快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)價值的影響

課 題 組

一、引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)、網(wǎng)上購物等的迅速發(fā)展，快遞服務(wù)的需求迅速增加，快遞業(yè)得到蓬勃發(fā)展?？爝f業(yè)的空前發(fā)展不僅導(dǎo)致快遞市場多元化和全方位競爭，也同時出現(xiàn)了無序競爭和違法亂紀(jì)等問題，主要表現(xiàn)為公司惡性降價，管理水平低下，從業(yè)人員素質(zhì)差、服務(wù)意識差、服務(wù)質(zhì)量低等。趙彩、孫華軍、朱美紅等[1-3]學(xué)者從服務(wù)質(zhì)量的研究角度，探討如何提升顧客滿意度和顧客忠誠，以指導(dǎo)企業(yè)提升競爭力。但是顧客通常通過權(quán)衡在服務(wù)過程中獲得的利益與所支付的貨幣成本、非貨幣成本，從而得出對服務(wù)的滿意度。因此，從服務(wù)價值的角度更加深入地研究服務(wù)管理，從服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)價值影響的角度考察服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)價值，對提升企業(yè)競爭力更加有效。

二、理論背景與假設(shè)

1.快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量概念的研究，比較有代表性的是北歐服務(wù)管理學(xué)派和北美服務(wù)管理學(xué)派。北歐學(xué)派代表學(xué)者格朗魯斯（Gronroos）[4]教授首次提出“感知服務(wù)質(zhì)量”的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客對比其期望服務(wù)與實際感知服務(wù)得到的，具有主觀性，并將服務(wù)質(zhì)量劃分為技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）和功能質(zhì)量（過程質(zhì)量）。技術(shù)質(zhì)量是指客戶獲得服務(wù)的有形產(chǎn)出質(zhì)量；功能質(zhì)量是指客戶在服務(wù)參與過程中的感知質(zhì)量。[5]北美服務(wù)管理學(xué)派代表學(xué)者帕拉蘇羅曼、澤絲曼爾和貝里（PZB）[6-7]基于感知服務(wù)質(zhì)量理論提出服務(wù)質(zhì)量差距模型，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客的期望服務(wù)與實際感知服務(wù)之間的差距，服務(wù)質(zhì)量測評模型由有形性、可靠性、響應(yīng)性（反應(yīng)性）、保證性與移情性等五個維度構(gòu)成。

基于不同的研究角度，不同的學(xué)者對快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量維度給出了不同的劃分。葉靖克、李葉[8-9]等從服務(wù)內(nèi)容的角度研究服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度，孫華軍等[10]從服務(wù)過程的角度將服務(wù)質(zhì)量劃分為過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和企業(yè)形象三個維度，邱官升、[11]趙彩、朱美虹等[12-13]學(xué)者仍然沿用SERVQUAL模型的五個維度建立快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，即可靠性、有形性、保證性、響應(yīng)性和移情性。本研究依然沿用帕拉蘇羅曼等人（Parasuraman et al）提出的SERVQUAL模型的五個維度，將快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量劃分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。

快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量是在快遞企業(yè)為顧客提供文件、包裹和其他物品的快速收集、運輸和遞送服務(wù)過程中，顧客根據(jù)實際感知對快遞企業(yè)提供服務(wù)的滿意程度的主觀評價。其中，有形性指服務(wù)系統(tǒng)中的有形介質(zhì)，主要包括設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境及員工等，快遞企業(yè)服務(wù)的有形性指標(biāo)具體包括設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)性、營業(yè)環(huán)境的舒適性、員工著裝等內(nèi)容；可靠性指服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)確、可靠地向顧客執(zhí)行承諾服務(wù)的能力，主要涉及到準(zhǔn)時、一致、無差錯；響應(yīng)性指企業(yè)迅速向顧客提供服務(wù)的能力，當(dāng)服務(wù)失敗時，能夠迅速進(jìn)行服務(wù)補救；保證性指員工的態(tài)度、相關(guān)專業(yè)知識等向顧客傳達(dá)信任和信心的能力；移情性指企業(yè)為顧客提供個性化關(guān)心和服務(wù)的能力，如盡力了解顧客需求并給予特別關(guān)心。

