關(guān)于酒店顧客投訴現(xiàn)象的探究

胡華

酒店業(yè)，作為中國第三產(chǎn)業(yè)的一員，其規(guī)模在不斷擴(kuò)大，近些年，隨著酒店市場由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，酒店業(yè)內(nèi)的競爭也隨之加大。顧客，隨之就成為了每家酒店?duì)帄Z的重點(diǎn)。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊屬性，使得在酒店服務(wù)中的服務(wù)失誤不可避免。因?yàn)樵诰频甑姆?wù)過程是一個復(fù)雜的整體運(yùn)作系統(tǒng)，中間一個環(huán)節(jié)的失誤，就可以影響到顧客對酒店的評價(jià)。同時，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，大家對酒店的服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高，酒店的服務(wù)由原來的應(yīng)急式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)計(jì)客人的需求之提前服務(wù)。對于酒店的服務(wù)人員來講，面對酒店顧客的方方面面的要求以及各不相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)過程中經(jīng)常會有很多不可預(yù)見的事情的發(fā)生。而一家成功的酒店之所以成功，其秘訣并不是它所提供的服務(wù)百分之百達(dá)到顧客的滿意，而是它在處理與顧客之間的關(guān)系時能夠恰如其分的解決所面對的顧客的抱怨和投訴，從何樹立自己的酒店品牌。那么酒店顧客投訴如何產(chǎn)生的，酒店從業(yè)人員如何面對顧客的投訴，酒店員工如何盡量減少顧客投訴事件的產(chǎn)生就成為了擺在中國酒店管理者面前的課題。

1 酒店顧客投訴現(xiàn)象的產(chǎn)生

顧客的投訴是指入住酒店的顧客對酒店所提供的硬件環(huán)境包括酒店的設(shè)施，設(shè)備，以及酒店所提供的軟件環(huán)境包括酒店的氣氛的渲染，主題的營造以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平等方面表示不滿而對酒店提出的批評，抱怨或申訴。酒店顧客投訴的產(chǎn)生最根本的原因是沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望出現(xiàn)了差距。

1.1 工作中出現(xiàn)差錯

酒店服務(wù)工作繁瑣而辛苦，整個服務(wù)環(huán)節(jié)多，任務(wù)量大，但作為這項(xiàng)工作的承擔(dān)者，不能因?yàn)榫频攴?wù)的特殊屬性而馬虎大意，犯一些不應(yīng)出現(xiàn)的問題，從而影響到酒店的聲譽(yù)。比如食品和餐具不潔，影響顧客正常用餐；漏報(bào)菜品導(dǎo)致顧客所點(diǎn)的菜肴沒有上桌；上錯菜品，導(dǎo)致顧客不滿；沒有及時整理酒店客房，影響到顧客的正常休息等等。

1.2 服務(wù)態(tài)度不佳

酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中由于各種原因冷落客人，使客人在情感上不能得到滿足，整個消費(fèi)過程顯得倉促和緊張，從而影響到酒店的美譽(yù)度。比如，客人入店，無人招呼；分錯房間；郵件未及時送到；行李無人搬運(yùn)；服務(wù)節(jié)奏緩慢，客人久等不到；服務(wù)人員語言運(yùn)用不當(dāng)，犯了客人的忌諱等等。

1.3 酒店設(shè)施不佳

酒店的設(shè)施設(shè)備包括空調(diào)，照明，供水，電梯等，在整個服務(wù)工作中應(yīng)該做到及時檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修，做到不影響客人的正常使用。比如酒店的音響設(shè)備的提前調(diào)試；酒店客房衛(wèi)生用品的及時補(bǔ)充；電器設(shè)施的及時檢修等等。

2 處理酒店顧客投訴的基本原則

酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)，正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：

2.1 真心誠意的幫助客人解決問題

客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客人的某些需要尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心理，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意的幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

2.2 絕對不與客人爭辯

當(dāng)客人情緒激動時，服務(wù)員更應(yīng)注意禮貌，決不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機(jī)會，與客人逞強(qiáng)好勝，表面看來服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際卻輸了，因?yàn)椋?dāng)客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨這家酒店了。因此，服務(wù)員應(yīng)該設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。

2.3 不損害酒店的利益

酒店員工對客人的投訴進(jìn)行解答時。必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門，因?yàn)椴扇∵@種做法實(shí)際上會使服務(wù)員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來進(jìn)行解決的。

3 處理酒店顧客投訴的程序

3.1 耐心聽取客人的投訴內(nèi)容，認(rèn)真筆記

在對客服務(wù)中，傾聽是一項(xiàng)重要的服務(wù)技能，尤其是在處理顧客投訴中，傾聽更顯得尤為重要。因?yàn)橐话憧腿嗽谕对V時，情緒會比較激動，語言節(jié)奏較快，有較強(qiáng)的傾訴欲望，這個時候，作為處理投訴的人員，需要保持冷靜耐心傾聽，表示同情和歉意的同時記錄矛盾要點(diǎn)。認(rèn)真的傾聽可以讓顧客盡快的冷靜下來，并且感受到你對他的尊重和同情，在傾聽的過程中不要與客人爭辯，為了不影響到其他客人，可將客人請到另外一處，這樣也容易使客人冷靜。

