基于消費(fèi)周期的酒店管理問題及對(duì)策

■ 常淑娟（鄭州旅游職業(yè)學(xué)院 鄭州 450000）

基于消費(fèi)周期的酒店管理問題及對(duì)策

■ 常淑娟（鄭州旅游職業(yè)學(xué)院 鄭州 450000）

本文運(yùn)用消費(fèi)生命周期理論，根據(jù)酒店的消費(fèi)者類型對(duì)酒店的消費(fèi)者進(jìn)行劃分，并分析各種消費(fèi)類型消費(fèi)周期的異同，且以旅游酒店為分析案例，根據(jù)酒店的管理實(shí)際以及供求理論，深入研究消費(fèi)周期對(duì)酒店管理的影響以及當(dāng)前酒店管理在基于消費(fèi)周期的條件下存在的問題，并提出建議。

消費(fèi)周期 酒店管理 問題對(duì)策

引言

酒店的管理問題一直是學(xué)術(shù)研究的熱點(diǎn)話題，有不同學(xué)者從各種角度進(jìn)行探討，代表性的觀點(diǎn)如胡平（2005）分析了我國(guó)酒店人才培訓(xùn)的問題。杜靜（2011）分析了我國(guó)酒店薪酬管理問題。林紅（2011）分析了酒店管理的激勵(lì)問題。喻啟軍（2005）分析了酒店的成本管理問題。本文從另一個(gè)新的角度——消費(fèi)周期來深入研究酒店的管理問題。

西方學(xué)者根據(jù)各種因素的不同，將消費(fèi)周期分析九個(gè)時(shí)期：?jiǎn)紊砥陔x開父母獨(dú)具的青年，新婚期的無子女的年輕夫妻，孩子在6歲以下的家庭，孩子在6歲以上的家庭，孩子已經(jīng)長(zhǎng)大但仍需要撫養(yǎng)的家庭，子女分居夫妻依然有工作能力的家庭，子女分居夫妻已退休的家庭，就業(yè)期的獨(dú)居老人，退休期的獨(dú)居老人?；谝陨戏诸?，筆者根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)的實(shí)際以及我國(guó)的國(guó)情以及研究的需要，將消費(fèi)周期分為退休人員和非退休人員。而其他人員又為獨(dú)立自主的在校人員，和其他人員。其他人員又分為無子女負(fù)擔(dān)的年輕人，有16歲以下孩子的夫妻，孩子在16歲以上的家庭，孩子獨(dú)居的家庭。由于不同階段的消費(fèi)者規(guī)模不同，同時(shí)其有共同的閑暇時(shí)間和不同的閑暇時(shí)間以及收入水平，他們的消費(fèi)期有時(shí)重合，有時(shí)互補(bǔ)。重合比如國(guó)家規(guī)定節(jié)假日，可能引起旅游高峰，互補(bǔ)就會(huì)形成旅游非淡非旺的旅游市場(chǎng)情況。赫蘇斯（2001）研究也發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在不同的消費(fèi)周期下他們的消費(fèi)組合、消費(fèi)愛好以及消費(fèi)時(shí)間以及需要的服務(wù)都有所不同。這些不同點(diǎn)就不僅對(duì)酒店的營(yíng)銷產(chǎn)生影響，同時(shí)也反應(yīng)在酒店的管理中。

