影響旅游管理專業(yè)頂崗實習(xí)質(zhì)量因素的多維度感知
——以重慶第二師范學(xué)院旅游管理專業(yè)為例

趙志峰

(重慶第二師范學(xué)院 旅游與服務(wù)管理系，重慶 400067)

1 文獻回顧與問題提出

旅游管理專業(yè)作為一個實踐性很強的專業(yè)，頂崗實習(xí)已經(jīng)成為培養(yǎng)學(xué)生實踐能力的重要途徑與手段。對于絕大多數(shù)高校的旅游管理專業(yè)而言，頂崗實習(xí)已經(jīng)被列入教學(xué)計劃中，并制定了保證頂崗實習(xí)的教學(xué)文件，這已成為教學(xué)質(zhì)量控制的一個重要手段。在頂崗實習(xí)的具體操作中，頂崗實習(xí)質(zhì)量卻難以控制，這主要是由于頂崗實習(xí)質(zhì)量受到多方面因素的干擾，任何一方面因素的干擾都會影響到頂崗實習(xí)的質(zhì)量。目前，對旅游管理專業(yè)頂崗實習(xí)的研究成果主要體現(xiàn)在頂崗實習(xí)模式、實習(xí)組織與管理、存在問題與對策等方面。很多學(xué)者對頂崗實習(xí)模式進行了研究，侯國林總結(jié)了學(xué)校實習(xí)的三種模式，提出了五種新的實習(xí)模式[1]。白凱、吳成基提出應(yīng)用型專業(yè)知識遷移的過程可劃分為認知、調(diào)研、職業(yè)化三個階段，以此為基礎(chǔ)建構(gòu)出“認知-調(diào)研-職業(yè)”三階段的旅游管理專業(yè)本科CRP實踐教學(xué)遞進模式[2]。蘇甦對旅游管理專業(yè)本科教育現(xiàn)有實踐教學(xué)模式進行了反思，主張旅游管理專業(yè)實踐教學(xué)體系的構(gòu)建應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標，并提出了旅游管理專業(yè)實踐教學(xué)模式[3]。在實習(xí)組織與管理方面，韓盧敏、陸林從高校旅游管理專業(yè)實習(xí)存在的諸多問題入手，提出從實習(xí)模式、實習(xí)流程、實習(xí)評價體系等對專業(yè)實習(xí)管理進行創(chuàng)新[4]。葉新才、黃遠水從實習(xí)景區(qū)遴選，實習(xí)前的計劃、動員與教育，實習(xí)生派遣、定崗，實習(xí)過程的聯(lián)系、指導(dǎo)與反饋，實習(xí)返校、考核與成績評定，實習(xí)總結(jié)與提高六個方面對景區(qū)生產(chǎn)實習(xí)管理進行了研究[5]。在存在問題與對策方面，董志文、董效臣在對高校旅游管理專業(yè)實踐教學(xué)現(xiàn)狀進行分析的基礎(chǔ)上，提出了旅游管理專業(yè)實踐教學(xué)的對策[6]。王全在指出旅游管理專業(yè)實踐教學(xué)中存在著實踐教學(xué)定位不清、目標和要求不明確、實踐教學(xué)條件差、師資力量薄弱等問題[7]。丁文義從企業(yè)的視角探討了如何擺脫實踐教學(xué)環(huán)節(jié)瓶頸的制約[8]。從目前研究成果來看，鮮有文獻從頂崗實習(xí)質(zhì)量的維度去審視旅游管理專業(yè)頂崗實習(xí)的過程。在控制旅游管理專業(yè)頂崗實習(xí)質(zhì)量中，應(yīng)對影響實習(xí)質(zhì)量的各個方面進行充分考慮，避免這些因素產(chǎn)生的不利影響。因此，進一步了解影響旅游管理專業(yè)頂崗實習(xí)質(zhì)量的因素及其維度構(gòu)成，可以有效地控制旅游管理專業(yè)頂崗實習(xí)質(zhì)量。有鑒于此，本文采用質(zhì)性研究方法并以重慶第二師范學(xué)院旅游管理專業(yè)為案例，分析學(xué)生頂崗實習(xí)質(zhì)量的感知維度，以期促進教學(xué)實習(xí)質(zhì)量的提升。

