病人追蹤法用于上海市某醫(yī)院門診服務(wù)流程優(yōu)化的實(shí)踐和思考

李 鑫 李新明 施慶紅 侯仲球 康 敏 周麗娜 柳 亮 李 萍

上海市浦東新區(qū)周浦醫(yī)院，上海，201318

病人追蹤法(Patient Tracer Methodology)是一種通過(guò)選定特定病人進(jìn)行追蹤檢查，主要評(píng)價(jià)對(duì)各種質(zhì)量與安全管理制度與流程的執(zhí)行力、醫(yī)院服務(wù)連貫性及學(xué)科綜合服務(wù)能力的方法。自2011年4月22日，衛(wèi)生部發(fā)布《關(guān)于印發(fā)三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)(2011年版)的通知》開始，病人追蹤法在各省市醫(yī)院評(píng)審中廣為應(yīng)用[1]。該方法采用患者及評(píng)估者的雙重視角檢驗(yàn)患者在就醫(yī)期間對(duì)安全、質(zhì)量及服務(wù)的體驗(yàn)。其客觀、公正、真實(shí)、有效、靈活評(píng)價(jià)醫(yī)院運(yùn)行服務(wù)狀況的優(yōu)點(diǎn)在評(píng)審評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程中不斷顯現(xiàn)[2-3]。

上海市某醫(yī)院系一所位于浦東新區(qū)中心位置的二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，由政府全額投資興建，于2013年12月2日開始運(yùn)營(yíng)。因?yàn)獒t(yī)院運(yùn)營(yíng)時(shí)間短，病患就醫(yī)的服務(wù)流程存在一定的缺陷。為了解病患就醫(yī)感受，更好地優(yōu)化就醫(yī)流程，課題組選取部分門診患者進(jìn)行就診全程追蹤，監(jiān)控服務(wù)流程缺陷，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，收到了良好的效果。

1 資料來(lái)源與方法

1.1 研究對(duì)象

隨機(jī)選取2013年12月-2014年3月就診于上海市某醫(yī)院的門診患者，被追蹤者入選條件：善于語(yǔ)言表達(dá)且思路清晰；愿意參加本研究。年齡、性別、學(xué)歷、疾病未列入選擇條件。最終采集89名(優(yōu)化前53名，優(yōu)化后36名)，男34例，女65例，年齡：30歲以下14例，31-50歲31例，51-60歲27例，60歲以上17例?；颊呔驮\范圍涉及到醫(yī)院門診全部科室。

1.2 資料收集方法

本研究追蹤患者就醫(yī)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)，記錄各環(huán)節(jié)路程、所用時(shí)間。通過(guò)開展時(shí)間測(cè)定、病人和家屬訪談、問(wèn)卷調(diào)查、滿意度測(cè)定和醫(yī)務(wù)人員訪談等方法，將就診環(huán)節(jié)所需時(shí)間和患者就醫(yī)體驗(yàn)中的感受列為重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容。

1.3 追蹤方法

成立由課題組成員組成的追蹤管理小組，成員來(lái)自黨辦、院辦、宣傳部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、質(zhì)控辦、患者服務(wù)部等相關(guān)職能部門。具體追蹤方法實(shí)施步驟如下：①收集數(shù)據(jù)，跟蹤記錄病人就診每一環(huán)節(jié)所需時(shí)間(含排隊(duì)、等待、院內(nèi)行走)；②繪制追蹤地圖；③選擇優(yōu)先關(guān)注流程(Priority Focus Process,PFP)和優(yōu)先關(guān)注區(qū)域(Priority Focus Areas，PFA)追蹤檢查，管理小組挑選病家反映最大和費(fèi)時(shí)最長(zhǎng)流程；追蹤過(guò)程中主要用到了以下4個(gè)追蹤技巧：跟蹤，跟蹤患者就診各環(huán)節(jié)；觀察，門診服務(wù)和流程是否順暢，標(biāo)示指向是否齊全，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，是否存在缺陷環(huán)節(jié)或潛在風(fēng)險(xiǎn)；測(cè)量，各環(huán)節(jié)路程和時(shí)間，調(diào)查問(wèn)卷和患者滿意度；詢問(wèn)，患者就醫(yī)感受，相關(guān)環(huán)節(jié)醫(yī)務(wù)人員意見和建議。

