基層社區(qū)醫(yī)院醫(yī)患溝通中的難題和對策分析

金 鋒 趙婉月 蕭樹銀

東莞市麻涌鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，廣東東莞 523000

醫(yī)患溝通屬于醫(yī)患關(guān)系中的一種，而醫(yī)患關(guān)系指的是醫(yī)方與患方之間的一種關(guān)系，主要是為了消除患者疾病，促進患者健康為目的，醫(yī)治者建立起來的特殊人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的核心為醫(yī)療職業(yè)道德，而其準繩則為相關(guān)法律法規(guī)約束。醫(yī)患關(guān)系一般分為技術(shù)性與非技術(shù)性兩方面，而其中醫(yī)患溝通屬于非技術(shù)性方面。醫(yī)患溝通在近幾年基層社區(qū)醫(yī)院中存在著一些難題，并且一直沒有得到有效解決，筆者所在社區(qū)醫(yī)院醫(yī)患溝通問題亟待解決，故而提出以下一些思考與探討，望相關(guān)人士給予指導(dǎo)與建議。

1 基層社區(qū)醫(yī)院醫(yī)患溝通面臨的難題

1.1 醫(yī)方部分人員素質(zhì)不高，醫(yī)療技術(shù)水平有限，患者印象不佳

有研究顯示，西方發(fā)達國家如英國，其社區(qū)醫(yī)院醫(yī)生人數(shù)占了全部醫(yī)生總數(shù)的一半左右[1]，而在我國，社區(qū)醫(yī)院除了醫(yī)生數(shù)目有限之外，而且“質(zhì)量”也并不理想，很多優(yōu)秀的醫(yī)生都集中在市區(qū)大型醫(yī)院，這就使得社區(qū)醫(yī)院現(xiàn)狀為“醫(yī)生等病人”，而大醫(yī)院的現(xiàn)狀則為“病人等醫(yī)生”。這種情況在筆者所在社區(qū)醫(yī)院有所體現(xiàn)，社區(qū)群眾不愿意去社區(qū)醫(yī)院看病，除了醫(yī)療水平較低之外，還在于缺乏高素質(zhì)的全科醫(yī)師。因為我院大部分全科醫(yī)生來自于轉(zhuǎn)崗，即使接受過短期全科理論知識培訓(xùn)，但是基本上都沒有在3級醫(yī)院接受相關(guān)的系統(tǒng)臨床歷練。

1.2 社區(qū)患者多為老年慢性病患者，陳舊思想觀念較重，且文化素質(zhì)不高

就這幾年來看，我市社區(qū)門診病人還是比較多，但是大部分是老年慢性病患者，此外還包括一些上呼吸道感染如感冒患者，這主要在于社保定點的作用，使得門診病人相較于以前有所增加。此外，老年患者基本上屬于上個世紀五十年代左右的人群，在思想觀念上有些陳舊，加上文化素質(zhì)普遍不高，在與社區(qū)醫(yī)院青年一代的醫(yī)護人員溝通的時候，往往會出現(xiàn)很多障礙，比如說語言障礙、思想障礙、行為障礙等。這無疑加重了醫(yī)患溝通的困難，給患者的康復(fù)及醫(yī)護人員工作的展開造成了嚴重影響。

1.3 溝通不夠或者缺乏溝通

社區(qū)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系緊張的一個原因就在醫(yī)護人員和患者的溝通不夠或者缺乏溝通，以及人文關(guān)懷的不足。從某種層面上而言，多解釋幾句，多說幾句可以有效減少矛盾與糾紛，但是少數(shù)醫(yī)護人員就是無法做到，甚至簡單幾句話后就會很不耐煩，更不用說積極有效的解釋與溝通了，這難免不會引發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.4 雙向轉(zhuǎn)診時患者和醫(yī)生還有上級醫(yī)院缺乏溝通互動