2.快遞業(yè)服務(wù)價值

目前，服務(wù)價值構(gòu)成要素還沒有統(tǒng)一的說法。澤塔哈姆爾（Zeithaml）[14]從顧客感知所得和為獲得服務(wù)的成本付出的綜合角度測量服務(wù)價值，其中將服務(wù)質(zhì)量視為顧客感知所得。博爾頓和朱恩（Bolton&Drew）[15]將服務(wù)價值劃分為服務(wù)質(zhì)量、不確定性經(jīng)驗、貨幣成本和非貨幣成本四個維度。謝斯等人（Sheth et al）[16]將服務(wù)價值劃分為功能價值、社會價值、情感價值、認(rèn)知價值和情境價值五個維度。哈克賽弗等人（Haksever et al）[17]提出的服務(wù)價值模型由感知質(zhì)量、內(nèi)部屬性、外部屬性、貨幣價格、非貨幣價格和時間六個要素構(gòu)成。大衛(wèi)·馬丁等人（David Martin.R.et al）[18]將服務(wù)價值劃分為服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品牌權(quán)益、信心收益和成本付出四個維度。國內(nèi)學(xué)者蘇鈺、汪波[19]從顧客和企業(yè)的綜合角度構(gòu)建了服務(wù)價值模型，該模型包括顧客感知價值和企業(yè)價值，二者相互影響，共同構(gòu)成服務(wù)價值。馬愛紅[20]從客戶價值、社會價值、員工價值和企業(yè)股東價值四個角度測量服務(wù)價值。本研究依據(jù)服務(wù)活動的參與者劃分快遞業(yè)服務(wù)價值的測評維度，具體研究服務(wù)價值中的客戶價值和企業(yè)價值維度。

快遞業(yè)服務(wù)價值是指在快遞服務(wù)過程中，客戶和企業(yè)的全部所得減去全部支出的總和。其中，客戶價值是指在快遞服務(wù)過程中顧客感知到的那部分服務(wù)價值，主要從感知所得和感知付出兩方面測評，是服務(wù)價值構(gòu)成的重要因素之一；企業(yè)價值是指在快遞服務(wù)過程中，企業(yè)在向顧客提供各種滿足其需求的服務(wù)活動后獲得的價值，也是服務(wù)價值的重要組成部分。

3.研究假設(shè)

（1）快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶價值的關(guān)系。國內(nèi)外學(xué)者研究表明，服務(wù)質(zhì)量對客戶價值有正向影響。早期就有學(xué)者將服務(wù)質(zhì)量作為感知所得因子來測量顧客價值，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量對顧客價值有正向影響，并且影響效果顯著。哈克賽弗等[21]研究則指出感知質(zhì)量是服務(wù)價值中顧客感知獲得的一個重要因素，對顧客感知價值有正向影響。國內(nèi)學(xué)者蘇鈺、汪波[22]在所提出的服務(wù)價值模型中，定義客戶價值為服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的比值，服務(wù)質(zhì)量作為分子，正向影響客戶價值。夏永等[23]構(gòu)建了以服務(wù)質(zhì)量和客戶付出為自變量、服務(wù)價值為因變量的概念模型，并通過結(jié)構(gòu)方程方法進(jìn)行實證分析，結(jié)果表明服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)價值具有正向影響，客戶付出對服務(wù)價值具有負(fù)向影響。

國內(nèi)外學(xué)者的研究表明，服務(wù)質(zhì)量對客戶價值有正向影響，但是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量各維度具體如何影響客戶價值的研究比較少，本研究結(jié)合快遞行業(yè)，探討服務(wù)質(zhì)量各維度具體如何影響客戶價值?？爝f業(yè)主要是向顧客提供文件、包裹和其他物品的快速收集、運輸和遞送服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品的可靠性、響應(yīng)性和保證性等都對顧客感知價值的評價有正向影響。在成本付出一定的條件下，快遞服務(wù)越能夠及時、準(zhǔn)確、安全地完成，顧客感知價值就越高。由此，本文提出如下假設(shè)。

假設(shè)H1a：快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有形性維度與客戶價值呈顯著正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)H1b：快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的可靠性維度與客戶價值呈顯著正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)H1c：快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性維度與客戶價值呈顯著正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)H1d：快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證性維度與客戶價值呈顯著正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)H1e：快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的移情性維度與客戶價值呈顯著正相關(guān)關(guān)系。

