留住顧客的郵件

張松

亞馬遜是全球首屈一指的互聯(lián)網(wǎng)公司，是電子商務行業(yè)的翹楚。在進入21世紀以來的經(jīng)濟泡沫期間，市場重新洗牌，很多大公司面臨倒閉，其中不乏百年老店。而亞馬遜卻在危機中逆轉，業(yè)績節(jié)節(jié)攀升，再次榮登世界之巔。

亞馬遜的成長本身是一個神話———僅僅用了5年時間從一個名不見經(jīng)傳的小網(wǎng)站成長為市場總價值達210億美元的互聯(lián)網(wǎng)大鱷，是當初老對手巴諾書店的8倍。而創(chuàng)造這個奇跡的亞馬遜CEO杰夫·貝佐斯，是怎樣在短時間內取得如此巨大成就的呢？

雖然杰夫·貝佐斯是學計算機出身，但他深諳現(xiàn)代企業(yè)的管理之道：要管理好企業(yè)，必須要有企業(yè)的核心文化和良好的運營控制，除此之外，重要的一環(huán)是顧客關系的維護。因此，杰夫·貝佐斯想到了亞馬遜要留住給顧客的那封郵件。

創(chuàng)業(yè)初期，面對傳統(tǒng)老對手巴諾書店，亞馬遜毫無優(yōu)勢可言，怎樣在激烈的競爭中分得一杯羹，立于不敗之地呢？在一次會議中，杰夫·貝佐斯眉頭緊鎖，聽同事們出謀劃策。有人提出去市場融資，打價格戰(zhàn)的策略；也有人建議去實體書店調查，了解成熟企業(yè)的管理模式和經(jīng)營理念……杰夫·貝佐斯邊聽邊慢條斯理地打開電腦，發(fā)現(xiàn)有一個顧客給他發(fā)了一封郵件。正是這封郵件給了他啟發(fā)。

杰夫·貝佐斯環(huán)視全場，肯定地說：“你們說的意見都很對，也是我們正極力改進的地方，但你們有沒有想到怎樣和顧客溝通呢？”說到跟顧客溝通，大家一陣茫然，認為互聯(lián)網(wǎng)公司的工作人員多在后臺，尤其是高層跟顧客的交流機會更少之又少。

杰夫·貝佐斯強調說：“顧客是至高無上的，我們必須要聽到他們真實的聲音。所以，我決定給顧客留一個郵箱，留住他們的郵件。”所有人面面相覷，心想杰夫·貝佐斯繁務擾身，不可能有時間來看這些林林總總的郵件。

會議在緊張的氣氛中進行，大家對杰夫·貝佐斯的做法很是不解。杰夫·貝佐斯堅持說：“這封郵件名是jeff@amazon.com，它是我們的‘顧客。每次開會它必須參加，要聽它先‘講話，然后我們才開始討論。”

正是有了這位“顧客”的加盟，每次開會時杰夫·貝佐斯總會打開郵箱，選取顧客的意見和建議，他還特意地把顧客的郵件用句號和問號向下屬轉發(fā)。遇到句號的郵件，接到后就不用恐慌，因為是顧客對工作的認可；如果是帶問號的郵件，下屬則必須反思工作中出現(xiàn)哪些問題和不足。開會時，他總會篩選帶問號的郵件，聽取解決辦法。

一名雇員在一次會上提問道：“為什么整個團隊必須立刻放下手里的所有事情，去解決一個問號郵件呢？”杰夫·貝佐斯回答：“顧客講述的每一起事情經(jīng)過都很重要，因為它會告訴我們流程中存在的問題。這是顧客對我們進行的稽核。我們把它當作寶貴的信息來源?！?/p>

漸漸地，這位“顧客”成為了亞馬遜成長中不可或缺的一分子，助力亞馬遜在顧客維護上狠下功夫。而每次開會其也被奉為座上賓，連杰夫·貝佐斯也要先聽它“發(fā)言”。

亞馬遜在短短的時間里業(yè)績逆勢上揚，也因此有了一句口號：“顧客是至高無上的?！卑燕]件當成公司重要的“顧客”，這也許是亞馬遜之所以取得如此巨大成就的最主要原因之一。

（責編 孫禮勇）