“120”急救調(diào)度員應(yīng)具備的規(guī)范及要求

謝愛(ài)東

（新疆喀什地區(qū)莎車縣人民醫(yī)院護(hù)理部 新疆 喀什 844700）

院前急救中的指揮調(diào)度并不是純醫(yī)學(xué)的業(yè)務(wù)，它融合了急救醫(yī)學(xué)、通訊工程、信息工程、計(jì)算機(jī)工程等多學(xué)科內(nèi)容為一體，即有強(qiáng)烈的專業(yè)性又有廣泛的社會(huì)性，它把院前急救的全過(guò)程有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，使院前急救具有簡(jiǎn)便的呼救方式、靈敏的通訊手段、有效的指揮調(diào)度、現(xiàn)代的運(yùn)輸工具、先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，運(yùn)輸途中的密切監(jiān)護(hù)、院前與院內(nèi)緊密結(jié)合的高水平救治等特點(diǎn)，體現(xiàn)了現(xiàn)代院前急救的整體性，而調(diào)度工作是一根主線，將它們串聯(lián)起來(lái)，發(fā)揮了積極作用。簡(jiǎn)而言之，就是一名合格的調(diào)度員能使急救工作迅速、全面、有效地開展并取得良好的結(jié)果。鑒于調(diào)度在院前急救中有著獨(dú)特的功能和重要的作用，因而對(duì)于急救調(diào)度人員的要求非常嚴(yán)格。

1 急救調(diào)度員所具備的基本要求

1.1 具有良好的邏輯判斷能力：調(diào)度人員在受理呼救信息后能根據(jù)電話做出準(zhǔn)確地判斷，包括傷病員的一般情況、主訴、病史和現(xiàn)場(chǎng)地址。若是災(zāi)害事故信息，則應(yīng)了解發(fā)生事故的時(shí)間、地點(diǎn)、種類、性質(zhì)和傷亡人數(shù)，并立即制定正確的指揮調(diào)度方案。

1.2 熟悉所在城市的地理位置：調(diào)度員受理電話時(shí)快速反應(yīng)來(lái)源于對(duì)地理環(huán)境的熟悉，應(yīng)該了解本市街道走向與名稱、門牌編號(hào)、標(biāo)志性建筑物、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院地址等。

1.3 熟悉并嚴(yán)格遵守有關(guān)調(diào)度的規(guī)章制度：如調(diào)度員崗位職責(zé)、崗前培訓(xùn)制度、調(diào)度質(zhì)量考評(píng)等。

1.4 掌握一定的醫(yī)療知識(shí)：在受理呼救信息的同時(shí)，調(diào)度人員可立即針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況指導(dǎo)在場(chǎng)人員采取簡(jiǎn)便易行的救助措施，如胸外心臟按壓、人工呼吸技術(shù)、幫助患者脫離毒物或中毒環(huán)境、保持適當(dāng)體位等。

1.5 具有流暢準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力：針對(duì)不同的人采取不同語(yǔ)言，能熟練用雙語(yǔ)表達(dá)，受理電話時(shí)講普通話。

1.6 善于與人溝通，有良好的心理素質(zhì)：由于調(diào)度員一上班即保持精神高度緊張，高強(qiáng)度的工作壓力會(huì)使得調(diào)度員產(chǎn)生工作疲憊感，情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)，對(duì)服務(wù)對(duì)象缺乏同情心，長(zhǎng)期單調(diào)的工作壓力會(huì)影響調(diào)度員的身心健康。調(diào)度員應(yīng)積極調(diào)節(jié)心理壓力，學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)和控制情緒，培養(yǎng)積極向上的人格，使心理處于平衡。

1.7 掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，能熟練使用調(diào)度系統(tǒng)：運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，緊密結(jié)合調(diào)度的實(shí)際工作，靈活運(yùn)用，縮短受理時(shí)間，掌握人員車輛動(dòng)態(tài)，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工作效率。所有調(diào)度員在任職前都要進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)。

2 急救調(diào)度員語(yǔ)言規(guī)范

咬字清晰，語(yǔ)速適中，音量適當(dāng)，用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)調(diào)柔和，心境平和。

2.1 服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范：如您好！“120”急救中心請(qǐng)講；請(qǐng)問(wèn)病人在哪里；請(qǐng)問(wèn)患者現(xiàn)在什么狀況；請(qǐng)問(wèn)患者是男性還是女性；多大年齡；請(qǐng)您不要緊張，救護(hù)車會(huì)盡快趕到；請(qǐng)配合我們的工作；請(qǐng)另外留個(gè)電話方便與您聯(lián)系；對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彽取?/p>

2.2 服務(wù)忌語(yǔ)：如您的病沒(méi)事；不想用就別用；什么怎么樣；沒(méi)辦法就這樣；關(guān)我（你）什么事；不能辦就是不能辦；別問(wèn)我，我不知道；我就這態(tài)度，有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)投訴去；已經(jīng)和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)；聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干什么的等等。

3 急救調(diào)度員的基本原則

3.1 就近原則：調(diào)度員應(yīng)根據(jù)每個(gè)急救分站的分布和途中待命的車輛位置來(lái)調(diào)派離現(xiàn)場(chǎng)最近的急救車趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施搶救。

3.2 就急原則：由于每個(gè)患者的狀況不一，有輕有重，因此可在一定范圍內(nèi)安排急救車前往救助較重的患者。

3.3 就能力原則：如遇到危重病人并需要特殊器械時(shí)，可調(diào)派能勝任的急救車前往。

4 正確的調(diào)度方式

當(dāng)無(wú)車可派時(shí)必須向呼救者說(shuō)明實(shí)情，按無(wú)車處理；對(duì)重癥病人和突發(fā)事件不能按無(wú)車處理；不能就近派車時(shí)向呼救者說(shuō)明實(shí)情；必須學(xué)會(huì)靈活調(diào)度（撤銷任務(wù)、終止、改派、增援）；數(shù)據(jù)指令和語(yǔ)言指令同時(shí)下達(dá)，確保指令的落實(shí)。

“120”呼救指揮調(diào)度工作是一項(xiàng)細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，每一次?bào)警電話的響起，我們都應(yīng)視之為是一次與死神的博弈。因此急救調(diào)度員應(yīng)明確自己所處的地位和職責(zé)，在工作中嚴(yán)格要求自己，不斷總結(jié)、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)和指揮應(yīng)變能力，最終才能成為一名出色的院前急救的指揮調(diào)度員！