論秘書語言親和力的養(yǎng)成

【摘 要】闡述秘書語言親和力構(gòu)成的四個要素，提出秘書可以通過培養(yǎng)人本理念、學(xué)會傾聽、用好態(tài)勢語、提高言語溝通技巧四個途徑促進語言親和力的養(yǎng)成。

【關(guān)鍵詞】秘書 語言 親和力 養(yǎng)成

【中圖分類號】 G 【文獻標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）04C-0130-03

親和力原是化學(xué)領(lǐng)域的一個概念，指一種原子與另一種原子關(guān)聯(lián)的特性。近年來，這一概念越來越多地被用于人際關(guān)系，比喻使人親近、愿意接觸的力量。而語言親和力則指通過語言溝通和交流，使雙方感到融洽和親密無間的“磁力”。秘書作為直接為領(lǐng)導(dǎo)、主管提供輔助管理和綜合服務(wù)的工作人員，良好的語言親和力能拉近與領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶之間的心理距離，產(chǎn)生最大化的管理效能和經(jīng)濟效益。因此，處在秘書崗位的工作人員不但“筆桿子”要過硬，“嘴皮子”也要巧妙，具有親和力的語言能幫助秘書更好地上下協(xié)調(diào)，左右溝通，構(gòu)建和諧的人際關(guān)系。

一、秘書語言親和力的獨特價值

語言親和力是人與人之間信息溝通、情感交流的一種能力。優(yōu)美、文雅、婉轉(zhuǎn)的語言讓人心情舒暢，粗魯、低俗、生硬的語言容易讓人產(chǎn)生抵觸排斥的情緒。使用親和力語言，不僅是秘書工作方法、工作技巧的綜合反映，也是構(gòu)建和諧社會的必然要求。

近年來，人們將語言親和力引入秘書語言規(guī)范，作為秘書工作必備的一種能力，顯示出秘書工作親切和諧的一面，折射出秘書工作中以人為本的核心理念，既塑造了秘書新形象，也反映了人們對秘書工作的新期待，在秘書工作中具有獨特的價值。

（一）秘書語言親和力是構(gòu)建和諧人際關(guān)系的“潤滑劑”。荀子說過：“人力不若牛，走不若馬，而牛馬為之用，何也？曰：人能群，彼不能群也?！避髯舆@段話，揭示了人類在同大自然的斗爭中，團結(jié)就是力量的道理。秘書崗位特殊，在機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位中貼近領(lǐng)導(dǎo)，面對群眾，言談舉止關(guān)系到整個單位及所代表組織的形象，具有親和力的語言對促進團結(jié)、構(gòu)建和諧的人際關(guān)系具有十分重要的作用。

秘書具有親和力的語言能縮短人際間的情感距離，增進彼此的了解，建立起信任的橋梁。作為領(lǐng)導(dǎo)工作輔助和參謀的秘書，只有親近群眾，深入群眾，用群眾的語言，講群眾“聽得懂”的話，與群眾平等交流，才能了解群眾所思、所想、所盼，掌握到第一手信息資料，才能為領(lǐng)導(dǎo)制定發(fā)展規(guī)劃、工作目標(biāo)等提供可靠依據(jù)。

與此同時，處在多重關(guān)系中樞位置的秘書，需要協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間、部門與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間、單位與社會其他組織之間的關(guān)系，工作中使用具有親和力的語言能更好地融洽人際關(guān)系，為工作創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系。

（二）秘書語言親和力有利于化解矛盾消除誤會。首先，秘書要具備與各種公眾、組織打交道的能力。在工作中相關(guān)單位或部門由于對政策的理解不夠，或者對執(zhí)行方式認識不同，難免會產(chǎn)生一些誤解甚至摩擦。秘書使用親和力的語言能使對方感受到誠懇的態(tài)度和真情的關(guān)心，由此可以增進對單位本部門工作的理解，進而緩和氣氛，消除隔閡，建立起友誼。其次，在日常工作中，解決矛盾，處理問題，協(xié)調(diào)各方利益，這些都是秘書工作的重要職責(zé)。矛盾的產(chǎn)生過程往往錯綜復(fù)雜，解決矛盾往往有很大的困難。這就需要秘書有較高的工作藝術(shù)和靈活的工作方法，其中重要的一點就是工作語言要具有親和力。秘書工作中使用具有親和力的語言，容易與群眾接近和溝通，消除工作中的誤會和隔閡，能促進矛盾和沖突順利解決。

