從體驗(yàn)范式看精益服務(wù)模型構(gòu)建
——一項(xiàng)基于縱向案例的研究

王 瀟，王 迎 軍

一、引言

回顧以往理論研究發(fā)現(xiàn)，一些服務(wù)企業(yè)所面臨的成本增加與質(zhì)量下降等問(wèn)題在制造業(yè)發(fā)展中也曾出現(xiàn)過(guò)，那么能否轉(zhuǎn)換視角運(yùn)用制造業(yè)中已有的管理思想來(lái)解決當(dāng)前服務(wù)業(yè)所面臨的類(lèi)似問(wèn)題呢？精益思想成為一些服務(wù)管理者解決這一問(wèn)題的新方法，并從制造業(yè)引入到服務(wù)業(yè)，但其當(dāng)前應(yīng)用基本局限于保險(xiǎn)、醫(yī)療、政府公共管理等特定服務(wù)業(yè)，其他服務(wù)行業(yè)是否也能應(yīng)用精益思想尚需進(jìn)一步分析驗(yàn)證。筆者認(rèn)為，精益思想的引入不能照搬制造業(yè)模式，而是要考慮服務(wù)行業(yè)的特殊屬性。因此，本研究將以精益思想、服務(wù)范式為理論依托，通過(guò)縱向案例研究構(gòu)建精益服務(wù)模型，并分析其作用機(jī)制。

二、文獻(xiàn)梳理

1.精益思想及其在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用

精益思想源自于豐田汽車(chē)的管理實(shí)踐，后經(jīng)沃馬科和瓊斯（Womack&Jones）研究發(fā)展，形成理論體系，該思想著眼于通過(guò)減少浪費(fèi)來(lái)消除價(jià)值鏈中的非價(jià)值創(chuàng)造行為。[1]該思想著眼于通過(guò)減少浪費(fèi)來(lái)消除價(jià)值鏈中的非價(jià)值創(chuàng)造行為。學(xué)者們?cè)诰嫠枷牖纠砟钌系挠^點(diǎn)是一致的，即創(chuàng)造價(jià)值、持續(xù)改進(jìn)、人力資源管理、質(zhì)量管理以及顧客導(dǎo)向的生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)。沙哈和沃德（Shah&Ward）構(gòu)建了精益理論的測(cè)量模型，用以反映企業(yè)的精益化水平。該界定方式既考慮了運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的人和流程，也考慮了企業(yè)實(shí)施精益思想的內(nèi)在和外在環(huán)境因素，充分突出了實(shí)現(xiàn)消除浪費(fèi)核心觀念而需要的企業(yè)生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)了精益范式的理論擴(kuò)展，使之能適應(yīng)不同情境下的生產(chǎn)應(yīng)用。[2]精益理論的實(shí)踐應(yīng)用對(duì)生產(chǎn)領(lǐng)域具有深遠(yuǎn)影響，一些學(xué)者結(jié)合實(shí)踐案例，針對(duì)汽車(chē)、航空、計(jì)算機(jī)、電子等領(lǐng)域開(kāi)展的精益生產(chǎn)進(jìn)行了分析和討論。[3]

盡管精益思想起源于生產(chǎn)制造部門(mén)，但學(xué)者們普遍認(rèn)為，精益思想同樣能夠運(yùn)用到服務(wù)行業(yè)，因?yàn)樵诜?wù)創(chuàng)造過(guò)程中，服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)過(guò)程同樣需要做好價(jià)值創(chuàng)造，滿(mǎn)足顧客需求等基本目標(biāo)?？票忍兀–orbett）認(rèn)為，精益理論已經(jīng)從傳統(tǒng)的生產(chǎn)部門(mén)向服務(wù)部門(mén)拓展，如保險(xiǎn)、醫(yī)療、政府公共管理等。然而，真正的挑戰(zhàn)在于，如何理解服務(wù)情境中精益范式如何發(fā)揮作用并體現(xiàn)于日常服務(wù)提供與運(yùn)營(yíng)管理中。[4]盡管服務(wù)本身具有無(wú)形性、異質(zhì)性、不一致性及共創(chuàng)性特征，服務(wù)本身也會(huì)涉及到服務(wù)的投入和產(chǎn)出行為。

