旅游類高職生職業(yè)素質(zhì)教育研究

劉麗軍

（鄭州旅游職業(yè)學(xué)院， 鄭州 450009）

2009年國務(wù)院發(fā)布 《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，明確提出要大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，提高旅游教育水平，加強旅游從業(yè)人員素質(zhì)建設(shè)。高職教育職業(yè)性特點，決定了其素質(zhì)教育的特性為適應(yīng)職業(yè)崗位（群）需要、能促進學(xué)生職業(yè)發(fā)展的職業(yè)素質(zhì)。旅游類專業(yè)作為高職教育的重要組成部分， 也必然要服務(wù)旅游業(yè)發(fā)展和學(xué)生就業(yè)的需要， 培養(yǎng)具有較高職業(yè)素質(zhì)的旅游類專門人才。

一、旅游業(yè)對從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求

現(xiàn)代旅游業(yè)是一種涉及吃、住、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)業(yè)，旅游從業(yè)人員也必須是在思想、文化、技能、心理、身體等方面具備較高素質(zhì)的復(fù)合型人才。

1.思想道德素質(zhì)。

聯(lián)合國教科文組織曾邀集著名專家就“21 世紀(jì)需要什么樣的人才”進行研討，專家們一致認(rèn)為“高尚的道德永遠居于首位”。在社會主義的當(dāng)代中國，高尚道德的內(nèi)容是以愛國主義的民族精神、 改革創(chuàng)新的時代精神、社會主義榮辱觀等為內(nèi)容的社會主義核心價值體系，結(jié)合旅游業(yè)的特點，其要點如下：

熱愛祖國是民族精神的核心， 是合格旅游從業(yè)人員的首要條件。旅游從業(yè)人員只有對祖國愛得深沉，才會產(chǎn)生學(xué)習(xí)的動力和工作的熱情， 在服務(wù)日益增多的海外旅游者時，才能處處自覺維護祖國和民族的尊嚴(yán)。

敬業(yè)奉獻是合格旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實實，把工作當(dāng)事業(yè)，不計較個人得失，唯有如此，才能出色完成工作任務(wù)，才能在歷練中發(fā)展成長。 工作內(nèi)容單調(diào)重復(fù)，服務(wù)對象難“伺候”，收入低沒保障，這些旅游業(yè)發(fā)展中存在的問題，很容易讓從業(yè)者尤其是基層從業(yè)者心生懈怠，萌生退意。只有具備敬業(yè)奉獻品質(zhì)的人， 才能在這個行業(yè)中堅守并有所作為，這也是旅游企業(yè)選人用人最看重的品質(zhì)。

旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)，旅游從業(yè)人員是服務(wù)人員，服務(wù)意識是旅游從業(yè)人員必備的最基本素質(zhì)。 只有具備強烈的服務(wù)意識，時時處處為旅游者著想，才能做好旅游服務(wù)工作，使游客有一個舒心愉快的消費旅程。

誠實守信，是建立和諧旅游關(guān)系的基礎(chǔ)，也是維護旅游行業(yè)良好形象的要求。 見利忘義， 是旅游業(yè)的頑疾，諸多曝光的欺客宰客現(xiàn)象，極大地?fù)p害了游客的利益和旅游行業(yè)的形象，最終也制約了旅游業(yè)的發(fā)展。把誠實守信作為對旅游從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求， 把旅游服務(wù)工作建立在誠實守信的基礎(chǔ)上， 才能實現(xiàn)旅游業(yè)和旅游者的雙贏。

2.科學(xué)文化素質(zhì)。

旅游學(xué)是綜合性的學(xué)科， 旅游業(yè)是涉及知識領(lǐng)域非常廣泛的行業(yè)，隨著時代的發(fā)展，旅游者也更加趨向于追求旅游活動中的科學(xué)文化內(nèi)涵。 廣博的科學(xué)文化知識是勝任旅游工作的前提， 旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的知識包括以下幾方面：

（1）扎實的文史知識。 一個稱職的旅游從業(yè)人員，可以說是一位文化大使，他（她）要向來自異地他鄉(xiāng)的旅游者傳播目的地的文化。 這就要求旅游從業(yè)人員必須是一位有文化、有學(xué)識的人，要通曉包括歷史、地理、宗教、民族、民俗風(fēng)情、風(fēng)物特產(chǎn)、古建園林、文學(xué)藝術(shù)等諸方面的知識。這些知識是旅游服務(wù)的素材，是旅游從業(yè)人員的看家本領(lǐng)， 了解和熟悉這些情況不僅有利于旅游從業(yè)人員有的放矢地提供旅游服務(wù)， 而且還能加強與旅游者的溝通與交流。

