酒店頂崗實習的認知差異與實習生的轉(zhuǎn)正保留研究

作者簡介：陳寶珠（1970-），女，廣東順德職業(yè)技術(shù)學院講師，碩士。研究方向：人力資源開發(fā)與職業(yè)教育。

摘要：頂崗實習是酒店管理專業(yè)教育的必要環(huán)節(jié)，實習生的轉(zhuǎn)正、保留是酒店企業(yè)員工招募與人才儲備的重要手段。然而，實習生、指導教師與酒店主管對當前酒店頂崗實習的模式與效果的認知存在差異，表達不同程度的不滿。關(guān)注酒店頂崗實習的認知差異，重視實習質(zhì)量，提高實習工作滿意感是提高實習生轉(zhuǎn)正率，保留實習生、保證酒店人才儲備的有效策略。

關(guān)鍵詞：頂崗實習、認知差異、保留

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A文章編號：1005-1422（2014）06-0020-03 一、酒店頂崗實習的內(nèi)涵、意義與困惑

頂崗實習（以下簡稱“實習”），是指在基本完成理論學習和基礎技能訓練之后，到專業(yè)對口的工作現(xiàn)場直接參與生產(chǎn)或服務過程，學用結(jié)合，以完成一定的生產(chǎn)或服務任務，進一步獲得感性知識、現(xiàn)場和工作經(jīng)驗，形成正確職業(yè)態(tài)度和價值觀的一種實踐性學習形式。實習類似于學徒期，發(fā)展于中世紀，是培養(yǎng)熟練工匠與從業(yè)者的傳統(tǒng)方法。1906年美國辛辛那提大學的聯(lián)合教育項目設計了美國第一個大學認可的實習項目，項目設計的前提是大學認為參加專業(yè)學習的學生需要尋找一個方式資助自己的教育。美國酒店之父E.M.Statler(1863-1928)則強調(diào)酒店管理專業(yè)學生需要在真實的環(huán)境中通過生產(chǎn)或服務感知和理解酒店的需求，實習是學生未來職業(yè)成功的必要環(huán)節(jié)。目前，在美國，超過93%的酒店教育課程要求學生獲得相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗；在中國，幾乎所有的酒店管理教育課程都以某種形式把實習納進課程學習中，成為酒店管理專業(yè)學生必須完成的學習項目之一。

大量研究表明，成功的實習解決理論學習不能解決的問題，是理論學習的必要延伸，無論對學生、學校還是行業(yè)具有積極的意義。實習幫助學生了解行業(yè)，提高技能，明確職業(yè)發(fā)展目標，降低職業(yè)焦慮感，是很好的職業(yè)發(fā)展工具；通過實習，學校與企業(yè)建立關(guān)系，理解行業(yè)需求，持續(xù)對課程設計進行改革，確保課程與市場接軌；企業(yè)則明確表示工作經(jīng)驗是企業(yè)雇傭大學生的重要考慮因素。研究表明參加過實習的學生比沒有參加過實習的學生其職業(yè)準備更好，實習結(jié)束轉(zhuǎn)正留任的學生能夠迅速為企業(yè)做出貢獻，是企業(yè)最理想的潛在員工。酒店業(yè)界也普遍認為通過實習可以近距離觀察和甄選人才，實習生是酒店大量潛在的員工，優(yōu)秀實習生更是管理人才重要的后備力量。盡管到目前為止還沒有一個認可的標準評價實習生的轉(zhuǎn)正率，不少企業(yè)已經(jīng)將實習生轉(zhuǎn)正率作為評價組織是否保持競爭性的指標之一。

然而，不少研究顯示不成功的實習不但不能在酒店實習與轉(zhuǎn)正留任之間起到積極作用，反而讓學生對酒店的態(tài)度變得消極，對留在酒店行業(yè)變得猶豫，導致實習后轉(zhuǎn)正留任率持續(xù)低迷，不容樂觀。連續(xù)三年，筆者對廣東省內(nèi)三所高等職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)學生的跟蹤訪談得到一致的結(jié)果。一年級的學生，尤其是通過自主招生錄取的學生，對酒店業(yè)懷著憧憬，態(tài)度比較積極；然而，實習后學生普遍流露疲憊、枯燥和不適等消極感覺，態(tài)度發(fā)生明顯的變化，部分學生甚至對當初選擇這個專業(yè)感到后悔。如果學校和業(yè)界不關(guān)注這一現(xiàn)實，改變現(xiàn)狀，年輕、技術(shù)嫻熟的實習生會極為容易地被其他行業(yè)吸引而離開酒店業(yè)，這對學生、學校與行業(yè)都是不可估量的損失。

