網(wǎng)易印像派顧客服務(wù)策略研究

作者簡介：朱奇（1981-），男，漢族，浙江杭州人，碩士，桂林電子科技大學(xué)工商管理碩士（MBA），研究方向：電子商務(wù)與物流管理。

摘要：網(wǎng)易印象派是國內(nèi)領(lǐng)先致力于為人們帶來一種全新的極富設(shè)計(jì)感、個(gè)性化生活方式的網(wǎng)上數(shù)碼沖印和個(gè)性化定制商城。 本文基于服務(wù)營銷理論，從售前售后服務(wù)、網(wǎng)站體驗(yàn)、客戶關(guān)系管理三個(gè)方面提出了網(wǎng)易印象派的服務(wù)策略和建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)易印象派；顧客；服務(wù)策略

一、售前售后服務(wù)策略

無論在前期準(zhǔn)備有多么的充分到位，銷售的過程直接決定了顧客是否會購買產(chǎn)品。在售前和售后過程有很多技巧，好的服務(wù)可以使消費(fèi)者如沐春風(fēng)，很快堅(jiān)定購買決心；相反，非專業(yè)的服務(wù)消費(fèi)者會馬上流失，并告知他人，形成惡性傳播。售前服務(wù)指的是在銷售交易達(dá)成之前，買家還未付款的服務(wù)；售后服務(wù)是在交易之后，客戶未簽收期間的服務(wù)策略。

（1） 售前服務(wù)。專業(yè)的產(chǎn)品知識。賣家要對自己的產(chǎn)品了如指掌，在面對消費(fèi)者的咨詢中才能應(yīng)答如流，顯示出應(yīng)有的專業(yè)水平。網(wǎng)易印像派產(chǎn)品種類、規(guī)格也多、分辨率要求等很多參數(shù)需要熟知。另外需要對定制平臺的可能出現(xiàn)的問題有所了解，能夠及時(shí)準(zhǔn)確幫客戶解決難題。

遵守諾言，坦誠相待。如今的網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重威脅網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買決策，作為淘寶集市店的商家如果不講誠信，將很難獲得顧客。產(chǎn)品的各種參數(shù)和細(xì)節(jié)，在售前要跟客戶描述清晰，特別說明客戶最關(guān)心的產(chǎn)品問題，即使有一些小毛病或者缺點(diǎn)也要跟顧客說明白，讓顧客做決定。

尊重顧客，換位思考。在顧客詢問印像派產(chǎn)品信息或者其他咨詢的時(shí)候，讓顧客把話說完，不隨便打斷顧客的話語，這是最基本的尊重。顧客都有一些奇奇怪怪的要求，好賣家應(yīng)該學(xué)會站到顧客的角度去思考問題，才能理解顧客的根本需求，更好為顧客服務(wù)。

（2） 售后服務(wù)。跟蹤訪問。交易達(dá)成不代表萬事大吉，可以高枕無憂。很多的投訴就是在交易后產(chǎn)生，并且沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理。物流、制作生產(chǎn)過程等環(huán)節(jié)都是要時(shí)刻留意并跟蹤。每天必須跟蹤物流或者生產(chǎn)進(jìn)度，并告知顧客。萬一由于特殊原因延遲，也要第一時(shí)間通知顧客，實(shí)話實(shí)說，讓顧客有一定的心理準(zhǔn)備，爭取最大的諒解。

投訴處理。有關(guān)調(diào)查資料表明，不滿意的顧客中只有4%會投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會再購買產(chǎn)品和服務(wù)了。所以出現(xiàn)了問題必須快速反應(yīng)，妥當(dāng)處理。在處理投訴時(shí)候，一般有幾個(gè)原則：讓客戶發(fā)泄、主動解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤、轉(zhuǎn)移注意力。通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是正常的現(xiàn)象，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。當(dāng)產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭取客戶諒解。

引導(dǎo)二次消費(fèi)。老顧客在購買了產(chǎn)品后，會留有一些聯(lián)系信息。過了一段時(shí)間后，回訪顧客，可以是跟顧客閑聊增進(jìn)感情。在店鋪?zhàn)龃黉N活動的時(shí)候，可以首先通過阿里旺旺工具，給老客戶發(fā)送一些促銷信息等，引導(dǎo)顧客的二次消費(fèi)。

在離開店鋪的顧客中，有20%是因?yàn)闆]有人去關(guān)心他們，45%是因?yàn)椤昂懿畹姆?wù)”。而開發(fā)一個(gè)顧客需要花費(fèi)大力氣，失去一個(gè)顧客只需要一分鐘，沒有處理好顧客的投訴，會傳播給8～16個(gè)人，這樣相傳，對產(chǎn)品的營銷十分不利。

二、網(wǎng)站體驗(yàn)策略

網(wǎng)站體驗(yàn)指的是顧客在進(jìn)行網(wǎng)上購物的過程中，對整個(gè)流程的感受。一個(gè)體驗(yàn)度好的網(wǎng)站可以讓顧客如沐春風(fēng)，戀戀不舍，但是一個(gè)差的網(wǎng)站根本不會有顧客會停留，更別說購物。網(wǎng)站體驗(yàn)的內(nèi)容包含很多，如鏈接響應(yīng)時(shí)間，內(nèi)容的豐富性，導(dǎo)航方便，頁面布局色彩等。

（1） 速度的穩(wěn)定性與快速響應(yīng)。等待是很痛苦的一件事，所以網(wǎng)點(diǎn)打開的響應(yīng)速度要非?？?。響應(yīng)速度與服務(wù)器和網(wǎng)站的圖片有關(guān)，但是我們無法改變淘寶的服務(wù)器，我們只能改變店鋪的圖片。在網(wǎng)絡(luò)顯示上，圖片要精簡清晰，一般選用gif格式的圖片，占有空間少，在打開窗口鏈接的時(shí)候下載速度就非?？欤櫩偷却龝r(shí)間少。