（2）豐富的旅行知識。旅游從業(yè)人員在為旅游者提供旅游服務(wù)的同時， 還要隨時隨地幫助旅游者解決旅行中的種種問題，旅游從業(yè)人員掌握必要的旅行知識，是旅游活動得以順利進行的保障。 旅游從業(yè)人員應(yīng)掌握的旅行常識有入（出）境知識、海關(guān)知識、交通知識、通信知識、貨幣知識、保險知識、救護常識、衛(wèi)生常識、生活常識等。

3.專業(yè)技能素質(zhì)。

高等職業(yè)教育的定位是為生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，過硬的專業(yè)技能，是旅游高職生的核心素質(zhì)和標(biāo)志， 也是勝任旅游服務(wù)工作的根本，其專業(yè)技能素質(zhì)主要包括以下五種基本技能：

（1）敏銳的觀察力，旅游從業(yè)人員必須做到眼觀六路、耳聽八方，關(guān)注周圍環(huán)境及旅游者動向，有的放矢地提供服務(wù)并防止意外事故的發(fā)生。

（2）組織能力，在安排吃住行、游購娛等活動時，講究方式方法，采取相應(yīng)的有效措施，確保各項活動有條不紊順利開展。

（3）交際能力，旅游從業(yè)人員必須善于和各種游客打交道， 建立融洽的人際關(guān)系， 為工作的開展奠定基礎(chǔ)。

（4）語言能力，語言是旅游人員向旅游者傳遞知識和信息的基本工具。 旅游從業(yè)人員要能夠熟練地使用語言，特別是要有較強的口語表達能力，包括外語、普通話、方言。

（5）表演才能，一名優(yōu)秀的旅游從業(yè)人員應(yīng)該既是指揮家又是演員，通過指揮和表演，豐富旅游內(nèi)容，活躍旅游氣氛，從而使游客獲得更多的樂趣和享受。

4.身體心理素質(zhì)。

旅游從業(yè)人員的心理素質(zhì)主要包括三方面： 旅游從業(yè)人員應(yīng)是向上的性格之人，合群外向、豁達樂觀。旅游從業(yè)人員應(yīng)該是富于情感之人，自己對祖國山河、對人間友愛有真情，才可能熱愛工作、熱情對人、以情感人。旅游從業(yè)人員更應(yīng)是心理穩(wěn)定之人，旅游從業(yè)人員遭遇突發(fā)事件以及游客誤會和呵斥的機會較多，心理壓力也相對較大， 這就要求旅游工作者在各種環(huán)境中都能保持一種積極的、良好的心理狀態(tài)，要學(xué)會釋放心理壓力，不僅能控制自我情緒不受外界環(huán)境影響，還能換位思考，化解矛盾，讓游客“轉(zhuǎn)怒為喜”。 遇到突發(fā)事件以及旅游者挑剔、投訴時要耐心沉著，以積極的態(tài)度，客觀分析情況，準(zhǔn)確做出判斷，及時采取有效措施，使問題得到妥善解決。

旅游服務(wù)量大面廣，流動性強，時間體力消耗大，再加上現(xiàn)在的一些特色體驗性產(chǎn)品，如攀巖、探險等，都要求陪同的旅游從業(yè)人員有健康的體魄。 能走路會爬山，能連續(xù)不間斷地工作。 不僅如此，變化著的氣候和各地的水土、飲食對他們都是嚴(yán)峻的考驗，從天寒地凍的北方到溫暖如春的南方， 需要有很強的身體適應(yīng)能力，而出門在外，各地飲食上的差異很大，南甜北咸、東酸西辣，因此，強健的體魄，是旅游從業(yè)人員開展工作的保障條件。

二、旅游類高職生職業(yè)素質(zhì)存在的問題

高等職業(yè)教育要以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，走產(chǎn)學(xué)結(jié)合的發(fā)展道路， 歸根結(jié)底就是要使自己培養(yǎng)人才的質(zhì)和量與經(jīng)濟社會的需求相協(xié)調(diào)， 但當(dāng)前高職旅游類專業(yè)的人才培養(yǎng)質(zhì)量還不能滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要，突出表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.職業(yè)認(rèn)識不到位。