2 結(jié)果

2.1 追蹤地圖和門診流程環(huán)節(jié)分析表

根據(jù)門診病人就診的各個(gè)環(huán)節(jié)所繪制的門診流程圖如圖1所示，并根據(jù)追蹤流程中的各種活動(dòng)的增值貢獻(xiàn)度分為操作、等待、輔助、移動(dòng)4個(gè)程序，來(lái)更加簡(jiǎn)明的進(jìn)行跟蹤標(biāo)記，具體見表1。

圖1患者門診流程

表1 門診流程環(huán)節(jié)分析

2.2 追蹤檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題

就診環(huán)節(jié)和等待環(huán)節(jié)多，等候時(shí)間長(zhǎng)。根據(jù)追蹤整理出的門診流程環(huán)節(jié)分析表可以發(fā)現(xiàn)，整個(gè)門診流程有24個(gè)，其中等待和移動(dòng)環(huán)節(jié)有17個(gè)，最少費(fèi)時(shí)73分鐘，最長(zhǎng)可費(fèi)時(shí)1806分鐘。病人有效就醫(yī)時(shí)間只有8-45分鐘，絕大部分時(shí)間都被浪費(fèi)在非醫(yī)療行為上。仍然存在的手工化驗(yàn)單、檢查申請(qǐng)單不僅浪費(fèi)醫(yī)生時(shí)間，也給收費(fèi)窗口帶來(lái)不便，直接導(dǎo)致財(cái)務(wù)掛號(hào)收費(fèi)窗口排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，耽誤就診流程，引起患者不滿。

標(biāo)示指示不清。就醫(yī)中8個(gè)移動(dòng)環(huán)節(jié)病人常常在密切尋找布局指示，醫(yī)院醫(yī)療面積較大和區(qū)域配置的專業(yè)細(xì)分、不夠清晰全面的標(biāo)識(shí)導(dǎo)致患者像在迷宮中找尋目標(biāo)而無(wú)所適從，不僅耽誤時(shí)間，還往往造成無(wú)效移動(dòng)。放射科流程不清晰。放射科分為兩個(gè)診區(qū)，多臺(tái)檢查設(shè)備，護(hù)士臺(tái)無(wú)人接診，導(dǎo)致病人無(wú)所適從。

掛號(hào)、檢驗(yàn)科自助取報(bào)告處等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。信息系統(tǒng)配置了3臺(tái)自助取報(bào)告機(jī)，分布在醫(yī)院各處。但由于患者不熟悉分布位置，大多在檢驗(yàn)科門口等候，導(dǎo)致該處經(jīng)常排長(zhǎng)隊(duì)。高峰時(shí)間和中午時(shí)間收費(fèi)掛號(hào)窗口的開放不足進(jìn)一步導(dǎo)致排隊(duì)。門診各環(huán)節(jié)耗時(shí)情況見表1。

2.3 改進(jìn)和效果

針對(duì)追蹤發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，醫(yī)院做了如下改進(jìn)。①加快信息系統(tǒng)開發(fā)速度。逐步加快推進(jìn)LIS、HIS、PACS系統(tǒng)和醫(yī)生工作站建設(shè)，減少等待環(huán)節(jié)因素。②標(biāo)示系統(tǒng)全面上線。特別增加前期問(wèn)路多的門急診二、三樓連廊處平面索引。③增加高峰時(shí)間和中午時(shí)間收費(fèi)掛號(hào)窗口開放，實(shí)行彈性工作制。④放射科增加前臺(tái)接診護(hù)士、增加流程告示牌。⑤增加檢驗(yàn)科門口自助取報(bào)告機(jī)數(shù)量。⑥開展院內(nèi)黨團(tuán)員門急診志愿幫班服務(wù)，門診高峰時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)幫助患者就診。⑦開展文明窗口和服務(wù)明星評(píng)比，以爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、樹立先進(jìn)典型引領(lǐng)醫(yī)院服務(wù)全面提升。

