淺談加強圖書館館員服務意識，提高圖書館服務質量

周仕潮 （桐廬縣圖書館 浙江省桐廬縣 311500）

淺談加強圖書館館員服務意識，提高圖書館服務質量

周仕潮 （桐廬縣圖書館 浙江省桐廬縣 311500）

隨著國民經濟的不斷增加，開展傳遞有效信息、全民教育、收藏珍惜文化遺產已經越發(fā)凸顯其重要性和必要性，而圖書館作為我國進行這項工作的一個重要陣地，對構建全局文化服務體系的意義不言而喻。圖書館職能的充分發(fā)揮，將會對我國的文化繁榮和發(fā)展起到很大的促進推動作用。本文將就當前我國的圖書館員服務現狀進行分析，闡明提升館員的服務素質的必要性，并對如何強化館員服務意識、提升素質從多方面提出建議。

圖書館；服務；質量；發(fā)展

高校一直是國家培養(yǎng)人才的重要領地，而圖書館則是除課堂以外，人們接受浩瀚知識洗禮與深厚文化陶冶的第二課堂。要想使圖書館職能最大限度的發(fā)揮，館員需要具備系統(tǒng)科學的專業(yè)知識以及竭誠服務讀者的優(yōu)秀品質；可以說，館員的個人素質能直接影響讀者獲得知識的效能，進而影晌圖書館對資源的獲取、加工與利用。在數字信息化時代，作為圖書館重要的工作人員，應具有良好的職業(yè)操守，努力提高素質，通過為讀者提供完善、全面的高品質服務，讓圖書館真正成為文化傳播的主陣地。接下來，筆者將對如何加強館員服務意識，提高圖書館的服務質量從以下幾方面進行探討和討論。

一、服務意識的內涵

服務意識簡單來講，是指全體組織成員在同一切與集體利益相關聯的人或團體進行交往的過程中，表現出的自發(fā)產生為對方提供周到熱情服務的思想意識。服務意識不同于服務能力，兩者的區(qū)別主要在于，服務意識探討的是想不想做好一件事的問題，而服務能力主要是強調有沒有能力把事情做好的問題，二者強調重點有所不同。

二、強化圖書館員服務意識的措施

1.加強政治理論知識的學習，樹立正確的理想信念

為了提高館員的服務質量，首先應帶領館員們在思想上深刻理解職業(yè)素養(yǎng)的重要內涵，自覺加強對政治理論知識的學習，引導館員樹立正確的價值觀和職業(yè)道德觀，全心全意做好服務工作，提高服務品質。通過對政治理論知識的充電，增強館員的集體感、榮譽感和責任感。最終使館員對服務工作投入滿腔的熱情，認真工作，向讀者傳遞更多的信息、資源與正能量。

2.樹立主動服務觀念，以“讀者第一 ， 服務至上”為宗旨

其實，館員與讀者之間的關系也是人際溝通交往的一種，因此，按照人際交往的原則，館員應該充分尊重讀者，盡可能根據讀者的要求提供幫助，而讀者也要愛惜館員的勞動成果，盡可能減輕館員工作負擔。圖書館館員服務要以“讀者第一，服務至上”為宗旨，主動提供幫助，為讀者帶來便捷。在對讀者有了初步了解后，再進行準確把握，進而使圖書館服務更加具有針對性。我們知道，不同的讀者，其表現和需求也會有所不同。所以說，館員要對服務工作充滿愛心，深入讀者，并能準確把握，進而提供高質量服務。另一發(fā)面，在圖書館布置上，館員要盡可能布局科學、設計便捷高效的讀書環(huán)境，使讀者能夠在舒適的氛圍中學到更多的知識、更大地提升能力；當讀者發(fā)出需要幫助的信號時，應及時響應并提供適當幫助，從而使讀者盡快解決問題，在學業(yè)上取得成功。除此之外，圖書館的服務還要具有針對性和及時性，要更加人性化，不能只靠一種方法來對待所有的讀者。