二、酒店頂崗實習的認知差異與思考

為了更好地理解學生對酒店行業(yè)和工作的興趣由濃轉(zhuǎn)淡的現(xiàn)象，筆者分別面向廣東省內(nèi)三所高等職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)實習生（以下簡稱“實習生”）、實習輔導教師（以下簡稱“教師”）與實習酒店主管（以下簡稱“主管”）進行實習的認知和態(tài)度的問卷調(diào)查及訪談。問卷調(diào)查及訪談主要從實習時間、實習組織、實習支持及影響實習滿意感的主要因素四個方面進行，結(jié)果顯示，三方對當前高職酒店管理專業(yè)實習的模式與效果的認知存在差異，表達了不同程度的不滿。

（一）實習時間

就實習時間長度，實習生與教師比較接受4~6個月，主管普遍選擇6~10個月，強調(diào)不宜少于6個月。在具體實習時間點上，實習生表示最好將實習安排在寒暑假，特別是暑假；教師期待開展“三明治”的教學實習方式（以下簡稱“三明治”實習）；主管希望學生在基本完成理論學習和基礎技能訓練之后集中6~10個月的實習。

多數(shù)實習生表示，如果能夠跨部門或多崗位輪調(diào)，6~10個月的集中實習可能讓他們成長更快。然而，只有極少數(shù)的管理培訓生能夠?qū)崿F(xiàn)實習期內(nèi)多次崗位輪調(diào)，其他實習生難以獲得這種機會，更多案例是整個實習期就停留在同一崗位。他們認為，掌握酒店基層服務技能熟練地為客人提供服務一般需要1~3個月，這也是他們真正意義的“做中學，學中做”，其他時間則淪為了酒店的“廉價工”。

較大比例受訪教師期待“三明治”實習?！叭髦巍睂嵙暿菍W生交替經(jīng)歷“學校學習”和“職場實踐”，一般是上學期在校內(nèi)上課，下學期到酒店、餐廳等現(xiàn)場實踐，每次現(xiàn)場學習的時間通常為兩至三個月，力求學用配合，如此反復運作并反思歸納。教師認為“三明治”實習有利于理論與實務相互印證配合，更能激發(fā)學生了解專業(yè)內(nèi)涵與行業(yè)需求；實現(xiàn)學校與業(yè)界設備資源充分運用；讓業(yè)界共同分擔教育責任及分享教育成果。

主管表示半年的實習時間比較短, 學生無法體驗業(yè)界一年經(jīng)營的全貌，實習難以有明顯的成效。盡管多數(shù)主管認同崗位輪調(diào)與“三明治”實習的意義，但強調(diào)旅游業(yè)的特點之一在于其產(chǎn)品、服務的無形性和生產(chǎn)與消費的同步性，服務質(zhì)量的高低很大程度上依賴于員工自身素質(zhì)和現(xiàn)場的發(fā)揮，劣質(zhì)的服務發(fā)生前難以預測，發(fā)生后彌補困難，由于崗位輪調(diào)可能對酒店服務帶來影響。

?校企合作?酒店頂崗實習的認知差異與實習生的轉(zhuǎn)正保留研究 （二）實習組織

對于實習的組織安排，多數(shù)實習生、教師與主管支持結(jié)構(gòu)化的實習，從實習計劃、執(zhí)行、監(jiān)督及評鑒要有一套完整的方案，建議三方參與方案的制定并按照方案有目的地引導實習生“做中學，學中做”，將所學實務與學理相結(jié)合提升職業(yè)能力。然而，大多數(shù)的學生表示，目前實習并沒有十分完整、詳細的方案，對實習內(nèi)容的約定也比較簡單、籠統(tǒng)。多數(shù)學校的確要求學生在實習期間填寫實習記錄、完成實習調(diào)研，但酒店對此并沒有給予足夠關(guān)注，當前的酒店實習依然以“做”為主，以“學”為輔。