有研究顯示，在社區(qū)醫(yī)院上轉(zhuǎn)患者中70%～80%[2]的疾病在社區(qū)醫(yī)院是可以得到很好的解決的。筆者所在社區(qū)上轉(zhuǎn)住院患者呈現(xiàn)逐年上升趨勢，其中很大一部分是因為社區(qū)醫(yī)院藥物和三級醫(yī)院不同步，故而無法保障住院患者在社區(qū)醫(yī)院治療的延續(xù)，還有一些是因為定點對口雙向轉(zhuǎn)診時一些社區(qū)醫(yī)院沒有足夠的病床配置，或者轉(zhuǎn)到別的社區(qū)醫(yī)院無法報銷藥費等，都會造成患者的上轉(zhuǎn)。此外，社區(qū)患者對社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療水平的不信任也會造成上轉(zhuǎn)的發(fā)生。針對這些情況詳細分析，還在于雙向轉(zhuǎn)診過程中，患者和醫(yī)生還有上級醫(yī)院之間缺乏合理化的溝通互動，造成了醫(yī)生對上級醫(yī)院的不理解，而患者也對社區(qū)醫(yī)院產(chǎn)生了不理解與不信任，這些都造成了患者的上轉(zhuǎn)。

1.5 大多患者對社區(qū)醫(yī)院缺乏信任

我國大部分患者都有固定的就醫(yī)觀念，認為大醫(yī)院的醫(yī)療水平與技術(shù)要好很多，治療效果會更好更理想，故而會對大醫(yī)院形成強烈的心理依賴。有關(guān)研究顯示，大約有近60%的患者對社區(qū)醫(yī)院診療技術(shù)不信任，而近25%的患者不愿意去社區(qū)醫(yī)院就診[3]；雖然有數(shù)據(jù)表明，未來三級醫(yī)院會有50%[4]以上的門診病人與住院患者分流到社區(qū)醫(yī)院，但是患者還是相信大醫(yī)院，洶涌般涌入大醫(yī)院。說到底，還是在于大部分患者對社區(qū)醫(yī)院缺乏信任，比如說一些患者會問“社區(qū)醫(yī)院能住院嗎？”“社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平可信嗎？”……這些問題很現(xiàn)實，給社區(qū)醫(yī)院信任度敲響了警鐘，要想提高患者入社區(qū)醫(yī)院的就診率，就必須提高他們對社區(qū)醫(yī)院的信任。

2 基層社區(qū)醫(yī)院醫(yī)患溝通中的應(yīng)對策略

2.1 提高醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)護人員素質(zhì)，提升醫(yī)院整體水平

社區(qū)醫(yī)院應(yīng)加強高素質(zhì)人才的引進，同時要加強已有人員素質(zhì)的培養(yǎng)，不斷提高社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平及醫(yī)護人員的職業(yè)道德及素養(yǎng)。社區(qū)醫(yī)院應(yīng)該為社區(qū)醫(yī)護人員進大醫(yī)院學(xué)習(xí)與進修提供必要的條件，盡可能建立一對多與一對一的導(dǎo)師制，?？漆t(yī)生應(yīng)深入指導(dǎo)全科醫(yī)生學(xué)習(xí)各科診療技術(shù)。此外，政府也應(yīng)出臺一些政策或者撥款鼓勵大學(xué)畢業(yè)生到基層服務(wù)，盡量提高社區(qū)醫(yī)護人員的待遇水平，從而提高他們的自我認同感，強化他們的信心與信念，從而間接提高他們的責(zé)任心與職業(yè)道德水平。