3.2 重復(fù)投訴要點(diǎn)，給予關(guān)心

在客人投訴完整個事件后，作為酒店管理人員應(yīng)再次重述顧客抱怨的重點(diǎn)內(nèi)容，適時的給予關(guān)心，同情，道歉和安慰。在此過程中把將要采取的措施告訴客人，如客人不滿意，可以讓客人選擇解決和補(bǔ)救的方案，但不應(yīng)向客人做不切實(shí)際的許諾?？梢愿嬖V客人由于自己的權(quán)限，必須上報(bào)，同時告訴客人酒店對于所發(fā)生的問題會特別重視，請顧客放心。同時告知客人反饋結(jié)果的預(yù)計(jì)時間。

3.3 如實(shí)上報(bào)問題，及時解決

對于顧客所反映的問題需要向直屬領(lǐng)導(dǎo)及時上報(bào)，并且保證問題的真實(shí)性，站在客觀的角度重現(xiàn)問題。

3.4 及時答復(fù)，做好總結(jié)

客人的投訴要第一時間上報(bào)解決，處理意見要如實(shí)反饋給顧客，爭取顧客的理解和原諒，對于不能第一時間處理的問題，應(yīng)該留下客人的，姓名和聯(lián)系方式，及時給客人回應(yīng)。同時對于問題的產(chǎn)生管理人員應(yīng)該及時做好總結(jié)，并及時在酒店內(nèi)部通報(bào)，以預(yù)防類似情況的再次發(fā)生。

4 如何減少顧客對酒店的投訴

4.1 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理

良好的服務(wù)質(zhì)量管理，有助于管理者和員工正確、全面地理解服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)、內(nèi)涵和內(nèi)在聯(lián)系，樹立現(xiàn)代服務(wù)意識與質(zhì)量觀念、明確服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。在工作中，員工就會通過顧客的言行舉止、表情變化，敏銳地捕捉到顧客的需求信息，及時準(zhǔn)確地做出判斷，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，真正起到防微杜漸的作用，使各種可能的投訴消除在萌芽狀態(tài)。

4.2 提高員工的素質(zhì)

酒店員工，除了要有良好的思想品質(zhì)、熟練的業(yè)務(wù)知識、微笑的服務(wù)態(tài)度外，更需要有良好的心理承受力、較強(qiáng)的社交能力、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)能力、運(yùn)用法律知識分析和解決問題的能力，及前瞻性的洞察力。另外，高素質(zhì)的員工所具有的積極主動為顧客服務(wù)的責(zé)任心和執(zhí)著的敬業(yè)精神，可以使他們對餐廳賴以生存的顧客和自己賴以謀生和發(fā)展的企業(yè)始終抱以恭敬之心、感恩之情，并把這種感恩之情融入到對客服務(wù)中，主動地將為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變?yōu)樽杂X行動。通過他們細(xì)心地觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需求，及時察覺顧客的不滿并采取相應(yīng)的措施，不斷地改善對客服務(wù)，用符合顧客需要的服務(wù)來提高其滿意程度，可以有效地減少顧客投訴的發(fā)生。

4.3 建立客史檔案

建立客史檔案有助于餐廳掌握顧客的需求特點(diǎn)，了解顧客的偏好，是餐廳提供個性化服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不可缺少的依據(jù)。建立客史檔案能預(yù)知顧客的需求，有助于餐廳做好有針對性的促銷和服務(wù)工作，有利于與顧客建立良好、穩(wěn)定的關(guān)系，便于餐廳把服務(wù)做在“顧客開口之前”，能最大限度地培養(yǎng)忠誠顧客、減少顧客的不滿。

4.4 迅速做好投訴補(bǔ)救

迅速做好投訴補(bǔ)救不僅可以表達(dá)餐廳對顧客的重視，同時可以減少顧客在等待中支出的時間成本和因等待產(chǎn)生的不滿。投訴實(shí)際是一次使不滿意的顧客重新評價(jià)餐廳服務(wù)質(zhì)量的有效機(jī)會。若投訴處理得恰當(dāng)、及時，不僅能重新建立顧客因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿意而導(dǎo)致受損的店客關(guān)系，還能使顧客更加體驗(yàn)到餐廳對顧客的一份誠意，增加其對餐廳的滿意度和忠誠度。

4.5 及時總結(jié)，防止類似情況的產(chǎn)生

酒店應(yīng)及時做好顧客的投訴事件總結(jié)，在酒店內(nèi)部進(jìn)行總結(jié)、討論。群策群力，拿出預(yù)防的方法，以防止類似情況的再次發(fā)生，給酒店的聲譽(yù)造成不好的影響。