二、秘書語言親和力的構(gòu)成要素

秘書語言親和力源于秘書對人本理念的認同和對人的尊重。很多時候，語言親和力所表達的不是人與人之間物理距離的遠近，而是心靈上的通達與投合，是一種發(fā)自內(nèi)心的稟賦和人文素養(yǎng)。因此，秘書語言親和力應(yīng)該包括熱情的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆Q呼、真摯的話語、真誠的微笑四個要素。

（一）熱情的態(tài)度。態(tài)度是指對事情的看法和采取的行動。人們常說“態(tài)度決定一切”，不同的態(tài)度決定人們采取不同的行動。美國政治家帕遜納說：“通常所謂口才流利，就是說那個人說話是從心底里發(fā)出來的，里面充滿了熱情?！?/p>

熱情的態(tài)度是秘書語言具有親和力的重要源泉，所謂“誠于中而形于外”，有了熱情的態(tài)度，說出的語言才會有親和力。熱情的態(tài)度使人在交際中體會到一種人文的關(guān)懷，使對方在語言上感受到一種親切感、體己感，感受到你發(fā)自內(nèi)心的真誠與善良，從而有利于情感聯(lián)系與思想溝通。

（二）恰當(dāng)?shù)姆Q呼。秘書在工作中經(jīng)常要與年齡、性別、身份不同的人接觸，恰當(dāng)?shù)姆Q呼能體現(xiàn)語言的親和力。稱呼要合禮、合境、合情。合禮就是要注意禮貌，稱呼中能夠體現(xiàn)上下長幼，表達親切，傳達尊重；合境就是根據(jù)所處的環(huán)境、場合選擇稱謂；合情就是以對方為中心，選擇能滿足對方情感體驗的稱呼。

比如年終團拜會，新老領(lǐng)導(dǎo)都在場，作為秘書在介紹前任領(lǐng)導(dǎo)時，可以說“這位是前局長”，也可以說“這位是我們的老局長”。顯而易見，“老局長”的稱呼要比“前局長”的稱呼具有親和力?！袄稀奔瓤芍改挲g、職位，也可指富有經(jīng)驗、閱歷，遇事沉著穩(wěn)重，還有敬重之意。秘書通過一字多義，巧妙地表達了對老年人的尊重，在語言上多了一點人情味，多了一點親和力。

（三）真摯的話語。發(fā)自肺腑的真誠話語具有感人至深的力量。秘書的工作需要聯(lián)系內(nèi)外，溝通上下，不管是表揚還是批評，是上傳還是下達，真摯的話語都可以營造出一種親切的“自家人”氛圍，增強語言的親和力。

秘書作為領(lǐng)導(dǎo)身邊重要的參謀助手，處于組織管理的中樞位置，如果工作中能主動地與對方攀談，待人接物中一句得體的問候，幾句關(guān)心的話語，往往可以消除陌生感，營造融洽的氣氛，達到親和對方、順利溝通的目的。因此，秘書要多使用謙和的話語，去掉官腔，放下架子，平等地同群眾進行交流，通過禮貌性用語、贊美性用語、委婉性用語，體現(xiàn)語言親和力。

（四）真誠的微笑。微笑是態(tài)勢語中最具親和力的語言，也是最好的溝通方式。它可以代替語言上的歡迎，也可以表示友好、贊美、默契或認同，在人際溝通和交流中建立起感情的基礎(chǔ)。

