談?wù)勲娫捳{(diào)查

石建永 張?zhí)m娣

摘要：電話調(diào)查是調(diào)查人員利用電話這種通訊工具，同被調(diào)查者進(jìn)行語(yǔ)言交流，從而獲取信息、采集數(shù)據(jù)的一種調(diào)查方法。本文中介紹了電話調(diào)查的發(fā)展，電話調(diào)查的特點(diǎn)以及使用電話調(diào)查的技巧。

關(guān)鍵詞：電話調(diào)查；記錄；技巧

電話調(diào)查是一種重要的搜集信息的方式，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的現(xiàn)代化管理中發(fā)揮著重要的作用。

一、電話調(diào)查的發(fā)展

1936年美國(guó)總統(tǒng)競(jìng)選前，美國(guó)的“文學(xué)摘要”雜志曾采用電話調(diào)查的方式就誰(shuí)能當(dāng)選總統(tǒng)進(jìn)行民意測(cè)驗(yàn)。這可以算作在較大范圍內(nèi)，對(duì)重要的問(wèn)題使用電話調(diào)查方式搜集信息的較早的事例之一。隨著家庭電話普及率的提升，如20世紀(jì)70年代美國(guó)電話普及率達(dá)到93%左右，電話調(diào)查作為單獨(dú)的調(diào)查方式，其調(diào)查數(shù)據(jù)可獨(dú)立地用于推算總體，已得到社會(huì)科學(xué)家們的認(rèn)同。

目前在一些電話普及率較高的國(guó)家，電話調(diào)查已經(jīng)獨(dú)立地應(yīng)用于社會(huì)經(jīng)濟(jì)調(diào)查的許多方面。如：健康、就業(yè)狀況、商品需求、各種民意測(cè)驗(yàn)等領(lǐng)域。

電話調(diào)查在我國(guó)有著廣闊的前景。電話調(diào)查作為一種搜集社會(huì)信息的現(xiàn)代化方式，在現(xiàn)代社會(huì)中具有十分重要的作用。隨著我國(guó)家庭電話普及率的進(jìn)一步提高，電話調(diào)查作為一種單獨(dú)的調(diào)查手段在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)具備條件，完全可以通過(guò)電話這一現(xiàn)代通訊工具對(duì)不同類型的復(fù)雜總體進(jìn)行調(diào)查。

二、電話調(diào)查的特點(diǎn)

電話調(diào)查法獲得資料速度快、費(fèi)用低?？稍诙虝r(shí)間內(nèi)調(diào)查較多的調(diào)查對(duì)象，即使訪問(wèn)對(duì)象分布廣泛，也不需支付大量的成本。也可以訪問(wèn)某些特殊的被訪者，如知名人物，或面訪調(diào)查時(shí)不易接觸的被訪者。

電話調(diào)查法的不足之處是只能得到簡(jiǎn)單的資料，無(wú)法深入了解情況。不能進(jìn)行有形產(chǎn)品的調(diào)查，無(wú)法了解被訪者未接觸過(guò)的產(chǎn)品，如剛剛面市的新產(chǎn)品、或者其包裝、顏色、口味等。難以辨別答案的真?zhèn)危L問(wèn)的過(guò)程中，訪問(wèn)員無(wú)法觀察受訪者的動(dòng)作、表睛等非語(yǔ)言信息，無(wú)法了解被訪者當(dāng)時(shí)的情緒及環(huán)境狀況等，被訪者所提供的資料可能不準(zhǔn)確，而訪問(wèn)員又不能借助某些方法來(lái)判斷。

三、電話調(diào)查中的訪談技巧

電話調(diào)查技巧主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是訪談技巧；另一個(gè)是記錄技巧。電話調(diào)查能否取得最后成功，與這兩個(gè)方面的技巧有很大的關(guān)系。

（一）采訪員的聲音

電話調(diào)查中的雙方互相不見面，完全是通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行交流，因此采訪員的聲音十分重要，被調(diào)查者對(duì)于陌生人的聲音感覺往往對(duì)調(diào)查進(jìn)程產(chǎn)生影響。這就要求采訪員的聲音應(yīng)當(dāng)甜潤(rùn)、柔和、音量適中，使人聽起來(lái)感到親近。采訪員應(yīng)當(dāng)使用普通話，避免使用方言。一般來(lái)說(shuō)，女性采訪員的調(diào)查效果更好。

（二）最初的介紹

調(diào)查開始前的自我介紹和說(shuō)服被調(diào)查者參加調(diào)查活動(dòng)是訪談工作最重要而又最困難的部分。在最初接觸時(shí)，采訪員要在以下三個(gè)方面使被調(diào)查者相信：第一，你來(lái)自一個(gè)合法、有影響的組織；第二，你在從事重要而富有價(jià)值的研究工作；第三，被調(diào)查者的回答對(duì)研究工作取得成功至關(guān)重要。