（三）實習支持

實習支持是指在實習期間實習生在多大程度上感知他們的主管與導師提供指導、鼓勵和幫助，實習支持對實習是否成功有很大的影響。研究表明，充分的實習支持有利于實習生在組織中建立良好的關(guān)系，提高角色認知，克服工作中的困難。Jamrog(2002)指出主管支持的缺失會導致工作團隊目標模糊，士氣低落， 曠工、怠工明顯，主管是年輕員工決定是否留任的重要影響因素。受訪實習生、教師與主管表示實習支持與信息的及時反饋對實習十分重要，認為“雙師輔導”是比較理想的輔導模式，即學校與業(yè)界同時指派特定的人員負責學生實習期間的聯(lián)絡和指導。多數(shù)實習生希望學校配置全職的指導教師帶隊實習。主管對此態(tài)度比較矛盾，一方面，他們希望學校配置全職導師，便于與學校的聯(lián)絡與溝通；另一方面，他們并不歡迎導師過于頻繁地出現(xiàn)酒店現(xiàn)場，認為會影響實習生的工作。筆者認為，在“做”的時候可以淡化其“學生”身份，在“學”的時候需要強調(diào)“輔導與支持”，“做”和“學”是實習兩個不可分離的部分。

（四）影響實習工作滿意感的主要因素

關(guān)于影響實習工作滿意感的因素,實習生的選擇依次為“晉升機會”、“工作本身”、“實習津貼”和“實習支持”。實習生認為他們不介意從基層做起，但不愿意長期留在基層，自覺與不自覺地他們將自己區(qū)別于中職學生，期待更快晉升到管理崗位。但是，隨著對行業(yè)及往屆高職學生提拔到管理崗位的幾率的了解，他們表示對職業(yè)晉升感到悲觀。

教師認為業(yè)界對實習生的投入度不足夠，影響學生的工作滿意感；主管表示，實習前學生在知識、技能、及態(tài)度的準備不充分，對酒店期望缺乏理性是主因。同時，雙方比較一致指出，新一代實習生急于求成，吃苦耐勞、穩(wěn)步晉升的務實意識比較薄弱也是重要影響因素。此外，兩方同意酒店工資缺乏競爭性；工作季節(jié)性強、時間長，影響與朋友的互動交往也明顯影響著實習生的工作滿意感。

職業(yè)意向是人們傾向于選擇或者不選擇某種職業(yè)的意愿程度，是職業(yè)選擇行為產(chǎn)生的前因和先兆，意向越強烈，相應的行為就越有可能表現(xiàn)出來。有趣的是，研究發(fā)現(xiàn)影響職業(yè)選擇結(jié)果預期所指向的內(nèi)容正是與工作滿意感所關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。研究認為盡管職業(yè)選擇會受到多種因素的影響，個體對目標職業(yè)選擇結(jié)果的判斷與評價對選擇意向和行為有顯著影響；個體對選擇結(jié)果滿意感越高，選擇意向會越強烈，就越有可能選擇目標職業(yè)?？梢?，實習生在頂崗實習過程中的滿意感對實習結(jié)束后的擇業(yè)意向和擇業(yè)行為有影響，工作滿意感越高，他們越愿意轉(zhuǎn)正留下；反之，他們會變得猶豫或選擇離開。然而，從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，三方對當前的實習模式和效果均表達不同程度的不滿。

三、酒店實習生轉(zhuǎn)正保留的建議與對策

近年來中國酒店高等教育以每年兩位數(shù)的漲幅，卻仍然無法解決酒店專業(yè)大學畢業(yè)生在業(yè)界的“低進入率和高流失率”，許多實習生帶著期待進入酒店最后抱憾而去。學生確定酒店管理作為學習專業(yè)，選擇酒店進行實習，從情感上已經(jīng)靠近酒店行業(yè)，顯示了選擇酒店行業(yè)發(fā)展職業(yè)的一定意向。大量研究已經(jīng)證明成功的實習既是實習生良好的職業(yè)發(fā)展工具，也能為業(yè)界提供大量的人才，因此，必須關(guān)注實習的認知差異和實習生的轉(zhuǎn)正留任，重視實習質(zhì)量，提高實習生的工作滿意感。

