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    強(qiáng)化供熱經(jīng)營服務(wù)管理?開拓?zé)犭娖髽I(yè)發(fā)展和效益提升

    2014-08-14 02:48:45孫旭強(qiáng)
    卷宗 2014年6期
    關(guān)鍵詞:強(qiáng)化管理體會措施

    孫旭強(qiáng)

    摘 要:簡述提出強(qiáng)化供熱經(jīng)營服務(wù)管理理念的背景,闡述強(qiáng)化供熱經(jīng)營服務(wù)管理的措施與體會。

    關(guān)鍵詞:強(qiáng)化管理;措施;體會

    通遼熱電有限責(zé)任公司于2006年8月3日由原通遼熱電廠和通遼市通發(fā)供熱有限責(zé)任公司“網(wǎng)源合一”重組而成,是通遼市城市供熱的中堅(jiān)力量。通遼熱電公司供熱管理部以管理提升活動(dòng)為契機(jī),以熱費(fèi)回收最大化為核心,持續(xù)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,從熱源供給、經(jīng)營管理到用戶服務(wù),不斷優(yōu)化工作流程、完善服務(wù)設(shè)施,提升供熱企業(yè)在社會上的信譽(yù)度、知名度,更好的履行企業(yè)的社會責(zé)任,為人民群眾安居樂業(yè)及社會穩(wěn)定做出積極貢獻(xiàn)。

    1 具體工作措施

    1.1 樹立通遼熱電公司品牌形象,以企業(yè)經(jīng)營文化理念促進(jìn)效益的提升

    通遼熱電公司全員樹立“奉獻(xiàn)綠色能源、服務(wù)社會公眾”的理念,從人員思想入手,將企業(yè)文化理念進(jìn)行“提純”,圍繞企業(yè)效益為中心,提高用戶供熱質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,通過各種有效措施,提升企業(yè)產(chǎn)品的知名度,得到用戶的理解和支持,為企業(yè)創(chuàng)造效益做好基礎(chǔ)保障。

    1.2 優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程,高效接待用戶供熱業(yè)務(wù)

    用熱增容和送熱審核、審批工作涉及的單位、部門較多,并且辦公地點(diǎn)不集中,辦理用熱手續(xù)流程復(fù)雜,不能應(yīng)用戶要求及時(shí)為用戶送熱,影響了熱費(fèi)收入和服務(wù)效率。針對業(yè)務(wù)流程方面存在的問題,簡化供熱增容業(yè)務(wù)流程,擴(kuò)展現(xiàn)有供熱經(jīng)營收費(fèi)系統(tǒng)功能,實(shí)現(xiàn)供熱增容業(yè)務(wù)網(wǎng)上審核、審批,提高管理水平和服務(wù)效率,增加企業(yè)熱費(fèi)收入,實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效益最大化。全面啟動(dòng)供熱增容網(wǎng)上審批系統(tǒng)受理新采暖期增容業(yè)務(wù),基本實(shí)現(xiàn)了供熱增容業(yè)務(wù)流程和運(yùn)作的網(wǎng)絡(luò)化,實(shí)現(xiàn)了新采暖期增容網(wǎng)上受理和流程審批,提高了工作效率和管理水平。

    1.3 控制用戶減容報(bào)停數(shù)量,減少企業(yè)損失

    用熱報(bào)停門檻過低、監(jiān)管力量不足,致使報(bào)停面積、報(bào)停戶數(shù)偏大、減容鑒定和監(jiān)督檢查工作持續(xù)時(shí)間長,同時(shí)鉛封鎖帽監(jiān)管方式技術(shù)含量也較低,上述因素給用戶投機(jī)取巧、違章用熱提供可乘之機(jī),導(dǎo)致供熱單耗增大、熱費(fèi)收入減少。

    在近期《通遼市城市供熱管理暫行辦法》修改稿中供熱報(bào)停熱損費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比例提高到35%,已經(jīng)在審批過程中,通過提高熱損失費(fèi)減少供熱報(bào)停面積增加熱費(fèi)收入。