秘書部門作為單位的“門面”和“窗口”之一，最忌諱的就是“門難進”，“臉難看”。作為一個秘書，如果是一副面無表情或愁眉苦臉的樣子，不管說什么或怎么說，語言里都難有親和力。相反，真誠的微笑可以感染人，激發(fā)人們的熱情。微笑給人們傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！庇薪?jīng)驗的秘書在接待客人時會用眼神掃視來賓，對客人報以微笑，接下來再握手打招呼，這樣往往能收到良好的人際溝通效果。

三、秘書語言親和力的養(yǎng)成

秘書語言要具有親和力本身必須具有良好的文化素養(yǎng)和人文意識，這種文化素養(yǎng)和人文意識可以通過后天的努力培養(yǎng)來獲得。

（一）培養(yǎng)人本理念。人本理念強調(diào)人與人之間的和諧、尊重、互信和支持，強調(diào)人的主體性，尊重人的價值，推崇人的自我實現(xiàn)。人本理念是秘書語言親和力的理論基礎(chǔ)。言為心聲，思想是行動的指南，秘書牢固樹立以人為本的理念，才會平等待人，尊重他人，在工作中的言行舉止才會表現(xiàn)出較強的親和力。很難想象，一個行事自私、飛揚跋扈、毫無虔敬之心人，會在工作和生活中表現(xiàn)出親和力和親切感。

要做到尊重他人，寬以待人，就要學(xué)會換位思考，站在對方的立場上思考問題?？鬃拥难哉搶笫烙绊懮钸h，其中有兩句很值得秘書學(xué)習(xí)。一句出自《論語·衛(wèi)靈公》：“子貢問曰：‘有一言而可以終生行之者乎？子曰：‘其恕乎。己所不欲，勿施于人?！绷硪痪涑鲎浴墩撜Z·雍也》：“夫仁者，己欲立而立人，己欲達而達人。”孔子在闡述“仁愛”思想的同時也揭示了處理人際關(guān)系的重要原則，那就是用自己的心推及別人，將心比心，設(shè)身處地為別人想一想。作為秘書，牢記孔子“己所不欲，勿施于人”的原則，注意自己的思想修養(yǎng)和語言修養(yǎng)，說出的話自然就有親和力。

（二）學(xué)會傾聽。聽是說的基礎(chǔ)。傾聽是通過聽覺、視覺媒介，接收和理解對方思想情感的過程。認真傾聽是尊重他人的表現(xiàn)，作為一名秘書，更多的時候要做的不是講話，不是高高在上頤指氣使，而是傾聽。認真的傾聽有助于秘書與上下左右相關(guān)人員保持良好的溝通狀態(tài)，在傾聽中體現(xiàn)出親和力。

美國培訓(xùn)大師戴爾·卡耐基說：“我們要對他人真誠地感興趣，聆聽對方的談話，就對方的興趣來談?wù)撘约肮膭钏苏務(wù)撍约骸！碑?dāng)我們對他人真誠地感興趣的時候，自然而然就會關(guān)注他的一舉一動。他的每一個細節(jié)都有可能是我們與他交談的切入點，這樣的溝通與交流自然就有親和力。認真的傾聽并不是一言不發(fā)，也不僅僅只是微笑地聽別人說，而是一個積極參與、保持開闊思維和不帶主觀判斷的接收過程。要養(yǎng)成傾聽時將頭腦中的成見、主觀判斷和以自我為中心的思想統(tǒng)統(tǒng)拋掉的習(xí)慣，這樣才有助于收集信息。彰顯親和力的傾聽要杜絕使用封閉式的身體語言，比如雙手摟頭，一邊工作一邊聽等。而微笑、點頭和友善的表情等能表明在用心地傾聽，要時刻表現(xiàn)出對對方的尊重。作為秘書要記住的是，人人都喜歡好聽眾。在聽完之后，問一句：“您的意思是……”“我沒有理解錯的話，您需要……”等等，以印證你所聽到的。