如表2-3所示，服務(wù)流程經(jīng)過(guò)改進(jìn)后的追蹤數(shù)據(jù)顯示，隨著對(duì)病人就診各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化，病人的掛號(hào)時(shí)間、收費(fèi)時(shí)間、就診時(shí)間和平均等待時(shí)間均有不同程度的縮短。服務(wù)流程改進(jìn)2個(gè)月后，各個(gè)流程的用時(shí)均顯著低于改進(jìn)前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

通過(guò)對(duì)病患就診的各個(gè)程序進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)(統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)見表1)，比較門診流程各種程序在改進(jìn)前后的耗時(shí)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)流程優(yōu)化后就診中操作、輔助活動(dòng)、等待和移動(dòng)的耗時(shí)較改進(jìn)前相比均有不同程度的下降，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

表2 流程改進(jìn)前后相關(guān)數(shù)據(jù)時(shí)間比較

注：與流程改進(jìn)前比較，﹟P<0.05。

表3 門診流程程序總耗時(shí)

注：﹟P<0.05。

3 討論

3.1 追蹤方法學(xué)具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性

利用追蹤學(xué)方法建立追蹤地圖和門診流程環(huán)節(jié)分析表，更加簡(jiǎn)潔明了地發(fā)現(xiàn)了一些就診過(guò)程中存在的問(wèn)題。追蹤方法學(xué)以醫(yī)院服務(wù)的子系統(tǒng)為檢查區(qū)域，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的銜接上和細(xì)節(jié)處找問(wèn)題，為重塑就醫(yī)流程和完善規(guī)章制度提供依據(jù)[4-5]。追蹤方法學(xué)的核心是“以患者為中心”，強(qiáng)調(diào)患者安全及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)[6-7]。

3.2 追蹤與解決問(wèn)題環(huán)環(huán)相扣，確保質(zhì)量

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的目的是解決問(wèn)題。通過(guò)不斷對(duì)各個(gè)就診環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，大大提高了服務(wù)效率，提升了患者的滿意度。追蹤方法學(xué)遵循以問(wèn)題為基礎(chǔ)、以解決問(wèn)題為目的，把解決問(wèn)題貫穿于追蹤活動(dòng)的全過(guò)程[8-9]。它可以協(xié)助醫(yī)務(wù)人員順利完成醫(yī)療活動(dòng)并監(jiān)測(cè)效果[10]，而病人及家屬通過(guò)整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)存在的疑慮和需求可以得到更滿意的咨詢和醫(yī)療服務(wù)，可獲得更便捷的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療質(zhì)量和安全均得到保證[11-12]。

3.3 追蹤方法學(xué)可增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，體現(xiàn)人文關(guān)懷

追蹤方法學(xué)管理評(píng)價(jià)過(guò)程重點(diǎn)檢查醫(yī)院團(tuán)隊(duì)的相互溝通和合作，體現(xiàn)整個(gè)服務(wù)流程銜接緊密和無(wú)縫隙[13-14]。從各個(gè)部門抽調(diào)人員組成追蹤檢查管理小組，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后便于各個(gè)部門相互配合進(jìn)行改進(jìn)。檢查者從患者角度感受診療服務(wù)，利用換位思考的服務(wù)理念，顧及患者及家屬的就醫(yī)體驗(yàn)，注重患者的安全、權(quán)益及隱私的保護(hù)，消除醫(yī)患間潛在沖突[15]。

4 結(jié)論

在醫(yī)院服務(wù)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，以病人角度通過(guò)“病人追蹤法”對(duì)門診醫(yī)療全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)，客觀、真實(shí)評(píng)價(jià)服務(wù)流程和效果，查找門診管理流程風(fēng)險(xiǎn)和欠缺環(huán)節(jié)并進(jìn)行原因分析，制定措施，持續(xù)改進(jìn)，優(yōu)化流程，可從醫(yī)院整體管理層面提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，減少病人就醫(yī)不便，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)的滿意度。

[1]衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)(2011年版)》的通知[EB/OL]. [2011-04-22]. http//www. moh．gov．cn/publicfiles / business/ htmlfiles/ mohylfwjgs/ s3577/ 201104/ 51427. html.

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