樹立以患者為中心的服務理念、不斷提高醫(yī)療服務水平

房雨霞，崔 璐 (.吉林大學第一醫(yī)院，吉林 長春 30000;.吉林大學中日友好醫(yī)院，吉林 長春 30000)

吉林大學第一醫(yī)院與吉林大學中日友好醫(yī)院作為吉林省較大的綜合性醫(yī)院，擁有國內外先進的醫(yī)療設備和雄厚的技術力量，資源優(yōu)勢明顯，每年的就醫(yī)人數(shù)不斷提高。在為患者服務的過程中，存在冷、硬、頂、推、拖現(xiàn)象。針對存在的問題，醫(yī)院黨政領導對如何轉變工作作風，現(xiàn)報告如下。

1 推動全程優(yōu)質服務，提升患者就醫(yī)的滿意度

近兩年醫(yī)院各項經濟技術指標持續(xù)向好，呈現(xiàn)出快速發(fā)展的良好勢頭，但醫(yī)院領導始終保持清醒的頭腦，深刻認識到隨著現(xiàn)代化醫(yī)學模式的確立，患者正從單純的就醫(yī)者向醫(yī)療服務的綜合消費者轉變，越來越多的患者希望得到高質量的綜合醫(yī)療服務。因此，我們不能僅靠技術優(yōu)勢，還必須加強軟環(huán)境建設。醫(yī)院成立了患者服務中心，推出全程優(yōu)質服務。幫助門診患者解決就醫(yī)時遇到的困難，配合醫(yī)技科室開展預約檢查，全程陪護住院患者完成各種住院期間的一切醫(yī)療活動，既方便了患者，又減輕了家屬的負擔。

一直以來，醫(yī)院的技術水平滿意度始終保持較高水平，而服務態(tài)度滿意度卻在低位徘徊，對醫(yī)院構成了一定的負面影響，其中的主要原因是部分醫(yī)務人員服務意識不強，解釋工作做的不夠，對患者態(tài)度冷淡，醫(yī)患之間缺乏溝通，普遍存在的行業(yè)不正之風，也導致了患者的不滿。為了切實解決這一問題，通過每月一次的患者滿意度調查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。如通過滿意度調查反饋醫(yī)院門診服務工作存在掛號、收款、取藥、侯診時間長和診療時間短的現(xiàn)象，我們采取了相應措施，解決“三長一短”問題，增設收費窗口，增加高年資的出診醫(yī)生，對門診布局進行了合理調整，減輕了患者的負擔，醫(yī)療服務的社會滿意度也有了較大幅度的提升。

2 提高認識、落實責任、加強教育、提高素質

統(tǒng)一思想、提高認識，醫(yī)院建立了各項規(guī)章制度，陸續(xù)下發(fā)了《關于黨風廉政建設責任制的規(guī)定》、《加強職業(yè)道德及行業(yè)作風建設的若干規(guī)定》、《關于嚴禁向院外介紹患者及私收費的規(guī)定》等相關文件，規(guī)范了醫(yī)務人員在醫(yī)療服務中的行為準則。重新調整了行風建設及糾風專項治理領導小組成員，黨政一把手親自掛帥，完善了院長“一崗雙責”制，落實了黨政一把手負總責，主管領導全面負責，黨支部書記和科主任具體負責的三級責任制。為保證責任落實，我們出臺了《行風建設責任制細則》、《落實行風建設責任制實施責任追究的暫行辦法》，從而使行風建設目標明確，責任到人，形成自上而下的有機鏈接。

為增強醫(yī)生的服務意識和法律意識，醫(yī)院組織了題為《醫(yī)療糾紛的成因》、《如何當好醫(yī)生》、《新形勢下醫(yī)療事故防范及醫(yī)療缺陷管理》等專題講座，向醫(yī)生灌輸以患者為中心的醫(yī)院服務理念。醫(yī)院積極開展各類活動，先后開展了陽光工程，學習校友鄭培民爭做患者貼心人，加強了正面教育，我們多次邀請校內外知名專家來院做專題報告，積極倡導正確的價值觀和職業(yè)觀，分別組織科主任、護士長、職能科室的科長進行培訓，講如何做好科主任、如何做好護士長，講醫(yī)院文化建設。與此同時，院領導在周會上多次就轉變觀念，以患者為中心扎實作好服務對職工進行教育。我們始終堅持以優(yōu)質服務為導向，以患者滿意為標準，以專項治理為重點，解決醫(yī)療領域的不正之風，全面提升醫(yī)療服務水平，不斷推動醫(yī)院的精神文明和行風建設。

通過多種形式的教育活動，進一步強化了醫(yī)務人員人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，規(guī)范了執(zhí)業(yè)行為，增強其同情心、責任心，變被動服務為主動服務，把以患者為中心的服務理念滲透到醫(yī)療服務中的各個環(huán)節(jié)，絕大多數(shù)醫(yī)務人員能夠做到自覺地把維護人民群眾的健康權益放在第一位，樹立以患者為中心的服務理念，自覺抵制損害群眾利益的不良行為。

3 完善醫(yī)德考評工作機制，建立各項規(guī)章制度

近幾年醫(yī)院除出臺了各種醫(yī)療、護理的各種管理制度外，還建立和完善了行業(yè)紀律。如收費問題是社會上比較敏感的問題，也是老百姓最關心的熱點問題。作為吉林省較大的綜合醫(yī)院，我們加強了對醫(yī)療收費工作的管理監(jiān)督，嚴格執(zhí)行政府規(guī)定的收費標準。為使醫(yī)療收費合理、統(tǒng)一、規(guī)范，使患者放心消費，我們在收費中實行網上報費，收費自動查詢，執(zhí)行“醫(yī)療收費價格公示制”、“醫(yī)療收費查詢制”、“一日清單制”。為確保醫(yī)療收費公開、透明，我們在全院各科室公示了吉林省醫(yī)療收費標準。在門診和住院部分別設立了咨詢接待處，隨時解釋各種收費方面的疑問。設立專職物價員，做好對各科室收費工作的指導，細心解釋有關政策規(guī)定，積極排除科室在收費上的困惑，醫(yī)療收費價格及藥品價格按照吉林省物價標準執(zhí)行。

為便于社會和群眾對醫(yī)院的監(jiān)督，通過新聞媒體向社會做出了醫(yī)院的服務承諾，將服務承諾擺放在醫(yī)院的顯要位置，讓來院的患者人人皆知。除此之外，醫(yī)院和科室、科室和個人簽定了行風建設責任書，實行行風責任追究。在住院部、門診等醒目地方設立舉報箱，在各療區(qū)設立患者意見本，建立健全患者舉報登記制度，主管部門對患者的舉報認真處理，做到有訴必查，有責必究。