3.改善服務態(tài)度，了解讀者心理

最近一項心理學的研究表明，相對于客觀原因而言，需求者更容易受到幫助者表情、態(tài)度、語言、行為等的影響而離去。這提醒我們，作為圖書館服務工作的提供者，館員只具有熟練的專業(yè)知識是不夠的，作為圖書館的一張靚麗的明信片，館員們還需要具有真誠為讀者提供服務的職業(yè)素養(yǎng)。在工作中，館員一言一行時刻代表著圖書館的風采，以及館員自身的文化底蘊和專業(yè)素質。在工作中，館員要保持態(tài)度親民、談吐文明、服務專業(yè)，也許只是有一個小細節(jié)不注意就可能給讀者帶來不必要的傷害。微笑，是打開人際交往最便捷的敲門磚。一個溫暖的微笑，就會給別人帶來很長時間的愉悅感，館員要積極主動地把最美麗的微笑和最完善的服務供給讀者，以朋友的身份，平等、尊重的心態(tài)，耐心傾聽讀者的需要，換位思考，注意細節(jié)，關心讀者，努力完善與讀者的關系，增進感情，從而營造良好的讀書氛圍，使圖書館的服務工作更加科學人性化。

4.加強自主合作，實現服務互動

圖書館館員由于其個體差異性，其在為讀者提供服務時，難免不會受自己個性的影響，通過不同的方式為讀者提供幫助。所以，為了實現對館員合理的管理，應該留給館員充分的自主權，使其在足夠的空間內從事服務工作，并有權利對工作中一些重要事件做出決策?？梢哉f，“自主權”是圖書館館員職業(yè)道德的靈魂，要求館員充分發(fā)揮工作的主動性和積極性，具備準確把握、獨立判斷的專業(yè)素質，能全面展現個性，有組織服務活動的能力，進而為讀者提供更優(yōu)質的服務。館員本身作為一個服務團隊，他們共同致力于為讀者提供，考慮關注讀者發(fā)展的利益。再從館員的發(fā)展角度來看，館員間的團結互助、和睦共處的友好氛圍，既能幫助館員快速提高職業(yè)素質，又能讓館員更加高效地為讀者提供優(yōu)質。現代社會分工越來越趨向于精細化和高度協作化，因此，一名合格的館員既需要具有較強的合作意識，善于在團隊中工作，還要有和讀者進行有效溝通互動的能力。

5.拓展服務內容，加快圖書館發(fā)展

作為圖書館的一員，我們還需要努力從自身尋找差距，調動工作積極性，在扎實做好本職范圍服務工作的之后，建議開展以下拓展服務項目：

（1）完善圖書館各項服務工作。如積極開展新書的預告工作，可以在館外設置宣傳欄，定期將推薦新書的海報張貼在上面，讓學生及時了解將要上架的新書題目，從而為讀者提供讀書選擇參考的余地。這一舉措既能吸引讀者走進圖書館，同時也拓展了讀者的服務內容。

（2）建立讀者電子檔案，為讀者提供智能個性化服務。傳統(tǒng)的圖書館通常只是在來了讀者時替找文獻，多是要什么給什么。這只能說是一種被動服務，不能說是主動服務。要為讀者提供更人性化的服務，建議圖書館建立完整的讀者檔案管理系統(tǒng)，對讀者年齡、工作性質、文化程度、工作單位、閱讀興趣進行詳細歸檔。了記錄每個讀者的閱讀傾向，有針對性地提供服務，協助讀者完成專業(yè)課題，滿足重點讀者的需求，顧全廣大讀者的利益。

圖書館的服務職能體現了一種特殊的知識性服務。很多工作的開展都是要以人為中心，緊緊抓住館員這一重要因素，遵從先進科學的服務理念，發(fā)揚館員職業(yè)操守和服務精神，以上這些對于樹立館員對職業(yè)尊重，提升館員的專業(yè)服務水平，無疑有著重要的作用?？梢韵胍?，信息交流傳遞方式的不斷更新，影響圖書館的服務工作以及其他一些與信息相關服務的競爭不斷升級，這些將急切要求現代圖書館首先在服務理念上要始終追求完美與高標準，通過理念地不斷更新，使圖書館員在服務禮儀上更加專業(yè)化，加強館員對服務意識的認知度，進一步提升其服務品質、打造服務品牌。只有真誠為讀者提供最人性最完善的服務，圖書館在未來的信息多元競爭中才有資本走得更長也更遠。

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