富陽市市長公開電話成為解決群眾問題重要平臺

文 董 燕 徐國苗 唐人元

富陽市市長公開電話成為解決群眾問題重要平臺

文 董 燕 徐國苗 唐人元

富陽市市長電話開通三年來，共受理群眾來電110391件，辦結(jié)110110件，按時反饋率達99.98%，群眾滿意率達99.90%，按時辦結(jié)率達99.75%。其中，承辦杭州交辦件11473件，占總數(shù)的10.39%，是杭州“12345市長公開電話”承辦比重最低的縣（市）。自2000年在杭州地區(qū)最早開通市長公開電話以來，先后十次被杭州市委、市政府評為市長公開電話先進單位。

2011年以來，富陽市市長公開電話以暢通訴求渠道、化解群眾問題、維護群眾權(quán)益、發(fā)揮參謀助手作用為目標(biāo)，借勢借力，強化督辦，完善機制，努力成為政府解決群眾問題的重要平臺。

發(fā)揮平臺作用

市領(lǐng)導(dǎo)接聽。2012年4月，富陽市在杭州地區(qū)率先建立市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽市長公開電話制度，明確市長、分管副市長每年安排不少于兩次到市長公開電話接聽市民來電。2014年，結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，市政府第30次市長辦公會議決定，市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽市長公開電話調(diào)整為每季度不少于一次，進一步“零距離”、原汁原味地傾聽群眾呼聲，發(fā)揮好市長公開電話聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用，成為名副其實的“市長電話”，成為政府聯(lián)系群眾的“綠色通道”。截至目前，共有18人次市政府領(lǐng)導(dǎo)到市長公開電話接聽群眾來電，受理群眾反映的問題155件，調(diào)研信訪問題102個，市領(lǐng)導(dǎo)批示交辦22件，已辦結(jié)279件，辦結(jié)率達100%，群眾反響較好。

全程跟蹤。2012年5月，建立健全跟蹤回訪制，在信訪件100%回訪、逐件核查的基礎(chǔ)上，對承辦單位辦結(jié)時間、未辦結(jié)的信訪件，采取“誰受理、誰反饋、誰跟蹤”的首辦責(zé)任制，做到“全程跟蹤、一跟到底”，切實糾正“重回復(fù)、輕落實”的現(xiàn)象。制度實施以來，跟蹤未辦結(jié)件857件，問題解決率為90.2%。如富春街道大花塢石礦盜挖信訪問題，利益誘惑巨大，屢查屢挖。富陽市將其作為跟蹤件，督促協(xié)調(diào)，當(dāng)?shù)亟值琅c國土、林業(yè)等職能部門密切配合，多管齊下，從源頭上解決了問題。

參謀助手。發(fā)揮市長公開電話輻射面廣、信息量大的優(yōu)勢，積極做好信息收集、綜合研判、應(yīng)急聯(lián)動等工作，對群眾投訴集中、需要解決的農(nóng)村住房困難、拆違控違、撤村建社、噪音污染整治等重大問題，以案說事，用數(shù)據(jù)說話，及時向市委、市政府反映問題，提出意見建議，供決策參考，有力推動了群眾反映強烈的重大問題的解決。如農(nóng)村住房困難問題，還得到了市政府的高度重視，并被列為2013年政府為民辦實事之一，有力推進了農(nóng)村住房規(guī)范、有序建設(shè)。

加強聯(lián)合聯(lián)動

部門聯(lián)動。三年來，群眾信訪集中在違法建筑、交通運輸、市政設(shè)施、城市管理、環(huán)境保護、村級事務(wù)等方面，其中違法用地違法建筑問題比重最大，共受理11272件，占總受理量的10%，已成為群眾反映的熱點難點問題。市長公開電話及時與市督違辦、市“三改一拆”辦等職能部門開展聯(lián)合處置，建立每周例會制度，及時將每周收集違法搭建、突擊搶建等典型案例報送“兩辦”，做到信息聯(lián)通、力量聯(lián)合、處置聯(lián)動，有效處理好了違法建筑問題，使全市查違控違和“三改一拆”工作走在了杭州市前列。每年3月15日，還與市工商分局等部門聯(lián)合開展“3.15”廣場咨詢、投訴受理活動，貼近實際，走近群眾，及時為群眾解決各類問題，轉(zhuǎn)變“聞聲不見人”的現(xiàn)象，使群眾感到市長公開電話就在身邊，是真正能為百姓辦實事的平臺。

