服務質(zhì)量和人力資源管理研究綜述

王楠楠

王楠楠/鄭州大學企業(yè)管理專業(yè)在讀碩士（河南鄭州450001）。

一、全面質(zhì)量管理(TMQ)

現(xiàn)代質(zhì)量管理方法的靈感來自于日本公司的成就,其中具有代表性的便是眾所周知的全面質(zhì)量管理(TMQ)。全面質(zhì)量管理是一個模糊的概念,這個術語經(jīng)常與各種各樣的、與組織變革不相關的活動聯(lián)系在一起，1993年威爾金森等人的研究結果證實了這一點。迪安和鮑恩(1994)通過回顧有關TMQ的文獻,得出其關鍵的原則:以顧客為關注點,持續(xù)改進,團隊合作。其他從事TMQ研究的一些學者還將員工參與和高層管理者的承諾加入TMQ“基本原則”中,而另一些學者卻將TMQ的鮮明特征識別為客戶導向和為獲取競爭優(yōu)勢的一種質(zhì)量管理方法。

TMQ被看作是一個普遍的企業(yè)管理哲學,它涉及的是如何通過全公司范圍的高質(zhì)量的管理來實現(xiàn)顧客滿意度的持續(xù)改進。這已經(jīng)超出了全面質(zhì)量觀點在整個組織運營及其管理中的應用,成為企業(yè)管理本身的一種新方法。

在早期的質(zhì)量爭論中，占主導地位的是制造部門而忽視了服務，這也許恰恰可以對質(zhì)量管理設計和操作的起源以及來自這些學科的研究者在質(zhì)量管理中占主導地位做出解釋。支撐質(zhì)量戰(zhàn)略的主要技術可以明確說明這些來源,統(tǒng)計過程控制(SPC)和質(zhì)量功能展開(QFD)就是很好的例子。

二、服務質(zhì)量的精確定義

Kordupleski(1993)等人認為,區(qū)分顧客感知(customer-perceived)質(zhì)量和業(yè)務流程(business process)質(zhì)量對理解質(zhì)量的含義很有幫助。顧客感知質(zhì)量就是真實的質(zhì)量,而業(yè)務流程質(zhì)量是指內(nèi)部質(zhì)量。兩者間的區(qū)別是強調(diào)許多質(zhì)量管理項目產(chǎn)品的內(nèi)在本質(zhì),并表明要多加關注真實質(zhì)量的需求,因此成為一個更外向的角色。質(zhì)量管理的成功明顯源自于質(zhì)量各方面間的聯(lián)系。

在服務接觸的過程中及服務接觸后，顧客會對產(chǎn)品的“真實質(zhì)量”進行評價。他們將接受服務前的預期與他們所感知的（或者說真實的）績效進行比較，兩者之間的差異會引起顧客的不確認性—消極的或者積極的，好的或者壞的，這似乎是主要的服務質(zhì)量模型的理論基礎 （Berry等，1985；Gr?nroos，1983；Zeithaml，1990）。同時，這種作為最恰當構想的“不確認”范式也正受到越來越多的質(zhì)疑（Boulding，1993；Cronin and Taylor，1994；Teas,1993）。

1985年，Parasuraman等人發(fā)表了一篇經(jīng)典的文章，在服務質(zhì)量的處理方式上引起了一場革命。文中提到的十個服務質(zhì)量的決定因素似乎都比較重要，決定因素代表了顧客評價一項服務的基本維度。為改進服務類組織的“真實質(zhì)量”首先就是要識別出重要的質(zhì)量決定因素或者與公司目標市場相關的因素，其次要對自己以及競爭對手的績效進行評估。早期的研究工作為 SERVQUAL（Zeithaml等,1990）模型的發(fā)展奠定了基礎，這十個決定因素映射了五個潛在因素，即有形性、移情性、響應性、可靠性、保證性。

三、服務的特性：對質(zhì)量的挑戰(zhàn)

很多學者之前都探討過描述服務的特征。最常用的是Regan(1963)的四分法類型:不可分離性、無形性、異質(zhì)性、易逝性。服務的無形性(或者不確定性)主要是指在制造業(yè)發(fā)展起來的質(zhì)量管理實踐的方法論及概念轉(zhuǎn)移過程中困難重重。盡管如此,20世紀80年代以來,服務業(yè)的質(zhì)量管理實踐吸引了越來越多的關注,并且在整個質(zhì)量管理文獻中即將成為主體。

服務類的組織形式就像一個倒金字塔,大量個體直接接觸客戶，與此相反,商品生產(chǎn)商通常只有極少數(shù)的人—往往會有銷售隊伍—從事客戶聯(lián)系。因此,對服務業(yè)的許多組織來說,沒有簡單的方法可以將客戶與提供服務的人分開。服務這個術語可以涵蓋各式各樣的表現(xiàn)或行為,從私人服務到大型跨國公司提供的服務。我們的焦點不是服務提供者規(guī)模的大小,而是客戶與服務提供者互動的程度。本文主要關注的是高接觸的服務行業(yè)，這就導致了一個特別的關注點,即服務接觸是服務質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)。

