編讀往來(lái)

Q：

我是一名小眼鏡店的老板，眼鏡店開(kāi)業(yè)至今尚不到1年。由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，客流量一直不多，盡管采取了多種市場(chǎng)推廣和促銷(xiāo)措施，仍收效甚微?，F(xiàn)在，有業(yè)界朋友建議我通過(guò)提升售后服務(wù)、提高顧客滿(mǎn)意度，進(jìn)而培育更多的回頭客，以此穩(wěn)定和擴(kuò)大銷(xiāo)售額。但在我的印象中，那些真正能感動(dòng)消費(fèi)者的售后服務(wù)措施都是一些實(shí)力雄厚的大店才能張羅得起，而我的店由于實(shí)力和條件有限，即使推出一些零敲碎打的售后服務(wù)，恐怕也是效果有限，因此有些猶豫。此外，經(jīng)驗(yàn)不足讓我感覺(jué)十分茫然，不知道該怎么辦。特向貴刊求助：作為小店，采取提升售后服務(wù)水平的方式是否可行？具體操作應(yīng)該從哪些方面入手？

南京 游連豐

A：

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化的今天，不斷提高售后服務(wù)水平，對(duì)于培育顧客的忠誠(chéng)度，進(jìn)而穩(wěn)定、擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)售，具有重要意義。作為中小眼鏡店，盡管由于實(shí)力和規(guī)模有限，在售后服務(wù)的力度和系統(tǒng)化方面可能無(wú)法與大型連鎖店相比，但并不等于在售后服務(wù)方面就不能有所作為，相反，只要能真正從思想意識(shí)上重視售后服務(wù)，誠(chéng)心對(duì)待顧客，在充分了解顧客需求和消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上，采取恰當(dāng)?shù)拇胧諛幽軐⑹酆蠓?wù)開(kāi)展得有聲有色，并獲得理想的效果。本期《觀察哨》欄目將推出有關(guān)中小眼鏡店售后服務(wù)的相關(guān)文章分析，可供參考。

Q：

在即將過(guò)去的2014年，電商成為了業(yè)內(nèi)不可回避的話(huà)題，行業(yè)人士對(duì)電商的態(tài)度從最初的害怕與抗拒逐漸向關(guān)注和試水發(fā)展，但都在摸索中，未有系統(tǒng)的理論和明確的思路。最近聽(tīng)說(shuō)有一個(gè)關(guān)于電商方面的研討會(huì)在廈門(mén)舉行，我想報(bào)名參加，特向貴社咨詢(xún)有關(guān)此次會(huì)議的時(shí)間和主要議題是什么？

廈門(mén) 許常春

A：

以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為核心的第三次產(chǎn)業(yè)革命正在對(duì)社會(huì)產(chǎn)生深刻的影響，改變著人們的生活方式和社會(huì)的商業(yè)結(jié)構(gòu)，為企業(yè)創(chuàng)造了廣闊的市場(chǎng)空間。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新變化和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)呈現(xiàn)快速發(fā)展的新形勢(shì)，行業(yè)如何認(rèn)識(shí)、應(yīng)對(duì)？中國(guó)眼鏡協(xié)會(huì)將于2015年1月底在福建省廈門(mén)市召開(kāi)“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的眼鏡業(yè)發(fā)展研討會(huì)”，屆時(shí)將邀請(qǐng)政府有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家學(xué)者、企業(yè)家等從不同角度深入分析探討。研討內(nèi)容包括：1.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的眼鏡業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀；2.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為眼鏡業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)；3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)眼鏡業(yè)的影響及思考；4.企業(yè)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)沖擊采取的措施和做法；5.傳統(tǒng)企業(yè)如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)影響的建議；6.行業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)健康發(fā)展的建議。

您如果有興趣參加，請(qǐng)致電0592-5530909廈門(mén)眼鏡協(xié)會(huì)報(bào)名。

Q：

目前有一個(gè)問(wèn)題很困擾我，我所在的城市不大，以前我這家店的裝修是最好的，因此生意各方面都還行。今年在我家街對(duì)面又開(kāi)了一家新店，裝修顯得更新更時(shí)尚，我很擔(dān)心他會(huì)搶走一部分中高端客戶(hù)。請(qǐng)問(wèn)如何才能更好地把顧客留??？

甘肅 張凌通

A：

留住顧客的方法有不少，其中的核心就是要讓顧客滿(mǎn)意，讓顧客體驗(yàn)從感謝到感動(dòng)。為此，零售企業(yè)更多需要注重的是一些細(xì)節(jié)，比如顧客進(jìn)門(mén)后一杯熱騰騰的明目茶、驗(yàn)光前的言語(yǔ)引導(dǎo)加眼部按摩SPA體驗(yàn)等。同時(shí)，還要注意優(yōu)選貨品，定期對(duì)售品進(jìn)行整理，淘汰銷(xiāo)售速度慢的，替換以款式新、材質(zhì)輕、價(jià)格好的商品。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以推出相應(yīng)的優(yōu)惠活動(dòng)，比如特價(jià)套餐、鏡片升級(jí)等。強(qiáng)化售后服務(wù)承諾，重新設(shè)計(jì)會(huì)員積分制度，巧妙地留住顧客。

Q：

我是來(lái)自成都市青羊區(qū)的一名90后眼鏡店老板，新店現(xiàn)在剛裝修好，我認(rèn)為傳統(tǒng)眼鏡店供顧客挑選眼鏡款式的方式很單一，效率很低，我想做一款類(lèi)似iPad的道具，掛在眼鏡店墻上讓顧客有像照鏡子的體驗(yàn)，滑動(dòng)程序選擇不同款式眼鏡，這樣可以大大提高選擇款式的效率，而且還可以展示一些其他的東西，這個(gè)方式可行嗎？

成都 劉啟陽(yáng)

A：

你所說(shuō)的道具安置在眼鏡店里會(huì)讓顧客有一定的新鮮感，也可能會(huì)因此獲得一部分顧客的好感，但既然是實(shí)體店，那讓消費(fèi)者直接試戴不是更可靠嗎？對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)既然都已經(jīng)花了時(shí)間成本到店了，當(dāng)然不會(huì)介意多花點(diǎn)時(shí)間親自試戴眼鏡。相對(duì)于到店+眼鏡配制的固定時(shí)間成本來(lái)說(shuō)，試戴眼鏡的變動(dòng)成本是很小的，大部分顧客都會(huì)傾向于通過(guò)效率低一些但更可靠的實(shí)際佩戴來(lái)進(jìn)行挑選。