2.2 老年慢性病有效防控

社區(qū)慢性病老年患者較多，對于已經(jīng)確診的慢性病患者，應(yīng)督促他們做好定期的檢查，比如說體重、血壓及空腹血糖等，并做好體格檢查、聽力與視力的檢查，甚至對一些活動能力進行檢查。此外，一些特殊患者還應(yīng)進行尿常規(guī)、血常規(guī)、血脂、心電圖、眼底及B 超等檢查。當(dāng)然，社區(qū)醫(yī)院除了要做好相關(guān)本職工作之外，還應(yīng)指導(dǎo)慢性病患者進行必要的自我管理，以及承擔(dān)一些自我保健職責(zé)等，比如說病情的自我監(jiān)測，包括血糖、血壓及病情的報告等。

2.3 加強溝通及提高溝通的技巧

醫(yī)護人員應(yīng)對患者的問題進行詳細的解釋，對于出現(xiàn)的矛盾要及時化解，年輕的醫(yī)護人員應(yīng)多與年長者學(xué)習(xí)，觀察他們同患者之間的溝通細節(jié)，并且也要慢慢學(xué)著多與患者交流溝通，從患者的角度去思考問題。尤其是在和老年患者溝通交流的時候，盡量要用通俗易懂的語言，并且用形象生動的比喻，盡量減少醫(yī)學(xué)術(shù)語。

2.4 盡量減少雙向轉(zhuǎn)診，若轉(zhuǎn)診則應(yīng)做好相關(guān)的溝通互動

為了減少雙向轉(zhuǎn)診，社區(qū)醫(yī)院就應(yīng)提高自身的醫(yī)療水平與技術(shù)，而政府也應(yīng)出臺相關(guān)的轉(zhuǎn)診法規(guī)與政策，各個醫(yī)院之間要給予配合與支持。社區(qū)醫(yī)院若有一支踏實肯干、熱情周到的專家團隊，并且得到廣大患者支持與認可，那么就可以實現(xiàn)一種良性的循環(huán)轉(zhuǎn)診通道。社區(qū)醫(yī)院自身配置“專家通道”，并進行定期門診，除了可以滿足社區(qū)患者的自身需求，也能滿足下轉(zhuǎn)患者所需，并且也可以增強雙向轉(zhuǎn)診模式的信任度。此外，癥狀較輕患者接受社區(qū)治療后，要做好病情變化追蹤，加重則應(yīng)及時檢查診斷，若有必要，則應(yīng)及時同患者交流溝通，并和上級醫(yī)院做好溝通互動，及時轉(zhuǎn)往上級醫(yī)院進行就診治療。

2.5 改善溝通態(tài)度，提高信任度

態(tài)度決定一切，除了醫(yī)療技術(shù)等方面導(dǎo)致患者對社區(qū)醫(yī)院不信任之外，還有一個原因在于護理人員的態(tài)度問題，因此必須端正態(tài)度。醫(yī)護人員不僅要有精湛的技術(shù)，更需要有高度的同情心與責(zé)任心?；颊呔驮\時，醫(yī)護人員應(yīng)語言和藹，態(tài)度禮貌與溫和，以最熱情、誠懇及積極的態(tài)度來接待他們，理解、同情及重視患者的不適與痛苦，將最好的印象留給患者，盡量打消他們的不信任與不滿意。此外，醫(yī)院還應(yīng)積極改善病房環(huán)境，環(huán)境的設(shè)計盡量符合患者生理與心理需求，充分體現(xiàn)出“以病人為中心”的新時代要求。

[1]唐孝慶，楊洋.淺談干部醫(yī)療科醫(yī)患溝通存在的難題與對策[J].健康必讀(下旬刊)，2013，26(5)：353.

[2]周春梅，鞠正東，趙萍，等.加強醫(yī)護患溝通防范醫(yī)療糾紛[J].中國醫(yī)藥指南，2011，9(32)：475-476.

[3]永剛，王冬梅.淺談醫(yī)患溝通在醫(yī)療工作中的重要性[J].新疆醫(yī)學(xué)，2008，38(11)：118-119.

[4]盧楊，張鷺鷺，歐崇陽，等.醫(yī)院與社區(qū)"雙向轉(zhuǎn)診"機制研究[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2007，10(11)：939-941.