三級聯(lián)動。在村、鄉(xiāng)、市級建立群眾訴求聯(lián)動機制，上下暢通，三級聯(lián)動，延伸觸角，實現(xiàn)村有人理事、鄉(xiāng)有人管事、市有人促事，努力構(gòu)建網(wǎng)格化片組戶的新格局。如在淥渚鎮(zhèn)率先建立了網(wǎng)格化管理體系，群眾干部無縫連接，無論大事小事，事事有呼應(yīng)，實現(xiàn)小事不出村、大事不出鎮(zhèn)。

媒體聯(lián)動。聯(lián)合《富陽日報》、富陽廣播電視臺、富陽新聞網(wǎng)等媒體，依托網(wǎng)上信訪受理系統(tǒng)，完善民情輿論監(jiān)督互動平臺，開辟《民情直通》、《民情快遞》等專欄，刊登市民反映的社情民意、政策咨詢等問題。三年來，累計刊登政策宣傳類、輿論監(jiān)督類信訪件1256件，有效整合了監(jiān)督資源，拓寬了監(jiān)督途徑。

督辦聯(lián)動。聯(lián)合相關(guān)部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），帶著問題不定期下訪，與信訪人面對面交流，赴現(xiàn)場實地踏勘、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、解決，進一步加大對疑難問題、重復(fù)交辦件、跟蹤未辦結(jié)的督查。對涉及多部門、職能交叉等問題，還專題召開協(xié)調(diào)會議，明確部門職責(zé)，有政策的依政策處理，沒政策的按職責(zé)處理，徹底扭轉(zhuǎn)“等、拖、推”現(xiàn)象，努力給群眾一個滿意的答復(fù)和具體的解決措施。

強化督查督導(dǎo)

效能指數(shù)。市長公開電話與行政服務(wù)中心、數(shù)字城管一并納入“行政效能指數(shù)”，在杭州地區(qū)首創(chuàng)市長公開電話承辦工作考核排名，每月對承辦單位的承辦數(shù)量、群眾滿意率、按時反饋率、按時辦結(jié)率等進行量化考核，以得分高低排名刊登在《富陽日報》上進行公示，每年三次排名末位單位，由紀(jì)檢部門進行問責(zé)，有效提高了承辦單位的服務(wù)水平和承辦質(zhì)量。

聯(lián)合督查。與紀(jì)委“63396666”聯(lián)合開展“工作聯(lián)動、投訴聯(lián)查、信息聯(lián)通”的“三聯(lián)”工作機制，整合政府資源，增強工作合力。建立信息聯(lián)通機制，相輔相成，不定期通報相關(guān)案件處理情況，合力督促部門履職，促進群眾訴求落實。建立投訴聯(lián)查聯(lián)辦聯(lián)動機制，強化督查審核、抽查回訪、查處問責(zé)，提高群眾對作風(fēng)效能問題投訴辦理工作的滿意率。

專項考核。將群眾合理訴求解決，群眾利益維護等情況作為承辦單位年終考核內(nèi)容，突出問題平時解決，年終總結(jié)清算，加大對疑難問題調(diào)處、重復(fù)交辦件、跟蹤未辦結(jié)的考核力度，最大程度發(fā)揮“指揮棒”作用。

完善內(nèi)部管理

嚴把入口關(guān)。中心每年制定工作人員抽調(diào)計劃，通過組織部門發(fā)文落實，對抽調(diào)人員年齡、工作經(jīng)驗、時間提出具體要求。三年來，共抽調(diào)人員51名，均較好完成任務(wù)，未出現(xiàn)因工作失誤退回原單位的情況。同時，每期（兩個月）抽調(diào)1名新提拔副局級領(lǐng)導(dǎo)干部到中心掛職，協(xié)調(diào)處理重要案件，督辦疑難問題，加強溝通協(xié)調(diào)，熟悉群眾信訪，提升工作能力。

嚴把業(yè)務(wù)關(guān)。實行每周例會制，對一周內(nèi)受理的信訪件進行梳理分析，開展座談交流，以案說法等形式，探討解決方法，提高工作人員解決問題的能力。采取“請進來、走出去”的方式，請承辦單位對中心工作人員進行業(yè)務(wù)授課，邀請有關(guān)專家講授業(yè)務(wù)程序、溝通技巧、政策法規(guī)，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。開展聯(lián)系“大戶”制度，中心工作人員定期與承辦量較大的單位進行溝通聯(lián)系，征求意見，交流工作，增強工作合力。

嚴把考評關(guān)。在杭州13個區(qū)（縣、市）中首先建立較為完善的考核評比辦法，每月對工作人員日常工作實績、工作紀(jì)律、打字測試、方言水平、書面測試、民主測評等六個方面進行細化考核，評選出兩位“每月之星”，頒發(fā)榮譽證書，上墻公布，努力營造“比、學(xué)、趕、超”的濃厚氛圍。

（作者單位：富陽市信訪局、富陽市委辦）