2.服務(wù)體驗(yàn)范式

服務(wù)范式是研究服務(wù)問(wèn)題的理論基礎(chǔ)，[5]當(dāng)前一些學(xué)者對(duì)精益服務(wù)理論的研究就建立在服務(wù)接觸范式基礎(chǔ)之上，其核心觀點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)的“接觸點(diǎn)”，即服務(wù)員工與顧客的接觸過(guò)程。服務(wù)接觸范式的一個(gè)缺陷在于，它只將注意力放到了顧客在服務(wù)系統(tǒng)中的存在方面，而沒(méi)有考慮顧客在服務(wù)系統(tǒng)中對(duì)服務(wù)的感受，從而導(dǎo)致科爾伯格（Koll?berg）等對(duì)精益服務(wù)的研究沒(méi)有充分考慮顧客在服務(wù)過(guò)程中的角色和作用。而精益思想的核心在于創(chuàng)造顧客價(jià)值，[6]因此基于服務(wù)接觸范式理解精益服務(wù)并未抓住精益思想關(guān)鍵與服務(wù)自身特征。

派恩和吉爾莫（Pine&Gilmore）在分析商品交易過(guò)程時(shí)指出，體驗(yàn)存在于產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，反映了企業(yè)通過(guò)服務(wù)與產(chǎn)品相結(jié)合的形式為個(gè)體消費(fèi)者創(chuàng)造美好記憶的過(guò)程，因此顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部?jī)r(jià)值應(yīng)當(dāng)包括實(shí)體環(huán)境要素、無(wú)形服務(wù)本身、有形產(chǎn)品以及美好的記憶，反映了顧客希望在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中記住以及與他人進(jìn)行交流的東西。[7]派恩和吉爾莫在此基礎(chǔ)上，通過(guò)顧客參與水平、融入程度、主動(dòng)參與、被動(dòng)參與四個(gè)維度，進(jìn)一步將顧客體驗(yàn)劃分為娛樂(lè)體驗(yàn)、教育體驗(yàn)、運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)和逃避體驗(yàn)。[8]盡管他們的研究并沒(méi)有特別區(qū)分產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)，卻提出了服務(wù)體驗(yàn)這樣一個(gè)研究命題。

服務(wù)體驗(yàn)范式一經(jīng)提出就引起了很多學(xué)者的關(guān)注，因?yàn)樵摾碚摬粌H促使學(xué)者們從新的視角去理解顧客在服務(wù)過(guò)程中的行為，而且促使企業(yè)對(duì)顧客與服務(wù)提供者的角色和交互過(guò)程進(jìn)行更加深入的探討，這與服務(wù)主導(dǎo)邏輯中的價(jià)值共創(chuàng)理論高度契合。因此，一些學(xué)者將服務(wù)體驗(yàn)理解為個(gè)體在價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程中被激發(fā)出的心理狀態(tài)。皮爾森和卡勒（Poulsson&Kale）研究認(rèn)為，服務(wù)體驗(yàn)可定義為服務(wù)提供者與顧客的價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程，在這一過(guò)程中，顧客將在服務(wù)接觸點(diǎn)感知到顧客價(jià)值。個(gè)體參與服務(wù)過(guò)程，可從中感受到驚奇、激動(dòng)等多種心理感受。服務(wù)體驗(yàn)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的情況，服務(wù)結(jié)束后，顧客可以帶走的只有美好的回憶，體驗(yàn)中的感受對(duì)形成顧客滿(mǎn)意具有重要作用。[9]此外，服務(wù)體驗(yàn)范式區(qū)分了功能效用與情感效應(yīng)。根據(jù)該范式，服務(wù)提供者已經(jīng)不再是服務(wù)提供的主體，而是成了為顧客創(chuàng)造有價(jià)值體驗(yàn)的創(chuàng)新實(shí)體，而企業(yè)與顧客共創(chuàng)的價(jià)值則成為體驗(yàn)的本質(zhì)屬性。