消費(fèi)周期對(duì)酒店管理的影響

（一）不同消費(fèi)者類型的消費(fèi)周期分析

根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)周期的不同可以將其分為七類，如表1所示。一般來說退休人員的時(shí)間是最充裕的，其不需要工作，不受國(guó)家節(jié)假日的約束。這些消費(fèi)者也有一定的儲(chǔ)蓄，有能力進(jìn)行消費(fèi)，且傾向于在非國(guó)家節(jié)假日進(jìn)行旅游，避開旅游高峰期以及天氣過冷過熱的時(shí)間段，同時(shí)在消費(fèi)類型習(xí)慣選擇健康的、運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度較弱的旅游項(xiàng)目。獨(dú)立自主的在校人員包括大中專院校學(xué)生以及老師等，擁有一定的自由經(jīng)濟(jì)和寒暑假，以及相對(duì)穩(wěn)定的享有國(guó)家節(jié)假日。這類消費(fèi)者的消費(fèi)周期的高峰可能是寒暑假，也可能是國(guó)家節(jié)假日。無子女的年輕人有工作有一定的穩(wěn)定收入，但是其假期較少，一般在既定的節(jié)假日出行，行為比較自由便于出行，因此其消費(fèi)周期的高峰在國(guó)家既定的節(jié)假日。有16歲以下孩子的家庭，由于受孩子的約束，出行不便，同時(shí)還需工作，因此其出行的消費(fèi)期的高峰一般在國(guó)家節(jié)假日，但這部分人的高峰不及無負(fù)擔(dān)的年輕人。孩子在16歲以上的家庭，由于孩子已經(jīng)擁有一定的生活能力，對(duì)其約束較少，因此這類消費(fèi)者消費(fèi)期高峰一般也在國(guó)家節(jié)假日，但高峰一般低于無負(fù)擔(dān)的年輕人，高于有小于16歲孩子的消費(fèi)者。孩子獨(dú)居的家庭類似于孩子在16歲以上的家庭，只是孩子基本對(duì)其沒有約束力。對(duì)于酒店來說，還有一大類，就是單位之間的工作、學(xué)習(xí)、會(huì)議或者集體旅游等。這類團(tuán)體性消費(fèi)往往根據(jù)公司類型的不同有所不同，年頭至年尾的市場(chǎng)不會(huì)有太大變化，只是年尾的會(huì)議較多。無論酒店面臨的是哪幾類消費(fèi)市場(chǎng)，其管理都必須從市場(chǎng)出發(fā)。為了簡(jiǎn)化分析，筆者在此以旅游酒店為例進(jìn)行分析。

（二）消費(fèi)周期的存在對(duì)酒店管理的影響

從以上七類不同的消費(fèi)者類型可以看出，不同的消費(fèi)者有不同的消費(fèi)周期，其消費(fèi)高峰和低峰以及有多少個(gè)高峰有多少個(gè)低峰會(huì)有所不同，如圖1所示，代表兩個(gè)不同的消費(fèi)周期。D1表示在其1年中有兩個(gè)消費(fèi)高峰，并且高峰的高度會(huì)不一樣，說明在兩個(gè)高峰期間的市場(chǎng)大小不一樣。D2表示在這個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)中消費(fèi)周期只有一個(gè)高峰。無論酒店選擇的目標(biāo)市場(chǎng)是哪幾個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，無論哪個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)周期怎么樣，其分析必定是所有目標(biāo)市場(chǎng)的集合市場(chǎng)情況，即如圖2所示。這幾個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)周期的高峰、低峰，可能互補(bǔ)，可能重合，或其他狀態(tài)，都對(duì)酒店的管理會(huì)產(chǎn)生重要影響。

消費(fèi)周期的存在，影響市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度和酒店管理的側(cè)重點(diǎn)。競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度直接影響著酒店的管理。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較緩和的時(shí)候，酒店的生意往往相對(duì)飽和，一般不需要過多的績(jī)效和人員管理來激勵(lì)員工。在這種狀態(tài)下酒店效益一般都較好，員工的績(jī)效也容易攀高，因此員工收入差距不會(huì)相差太大，也會(huì)降低員工流失率。但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)候，酒店的管理必須高度注意績(jī)效及人才管理，績(jī)效是激勵(lì)和留住人才的重要管理內(nèi)容。二者如果平衡不好，直接影響酒店的整體效益。消費(fèi)周期的存在，導(dǎo)致市場(chǎng)不斷變化，從而導(dǎo)致酒店在同樣的消費(fèi)周期管理的強(qiáng)度和著力點(diǎn)會(huì)有所不同。高峰的重合會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)充足，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度相對(duì)緩和，但酒店也必須積極參與競(jìng)爭(zhēng)才能獲得可觀的收益，在其它時(shí)候，市場(chǎng)容量有限，競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店更需各種措施來穩(wěn)定收益，從而對(duì)管理提出更高的要求。