四、人力資源管理(HRM)

1980年,施耐德公司區(qū)分了兩種類型的管理風格,服務愛好者及官僚服務。就像施耐德(1980,p 52)所說的那樣,在服務類組織中氛圍至關重要。施耐德和鮑文(1985)的進一步研究工作就是關于組織氛圍、員工士氣/態(tài)度及顧客滿意度的問題，施耐德和鮑文(1993)的研究又轉(zhuǎn)向了一系列特定人力資源管理(HRM)實踐的問題。概括說,他們的研究表明管理的重點應該放在顧客而不是財務，后者的重點不是培養(yǎng)員工的服務意識,在將理想的服務傳遞給客戶的過程中也起不到作用。

關于 在一般的支持性服務、質(zhì)量及服務接觸中,有關人力資源管理(HRM)政策、程序和操作實踐的問題，HRM中的“最優(yōu)方法”已經(jīng)發(fā)展了數(shù)十年,但是這些方法本身是在服務情境中嗎?在解決HRM問題之前,需先探討服務的特性對質(zhì)量的影響,然后再確定質(zhì)量的定義，隨后會探討HRM理論及實踐的關鍵部分,以確定當前理論及管理技術對鞏固服務質(zhì)量的貢獻程度。此外,在這個幾近被忽視的領域產(chǎn)生更多的實證研究興趣,開發(fā)出一系列研究命題。最后,我們通過一個研究議程的啟發(fā)得出這樣的結論,可以開始測試這些命題的有效性。

五、質(zhì)量管理和人力資源管理(HRM)

質(zhì)量管理得到人力資源管理研究者的大量關注僅僅是近些年的事。質(zhì)量管理的“開國元勛”的重點是有效人員管理的關鍵作用，其實專家的觀點是員工關心他們所做工作的質(zhì)量,并且只要給他們提供培訓他們愿意改進質(zhì)量,如適當?shù)墓ぞ吣苁顾麄兊南敕ǖ靡蚤_發(fā)的支持性的管理環(huán)境等。因此,HRM實踐對改進服務質(zhì)量起到關鍵性的作用。

與那些將重點放在質(zhì)量管理技術方面的研究相比,對贏得員工支持及承諾的“軟”程序以及持續(xù)改進的TMQ理念方面的研究相對較少(Wilkinson等,1991;1992)，這表明若想成功得以實施和持續(xù),TMQ就需要一個特定的人力資源戰(zhàn)略方法。今后要將重點放在由于對改進質(zhì)量不斷增長的研究興趣而給HRM實踐帶來的挑戰(zhàn)上面。

本文對人力資源管理政策對服務質(zhì)量及TMQ方案的影響作了綜述，得出人力資源問題對實施TMQ是至關重要的,要在所有的員工、管理者、工作人員中建立一個服務質(zhì)量的承諾,并為持續(xù)改進質(zhì)量提供一個支持性的環(huán)境。盡管我們已經(jīng)意識到人力資源問題在質(zhì)量管理中的重要性,但有關這方面的討論還是顯得淺薄了些。總之,希望人力資源實踐和顧客得到的服務質(zhì)量之間的關系研究能夠更加規(guī)范并能進行實證方面的研究。服務行業(yè)的人力資源管理實踐中有很多問題都已被識別出,我們可以從中得出研究建議以加強這方面的實證研究。此類研究在以下兩方面特別有價值。

第一,不斷增加服務行業(yè)的重要性有助于在該行業(yè)形成更廣泛的管理實踐知識。此類研究還將表明服務接受者是否能夠應對由持續(xù)改進服務質(zhì)量的需求構成的人力資源挑戰(zhàn)。

第二,HRM和TQM的理論基礎到目前為止已得到適度開發(fā),案例研究方法對于促進HRM和TQM領域的理論發(fā)展非常有幫助。

[1] Anderson,J.C.,Rungtusanatham,M.and Schroeder,R.G.I.(1994),“A theory of quality management underlying the Deming management method”,Academy of Management Review,Vol.19 No.3,pp.472-509.

[2] Berry,L.L.,Parasuraman,A.and Zeithaml,V.A.(1994),“Improving service quality in America:lessons learned”,Academy of Management Executive,Vol.8 No.2,pp.32-45.

[3] Costigan,R.D.(1995),“Adaptation of traditional human resources processes for total quality environments”,Quality Management Journal,Spring,pp.7-23.

[4] Hales,C.(1994),“Internal marketing as an approach to human resource management:a new perspective or a metaphor too far?”Human Resource Management Journal,Vol.5 No.1,pp.50-71.

[5] Wilkinson,A.,Marchington,M.,Ackers,P.and Goodman,J.(1992),“Total quality management and employee involvement”,Human Resource Management Journal,Vol.2 No.4,pp.1-20.

[6] Zeithaml,V.A.,Parasuraman,A.and Berry,L.L.(1990),Delivering Quality Service,The Free Press,New York,NY.