3.小結(jié)

通過(guò)理論梳理可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)體驗(yàn)范式是服務(wù)接觸范式基礎(chǔ)上的一次變革。一方面，它吸收了服務(wù)接觸范式中的服務(wù)接觸點(diǎn)理論；另一方面，它強(qiáng)調(diào)顧客感知，專(zhuān)注于顧客在接觸點(diǎn)上的行為和感受，體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)與顧客的價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程。服務(wù)體驗(yàn)范式為精益思想在服務(wù)中的應(yīng)用提供了新的視角。精益思想的關(guān)鍵在于創(chuàng)造顧客價(jià)值，并在價(jià)值流動(dòng)過(guò)程，也就是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，減少浪費(fèi)，從而最終更好地滿(mǎn)足顧客需求，提升顧客價(jià)值。從服務(wù)體驗(yàn)范式視角認(rèn)識(shí)精益思想在服務(wù)中的運(yùn)用，意味著服務(wù)企業(yè)要做好服務(wù)創(chuàng)造以及顧客“參與”的每一個(gè)環(huán)節(jié)，創(chuàng)造正面的顧客感知，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。因此，服務(wù)體驗(yàn)范式能更好地體現(xiàn)精益思想的核心價(jià)值，并把握服務(wù)的特征。本文將借助縱向案例研究，從服務(wù)觀念、服務(wù)流程、服務(wù)系統(tǒng)等方面理解精益服務(wù)的概念，提出服務(wù)體驗(yàn)范式視角下精益服務(wù)的概念模型，同時(shí)深入探尋精益服務(wù)在實(shí)踐中服務(wù)員工和顧客的作用機(jī)制。

三、研究方法

1.案例選取

為研究精益思想在服務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用并構(gòu)建精益服務(wù)模型，本研究以單案例縱向研究的形式展開(kāi)討論。研究中，筆者選取一個(gè)典型案例進(jìn)行分析。由于本研究的焦點(diǎn)在于“借助服務(wù)體驗(yàn)范式理解精益思想如何在服務(wù)企業(yè)中得以運(yùn)用”以及“精益服務(wù)的作用機(jī)制”，因此研究案例需要具備以下條件：一是所選企業(yè)屬于典型的服務(wù)行業(yè)；二是企業(yè)正在運(yùn)用精益思想改進(jìn)服務(wù)或開(kāi)展具有精益思想特征的服務(wù)改進(jìn)工作；三是企業(yè)所采取的服務(wù)改進(jìn)措施考慮到了服務(wù)特征和顧客在服務(wù)過(guò)程中的行為與感受?；谝陨峡紤]，本研究最終選擇A銀行作為案例分析對(duì)象，并開(kāi)展了為期六個(gè)月的跟蹤研究。

2.案例研究的數(shù)據(jù)收集

為確保研究的信度和效度，本研究嚴(yán)格按照案例研究多重?cái)?shù)據(jù)來(lái)源的基本原則要求，結(jié)合研究自身情況，通過(guò)文獻(xiàn)、檔案記錄、訪談、直接觀察、參與性觀察等手段進(jìn)行數(shù)據(jù)收集（見(jiàn)表1），建立案例研究數(shù)據(jù)庫(kù)，客觀反映被試服務(wù)企業(yè)實(shí)際情況，全方位考察精益服務(wù)在服務(wù)提升中的作用機(jī)制，運(yùn)用多種渠道源實(shí)現(xiàn)相互印證，形成數(shù)據(jù)鏈。