沒有聽的準備，秘書在工作中就不容易抓住問題。不了解問題的實質(zhì)，還沒有聽懂對方的話就急于發(fā)言，親和力就無從談起。

（三）用好態(tài)勢語。秘書語言親和力的養(yǎng)成與用好態(tài)勢語密不可分。態(tài)勢語（身體語言）是一種無聲的語言，有關(guān)研究表明，55%的信息是通過身體語言傳遞的，而有聲的語言只占7%。態(tài)勢語是一種更有效的語言，秘書要增強語言的親和力，就要用好態(tài)勢語。

首先，要盡量避免使用合攏手臂等阻擋性肢體語言。阻擋性的肢體語言會向別人發(fā)出這樣一個信號：走開，我喜歡獨處。使用這種態(tài)勢語會使人顯得難以接近。其次，表情要配合，比如眼睛要動。眼睛能告訴別人你是不是一個易于接近的人。不要盯著對方看，也不要一直觀賞地板，目光柔和、眼帶微笑能夠表示友好，顯示已敞開心扉，愿與他人交往。又如微笑要做到三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言的結(jié)合、與身體的結(jié)合，這樣才能更傳神、更親切，給人留下親和的印象。再次，使用一些通用的手勢。比如與別人握手時，手要伸出去一定的距離，不要等到最后一刻才伸出手來，因為這不僅僅是反應(yīng)的問題，更是禮貌和態(tài)度問題。這些態(tài)勢語和語言親和力的養(yǎng)成（下轉(zhuǎn)第160頁）（上接第131頁）密切相關(guān)。

容貌是天生的，但表情并不是天生的，而是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定。要改善態(tài)勢語，就要注意觀察良好得體的姿勢并適當(dāng)模仿，同時要注意整體效應(yīng)，注意適人、適時、適地的“三適”原則。像掌握說話技巧一樣，從具體的場合、對象和表達內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運用，態(tài)勢語才能體現(xiàn)出迷人的親和力。

（四）提高言語溝通技巧。秘書說話的語言要語氣緩和，語速適中，聲音不宜過高，以免給人犀利強硬的感覺，但也不能聲音低得讓人聽不清楚，這樣會給人以膽怯、懦弱的印象，令人懷疑你的辦事能力。

有些話直接說出來會顯得生硬，可以在句首或句末添加一些語氣助詞，例如：“哎”、“呵”、“呢”、“不好意思”、“麻煩一下”等，緩和一下語氣。比如，領(lǐng)導(dǎo)叫你通知大家晚上加班，這樣的消息大家本來就不喜歡，再采用“領(lǐng)導(dǎo)說了，今天加班”這樣的口吻恐怕更會招致大家的反感和抱怨。不妨這樣說：“各位，不好意思，給大伙兒帶來個壞消息，今天晚上需要加班哦，大家一起努力吧?！边@樣有些調(diào)皮的話語，雖然對加班這一事實毫無改變，但大家在心理上容易接受一些。

語速過快是阻礙親和力發(fā)揮的重要因素。語速過快不給別人反應(yīng)的時間，說話就很難引起別人的興趣，即便還在原地跟你交談，多半也只是跟著你的話語機械地隨聲附和，而沒在意你到底說了些什么。因此，秘書說話的聲音應(yīng)該語速適中，大方隨和，親切而不隨便，矜持而不疏遠。

秘書在與人溝通過程中為讓自己在語言表達上顯得親和，可以多使用“了解”、“感謝”、“同意”等表示理解的詞，讓對方從中體會到你的認同和真誠。如接待客戶投訴公司的工程質(zhì)量問題，如果秘書回答：“我理解這個問題給您造成的不便，我已經(jīng)把這個問題記錄下來了，我會馬上與工程部聯(lián)系。”秘書用“我理解……”具有親和力的語言體諒對方情緒，客戶感受到你真誠的服務(wù)意愿，會有一種被尊重感，也會對你的處理感到滿意，從而收到良好的溝通與交流效果。

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【作者簡介】陳秀泉（1970- ），女，廣西柳城人，南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院公共管理學(xué)院副教授，研究方向：應(yīng)用語言學(xué)、秘書學(xué)。

（責(zé)編 盧 雯）