消費(fèi)周期的存在，影響酒店的管理質(zhì)量。在市場(chǎng)高峰期，酒店的管理漏洞會(huì)凸顯出來。酒店的制度和人員一般不會(huì)因市場(chǎng)的變化而作出很大變動(dòng)。在同樣的制度環(huán)境和員工下，酒店的滿客會(huì)導(dǎo)致客房、后勤等各部門的員工更為忙碌，酒店的服務(wù)質(zhì)量會(huì)受到考驗(yàn)。同時(shí)顧客的增多，顧客與酒店的矛盾會(huì)隨之增多，各種安全隱患也會(huì)增多，這些都要求酒店做好全面的管理。部分酒店在市場(chǎng)高峰期會(huì)增加臨時(shí)工，那么對(duì)這些臨時(shí)工的管理，酒店的管理也會(huì)面對(duì)困難，臨時(shí)工融入到酒店管理相對(duì)困難，且臨時(shí)工的不專業(yè)性也會(huì)影響管理質(zhì)量。在銷售周期的低峰，酒店管理的質(zhì)量可能因?yàn)楣芾淼乃尚付霈F(xiàn)問題。在低峰時(shí)期，由于酒店顧客較少，很多員工的工作非常輕松，其工作可能會(huì)表現(xiàn)出散漫，導(dǎo)致酒店服務(wù)的質(zhì)量變差。此時(shí)員工的流失率也會(huì)成為酒店管理的重要內(nèi)容。

基于消費(fèi)周期的酒店管理問題

第一，基于消費(fèi)周期各階段的酒店人才管理問題。首先表現(xiàn)為績(jī)效管理問題。在市場(chǎng)高峰期，員工的待遇一般都好。在市場(chǎng)低峰期，員工的待遇可能只有個(gè)別比較好，大都收入不佳。因此，兩個(gè)時(shí)期績(jī)效管理的側(cè)重應(yīng)該有所不同，或者必須根據(jù)消費(fèi)期來制定績(jī)效管理體系，才能保障員工工作的積極性。但從我國(guó)大多數(shù)酒店來看，管理習(xí)慣從始至終側(cè)重點(diǎn)一樣，這往往導(dǎo)致高峰期和低峰期待遇差距懸殊。此外，人才管理還表現(xiàn)為留住人才、降低流失率的問題。在低峰時(shí)期，由于酒店效益一般，員工的收益也不很好，同時(shí)員工的參與率也會(huì)降低，這時(shí)容易滋生離職的想法。為降低流失率，除了基本的績(jī)效管理，其他措施也必須實(shí)施。但從當(dāng)前酒店的管理狀態(tài)看，許多酒店管理者認(rèn)為在低峰時(shí)期流失率不會(huì)對(duì)管理形成影響反而會(huì)降低員工成本，但這其實(shí)增加了酒店的成本以及管理困難。從圖2與表1可發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)的高峰期與高峰期之間距離不大，因此，酒店員工的流失成本會(huì)在下一個(gè)高峰期出現(xiàn)之前顯現(xiàn)。此外，新員工過多，由于其融入酒店的文化以及管理不夠，也會(huì)引發(fā)各種問題。酒店是個(gè)服務(wù)性行業(yè)，同也是個(gè)勞動(dòng)密集型企業(yè)，因此人力資源管理的重要性更重要。良好的人才管理不僅有利于對(duì)人才的科學(xué)利用，充分挖掘酒店員工的潛力，調(diào)動(dòng)員工積極性，激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，從而達(dá)到提高酒店管理效益的目的。

第二，基于消費(fèi)周期各階段的酒店安全管理問題。在高峰期，許多酒店會(huì)考慮顧客過多而可能導(dǎo)致的安全問題，因此大多數(shù)酒店會(huì)采取一些預(yù)防性措施。但是從實(shí)踐情況看，高峰期依然是安全事故多發(fā)的時(shí)期，這種安全問題一方面源于酒店的安全措施不到位。另一方面，安全問題源于顧客與顧客、顧客與酒店的矛盾，而許多酒店對(duì)這種矛盾的處理能力較弱，容易引發(fā)安全事故。高峰期的安全問題多發(fā)，但是低峰期安全問題同時(shí)存在，只是在人際矛盾上相對(duì)減弱。低峰期，由于所有酒店工作都相對(duì)清閑，這會(huì)讓管理者以及各層員工對(duì)安全的意識(shí)降低，從而忽略了一些安全隱患，引起安全問題發(fā)生。