旅游業(yè)是表面光鮮但工作辛苦、競爭激烈又前景廣闊的職業(yè)。旅游類高職生普遍對職業(yè)的認(rèn)識存在片面和短視的問題，不能辯證地予以看待。 他們在選擇專業(yè)和在校學(xué)習(xí)時對職業(yè)充滿了憧憬， 出入高檔酒店，游歷名山大川，接觸高端客人，而一旦進入實踐時，面對客人的責(zé)難、辛苦的勞動和不高的收入，極易產(chǎn)生強烈的反差：感嘆競爭的激烈、管理的漏洞、保障的缺失，容易受到諸如吃青春飯等社會負(fù)面評價的影響，又不能看到旅游業(yè)良好的發(fā)展態(tài)勢、個人的成長空間。這樣的職業(yè)認(rèn)知，導(dǎo)致畢業(yè)生對口就業(yè)率低下，或者忠誠度不高，剛畢業(yè)就改行，剛?cè)胄芯吞郏词乖趰徱矡o充分的熱情和干勁，更不用提長遠的職業(yè)生涯規(guī)劃了。

2.職業(yè)道德水準(zhǔn)不高。

德才兼?zhèn)?，以德為先，在用人單位普遍看重畢業(yè)生職業(yè)道德素質(zhì)的背景下， 旅游類高職生職業(yè)道德現(xiàn)狀卻令人堪憂。 就業(yè)簡歷中造假、隨意簽約和毀約；對大城市工作、薪酬豐厚的崗位大學(xué)生們趨之若鶩，而邊遠地區(qū)的工作崗位卻少人問津； 不少學(xué)生就業(yè)后不能腳踏實地地從最基礎(chǔ)的導(dǎo)游員、服務(wù)員工作做起，耐不住辛苦寂寞，淺嘗輒止，許多技術(shù)水平高、業(yè)務(wù)能力強的畢業(yè)生頻繁跳槽， 人員的大幅流動和人事經(jīng)理們疲于奔波各地招聘成了旅游企業(yè)一道獨特的“風(fēng)景”；同時服務(wù)意識不強也是高職旅游類畢業(yè)生存在的突出問題， 排名全球酒店300 強之首的萬豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特有句名言，“生活就是服務(wù)， 我們時時刻刻都活在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中”，但由于歷史的原因，服務(wù)文化在我國的傳統(tǒng)文化中始終地位不高，對客服務(wù)時冷淡機械，唯利是圖，甚至冷眼惡語相向。 這些不僅影響到個人發(fā)展， 對整個社會的道德水平和狀況也產(chǎn)生深刻的負(fù)面影響， 因此必須對大學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)教育引起高度重視。

3.人文素質(zhì)普遍缺失。

人文素質(zhì)是人文精神的體現(xiàn)， 它是指具備一定的文學(xué)、歷史、哲學(xué)、藝術(shù)等方面的人文基礎(chǔ)知識以及傳統(tǒng)意義上的人文修養(yǎng)， 如遠大的理想追求、 社會責(zé)任感、審美趣味等，是一個人成為全面發(fā)展高素質(zhì)的人必備之條件。也是旅游類高職生職業(yè)素質(zhì)的特殊要求。但是不少學(xué)生知識結(jié)構(gòu)不合理，文、史、哲和藝術(shù)方面的知識淺薄，沉迷于武打、言情、漫畫等低層次的書籍，對于世界名著、油畫、雕塑、音樂、歌劇等少有問津，大量時間花在上網(wǎng)娛樂、聊天、購物、游戲上。 盲目追求時尚，不能正確地認(rèn)識自己。

4.職業(yè)適應(yīng)能力不足。

職業(yè)能力從廣義的角度來看， 應(yīng)分為學(xué)生的社會適應(yīng)性和技能適應(yīng)性兩個方面來考察， 旅游業(yè)作為一個與人打交道的實踐性較強的行業(yè)， 目前高職旅游類畢業(yè)生職業(yè)能力存在的突出問題主要表現(xiàn)在社會適應(yīng)性方面，一是人際交往能力弱，面對不同類型的客人，交流溝通手段單一， 同時缺乏與團隊成員和諧共處的本領(lǐng)。二是心理承受能力差，面對工作中的困難、挫折、矛盾，容易情緒低落，甚至做出一些極端行為，不能正確對待并自我調(diào)適。三是學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力不足，面對旅游業(yè)的發(fā)展、消費者需求變化、自身崗位變動等新情況，高職畢業(yè)生的學(xué)習(xí)態(tài)度與能力還不能與時俱進， 滿足于按部就班做事，缺乏開拓創(chuàng)新精神。

