共情技術在護患糾紛中的應用

盧倩林

共情被人本主義心理咨詢家認為是影響咨詢進程和效果的最關鍵咨詢特質(zhì)，有投情、神入、同理心、通情達理、設身處地等多種譯法[1]，共情能體驗他人的精神世界如同體驗自身的精神世界一樣[2]，是種態(tài)度，也是一種能力，其核心是理解。臨床護理中，共情的含義：（1）護士借助于患者的訴說內(nèi)容和言語舉止，深入患者內(nèi)心體驗其情感、思維；（2）護士借助于自身的知識和經(jīng)驗，把握患者的體驗與其經(jīng)歷及人格間的聯(lián)系，以更好地理解問題的實質(zhì)；（3）護士運用溝通技巧，將其關切、理解轉達給患者，以影響患者并取得反饋[3]。而護患糾紛是指在護理服務過程中發(fā)生的護患之間各種矛盾、分岐，當事人要求追究責任或賠償損失，經(jīng)過協(xié)商、行政或法律裁決方案方能解決的護患糾葛[4]。2002年12月-2012年12月，本院共發(fā)生護患糾紛16起，患方100%的要求賠償，利用共情技術，平息或減弱了護患矛盾，最終賠償了4起。

1 臨床資料

2002年12月-2012年12月，本院共發(fā)生護患糾紛16起，其中錯用藥5起，占31.25%，留置針脫出2起，占12.5%，錯收費2起，占12.5%，血透脫管1起，占6.25%，輸液局部壞死2起，占12.5%，新生兒采血針眼感染1起，占6.25%，助產(chǎn)1起，占6.25%，患者墜床2起，占12.5%。16起護患糾紛中，患方都不同程度地索賠，最少的提出2萬，最高的要求賠20萬，最終賠款4起：其中，新生兒針眼感染者1起，助產(chǎn)1起，錯用藥1起，輸液局部壞死1起，賠償額0.5萬～3.3萬，賠償率占25%。

2 共情的表達過程

2.1 舉例 1位化療出院后1周的患者，投訴自身前手臂潰爛是在輸液時造成，要求醫(yī)院負責后續(xù)醫(yī)療和精神損失費，誤工費3萬元。

2.2 共情過程，按以下步驟進行

2.2.1 認真傾聽 不打斷患者陳述經(jīng)過，不加以評判，用心體驗患者的感受，適時加語“哦“嗯”等詞，適時點頭。

2.2.2 換位思考 設身處地地為患者著想，如果這患者是我，會是什么感受？患者專程來投訴，那憤怒、責怪、抱怨，先不加評判，而是勸慰患者息怒，遞茶、安座。

2.2.3 核實信息 根據(jù)患者陳述的內(nèi)容，逐一核查，然后適時地回到自己的世界，借助于自身專業(yè)知識和經(jīng)驗，分析問題環(huán)節(jié)所在。

2.2.4 反饋信息 用語言或非語言行為作出回應?！澳愠鲈旱漠斕焓怯昧嘶熕?，撥針時，護士見滲出不明顯，就未作出補救措施，她不是故意的，主要是不知道那么點滲出也會對你造成那么大的傷害，否則，憑她的工作責任心，一定會給你處理的，是不是啊”。

2.2.5 共情檢驗 在反饋信息的同時，留意患者的反應，通過患者的表情，獲知其接受程度，患者情緒是否平穩(wěn)了，怒氣是否減輕了。

2.2.6 趁機談判 患者認可我們有共情，就會感受到我們的誠意，有同情心，同理心。此時，趁機“化療藥外滲，未及時處理，這是我們的錯，實在對不起。我們負責后續(xù)換藥治療，好嗎？”患方“既然你們有誠意，有同情心，能理解我們，我們也能理解你們工作的難處，都不情愿。那就相互理解，負責給我治好就算了”。

3 討論

3.1 共情作用 共情，必須能進入對方的世界，從內(nèi)心去體驗對方生活方式及目標與方向[5]。最新的觀念強調(diào)，共情遠遠不只是一個單一的概念或技能，而是一種被多種方式定義的復雜結構[6]。通俗地說，共情就是將心比心去感覺他人的情緒及感受，可以減輕患者壓力，體現(xiàn)溝通技巧，最終增進護患關系。在國外，共情服務在企業(yè)、銀行、醫(yī)院等都得到廣泛的應用，而共情對于醫(yī)院這種高接觸的服務性行業(yè)的服務質(zhì)量更有重要影響[7]。首先，減輕患者壓力。當患者傾訴時，護士能明白其處境和想法，會促使患者繼續(xù)表達，一吐為快，可得宣泄，放松心情，緩解壓力。第二，促進護士專業(yè)成長。護士在與患者共情中，感受到自己對患者是有幫助的，從中可體會到專業(yè)價值，增加職業(yè)成就感，同時不斷積累經(jīng)驗，培養(yǎng)個性品質(zhì)，完善自己。第三，增進護患關系。護士共情即換位思考，設身處地，讓患者感受到被尊重、被接納，值得信賴，可以親近，自然就拉近了護患距離。