第三，基于消費(fèi)周期各階段的酒店服務(wù)質(zhì)量問題。我國(guó)酒店管理受馬克斯的“科層制”理論影響，一般嚴(yán)格的采用以崗位為中心的組織結(jié)構(gòu)管理體系，在市場(chǎng)低峰的時(shí)候，即供過于求的環(huán)境中，酒店的經(jīng)濟(jì)效益一般不佳，員工薪金待遇不高，造成一線員工的參與性差，更釀成酒店服務(wù)質(zhì)量低下，阻礙了酒店的進(jìn)一步發(fā)展。在不同時(shí)期，我國(guó)酒店管理的應(yīng)對(duì)能力有限，服務(wù)不太規(guī)范。此外，在市場(chǎng)高峰期，各級(jí)員工都處于非常忙碌的狀態(tài)，酒店的許多細(xì)節(jié)性的服務(wù)經(jīng)常被忽略。

第四，基于消費(fèi)周期各階段的酒店戰(zhàn)略管理問題。酒店的戰(zhàn)略管理需權(quán)衡消費(fèi)周期，在利潤(rùn)最大化的前提下考慮酒店的供給。根據(jù)圖2顯示，酒店可能存在三種供給水平，一是按照最高峰時(shí)期的需求進(jìn)行供給，如S1；二是按照最高峰和其他高峰之間的需求進(jìn)行供給，如S2；三是按照最低高峰期的需求進(jìn)行供給。在S1的情況下，除了最高峰時(shí)期，一般來說酒店都不可能滿客。在S2的情況下，在最高峰期的時(shí)候，供不應(yīng)求，但是在其他高峰的時(shí)候基本出現(xiàn)滿客。在S3的情況下，大部分高峰期的時(shí)候都是滿客的。從利潤(rùn)率來說，S1時(shí)期可能由于客房空置率太高導(dǎo)致利潤(rùn)率太低，S2時(shí)期空置率一般因此利潤(rùn)率可觀，在S3時(shí)期利潤(rùn)率可觀但是可能導(dǎo)致整體利潤(rùn)額有限。因此，酒店的戰(zhàn)略管理在客房供給須綜合考慮消費(fèi)周期的影響，但從當(dāng)前我國(guó)酒店的管理實(shí)際看，許多酒店存在盲目擴(kuò)張的行為，許多酒店的年客房入住率不足50%。按照行業(yè)規(guī)律酒店客房的入住率必須高于60%，酒店的管理才算有效，酒店的效益才能達(dá)到不虧本狀態(tài)。

基于消費(fèi)周期的酒店管理的建議

第一，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)，每年對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)周期進(jìn)行分析和完善，分析的結(jié)果是酒店管理的重要參考材料。由于酒店業(yè)市場(chǎng)被逐漸細(xì)分，各類酒店的目標(biāo)市場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)差別，因此盲目的根據(jù)整體的酒店市場(chǎng)來分析具體酒店的消費(fèi)周期是不科學(xué)的。鑒于消費(fèi)周期對(duì)酒店管理在戰(zhàn)略管理、人才管理、安全問題、服務(wù)質(zhì)量等方面的影響，酒店必須根據(jù)自身的目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)周期進(jìn)行分析。建議這種分析可以綜合面臨相同或者大體相同的目標(biāo)市場(chǎng)的其他酒店進(jìn)行，以全面考慮競(jìng)爭(zhēng)者的影響和作用。

第二，將消費(fèi)周期的分析成果充分利用到酒店的管理上來，包括戰(zhàn)略管理、營(yíng)銷管理、人才管理以及安全管理等。根據(jù)消費(fèi)周期對(duì)酒店管理的影響以及當(dāng)前酒店基于消費(fèi)周期產(chǎn)生的管理問題可以發(fā)現(xiàn)，忽視或者沒有充分把握消費(fèi)周期不僅影響酒店的人才流失率、酒店的盈利能力以及酒店的安全問題，甚至影響酒店整個(gè)的營(yíng)銷以及戰(zhàn)略管理。因此，酒店必須根據(jù)生產(chǎn)周期制定管理體系，合理安排生產(chǎn)。

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2.喻啟軍.酒店業(yè)成本控制問題研究[D].暨南大學(xué)碩士論文，2005

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4.林紅.酒店管理中的激勵(lì)問題[J].廣州市財(cái)貿(mào)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（2）

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