（2） 頁面布局與色彩。在淘寶運(yùn)營中流行兩個(gè)定律“3秒定律和7秒定律”?！?秒定律”，就是要讓來訪者在3秒鐘內(nèi)愛上你的網(wǎng)站，愛上你網(wǎng)站的產(chǎn)品，并能在3秒鐘了解網(wǎng)站的主要內(nèi)容?！?秒定律”，即消費(fèi)者會在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。這兩個(gè)定律說明網(wǎng)站在設(shè)計(jì)的時(shí)候第一印象很重要，既要簡明扼要，又要吸引人。除了顏色上要讓人覺得舒服，在圖片處理上也需要下工夫，現(xiàn)在的網(wǎng)購群體都喜歡圖片不喜歡干巴巴的文字描述。網(wǎng)易印像派在設(shè)計(jì)網(wǎng)站風(fēng)格上做到了風(fēng)格簡譜，顏色舒服。

（3） 網(wǎng)站內(nèi)容有效性與豐富性。作為個(gè)性化定制產(chǎn)品的店鋪，內(nèi)容要真實(shí)有效，定制的平臺要能夠所見所得，并且擁有豐富的模板讓顧客選擇。網(wǎng)易印像派在定制體驗(yàn)上也有許多的創(chuàng)新，為顧客提供便捷愉悅的在線定制體驗(yàn)。定制過程所見即所得。為了降低線上定制過程中，定制圖樣與實(shí)物的脫離給用戶造成不放心心理。印像派定制系統(tǒng)針對圖片濾鏡特效、文字字體更換、裝飾拉放移動、背景切換等所有操作后將生成的效果可以即時(shí)顯示。海量精美模板選擇極其豐富。印像派為每一款產(chǎn)品都提供了原配的10～100套原創(chuàng)設(shè)計(jì)模板供用戶選擇，在為用戶提供多種設(shè)計(jì)靈感的同時(shí)也極大的降低了用戶的創(chuàng)作成本。

（4） 功能交互導(dǎo)航性。設(shè)計(jì)店鋪導(dǎo)航欄的時(shí)候，原則是方便顧客的查找。在一個(gè)擁有3000多個(gè)模板的店鋪里要找到自己想要的產(chǎn)品并不是那么容易的一件事。根據(jù)之前進(jìn)行的市場細(xì)分和市場營銷定位，進(jìn)行導(dǎo)航分類?？煞譃椋呵閭H禮物、攝影師的專欄、愛美女生DIY、送禮達(dá)人、班集體/社團(tuán)部落等按消費(fèi)群體進(jìn)行導(dǎo)航，還有就是情人節(jié)禮物、圣誕節(jié)禮物、生日禮物等按節(jié)日進(jìn)行導(dǎo)航。淘寶的寶貝都是可以進(jìn)行收藏，如果喜歡就可以分享給自己社區(qū)的朋友。

三、客戶關(guān)系管理策略

客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。一個(gè)客戶的發(fā)展過程包括：認(rèn)識客戶、選擇客戶、開發(fā)客戶、客戶分類、客戶數(shù)據(jù)、客戶溝通、客戶滿意、客戶忠誠、客戶流失，而客戶關(guān)系管理只針對其中的幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析研究。

（1） 客戶分類。根據(jù)客戶為企業(yè)帶來的效益大小可以把客戶分為幾個(gè)等級，根據(jù)網(wǎng)易印像派產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)可以把客戶分為重要客戶（如班級、社團(tuán)等）、主要客戶（如攝影愛好者、情侶）、普通客戶（如愛美的女生）、和小客戶。重要的客戶數(shù)量少，只占到客戶總數(shù)的1%左右，但是它帶來的利益是客觀的，例如班集體都訂購網(wǎng)易印像派的一種產(chǎn)品，金額都會很大。主要的客戶是銷售的主力軍，例如攝影愛好者會有許多照片需要沖洗，雖然金額沒有班集體多，但是其量大和經(jīng)常購買特點(diǎn)，帶來的利益也不小，這部分客戶占4%。普通的客戶人數(shù)多，但是購買的次數(shù)和量沒有前兩者大，占客戶總數(shù)的15%。還有一部分小客戶，占到客戶總數(shù)的80%。

（2） 客戶數(shù)據(jù)。在銷售或者其他活動中都會產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是重要的客戶分析資料。對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行存檔、整理很有必要。例如客戶的基本資料和消費(fèi)情況，根據(jù)這些信息錄入數(shù)據(jù)文檔，將來備用?？蛻舻幕拘畔ǎ盒彰?、性別、生日、愛好、學(xué)院、專業(yè)等，消費(fèi)信息有：購買產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額等。

（3） 客戶溝通。通過溝通可以加強(qiáng)消費(fèi)者與網(wǎng)易桂電基地的聯(lián)系，增進(jìn)感情帶動銷售。溝通不限形式，為了達(dá)到一個(gè)良好的效果可以從多個(gè)方面進(jìn)行。生日祝福，根據(jù)留下的資料，客戶生日當(dāng)天，通過QQ，短信的手段給客戶發(fā)送生日祝福，并且在生日當(dāng)天客戶購買產(chǎn)品進(jìn)行折扣。節(jié)日問候，在一些節(jié)日的時(shí)候，例如中秋節(jié)的時(shí)候給客戶發(fā)送帶有中秋節(jié)快樂的短信或者消息。舉行party邀請客戶參加，在圣誕節(jié)或者元旦的時(shí)候，開個(gè)小晚會，邀請客戶一起參加晚會，與客戶分享快樂。（作者單位：桂林電子科技大學(xué)）

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