2 研究設(shè)計

2.1 研究方法

筆者在指導(dǎo)學(xué)生的頂崗實習(xí)中，一直在關(guān)注學(xué)生頂崗實習(xí)質(zhì)量的影響因素。質(zhì)性研究是以研究本人作為研究工具，在自然情景下，采用多種資料收集方法，對研究現(xiàn)象進行深入的整體性探究，從原始資料中形成結(jié)論和理論，通過與研究對象互動，對其行為和意義構(gòu)建獲得解釋性理解的一種活動[9]。本文試圖從實習(xí)學(xué)生的角度來探尋影響教學(xué)實習(xí)質(zhì)量的感知因素，屬于質(zhì)性研究的范疇。采用深度訪談法來收集資料，并運用扎根理論對收集的資料進行理論分析。扎根理論作為一種質(zhì)性研究方法，要求通過系統(tǒng)地收集和分析資料，從資料中構(gòu)建理論[10]。扎根理論的核心是對資料進行收集和分析，將搜集到的資料加以分解、指認現(xiàn)象、將現(xiàn)象概念化，再以適當方式將概念重新抽象、提升和綜合為范疇以及核心范疇[11]。由于扎根理論倡導(dǎo)的嚴謹與科學(xué)的原則，其被視為質(zhì)量研究中最為科學(xué)的一種方法[12]。正因如此，本研究采用扎根理論來分析影響學(xué)生教學(xué)實習(xí)質(zhì)量的因素。

2.2 研究案例

重慶第二師范學(xué)院旅游服務(wù)與管理系的前身是成立于1984年的地理系和歷史系，1999年地理系和歷史系合并組建為史地旅游系，2001年旅游管理專業(yè)通過重慶市高職高專教改試點專業(yè)的申報評估，2002年3月被教育部批準為全國高職高專教育教改試點專業(yè)。2006年5月被重慶市教委授予示范專業(yè)稱號，2012年更名為旅游與服務(wù)管理系?，F(xiàn)有旅游管理、旅游管理(酒店管理方向)和會展經(jīng)營與管理3個本科專業(yè)，旅游管理、酒店管理、旅游英語、房地產(chǎn)經(jīng)營與估價、物業(yè)管理5個?？茖I(yè)。旅游與服務(wù)管理系十分重視對學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)，建有設(shè)施設(shè)備齊全、高仿真、面積達2100m2的“旅游系實訓(xùn)中心”和“職業(yè)技能鑒定所”，建有目前重慶市最先進的3D環(huán)幕導(dǎo)游微格實訓(xùn)室。與重慶喜來登酒店、重慶凱賓斯基酒店、重慶世紀金源大飯店、海航旅業(yè)集團、重慶中旅集團、北京金輝錦江物業(yè)服務(wù)有限公司、重慶亨大會議展覽有限公司等近50家現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)簽訂了校企合作協(xié)議。

學(xué)院對頂崗實習(xí)非常重視，制定了《重慶第二師范學(xué)院學(xué)生實習(xí)管理辦法》，從實習(xí)的組織管理、教學(xué)單位職責(zé)、實習(xí)單位職責(zé)、指導(dǎo)教師職責(zé)、實習(xí)生職責(zé)、實習(xí)成績評定和實習(xí)經(jīng)費管理和使用方面對頂崗實習(xí)進行了規(guī)范。旅游服務(wù)管理系根據(jù)學(xué)院的總體要求，對學(xué)生的頂崗實習(xí)制定了更為具體的規(guī)范。旅游管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)安排在學(xué)生畢業(yè)的最后一學(xué)年，時間約32周，采用教學(xué)單位安排和學(xué)生自主聯(lián)系實習(xí)單位相結(jié)合的方式，由有豐富教學(xué)和實踐經(jīng)驗的教師作為學(xué)生的專業(yè)指導(dǎo)教師，實習(xí)指導(dǎo)教師每周至少要對學(xué)生指導(dǎo)一次，督促學(xué)生全面完成實習(xí)任務(wù)，實習(xí)學(xué)生不得擅自離開或調(diào)換實習(xí)單位，要嚴格按教學(xué)大綱和實習(xí)計劃完成實習(xí)工作，才能取得相應(yīng)的學(xué)分，系里還給予實習(xí)學(xué)生經(jīng)費上的支持。由于對教學(xué)實習(xí)的重視，學(xué)生的頂崗實習(xí)效果良好，實習(xí)學(xué)生普遍受到用人單位好評。

2.3 資料的收集與整理

根據(jù)研究主題，對研究對象做了以下兩方面的要求：(1)對學(xué)生實習(xí)單位的要求，學(xué)生的實習(xí)單位屬于旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)部門，因此，本文選取的樣本包括酒店實習(xí)生、旅行社實習(xí)生和景區(qū)實習(xí)生以及其他旅游部門的實習(xí)生；(2)學(xué)生在實習(xí)單位已經(jīng)實習(xí)一段時間，對實習(xí)崗位和單位有了一定程度的了解。根據(jù)要求，選取了15名實習(xí)學(xué)生作為訪談對象，通過對這15人進行訪談后，訪談資料的范疇已顯示出“理論性飽和”， 因此停止訪談資料的收集。本研究的資料主要通過深度訪談與非正式訪談來獲取，并擬定了訪談的三個主題：(1)請描述一下你實習(xí)的經(jīng)歷。(2)您認為你的實習(xí)質(zhì)量如何，請作出評價，哪些因素會對您的實習(xí)質(zhì)量有影響。(3)要提高實習(xí)質(zhì)量，你覺得需要從哪些方面改善。筆者還利用指導(dǎo)學(xué)生實習(xí)之際，對學(xué)生進行了大量的非正式訪談，以加深對正式訪談資料的理解。然后運用扎根理論，對收集資料進行編碼處理。