四、案例分析

1.A銀行精益服務(wù)發(fā)展歷程

A銀行成立于2004年，2007～2009年的全球性金融危機(jī)迫使A銀行認(rèn)真審視自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)始了對(duì)自身服務(wù)的全面改造。A銀行精益服務(wù)實(shí)施的過(guò)程可分為精益服務(wù)準(zhǔn)備、精益服務(wù)實(shí)施兩個(gè)階段。其中，精益服務(wù)發(fā)展的準(zhǔn)備階段開(kāi)始于2006年，A銀行提出了“以客為尊、從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，開(kāi)始自上而下進(jìn)行新服務(wù)體系的改革，截至2008年，分行基本完成了準(zhǔn)備階段的工作；2009年10月至今是A銀行精益服務(wù)實(shí)施階段，銀行不斷落實(shí)前期服務(wù)要求，深化服務(wù)觀念，從服務(wù)流程、界面、組織管理等方面不斷推動(dòng)并落實(shí)精益服務(wù)改造。這里需要指出的是，在案例研究中，案例企業(yè)在各個(gè)發(fā)展階段的時(shí)間節(jié)點(diǎn)常常并非剛性分界點(diǎn)，因此不存在絕對(duì)的界限問(wèn)題，本研究以某些標(biāo)志性事件作為階段劃分的依據(jù)，把2006年分行明確“以顧客為根本”的新服務(wù)理念并引入精益思想作為第一階段的開(kāi)始，把正式啟動(dòng)服務(wù)質(zhì)量改造工程作為第一第二階段的分界點(diǎn)（見(jiàn)表2）。

分析A銀行2006年至今所開(kāi)展的服務(wù)提升工作可以發(fā)現(xiàn)，分行構(gòu)建了清晰的服務(wù)理念、優(yōu)化的服務(wù)流程、完備的服務(wù)系統(tǒng)。在準(zhǔn)備階段，銀行通過(guò)明確服務(wù)理念，建設(shè)組織機(jī)構(gòu)，并在員工內(nèi)部開(kāi)展系統(tǒng)而完善的宣傳、教育工作，在員工心目中形成了共識(shí)；在實(shí)施階段，銀行從服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)環(huán)境改造、服務(wù)制度完善入手，全面提升服務(wù)水平，并通過(guò)開(kāi)展一系列工作達(dá)成對(duì)員工的組織支持（見(jiàn)圖1）。

2.基于服務(wù)體驗(yàn)范式的精益服務(wù)概念維度

（1）顧客導(dǎo)向。顧客導(dǎo)向主要表現(xiàn)為服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員對(duì)顧客的細(xì)微關(guān)注，A銀行平湖支行的客戶(hù)臨走時(shí)經(jīng)常說(shuō)：“你們的服務(wù)是最棒的?！边@種最棒的服務(wù)來(lái)自于銀行服務(wù)人員對(duì)每項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注。該支行第一位VIP客戶(hù)就是這種細(xì)節(jié)服務(wù)的體現(xiàn)。當(dāng)他第一次來(lái)到貴賓室時(shí)，為之提供服務(wù)的員工就記住了他只喝白開(kāi)水的習(xí)慣，他第二次來(lái)時(shí)，為之提供服務(wù)的員工主動(dòng)遞上了一杯白開(kāi)水。對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注幫助支行贏得了這位客戶(hù)。正像該支行一位員工在訪談中所表示的：“一切似乎只是那么簡(jiǎn)單，但這些簡(jiǎn)單的積累，實(shí)現(xiàn)了銀行服務(wù)從量變到質(zhì)變的過(guò)程……”對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注拉近了員工與客戶(hù)的關(guān)系，為銀行創(chuàng)造了價(jià)值。支行關(guān)注員工與顧客交互的每個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)“用心服務(wù)，以誠(chéng)待之”。在A銀行進(jìn)行的抽查中，對(duì)該支行員工服務(wù)的評(píng)價(jià)是：“僅從她的聲音就知道她是微笑的！”銀行對(duì)員工服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程的各個(gè)方面，如要求大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理記住經(jīng)常光顧的客戶(hù)的姓名。對(duì)于陌生客戶(hù)，在看到客戶(hù)信息（如存折）后要叫出客戶(hù)姓氏，并問(wèn)候客戶(hù)。某支行行長(zhǎng)助理認(rèn)為：“員工應(yīng)該跟客戶(hù)成為朋友，要記住每個(gè)朋友的名字。”通過(guò)這樣的細(xì)節(jié)把握，增加了顧客的親切感，拉近了彼此的距離。