    1.4 強(qiáng)化用戶基礎(chǔ)信息的管理,利用信息手段管理終端用戶

    原始建立的終端用戶信息大多來自房地產(chǎn)開發(fā)單位、物業(yè)公司等單位,相當(dāng)一部分用戶面積、房間號、產(chǎn)權(quán)人、繳費(fèi)情況等信息與實(shí)際不相符,給供熱管理和供熱服務(wù)工作帶來不利影響。針對當(dāng)前基礎(chǔ)信息管理存在的問題,有針對性地編制終端用戶基礎(chǔ)信息三年核查計(jì)劃,加強(qiáng)對新增面積核實(shí)的力量,確保終端用戶基礎(chǔ)信息及時(shí)建立和準(zhǔn)確無誤,利用持卡辦理用熱報(bào)停、持卡繳費(fèi)、批量辦理、上門發(fā)放等手段,逐步完成全部終端用戶信息卡的發(fā)放工作,使終端用戶持卡率達(dá)到100%。

    1.5 提高服務(wù)質(zhì)量,加大熱費(fèi)清欠力度,防止企業(yè)效益流失

    (1)堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證熱費(fèi)回收率最大化的長期有效措施

    建立供熱優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,提高全員服務(wù)意識,樹立品牌服務(wù)形象的理念是供熱企業(yè)生存、發(fā)展的根本所在,談到對熱用戶的服務(wù)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):

    一是熱用戶接待部門和人員必須嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制和首訪負(fù)責(zé)制”,端正接待態(tài)度,本著人人是窗口,人人是品牌,為熱用戶負(fù)責(zé)、為企業(yè)負(fù)責(zé),堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)部門間推諉和怠慢熱用戶現(xiàn)象。

    二是本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來接待、解答、協(xié)調(diào)和處理熱用戶問題,把熱用戶的問題作為自己的事情來辦,積極主動(dòng)的協(xié)調(diào)各部門、各專業(yè)解決問題,有責(zé)任和義務(wù)向熱用戶宣傳和講解現(xiàn)行的文件、規(guī)定等。讓熱用戶了解、理解和支持供熱企業(yè)的經(jīng)營秩序和工作流程,讓用戶滿意供熱企業(yè)的接待程序和解決問題的方法,提高企業(yè)的信譽(yù)度。

    三是不斷加強(qiáng)供熱企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力。供熱企業(yè)直接承擔(dān)著千家萬戶冬季取暖任務(wù),員工的業(yè)務(wù)能力和自身素質(zhì)是供熱企業(yè)的靈魂所在,如何及時(shí)、高效的處理熱用戶存在的問題,首先是要具備精湛的業(yè)務(wù)能力和責(zé)任心,這樣才能提高熱用戶的滿意程度。所以,通過各種培訓(xùn)方式不斷提高員工的業(yè)務(wù)能力和自身素質(zhì)是供熱企業(yè)生存和發(fā)展的重要工作。

    四 是及時(shí)處理供熱糾紛。對熱用戶反映供熱效果不好、供熱面積爭議等等問題,形成解決、處理方案和流程,對熱用戶反映的問題應(yīng)及時(shí)的處理和反饋。建立大客服服務(wù)系統(tǒng)平臺,完善和制定監(jiān)督、制約機(jī)制,提高熱用戶服務(wù)滿意率。

    (2)采取有針對性、多元化催費(fèi)措施是遏制欠費(fèi)現(xiàn)象惡性循環(huán)的重要手段

    熱費(fèi)催繳是每個(gè)供熱企業(yè)的難題,欠費(fèi)的原因、種類、形式多種多樣,采取實(shí)用、高效的催費(fèi)措施是保證熱費(fèi)回收、及時(shí)整治惡意欠費(fèi)用戶,防止欠費(fèi)現(xiàn)象惡性循環(huán)的重要手段。