3 資料分析

3.1 開放式編碼

開放式編碼是將有意義的單元(meaning unit)進行概念化，形成初始概念，這是將原始資料揉碎打散，賦予概念，然后再以新的方式重新組合起來的操作化過程[9]。經(jīng)過對訪談資料開放式編碼處理后，得到25個概念。25個概念分別是理論知識、技能知識、角色轉(zhuǎn)化、人際溝通、情緒問題、生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、積極、消極、理論課程、實訓(xùn)課程、實訓(xùn)場地與設(shè)備、實習(xí)要求、實習(xí)管理、授課水平、行業(yè)認知、指導(dǎo)與監(jiān)督、人情關(guān)懷、實習(xí)崗位、工作環(huán)境、輪崗、待遇、假期、職前培訓(xùn)和食宿安排。

3.2 主軸式編碼

主軸編碼是將開放式編碼整理出來的概念聯(lián)結(jié)在一起的過程。在開放式編碼階段，研究者對資料進行分解并挖掘出概念，但概念和概念之間的關(guān)系還很模糊，彼此之間沒有相應(yīng)的聯(lián)系，為了進一步考察范疇間的關(guān)系，許多對概念進行重新整理和分類。本文對25個概念整理以后，形成了10個獨立類屬，它們分別是知識儲備、適應(yīng)能力、身體素質(zhì)、實習(xí)意愿、課程質(zhì)量、實習(xí)制度、教師業(yè)務(wù)水平、教師的管理水平、實習(xí)內(nèi)容與環(huán)境和實習(xí)單位實習(xí)安排。

3.3 選擇式編碼

經(jīng)過開放式編碼和主軸式編碼以后，概念越來越濃縮，彼此之間的關(guān)系也已經(jīng)開始顯現(xiàn)，但仍需要選擇一個核心范疇，來統(tǒng)領(lǐng)其他范疇。通過對主軸編碼的分析，得出個人、學(xué)校、教師和實習(xí)單位四個核心范疇。

表1 編碼系統(tǒng)表

4 研究結(jié)論

通過以上研究發(fā)現(xiàn)，影響頂崗實習(xí)質(zhì)量的感知因素，其維度包括個人、學(xué)校、教師和實習(xí)單位四個方面。

4.1 個人方面

通過資料分析得出，個人因素是影響頂崗實習(xí)的一個重要因素，具體包括知識儲備、適應(yīng)能力、身體素質(zhì)和實習(xí)意愿。學(xué)生普遍認為實習(xí)前必要的知識儲備對實習(xí)質(zhì)量有一定的影響，一些對理論和技能知識掌握較好的同學(xué)，可以很快領(lǐng)會實習(xí)工作，自我提升比較快，能夠明顯地加快對行業(yè)的了解。學(xué)生實習(xí)中較為普遍的問題是適應(yīng)能力不強。許多實習(xí)同學(xué)在角色轉(zhuǎn)換上有較大的困難，服務(wù)行業(yè)對角色轉(zhuǎn)化要求比較很高，許多實習(xí)同學(xué)經(jīng)常按照一個學(xué)生或者實習(xí)生的身份來要求自己，而企業(yè)或顧客是以員工的身份來衡量其服務(wù)的，角色轉(zhuǎn)換出現(xiàn)了較大的問題。作為服務(wù)行業(yè)，需要團隊共同合作來完成，與企業(yè)部門領(lǐng)導(dǎo)、員工以及顧客的人際交流好壞，不但對服務(wù)質(zhì)量有影響，也會影響實習(xí)質(zhì)量。許多同學(xué)都抱怨在實習(xí)中，感覺身體在超負荷運行，不但身體很勞累，心理壓力也比較大。另外，有些同學(xué)的實習(xí)意愿不強，認為只是為了完成學(xué)分，并沒有真正投入到實習(xí)當中，所以自身收獲不大。

