基于客戶感知的互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量指標(biāo)體系研究

鄭樂

【摘要】 互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法的研究對(duì)于改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行性能狀況、提高客戶感知有著重要的意義。為了綜合地評(píng)價(jià)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況，提出了基于業(yè)務(wù)層指標(biāo)和網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)多個(gè)測(cè)量指標(biāo)的多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)方法，并結(jié)合多個(gè)運(yùn)營(yíng)商指標(biāo)的對(duì)比分析，反映了客戶互聯(lián)網(wǎng)的綜合性能狀況，并可以按照不同的用戶群體結(jié)合的業(yè)務(wù)權(quán)重的變化，真實(shí)地了解用戶的感知體驗(yàn)。測(cè)試結(jié)果表明，該方法可以有效的評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量狀況和用戶感知情況。

【關(guān)鍵詞】 客戶感知 互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量 性能指標(biāo)

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，IP類業(yè)務(wù)的逐步普及，互聯(lián)網(wǎng)用戶的數(shù)量逐年增長(zhǎng)，同時(shí)用戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量的要求逐步提升。隨著高清視頻、實(shí)時(shí)播放、云存儲(chǔ)等各類高帶寬業(yè)務(wù)的發(fā)展和普及，給互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量的要求帶來了新的課題和挑戰(zhàn)，要求互聯(lián)網(wǎng)必須具備更高的帶寬、更好的性能。另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶使用習(xí)慣的多樣化、業(yè)務(wù)的多元化，用戶上網(wǎng)的質(zhì)量問題也日益凸顯。寬帶互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?jī)?yōu)化與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升成為各大運(yùn)營(yíng)商關(guān)心的熱點(diǎn)問題。

二、互聯(lián)網(wǎng)客戶感知構(gòu)成要素

2.1 定義

互聯(lián)網(wǎng)客戶感知主要指的是客戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)量的滿意度。

2.2 構(gòu)成要素

互聯(lián)網(wǎng)客戶感知的構(gòu)成要素包括互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的可用性、可靠性、有用性、增值性等。其中可用性指的業(yè)務(wù)的正常使用性，該要素是業(yè)務(wù)質(zhì)量的最基本保證；可靠性指的是業(yè)務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)穩(wěn)定性，該要素是業(yè)務(wù)長(zhǎng)期使用的保證；有用性已經(jīng)超出了用戶質(zhì)量的本身，指的是用戶對(duì)于業(yè)務(wù)有效性的認(rèn)可度；增值性指的是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)對(duì)用戶帶來的附加價(jià)值，該要素是用戶持續(xù)使用該業(yè)務(wù)的保證，真正體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在價(jià)值。

三、客戶感知的影響指標(biāo)

根據(jù)客戶使用的業(yè)務(wù)不同，客戶感知的影響指標(biāo)分為業(yè)務(wù)層指標(biāo)和網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)。

3.1 業(yè)務(wù)層指標(biāo)

業(yè)務(wù)層指標(biāo)主要為業(yè)務(wù)的常見性能參數(shù)。根據(jù)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶使用前三的業(yè)務(wù)為：網(wǎng)頁瀏覽、在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲。

以這三大業(yè)務(wù)為例，網(wǎng)頁瀏覽的主要業(yè)務(wù)層指標(biāo)包括了：網(wǎng)頁首屏?xí)r間、完全打開時(shí)間、頁面下載速率、網(wǎng)絡(luò)時(shí)延及連接成功率等。在線視頻的主要業(yè)務(wù)層指標(biāo)包括了：視頻播放速率、緩沖時(shí)間、緩存次數(shù)、連接成功率等。網(wǎng)絡(luò)游戲的主要業(yè)務(wù)層指標(biāo)包括了：游戲時(shí)延、掉線率等。

3.2 網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)

網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)主要為網(wǎng)絡(luò)層面的相關(guān)性能參數(shù)，具體包括：帶寬、丟包率、網(wǎng)絡(luò)PING時(shí)延、TCP連接時(shí)延、路由跳數(shù)等。

四、質(zhì)量指標(biāo)體系及評(píng)估算法

4.1 質(zhì)量指標(biāo)體系

互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量指標(biāo)體系主要包括了業(yè)務(wù)層指標(biāo)和網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)。通過對(duì)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)、郵箱業(yè)務(wù)、網(wǎng)頁瀏覽、P2P業(yè)務(wù)等客戶常用業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)層性能和網(wǎng)絡(luò)層性能的指標(biāo)評(píng)估，加以權(quán)重，得到直觀性的評(píng)分來體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的健康狀態(tài)。

同時(shí)通過參考對(duì)熱門網(wǎng)站域名及子域名的歸屬地分析評(píng)估，監(jiān)控收集熱門網(wǎng)站的首屏?xí)r間、連接時(shí)延等指標(biāo)，綜合評(píng)估用戶的互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量體驗(yàn)。