三、提升旅游類高職生職業(yè)素質(zhì)的對策

高職旅游類專業(yè)要全面提升學(xué)生職業(yè)素質(zhì)， 培養(yǎng)“適銷對路”的人才，需從辦學(xué)理念、培養(yǎng)內(nèi)容、實現(xiàn)途徑、保障體系等方面多管齊下，方能奏效。

1.明確職業(yè)素質(zhì)的教育理念。

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010---2020年）》（以下簡稱《綱要》）已把全面實施素質(zhì)教育作為教育改革和發(fā)展的戰(zhàn)略主題， 具體到包括旅游類在內(nèi)的高等職業(yè)教育， 其素質(zhì)教育應(yīng)明確為職業(yè)素質(zhì)教育。 在《綱要》頒布以前，教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》 等權(quán)威文件和理論把培養(yǎng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線需要的高素質(zhì)技能型專門人才作為目標(biāo)任務(wù)，其問題在于：一是沒有將素質(zhì)教育作為主題； 二是沒有明確高等職業(yè)教育的素質(zhì)教育為職業(yè)素質(zhì)教育；三是將職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)割裂，在實踐中更是出現(xiàn)了重技能、輕素質(zhì)的現(xiàn)象。圍繞素質(zhì)教育這個主題，結(jié)合職業(yè)教育的特征，區(qū)別于學(xué)科型工程型教育，我們有必要與時俱進，在包括旅游類在內(nèi)的高等職業(yè)教育中把職業(yè)素質(zhì)教育作為主題， 樹立職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)理念，明確“具有全面職業(yè)素質(zhì)的應(yīng)用型人才”的培養(yǎng)目標(biāo)。

2.建立工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。

以服務(wù)為宗旨， 以就業(yè)為導(dǎo)向， 推進教育教學(xué)改革，實行工學(xué)結(jié)合、校企合作、頂崗實習(xí)的人才培養(yǎng)模式，是當(dāng)今國際職教界公認(rèn)的應(yīng)用型人才培養(yǎng)的途徑，其核心是工學(xué)結(jié)合。所謂工學(xué)結(jié)合教育，是利用學(xué)校和企業(yè)兩種不同的教育環(huán)境和教育資源， 采取課堂教學(xué)與學(xué)生參加實際工作的有機結(jié)合， 培養(yǎng)適合不同用人單位需要的應(yīng)用型人才的教育模式。 它由學(xué)校、學(xué)生、社會三個要素構(gòu)成，包括學(xué)校和社會兩個課堂，核心是教育，主體是學(xué)生，其基本特征是學(xué)校的教學(xué)與生產(chǎn)實踐相結(jié)合， 目的是增強學(xué)生的實踐能力和對社會與生產(chǎn)的適應(yīng)能力，促進學(xué)生全面發(fā)展。

高職教育有別于學(xué)科型、工程型教育的目標(biāo)是培養(yǎng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的具有全面職業(yè)素質(zhì)的應(yīng)用型人才，不了解行業(yè)的需要、不適應(yīng)行業(yè)的需求、得不到行業(yè)的支撐和合作，將失去方向、失去活力、失去生存和發(fā)展的前提。所以，大力推行工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，對高職院校有著特別重要意義。 這既是高職教育深化改革、辦出特色的必然要求，也是實現(xiàn)高職教育人才培養(yǎng)目標(biāo)的可靠保證。高職旅游類專業(yè)走產(chǎn)學(xué)結(jié)合的發(fā)展之路， 提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)，一要跟進旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)升級和業(yè)態(tài)多元化的趨勢，適時調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu)和培養(yǎng)方向。 二要通過充分市場調(diào)研，在把握共性基礎(chǔ)上，明確不同專業(yè)對應(yīng)的崗位（群）的職業(yè)素質(zhì)具體內(nèi)容，科學(xué)設(shè)立課程內(nèi)容體系。 三是依托校內(nèi)實訓(xùn)設(shè)施和校外實訓(xùn)基地，強化實踐教學(xué)。 四是基于旅游業(yè)不同崗位工作項目和工作流程，調(diào)整教學(xué)方法。