    一是欠費(fèi)用戶的信息應(yīng)及時(shí)下達(dá)催費(fèi)人員,催費(fèi)人員采取電話、到戶及書面告知的方式聯(lián)系欠費(fèi)用戶,向用戶說明無故欠費(fèi)的后果,根據(jù)有關(guān)“規(guī)定”欠費(fèi)和正常供熱的連帶關(guān)系,對有供熱糾紛的問題及時(shí)來供熱企業(yè)協(xié)調(diào)解決。

    二是下達(dá)書面限期催繳通知書,限定欠費(fèi)用戶在規(guī)定時(shí)間補(bǔ)交拖欠的供熱費(fèi),同時(shí)按“規(guī)定”收取違約金,以規(guī)范用戶的繳費(fèi)習(xí)慣。

    三是對具備單獨(dú)控制供熱系統(tǒng)的欠費(fèi)用戶,堅(jiān)決采取停供、限熱的方式追繳欠費(fèi)。

    四是在催費(fèi)人員多次告知、到戶協(xié)調(diào)并下達(dá)限期催繳通知書后仍惡意拖欠熱費(fèi)的用戶,采取依法清欠的方式進(jìn)行追繳。供熱企業(yè)委托當(dāng)?shù)刂蓭熓聞?wù)所配合清理欠費(fèi),并及時(shí)提報(bào)當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟維權(quán)。通過依法維權(quán)的方式,震懾惡意欠費(fèi)用戶的囂張氣焰,以維護(hù)供熱企業(yè)的利益。

    2 主要工作成效

    通遼熱電公司供熱管理部,通過深入開展管理提升活動(dòng),不折不扣落實(shí)制定的措施,收到了一定的效果。

    1.2012年度對面積信息不準(zhǔn)確或存在異議的用戶進(jìn)行了重點(diǎn)核查。完成老面積核查和用熱信息核對100余萬平方米。本年度配合收費(fèi)系統(tǒng)軟件升級工作進(jìn)行了5個(gè)區(qū)域的用熱建設(shè)物地理位置定位工作。在受理新采暖期報(bào)停業(yè)務(wù)時(shí),要求用戶必須持卡辦理。在受理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí),提示無卡用戶辦卡。四是對新增容用戶,與開發(fā)單位或物業(yè)公司聯(lián)系進(jìn)行批量辦卡。截止目前,已累計(jì)辦卡-----戶,終端用戶持卡率達(dá)到----以上。

    2.通過采取一系列積極措施,針對歷年欠費(fèi)情況進(jìn)行了詳細(xì)梳理,按供熱效果爭議、當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)權(quán)要部門欠費(fèi)、惡意欠費(fèi)等類型分類統(tǒng)計(jì),制訂有針對性、操作性強(qiáng)的清欠措施。通過積極努力,2012-2013年采暖期當(dāng)期熱費(fèi)回收率達(dá)94%,較上年同期提高1%,增收熱費(fèi)5093萬元;陳欠熱費(fèi)回收1349萬元,完成陳欠熱費(fèi)應(yīng)收的20%。

    3. 目前《通遼市城市供熱管理辦法》已經(jīng)修訂完成,履行報(bào)批程序,等辦法獲批形成文件后,供熱部將全面開展《通遼熱電公司供熱管理程序》的修訂工作。

    3 主要體會

    熱電聯(lián)產(chǎn)企業(yè)的供熱經(jīng)營服務(wù)管理工作是企業(yè)生存、發(fā)展的重要工作,需要我們不斷結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)和經(jīng)營程序,制定和落實(shí)配套管理措施,努力提高經(jīng)營效益和管理效益,切實(shí)做到對地方政府負(fù)政治責(zé)任、對集團(tuán)公司負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任、對熱用戶負(fù)社會責(zé)任、對企業(yè)員工負(fù)利益責(zé)任,努力構(gòu)建大供熱管理體系的發(fā)展模式,加快推進(jìn)節(jié)奏,不斷為社會服務(wù)做出新的更大的貢獻(xiàn)。

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