4.2 評(píng)估算法

4.2.1 算法概述

本次評(píng)估算法以業(yè)務(wù)重要性為權(quán)重，結(jié)合用戶群體、業(yè)務(wù)層指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)、熱門網(wǎng)站指標(biāo)綜合進(jìn)行評(píng)估。

4.2.2 算法分析

業(yè)務(wù)權(quán)重：本算法的業(yè)務(wù)權(quán)重以前期調(diào)研得到的各類用戶的TOP3用戶為主要權(quán)重，其余業(yè)務(wù)權(quán)重定義為1，TOP3的權(quán)重從高到低分別為1.3、1.2、1.1。

業(yè)務(wù)層指標(biāo)：

網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)：

業(yè)務(wù)層指標(biāo)和網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)均和4M的互聯(lián)網(wǎng)測(cè)試專線進(jìn)行對(duì)比計(jì)算，并結(jié)合業(yè)務(wù)權(quán)重，得出綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)。

4.3 系統(tǒng)實(shí)施

4.3.1 系統(tǒng)概述

在業(yè)務(wù)層和網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)監(jiān)控層面，通過將互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)管數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)用戶行為分析數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)從用戶帳號(hào)（IP）、使用業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)質(zhì)量三個(gè)維度對(duì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的感知情況進(jìn)行監(jiān)控。同時(shí)通過在客戶側(cè)部署軟探針，監(jiān)控、定位業(yè)務(wù)的告警情況，測(cè)試解決網(wǎng)絡(luò)性能的質(zhì)量問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題和隱患，確?？蛻舾兄某掷m(xù)提升。

具體指標(biāo)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)包括：（1）互聯(lián)網(wǎng)指標(biāo)監(jiān)控系統(tǒng)。（2）互聯(lián)網(wǎng)探針系統(tǒng)。

4.3.2 互聯(lián)網(wǎng)指標(biāo)監(jiān)控系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)指標(biāo)監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析。目前已對(duì)網(wǎng)銀等https類業(yè)務(wù)、郵箱業(yè)務(wù)、即時(shí)通訊業(yè)務(wù)、動(dòng)態(tài)Http應(yīng)用，網(wǎng)頁瀏覽業(yè)務(wù)、Web視頻業(yè)務(wù)、Http下載業(yè)務(wù)、P2P業(yè)務(wù)等進(jìn)行監(jiān)控。其監(jiān)控的指標(biāo)包括了時(shí)延、丟包、首屏?xí)r間、緩沖時(shí)間、下載速率、可用性、緩沖時(shí)間等。

系統(tǒng)部署主要采用管理服務(wù)器和指標(biāo)測(cè)試服務(wù)器的B/S架構(gòu)的部署方式，在指標(biāo)測(cè)試服務(wù)器上應(yīng)用質(zhì)量評(píng)估算法，實(shí)時(shí)監(jiān)控互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量情況。

4.3.3 互聯(lián)網(wǎng)探針系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)探針系統(tǒng)主要部署在用戶側(cè)，可以通過軟件探針或者硬件探針的方式進(jìn)行部署。通過探針方式監(jiān)測(cè)用戶側(cè)的性能情況，形成包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)測(cè)、Ping測(cè)試、DNS解析測(cè)試、路由跟蹤測(cè)試、首屏測(cè)試等功能于一體的性能監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，并通過性能診斷報(bào)表和告警提醒保障客戶的互聯(lián)網(wǎng)感知體驗(yàn)。

4.4 實(shí)施效果

4.4.1 質(zhì)量評(píng)估效果

通過建立基于客戶感知的互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量指標(biāo)體系，并應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，并對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析，驗(yàn)證了系統(tǒng)的可行性、可靠性和有效性。

通過指標(biāo)算法，建立起對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商客戶感知質(zhì)量的總體分析，并對(duì)各大運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)內(nèi)資源、跨網(wǎng)資源的感知情況進(jìn)行綜合比較，比較的數(shù)據(jù)驗(yàn)證了電信的互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量在網(wǎng)絡(luò)資源和用戶感知體驗(yàn)上均得到了較高的分值，與用戶的體驗(yàn)基本一致。而對(duì)于三大運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)內(nèi)的體驗(yàn)感知進(jìn)行比較測(cè)試，基本上用戶對(duì)于網(wǎng)內(nèi)資源的感知得分均較高。說明了網(wǎng)絡(luò)資源的分布對(duì)于用戶感知的重要影響。

4.4.2 質(zhì)量?jī)?yōu)化情況

根據(jù)前期的評(píng)估數(shù)據(jù)，將有針對(duì)性的進(jìn)行相關(guān)資源的引入測(cè)試工作，對(duì)于資源優(yōu)化到網(wǎng)內(nèi)后的用戶感知提升情況進(jìn)行進(jìn)一步分析。