（2）快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)價值的關(guān)系。國內(nèi)外學(xué)者研究表明，服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)價值有正向影響。國外學(xué)者曼弗雷德和多米尼克（Manfred Bruhn&Dominik Georgi）研究認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量屬于對價值創(chuàng)造有直接影響的基礎(chǔ)價值過程，正向影響企業(yè)價值。國內(nèi)學(xué)者馬玉波、陳榮秋[24]研究認(rèn)為，服務(wù)價值是企業(yè)創(chuàng)造、顧客感知的結(jié)果，企業(yè)可以通過提升自身的服務(wù)質(zhì)量提高企業(yè)價值，也就是說，服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)價值有正向影響，服務(wù)質(zhì)量越高，企業(yè)獲得的凈收益越高。鄭立明、何宏金[25]也指出，企業(yè)通過不斷追求更好的服務(wù)質(zhì)量，可以最大化企業(yè)利潤。李群[26]通過實證研究也證明服務(wù)質(zhì)量正向影響企業(yè)價值。

國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)價值關(guān)系的研究結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)價值有正向影響，但是，國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量各維度具體如何影響企業(yè)價值的研究比較少，依據(jù)SERVQUAL模型，可以將服務(wù)質(zhì)量劃分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個維度，本研究結(jié)合快遞行業(yè)，探討服務(wù)質(zhì)量五個維度分別如何影響企業(yè)價值。由此提出如下假設(shè)。

假設(shè)H2a：快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有形性維度與企業(yè)價值呈顯著正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)H2b：快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的可靠性維度與企業(yè)價值呈顯著正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)H2c：快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性維度與企業(yè)價值呈顯著正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)H2d：快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證性維度與企業(yè)價值呈顯著正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)H2e：快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的移情性維度與企業(yè)價值呈顯著正相關(guān)關(guān)系。

根據(jù)上述假設(shè)，提出本研究的理論模型，如圖1所示。

三、研究設(shè)計

1.問卷設(shè)計

本研究的問卷共分為三個部分：一是被調(diào)查人員個人基本資料信息，主要包括性別、年齡、受教育程度、家庭年收入、職業(yè)、使用快遞的頻率和快遞類別等；二是問卷主體，包括受訪者對快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值的評價，共計25個題項；三是開放式問題，即向被調(diào)查者征求提高快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值方面的其他意見和建議。問卷主體部分主要采用李珂特（Likert）五級評分法，由受訪者對問卷中有關(guān)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值的描述進(jìn)行打分，共分5個等級，即“非常不同意、不太同意、一般、比較同意、非常同意”，分別賦值 1、2、3、4、5。

通過文獻(xiàn)分析，本文對快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測量基于有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個方面設(shè)計相應(yīng)的指標(biāo)體系。初始量表主要參考邱官升、趙彩、孫華軍、朱美虹等學(xué)者的研究，并通過小規(guī)模訪談和專家討論對各研究變量的測量問項進(jìn)行修正和完善。其中，有形性通過服務(wù)網(wǎng)點和可寄遞目的地的覆蓋范圍（YX1）、技術(shù)設(shè)施設(shè)備（YX2）、營業(yè)環(huán)境（YX3）、員工著裝（YX4）來測度；可靠性通過服務(wù)的一致穩(wěn)定性（KK1）、服務(wù)在承諾的時間內(nèi)及時完成（KK2）、物品準(zhǔn)確送達(dá)指定地點（KK3）、物品的安全完整性（KK4）、個人信息記錄的準(zhǔn)確性與保密性（KK5）來測度；響應(yīng)性通過服務(wù)時間的便利性（XY1）、服務(wù)的及時性（XY2）、物流信息查詢（XY3）、投訴與索賠處理的及時性（XY4）來測度；保證性通過員工服務(wù)態(tài)度（BZ1）、員工專業(yè)技能（BZ2）、服務(wù)業(yè)務(wù)流程（BZ3）來測度；移情性通過員工樂于幫助顧客（YQ1）、公司視顧客利益至上（YQ2）、為顧客提供個性化服務(wù)（YQ3）來測度。根據(jù)蘇鈺、汪波和馬愛紅等學(xué)者的觀點，本文快遞業(yè)服務(wù)價值從客戶價值和企業(yè)價值兩個維度測評。測評初始量表主要參考澤塔哈姆爾、哈克賽弗等學(xué)者的研究，客戶價值通過服務(wù)的可靠性和可信賴度（CV1）、對公司品牌和服務(wù)的信心（CV2）、服務(wù)收費（CV3）來測度；企業(yè)價值通過公司獲利（BV1）、占據(jù)的市場份額（BV2）、成本投入（BV3）來測度。