表1 A銀行的數(shù)據(jù)收集

表2 A銀行精益服務(wù)發(fā)展過(guò)程大事記

圖1 A銀行精益服務(wù)準(zhǔn)備與實(shí)施發(fā)展歷程

（2）基于服務(wù)保障的組織建設(shè)。A銀行建立嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理制度與系統(tǒng)，以保障服務(wù)的開(kāi)展。首先，為改善服務(wù)效率，完善服務(wù)組織建設(shè)，A銀行建立了服務(wù)督導(dǎo)制。服務(wù)督導(dǎo)是銀行服務(wù)體系中專(zhuān)門(mén)對(duì)銀行服務(wù)狀況進(jìn)行管理與監(jiān)督的管理崗位，服務(wù)督導(dǎo)一般由服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富、有威信、具有較強(qiáng)資源統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)能力的人擔(dān)任，所有銀行網(wǎng)點(diǎn)均要設(shè)立服務(wù)督導(dǎo)崗位。以支行的服務(wù)督導(dǎo)為例，其主要管理職責(zé)包括：為顧客提供服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境管理，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)支行運(yùn)營(yíng)，零售、公司、內(nèi)勤等條線的服務(wù)管理。其次，為確保服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展有法所依，A銀行制定了詳細(xì)的服務(wù)管理制度，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、員工服務(wù)行為的規(guī)范化，具體包括制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)手冊(cè)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法、一線員工服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)計(jì)劃方案等。A銀行還對(duì)員工日常工作生活作出要求，如每月至少進(jìn)行一次服務(wù)錄像抽查，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)不得少于兩個(gè)窗口，每個(gè)窗口不得少于兩個(gè)小時(shí)；每月進(jìn)行不少于一次的服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)活動(dòng)；及時(shí)分享優(yōu)秀的服務(wù)案例及做法，聽(tīng)取員工合理化建議，不斷提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。此外，在組織建設(shè)過(guò)程中，A銀行通過(guò)外部及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核，積極貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度。對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的考核主要通過(guò)錄像、錄音抽查，第三方神秘客戶(hù)暗訪，隨機(jī)現(xiàn)場(chǎng)檢查，柜面客戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪等一系列措施，將服務(wù)考核全面量化；對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的考核主要通過(guò)《部室服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，對(duì)分行內(nèi)部各部門(mén)進(jìn)行側(cè)重于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)主動(dòng)性等服務(wù)維度的考評(píng)，從而達(dá)到內(nèi)部“客戶(hù)”的滿(mǎn)意。

（3）員工組織支持。員工是服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)效率與競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵力量。對(duì)A銀行的訪談和資料進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，銀行非常重視對(duì)員工的組織支持。這種支持首先來(lái)自高管們的重視。行長(zhǎng)將A銀行比作家園，在訪談中提到：“A銀行的成長(zhǎng)歷程用豐富多彩的實(shí)踐行動(dòng)詮釋了‘以人為本’的企業(yè)文化內(nèi)涵……每當(dāng)我看到員工，特別是一線員工對(duì)職業(yè)的忠誠(chéng)、對(duì)工作的敬業(yè)、對(duì)同事的關(guān)愛(ài)、對(duì)家庭的責(zé)任時(shí)，時(shí)時(shí)讓我感動(dòng)，這就是我們所倡導(dǎo)的文化，我們希望給予大家的家園?！逼浯?，A銀行扎實(shí)做好員工職業(yè)規(guī)劃工作。通過(guò)《員工職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)展計(jì)劃》規(guī)劃員工未來(lái)3～5年的職業(yè)發(fā)展，并幫助員工確定內(nèi)部導(dǎo)師，由內(nèi)部導(dǎo)師負(fù)責(zé)對(duì)員工的工作、學(xué)習(xí)進(jìn)行指導(dǎo)，幫助員工成長(zhǎng)。此外，銀行通過(guò)文化建設(shè)活動(dòng)大力倡導(dǎo)“員工第一”的管理理念，提高員工“以行為家”的意識(shí)。將“關(guān)愛(ài)”文化體現(xiàn)在日常管理工作中，有效提高了員工“以行為家”的意識(shí)，營(yíng)造了員工成長(zhǎng)的良好氛圍。為緩解員工工作中的壓力，A銀行還為員工準(zhǔn)備了“員工快樂(lè)工作與壓力管理”培訓(xùn)項(xiàng)目，通過(guò)心理輔導(dǎo)幫助員工建立“直面壓力、快樂(lè)工作”的工作理念。