因此，學(xué)生在實習(xí)之前，應(yīng)積極地儲備相關(guān)知識，對將要實習(xí)的崗位要有一定程度的了解。針對學(xué)生實習(xí)方面普遍存在的適應(yīng)能力和心理問題，指導(dǎo)教師應(yīng)加強對其進行心理輔導(dǎo)，幫助他們釋放壓力。平時教學(xué)中，積極灌輸實踐教學(xué)的重要性，讓學(xué)生意識到實習(xí)的重要性及必要性，并進一步完善實習(xí)的規(guī)章制度。

4.2 學(xué)校方面

學(xué)校方面的因素包括課程安排和實習(xí)制度。資料顯示，學(xué)校方面的課程安排對實習(xí)質(zhì)量有影響，與行業(yè)有較強相關(guān)的理論課程(諸如飯店管理、旅行社管理、景區(qū)管理等)和實訓(xùn)課程的安排，使得學(xué)生能提前對旅游企業(yè)工作有一定的認知和了解，實習(xí)時，可以較快地適應(yīng)工作。學(xué)生期望能夠從理論類課程中提高對業(yè)務(wù)的認識，這樣有助于他們把理論與實踐貫通起來。但學(xué)生也反映服務(wù)技能課程被分散安排在各個學(xué)期，等到學(xué)生實習(xí)時又不能熟練掌握這些技術(shù)。學(xué)校對實習(xí)的要求和管理也會影響到學(xué)生的實習(xí)質(zhì)量，學(xué)生頂崗實習(xí)已被列入教學(xué)計劃中，成為一種強制性的活動，學(xué)生必須參加教學(xué)實習(xí)，學(xué)校在實習(xí)時間的長度、考核辦法、學(xué)生職責(zé)、經(jīng)費支持和組織管理方面都做了較為詳細的規(guī)定。在訪談中，學(xué)生認為實習(xí)制度促使他們積極投入到實習(xí)工作中去，也保證了他們能夠保質(zhì)保量的完成實習(xí)任務(wù)。同時也指出，實習(xí)規(guī)章制度的安排方面，還需要進一步細化。

4.3 教師方面

教師方面的因素包括業(yè)務(wù)水平和管理水平。旅游管理專業(yè)是一個實踐性較強的專業(yè)，需要教師有一定的行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷。教師的授課水平及對行業(yè)的認知對學(xué)生日后實習(xí)有影響。在訪談中，學(xué)生也反映一些課程的講授存在著“大而空”或與實踐脫節(jié)的現(xiàn)象，造成他們對行業(yè)的理解發(fā)生了偏差。這需要教師加強對行業(yè)的認知，任課教師需要對自己教授課程的行業(yè)有較為深入的了解。因此，要鼓勵教師深入到行業(yè)中去(如企業(yè)掛職鍛煉等)，加深對行業(yè)的認知。同時也要聘請一些業(yè)內(nèi)人士來學(xué)校授課，使得學(xué)界和業(yè)界能夠互相交流與對話。在頂崗實習(xí)中，教師要加強對學(xué)生的管理，要定期對學(xué)生進行指導(dǎo)與監(jiān)督，提升他們對行業(yè)的理解，監(jiān)督他們保質(zhì)保量的完成實習(xí)任務(wù)。學(xué)生在實習(xí)過程中，情緒經(jīng)常波動，實習(xí)教師要及時關(guān)注與疏導(dǎo)，人情關(guān)懷可以有效地穩(wěn)定他們的實習(xí)狀態(tài)。

4.4 實習(xí)單位方面

實習(xí)單位方面的因素有實習(xí)內(nèi)容與實習(xí)制度。通過訪談了解到實習(xí)學(xué)生對實習(xí)質(zhì)量滿意或不滿意，往往會談及實習(xí)崗位、實習(xí)環(huán)境與輪崗。學(xué)生普遍反映只能在一個實習(xí)崗位上工作，彼此間不能串崗，實習(xí)內(nèi)容較為單一，不能夠熟悉較多崗位，也很難接觸到基層的管理崗位，更不要說中層的管理崗位，沒有達到他們的預(yù)期。站在企業(yè)的角度來考慮，這主要是由于學(xué)生輪崗實習(xí)不符合企業(yè)的利益，企業(yè)需要的是一個專業(yè)化的操作人員，而輪崗實習(xí)會增加企業(yè)的經(jīng)營成本，造成一些不必要的麻煩。同時筆者發(fā)現(xiàn)，實習(xí)單位待遇、假期、食宿安排和職前培訓(xùn)會影響到他們對工作投入的程度。資料發(fā)現(xiàn)，實習(xí)單位的待遇、假期和食宿安排會影響到他們對將來擇業(yè)的選擇，也會對他們目前實習(xí)工作的認真程度產(chǎn)生影響。職前培訓(xùn)可以幫助學(xué)生回顧以前在學(xué)校所學(xué)的知識，特別是技能知識，這有助于學(xué)生勝任實習(xí)工作。

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