2.調(diào)查樣本

本次問卷調(diào)查主要面向熱衷于網(wǎng)上購物人群，通過電子郵件和現(xiàn)場填寫兩種方式進(jìn)行，從2011年10月11日至11月23日，歷時44天。本次共計發(fā)放問卷356份，回收276份，其中有效問卷248份，有效率為69.66%。被調(diào)查者的快遞使用頻率和使用快遞類別分布參見表1和表2。

3.信度和效度檢驗

圖1 研究理論模型

表1 參與調(diào)查者快遞使用頻率分布

表2 參與調(diào)查者使用快遞類別分布

本文選取克隆巴赫阿爾法（Cronbach'sα）系數(shù)來檢驗有關(guān)變量的信度，據(jù)有關(guān)學(xué)者的研究結(jié)論，Cronbach'sα值≥0.9，屬于最佳信度；0.7≤Cronbach'sα值＜0.9，屬于高信度；0.35≤Cronbachα值＜0.7，屬于信度尚可。[27]本文相關(guān)變量的Cronbach's α系數(shù)均大于0.7，這表明初始調(diào)查問卷具有較高的信度。

本研究初始問卷的觀測變量大多借鑒國內(nèi)外研究成果，符合內(nèi)容效度要求。本文采用驗證性因子分析法（CFA）檢驗各變量的結(jié)構(gòu)效度。根據(jù)有關(guān)學(xué)者的研究結(jié)論，潛變量與其測量指標(biāo)間的因子載荷量最好介于0.5～0.95之間。[28]由表3可知，服務(wù)質(zhì)量的19個問項的因子載荷均大于0.5，這表明各變量具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

四、研究結(jié)果

本文運用統(tǒng)計軟件LISREL8.70對快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶價值的關(guān)系進(jìn)行驗證性因子分析，結(jié)果如表4所示。由表4可知，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶價值、企業(yè)價值關(guān)系的模型擬合指數(shù) GFI、CFI、IFI、NFI、AGFI的值都大于0.85，RMSEA的值接近0.05。因此，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量對客戶價值、企業(yè)價值影響的關(guān)系模型整體擬合度比較理想。

從表4的驗證性因子分析結(jié)果來看，在服務(wù)質(zhì)量對客戶價值影響層面，在一定的顯著性水平下，有形性、可靠性、響應(yīng)性和保證性對客戶價值具有顯著正向影響，移情性對客戶價值具有正向影響，且可靠性、響應(yīng)性、有形性、保證性和移情性對客戶價值的影響效應(yīng)依次遞減。假設(shè)H1a、H1b、H1c、H1d和H1e成立。在服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)價值影響層面，在一定的顯著性水平下，服務(wù)質(zhì)量各維度對企業(yè)價值都具有顯著的正向影響，且可靠性、響應(yīng)性、有形性、移情性和保證性對企業(yè)價值的影響效應(yīng)依次遞減。假設(shè)H2a、H2b、H2c、H2d和H2e成立。

五、結(jié)論與探討

本文通過實證研究，從服務(wù)質(zhì)量各維度對客戶價值、企業(yè)價值的影響兩方面探討快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)價值的影響，結(jié)果表明，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量各維度對客戶價值和企業(yè)價值具有顯著的正向影響。

1.快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量有形性對服務(wù)價值（客戶價值、企業(yè)價值）有顯著正向影響

快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有形性主要涉及快遞企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點覆蓋范圍、可寄遞范圍、設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)性、營業(yè)環(huán)境的舒適性、員工著裝等，這些內(nèi)容會影響顧客對企業(yè)的信心。通過提高服務(wù)質(zhì)量有形性內(nèi)容，可以增加顧客的信心收益，提高顧客感知價值，進(jìn)而使企業(yè)獲得更高價值。

表3 變量的信度與效度分析

表4 快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶價值、企業(yè)價值的驗證性因子分析

2.快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量可靠性對服務(wù)價值（客戶價值、企業(yè)價值）有顯著正向影響

快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量可靠性是快遞企業(yè)向顧客提供的基本服務(wù)內(nèi)容，也是顧客核心價值產(chǎn)生的根源，主要涉及快遞服務(wù)是否能及時、準(zhǔn)確、安全地完成，服務(wù)是否具有穩(wěn)定性，以及個人信息是否安全完整等問題。因此，通過提高快遞服務(wù)的可靠性，客戶價值和企業(yè)價值都會有較大的提升。