（4）服務(wù)提供差異化。服務(wù)提供差異化是A銀行實(shí)踐精益服務(wù)、凸顯顧客體驗(yàn)的重要特征。為對(duì)VIP客戶(hù)提供不同層次的個(gè)性化服務(wù)，A銀行從以下方面逐次開(kāi)展工作：①歸戶(hù)管理。對(duì)VIP客戶(hù)的管理責(zé)任到人。一是將VIP客戶(hù)按一定比例分配給具有不同資質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)；二是進(jìn)行有效管理，通過(guò)客戶(hù)信息飽滿(mǎn)度、客戶(hù)維護(hù)率、交叉銷(xiāo)售率等重要指標(biāo)考核，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的有效管理。②分層管理。為金卡、白金卡、鉆石卡等不同等級(jí)的VIP客戶(hù)配備理財(cái)經(jīng)理、資深理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)規(guī)劃師等不同級(jí)別的客戶(hù)經(jīng)理，提供差別化服務(wù)，享受不同的個(gè)性化體驗(yàn)。③精益維護(hù)?？蛻?hù)經(jīng)理要及時(shí)掌握客戶(hù)資產(chǎn)變動(dòng)情況，定期回訪，了解客戶(hù)信息與需求變化，送去生日（節(jié)日）問(wèn)候，及時(shí)將新產(chǎn)品信息、定期存款到期、理財(cái)產(chǎn)品到期、提前終止等事項(xiàng)通知到客戶(hù)，做好售后服務(wù)，使顧客在感受貼心服務(wù)的同時(shí)，獲得更多的滿(mǎn)足感與驚喜。④專(zhuān)家理財(cái)。根據(jù)客戶(hù)需求，量身定做理財(cái)方案，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)。理財(cái)經(jīng)理背后有一個(gè)強(qiáng)大的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)作后盾，包括稅務(wù)師、律師、保險(xiǎn)、基金等方面的專(zhuān)業(yè)人才，共同為客戶(hù)提供理財(cái)服務(wù)。⑤增值服務(wù)。A銀行為VIP客戶(hù)提供了一系列附加服務(wù)，包括投資及稅務(wù)服務(wù)、醫(yī)療健康服務(wù)、專(zhuān)屬優(yōu)惠服務(wù)、個(gè)性化理財(cái)服務(wù)，并根據(jù)VIP客戶(hù)等級(jí)的不同，提供不同層級(jí)的服務(wù)。而對(duì)于普通客戶(hù)，A銀行發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)效率的要求是第一位的，因此銀行簡(jiǎn)化普通客戶(hù)經(jīng)常辦理的柜面業(yè)務(wù)的程序，做到限時(shí)服務(wù)，高峰時(shí)開(kāi)設(shè)彈性窗口，減少客戶(hù)等待時(shí)間，滿(mǎn)足普通客戶(hù)對(duì)效率的要求。同時(shí)，針對(duì)特殊人群設(shè)立綠色通道，設(shè)置老、弱、孕、殘及外籍人士服務(wù)專(zhuān)窗。