（一）重視實習前的準備，降低可能的認知悔悟。

一方面，學校要重視課程設計與行業(yè)接軌；另一方面，教師需要引導和幫助學生對酒店行業(yè)及工作有更現(xiàn)實的理解，培養(yǎng)學生的務實工作態(tài)度。比如，學?？梢匝垬I(yè)界資深管理人員或依然在酒店工作的畢業(yè)生，特別是已經(jīng)獲得晉升的畢業(yè)生，與即將實習的學生進行互動交流，幫助他們提前感知酒店行業(yè)的優(yōu)勢與劣勢，實習和未來工作的甜酸苦辣，職業(yè)發(fā)展路徑以及付出與收獲，盡可能緩解未來可能產(chǎn)生的認知悔悟。

（二）正視實習質(zhì)量，重視實習方案的設計。

實習是酒店管理專業(yè)學習一個重要的環(huán)節(jié)。因此，要明確實習的具體目的、內(nèi)容、要求和評鑒標準，從實習計劃、執(zhí)行、監(jiān)督及評鑒要有一套完整的方案。此外，要制定頂崗實習的管理制定，明晰實習生、學校與酒店的權(quán)責、任務和使命，確保實習有目的、有計劃地進行。

（三）關(guān)注實習導師的甄選與配置，提高實習指導的質(zhì)量。

研究已經(jīng)證實實習支持對實習生產(chǎn)生積極影響，但同時指出，當前大多數(shù)實習指導十分隨意，實習導師或者缺失或者根本不知道如何指導，導師在實習中的意義未得到足夠的重視。因此，第一，需要慎重地選擇導師，并在導師開展工作之前給予充分培訓；第二，需要保證導師有足夠的時間和資源與實習生有效地溝通，做好實習生的“角色榜樣”；第三，需要就導師工作制定要求與標準，定期檢查導師工作與導師和實習生的關(guān)系，將導師工作的成效與導師的績效與晉升相結(jié)合。

（四）增強酒店及工作的吸引力，提高實習工作的滿意感。

眾所周知，酒店服務工作存在季節(jié)性強，穩(wěn)定性差，工作時間長，壓力大等特性。酒店需要正視這些特性，重視工作設計，努力增強實習工作的吸引力。第一，單一、不斷重復的工作容易讓人產(chǎn)生倦怠感從而影響工作滿意感。酒店應該努力為學生提供崗位輪調(diào)或跨部門的體驗；學校也需要督促酒店實現(xiàn)崗位輪調(diào)，保證學生通過多種形式的項目和工作獲得經(jīng)驗，提升職業(yè)能力；第二，研究表明，職業(yè)發(fā)展機會認知影響實習生的工作滿意感與職業(yè)選擇意向，如果他們能感知到在當前酒店有好的職業(yè)發(fā)展空間，支持他們在職業(yè)上的持續(xù)成長，實習結(jié)束后他們會更愿意選擇轉(zhuǎn)正留任。因此，酒店需要關(guān)注實習生個人與職業(yè)發(fā)展的愿望，重視酒店發(fā)展趨勢和職業(yè)信息的分享，提供多渠道多模式的發(fā)展機會，引導和協(xié)助實習生做好職業(yè)規(guī)劃；第三，毫無疑問，實習津貼也是實習生比較關(guān)注的事情之一。如果在6~10個月的集中實習過程中采用單一的津貼標準，特別是實習后期在實習生的服務技能比較嫻熟的情況下，實習生難免會產(chǎn)生“被剝削”的感覺。因此，建議酒店為實習生設計階梯式津貼，強調(diào)獎勵與考核和績效的聯(lián)系，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的學生可以提前轉(zhuǎn)正，提供正式員工的福利與薪酬。

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