（三）提問(wèn)

提問(wèn)是為了從被調(diào)查者那兒獲得完整準(zhǔn)確的信息。為了得到這樣的信息，采訪員在提問(wèn)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下四個(gè)方面：第一，提問(wèn)時(shí)應(yīng)當(dāng)用一種統(tǒng)一的方式，以使各個(gè)被調(diào)查者對(duì)同一問(wèn)題接受的信息是一致的；第二，應(yīng)使被調(diào)查者在聽完一個(gè)完整的問(wèn)題后進(jìn)行回答；第三，提問(wèn)的速度要慢；第四，采訪員在提問(wèn)時(shí)應(yīng)使用一種反映自信和興趣，又具有職業(yè)風(fēng)度的使人愉快的聲調(diào)。

在調(diào)查中有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)被調(diào)查者答非所問(wèn)或未能完全回答所提的問(wèn)題，采訪員需要采用適當(dāng)?shù)姆绞教崾荆贡徽{(diào)查者更理解提問(wèn)的具體內(nèi)容，以避免不相關(guān)和不必要的信息。采訪員的總原則是不應(yīng)帶有引導(dǎo)性，不要推動(dòng)被調(diào)查者得出某一特別答案，在對(duì)問(wèn)題作說(shuō)明之后，使用中性的語(yǔ)言進(jìn)行激勵(lì)。

（四）注意禮貌

在電話訪談中，多使用感謝的話語(yǔ)，多使用恭敬的稱謂。將使整個(gè)訪問(wèn)在和諧愉快的氣氛中進(jìn)行，不要為了追求速度而節(jié)約適當(dāng)?shù)母兄x。但應(yīng)注意感謝的表達(dá)要真誠(chéng)，并且不要與公事公辦的態(tài)度相矛盾，不要變成訪問(wèn)員在“求著”對(duì)方合作。

在通話過(guò)程中，切忌打斷受訪者說(shuō)話。從受訪者的敘述中，抓住有價(jià)值的信息，專注聆聽，使得客戶受重視的心理得到滿足。最先實(shí)現(xiàn)的效果是客戶不再對(duì)你排斥，認(rèn)為你是一個(gè)可以傾訴的對(duì)象。另外，當(dāng)受訪者情緒出現(xiàn)較大波動(dòng)，說(shuō)話偏激時(shí)，電話訪問(wèn)員的素質(zhì)在此時(shí)就被充分的突顯出來(lái)，對(duì)交流成功至關(guān)重要。如果電話訪問(wèn)員控制不住自己的情緒與客戶發(fā)生沖突，火上澆油，那么小事就會(huì)變成大事，受訪者會(huì)因?yàn)槟闶?duì)整個(gè)公司的信任；而當(dāng)你愿意并且做他的聽眾，不計(jì)較他的語(yǔ)言態(tài)度，等他宣泄完畢和恢復(fù)理智時(shí)再與他心平氣和地針對(duì)其所反應(yīng)的事實(shí)進(jìn)行交流。那么原本他與公司的抵觸心理可能就此緩解甚至打消，反而會(huì)積極配合向你反映市場(chǎng)上的一些情況。

避用“調(diào)查”一詞。建議使用“訪問(wèn)”，“請(qǐng)教”，“聽取意見”等軟性詞代替“調(diào)查”，從而減少受訪者的顧慮和不必要的誤解。在人稱方面，一些訪問(wèn)員在交談中常稱呼對(duì)方“你”，應(yīng)多用“您”或“貴單位”。細(xì)微之處，往往關(guān)系訪問(wèn)能否成功進(jìn)行。

四、電話調(diào)查中的記錄技巧

調(diào)查資料的記錄，主要是指調(diào)查過(guò)程中得到的具體事實(shí)、數(shù)據(jù)、觀點(diǎn)、言語(yǔ)等文字記載。在各種調(diào)查方式中，電話調(diào)查的記錄是難度比較大的一種，應(yīng)當(dāng)予以充分重視。電話記錄要求速度快，只要求把主要的事實(shí)記錄下來(lái)，不必用完整的句子。在記錄迅速，用語(yǔ)簡(jiǎn)練的同時(shí)，文字的含義又必須清楚、明確，不能給人以多種理解。

調(diào)查中的記錄方式很多，經(jīng)常采用的有文字記錄、代碼記錄、錄音記錄、臨時(shí)性標(biāo)號(hào)記錄等。不論采用何種記錄方式，每份記錄完成后都要進(jìn)行及時(shí)的審核和修訂。這時(shí)訪談剛剛結(jié)束，印象比較深，便于回憶訪談過(guò)程和修正記錄錯(cuò)誤。（作者單位：正德職業(yè)技術(shù)學(xué)院）