3.2 共情分級 心理學家將共情分為初級和高級兩個層次，初級共情的反應是能夠理智地理解別人的行為，在與他人的接觸中不排斥、也不強迫他人接受自己的觀點;高級共情則是指個體不僅可以站在他人的角度考慮問題，還能感受這個事件給他人帶來的內(nèi)心體驗，使自己進入對方的內(nèi)心世界，高級共情所表達的是一種理解、接納、平等、關愛與尊重[8]。例如：患者“這個醫(yī)院費用太高了，每天就是吃幾片藥，又沒有什么特殊治療”，護士“你認為這個醫(yī)院費用太貴了”，這樣的反應只注重信息內(nèi)容，沒有理解，忽略情感反應，屬初級共情；如果護士“是有些貴，我非常理解你此時的心情，你想繼續(xù)治療，又對高額費用感到焦慮，怎么辦呢？這不是我們個人目前能解決的問題，只有你耐心下來，配合治療，爭取早日出院，才能減少費用。”這樣的溝通，理解、指導、情感反應都有，行動措施也比較明確，患者心服口服，才是高級共情。

3.3 共情注意事項

3.3.1 在活動中要保持專注與傾聽。共情活動時，護士一定要高度專注和認真傾聽，才能了解患者的感受，這是共情的基礎與前提。

3.3.2 注意語言信息與非語言信息的一致性。在活動中，護士表達共情時，除了自己反饋的語言應該對患者有準確的理解和把握之外，還要注意自己的體態(tài)語言與表述的內(nèi)容一致。如果護士有漫不經(jīng)心與言不由衷的表現(xiàn)，就會讓患者心生反感。

3.3.3 能熟練應用表示共情的開頭語。例如：“你是不是覺得自己……”“你好像……”“聽你的意思，也許你覺得……”“我已經(jīng)感受到了你的……”等等。

3.3.4 表達共情時要注意使用語言。護士在表達共情時使用的語言，無論是單字或成語還是行為性描速或經(jīng)驗性描述，都要符合患者年齡和認知特點，切忌使用一些患者難以理解的表達方式。

3.3.5 共情的表達要適度。共情是護士設自處地地體驗患者的感受，不是與患者同悲同喜，完全受患者情緒影響，忘掉了自己的角色，不要對患者做無效的許愿和承諾，否則，患者會感到失望，受傷。

3.3.6 表達共情要多使用試探性語句。護士在表達共情時，語氣和句式都要使用試探性的，可使用“大概”、“可能”、“或許”等詞語，不能過于肯定，以便讓患者有修正、否定、解釋、澄清或確認的機會。

總之，共情是護患溝通的過程和技巧，受壓力、醫(yī)院級別、學歷、科室影響[9]。在當今醫(yī)患關系微妙，矛盾突出的大環(huán)境下，索賠累見不鮮。護士應走出自己的參照框架，進入病人的參照框架，把自己放在病人的處境中來嘗試感受他的喜怒哀樂，在實際工作中有意識地培養(yǎng)和運用共情能力，提高與患者的溝通能力，在溝通中要使病人感受到你是在用心服務，而不僅僅是為了完成任務，否則，護患矛盾更尖銳。筆者在接受護理投訴或護患糾紛時，運用共情，增強了與患者、家屬間的親和力，避免了許多護患間潛在的沖突，既維護了患者的利益，又有利于護理工作開展，減少了護患矛盾，是護患糾紛時有效的溝通方法。

[1] 郭念峰.國家職業(yè)資格培訓教程.心理咨詢師.三級[M].北京:民族出版社,2005:60.

[2] 王長虹,叢中.臨床心理治療學[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2001:55,82.

[3] 張英蘭.共情應用于護患溝通的效果[J].中華護理雜志,2010,45(12):1111.

[4] 馮秉華,才華,賀曉.護理糾紛的原因及防范對策[J].中國實用護理雜志,2011,27(12):69-70.

[5] 金怡,姚本先.心理咨詢技術中的共情解析[J].中小學心理健康教育,2006,19:38-39.

[6] 邱玉芳,楊輝,宋麗萍.護士共情能力研究進展[J].護理研究,2007,21(7):1890-1892.

[7] 呂勤,左艷艷.共情與飯店服務人員服務質(zhì)量的關系[J].北京第二外國語學院學報,2006,1:79-84.

[8] 朱麗穎,任玉玲.臨床護理中應用同理心的體會[J].航空航天醫(yī)藥,2007,18(1):54-55.

[9] 胡敦蓉,魏萬宏.臨床護士工作壓力與共情能力分析[J].當代醫(yī)學,2012,18(20):13-15.