3.形成職業(yè)素質(zhì)教育的多元化體系。

高職學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成， 絕非課堂教學(xué)或教學(xué)部門一己之力所能完成，要把課堂教學(xué)、課外活動、社會實踐三個課堂結(jié)合起來，要把學(xué)生管理、實習(xí)就業(yè)、后勤服務(wù)、文化宣傳等各職能部門的任務(wù)結(jié)合起來，以職業(yè)素質(zhì)教育為主題，統(tǒng)籌兼顧，形成職業(yè)素質(zhì)教育多元化體系。

當(dāng)前旅游類高職院校（系、專業(yè)）職業(yè)素質(zhì)教育存在的突出問題，就是職業(yè)素質(zhì)教育在課堂，課外活動、社會實踐兩個課堂及各職能部門依據(jù)其職能和任務(wù)，各彈各調(diào)，沒有形成職業(yè)素質(zhì)教育的交響曲，制約了學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成。 為此，各職能部門和各有關(guān)方面要把各自工作統(tǒng)一到職業(yè)素質(zhì)教育這個主題上來，發(fā)揮各自優(yōu)勢，形成職業(yè)素質(zhì)教育合力，營造濃郁的旅游職業(yè)氛圍，從而更加有效地推動學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成。 學(xué)生管理可借鑒酒店、旅行社等行業(yè)的管理模式，宣傳部門要更多地讓學(xué)生了解旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和要求，后勤服務(wù)人員要研究旅游業(yè)的服務(wù)理念和方法，以言傳身教；社團活動及各項競賽更要圍繞旅游專業(yè)做文章，校園環(huán)境不妨以知名旅游企業(yè)或景點以及知名旅游企業(yè)的文化理念作為標(biāo)語標(biāo)識或命名道路、班級，社會實踐活動則要盡可能融入到旅游業(yè)的經(jīng)營活動之中。

4.構(gòu)建職業(yè)素質(zhì)教育的保障體系。

要把職業(yè)素質(zhì)教育作為主題落實到高職旅游類專業(yè)的人才培養(yǎng)實踐中， 必需構(gòu)建相應(yīng)的保障體系，主要在四個方面：一是把職業(yè)素質(zhì)教育的具體內(nèi)容分解到教學(xué)、管理、服務(wù)、宣傳等部門以及教育的各個環(huán)節(jié)，并以規(guī)章制度的形式固定下來，變?yōu)樾袆拥闹改?。二是調(diào)整對學(xué)生的評價方式，把身心素質(zhì)、專業(yè)技能、語言表達、道德品質(zhì)等職業(yè)素質(zhì)列為考評內(nèi)容，采取書面考試、實際操作、情景模擬等靈活多樣的形式開展考評，以職業(yè)素質(zhì)考評結(jié)果作為評價依據(jù)。 比如酒店管理專業(yè)的禮節(jié)禮儀，除了書面考試把握學(xué)生“知”的水平，還可設(shè)置餐飲服務(wù)、前臺服務(wù)模擬情景，從著裝、表情、語言、形體等方面判斷學(xué)生“會”的能力。 三是加強師資隊伍建設(shè)，引進旅游企業(yè)優(yōu)秀人才充實教師隊伍并培訓(xùn)教師，從時間、經(jīng)費、崗位等方面為教師參加專業(yè)培訓(xùn)和到旅游企業(yè)實踐提供保障，把取得相應(yīng)職業(yè)資格證書作為教師上崗的硬性條件。 四是加強校內(nèi)外實訓(xùn)基地建設(shè)，為學(xué)生在實踐中提高職業(yè)素質(zhì)奠定物質(zhì)基礎(chǔ)。

［1］謝雨萍.高職高專旅游人才能力培養(yǎng)新視野［J］.中國成人教育，2008，（8）.

［2］王美萍.高職旅游教育人才培養(yǎng)模式現(xiàn)狀主因素分析［J］.旅游學(xué)刊，2009，（11）.

［3］張靜.對高職學(xué)生職業(yè)素質(zhì)教育一點思考［J］.中國科技信息，2009，（3）.

［4］曾曼瓊.高職旅游教育研究［J］.濟南職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2010，（1）.

［5］參見2011年1月18日邵琪偉在2011年全國旅游工作會議上的講話.

［6］參見《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》.

［7］袁玲玲.高職院校旅游類專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)研究［J］.天津職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2011，（12）.

［8］任娟.論高職學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)［J］.黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2013，（12）.

［9］焦巧，涂運祥.關(guān)于高職旅游類學(xué)生核心職業(yè)素質(zhì)及其養(yǎng)成教育的研究綜述［J］.旅游縱覽，2014，（1）.