（5）服務(wù)流程價(jià)值化。A銀行在實(shí)施精益服務(wù)改造過(guò)程中，重視服務(wù)流程的重要性，特別注意吸收國(guó)外先進(jìn)技術(shù)與管理經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)其實(shí)施本土化改良，以提升流程創(chuàng)造價(jià)值的能力。例如，A銀行從通用金融引入了銷(xiāo)售魔方（SFE）。SFE是一個(gè)基于通用金融成功經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程，包括如何歡迎客戶(hù)、如何向客戶(hù)提問(wèn)、如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求、如何為客戶(hù)提供合適的產(chǎn)品方案、如何向客戶(hù)告別并提供完整的資料等。其流程設(shè)計(jì)為銀行服務(wù)人員提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程樣本。此外，SFE的理財(cái)菜單、推薦卡、外呼模板等工具可為客戶(hù)提供全新體驗(yàn)：客戶(hù)到銀行辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，柜員會(huì)使用推薦卡把客戶(hù)推薦給客戶(hù)經(jīng)理，然后由客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)感興趣的產(chǎn)品按照外呼模板給客戶(hù)打電話(huà)約其到營(yíng)業(yè)廳洽談，最后客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，由客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)使用理財(cái)菜單幫助客戶(hù)分析需求，并最終為客戶(hù)推薦一套真正滿(mǎn)足其需求的服務(wù)產(chǎn)品組合。SFE有效改進(jìn)了服務(wù)流程，提高了服務(wù)效率，縮短了服務(wù)中的等候，同時(shí)通過(guò)更加專(zhuān)業(yè)、細(xì)致的服務(wù)為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)與積極的情感體驗(yàn)。

（6）服務(wù)界面人性化?；诜?wù)體驗(yàn)范式的精益服務(wù)具有服務(wù)界面人性化的特征。A銀行在服務(wù)界面設(shè)計(jì)上充分考慮顧客實(shí)際感受，為顧客創(chuàng)造驚喜和便捷。例如，各支行和營(yíng)業(yè)部的營(yíng)業(yè)大廳均采用跳躍、鮮艷的色彩來(lái)區(qū)分高柜、低柜、咨詢(xún)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等服務(wù)空間，就是這樣一個(gè)顏色上的改變，帶來(lái)了顧客在服務(wù)區(qū)選擇上的便利，使顧客不必詢(xún)問(wèn)就能知道應(yīng)當(dāng)去哪個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)。此外，銀行還根據(jù)客戶(hù)需求的不同巧妙布局，配置專(zhuān)用電梯，這些細(xì)節(jié)上的考慮在給顧客帶來(lái)便利服務(wù)的同時(shí)，也為銀行的服務(wù)水平和服務(wù)能力贏得了更多正面口碑，銀行通過(guò)這些人性化的界面管理來(lái)為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值。

3.基于服務(wù)體驗(yàn)范式的精益服務(wù)模型對(duì)顧客、服務(wù)人員的作用機(jī)制分析

（1）精益服務(wù)對(duì)員工的作用機(jī)制分析——關(guān)系機(jī)制。研究發(fā)現(xiàn)，A銀行在提升服務(wù)品質(zhì)的過(guò)程中，并非一味將新的理念和標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)加于員工，而是通過(guò)加強(qiáng)溝通，傾聽(tīng)員工的聲音，突出對(duì)員工的尊重，把對(duì)員工的關(guān)懷放在首位，使得銀行在提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，在銀行內(nèi)部構(gòu)建了團(tuán)結(jié)、溫馨的工作氛圍，使員工對(duì)銀行產(chǎn)生了積極的工作熱情。

很多員工在訪談中提到，銀行的變化讓他們感覺(jué)更加溫暖。如某員工在訪談中說(shuō)：“一個(gè)人異地過(guò)年原本是最令人郁悶的事，可這幾年來(lái)，支行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們這些人很關(guān)心，副行長(zhǎng)邀請(qǐng)所有單身員工一起吃飯過(guò)年。當(dāng)時(shí)只記得喝了很多酒，每個(gè)人都很開(kāi)心。席間副行長(zhǎng)告訴我，這是行長(zhǎng)春節(jié)前就安排好的，由于他要回老家，就委托家在深圳的副行長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織，這一聚會(huì)成了每年必不可少的活動(dòng)……”再如某年輕女員工在訪談中感慨，參加工作是她第一次獨(dú)自一人在異地過(guò)年，本來(lái)心里挺難受，但沒(méi)想到支行會(huì)組織所有不能回家的員工聚在一起熱熱鬧鬧過(guò)年，現(xiàn)在她很快樂(lè)，家人也很寬心，她特別感激。