3.快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性對服務(wù)價值（客戶價值、企業(yè)價值）有顯著正向影響

快遞企業(yè)可以通過提高服務(wù)時間的便利性、上門服務(wù)的及時性、快件物流信息查詢的便利性和處理投訴與索賠案件的及時性，提高顧客滿意度和價值感知，使企業(yè)獲得更高的市場份額和利潤。

4.快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證性對服務(wù)價值（客戶價值、企業(yè)價值）有顯著正向影響

該維度的質(zhì)量感知是顧客在快遞服務(wù)始端和終端與企業(yè)員工直接接觸的過程中產(chǎn)生的，主要涉及服務(wù)人員態(tài)度、企業(yè)員工專業(yè)技能、公司服務(wù)流程的規(guī)范性等內(nèi)容，該維度的內(nèi)容直接決定顧客心目中的企業(yè)形象。

5.快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量移情性對服務(wù)價值（客戶價值、企業(yè)價值）有顯著正向影響

該維度主要涉及員工是否樂于幫助顧客、是否重視顧客的利益、企業(yè)是否具有向顧客提供個性化服務(wù)的能力等內(nèi)容。企業(yè)的服務(wù)宗旨也會影響顧客的價值感知。

六、對我國快遞業(yè)未來發(fā)展的建議

本文基于研究結(jié)果，從提高快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的角度對我國快遞業(yè)未來發(fā)展提出幾點建議，希望能夠指導(dǎo)快遞企業(yè)建立新的競爭戰(zhàn)略，實現(xiàn)更快、更好的發(fā)展。

1.制定具體的快遞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量的可靠性和響應(yīng)性是快遞企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，是快遞企業(yè)在激烈市場競爭中取勝的關(guān)鍵，其對客戶價值和企業(yè)價值的影響比較顯著?？爝f企業(yè)可以通過制定具體的快遞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為企業(yè)員工日常工作的規(guī)范和準(zhǔn)則，使快遞企業(yè)服務(wù)人員準(zhǔn)確把握服務(wù)規(guī)范，強化服務(wù)質(zhì)量意識。制定快遞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循簡明、具體、客觀和量化的原則，并且具備專業(yè)化、可靠性、靈活性、關(guān)注性和自我修復(fù)等特點。

2.配置并維護(hù)好相關(guān)設(shè)施設(shè)備與技術(shù)

服務(wù)質(zhì)量的有形性對客戶價值和企業(yè)價值的影響效應(yīng)相對顯著?？爝f企業(yè)可以通過配置相關(guān)物流設(shè)施設(shè)備與技術(shù)，提高快遞作業(yè)的效率，降低快遞作業(yè)成本，有效提升顧客和企業(yè)價值?？爝f業(yè)相關(guān)設(shè)施設(shè)備與技術(shù)主要包括包裝設(shè)備與技術(shù)、裝卸搬運設(shè)備與技術(shù)、運輸設(shè)備與技術(shù)、倉儲設(shè)備與技術(shù)、物流信息處理設(shè)備與技術(shù)等。合理購置相關(guān)設(shè)施設(shè)備與技術(shù)，嚴(yán)格按照相關(guān)操作規(guī)程使用、維護(hù)和保養(yǎng)。

3.加強員工培訓(xùn)，提升快遞從業(yè)人員素質(zhì)

保證性和移情性維度是顧客在快遞服務(wù)始端和終端與企業(yè)員工直接接觸過程中產(chǎn)生的，其對客戶價值和企業(yè)價值的影響效果相對顯著。快遞業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和儀表等都對顧客的質(zhì)量感知具有重要影響，因此，企業(yè)需要加強員工培訓(xùn)，全面提升快遞從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。企業(yè)對員工培訓(xùn)主要應(yīng)從快遞行業(yè)專業(yè)知識、快遞業(yè)務(wù)流程、與客戶溝通的方法與技巧、團(tuán)隊協(xié)作意識等方面展開。

＊本文系江蘇省高等職業(yè)院校國內(nèi)高級訪問學(xué)者計劃資助項目（2013）的部分成果，課題組負(fù)責(zé)人：劉亞，課題組成員：施國洪、范悅謙、田艷艷。

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