A銀行還充分運(yùn)用活動(dòng)內(nèi)刊和內(nèi)網(wǎng)作為銀行與員工溝通的紐帶，使之成為員工彼此交流的舞臺(tái)，如通過(guò)內(nèi)網(wǎng)員工論壇“我行我攝”、“戶(hù)外天地”、“籃球公園”、“羽毛球之家”等欄目，拉近了員工之間、員工與管理層之間的關(guān)系，使員工能夠在這里自由交流。其內(nèi)容不僅包括員工對(duì)服務(wù)改進(jìn)的意見(jiàn)、想法，還包括個(gè)人生活的感悟。

案例分析發(fā)現(xiàn)，在精益服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，員工的正面情緒得到了顯著提升，員工對(duì)工作充滿(mǎn)希望、樂(lè)觀的態(tài)度。本研究將這一企業(yè)實(shí)施精益服務(wù)過(guò)程中對(duì)員工情緒和態(tài)度的影響作用解釋為關(guān)系機(jī)制，即在精益服務(wù)情境中，員工對(duì)自身工作和組織持有一種積極評(píng)價(jià)和正面心理狀態(tài)，并愿意與組織形成親密、穩(wěn)定、持久的關(guān)系。

（2）精益服務(wù)對(duì)顧客的作用機(jī)制分析——情感機(jī)制。在訪談中，很多顧客對(duì)A銀行的服務(wù)給予了肯定。某企業(yè)客戶(hù)認(rèn)為：“在與A銀行合作的過(guò)程中，我們深切感受到了一家令人滿(mǎn)意的公眾銀行：擁有專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍、特色的核心服務(wù)產(chǎn)品、精益求精的管理體系，在服務(wù)中，他們總是幫助我們做好一切籌劃，對(duì)所有細(xì)節(jié)都能做到無(wú)微不至，考慮周到。”一位VIP客戶(hù)在訪談中提到：“私密性與專(zhuān)業(yè)性是我選擇A銀行的關(guān)鍵……其中專(zhuān)業(yè)性就是要在私密的情況下，員工能夠表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的能力，尤其是在細(xì)節(jié)上，必須體現(xiàn)出高人一籌的能力。很高興A銀行做到了這一點(diǎn)?！?/p>

在對(duì)公服務(wù)中，銀行根據(jù)企業(yè)不同的需求，提供力所能及的服務(wù)，切實(shí)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。在訪談中，支行行長(zhǎng)對(duì)銀行如何在對(duì)公服務(wù)中突出個(gè)性化服務(wù)與情感體驗(yàn)進(jìn)行了解釋?zhuān)骸啊?dāng)時(shí)來(lái)我們這里的客戶(hù)，有很多是‘三來(lái)一補(bǔ)’企業(yè)，要進(jìn)行結(jié)匯，我們就主動(dòng)替企業(yè)去跑結(jié)匯單。那時(shí)小票比較多，一家工廠，幾百上千人都有，每到發(fā)工資時(shí)，企業(yè)總是要為工人準(zhǔn)備很多零鈔，非常麻煩。所以，我們就建議一些工廠不妨把工人們的零鈔記一個(gè)賬，累計(jì)一個(gè)季度或累計(jì)半年一次性發(fā)下去，這樣工人們看到零鈔變成整鈔會(huì)開(kāi)心，而這個(gè)麻煩事，我們銀行愿意辦?！?/p>

由上述可見(jiàn)，精益服務(wù)對(duì)顧客的作用機(jī)制主要通過(guò)情感聯(lián)系來(lái)實(shí)現(xiàn)，作者將這一影響關(guān)系解釋為情感機(jī)制，并將之定義為：在精益服務(wù)情境中，顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品持積極情緒狀態(tài)，愿意購(gòu)買(mǎi)和使用服務(wù)，并與服務(wù)提供者形成情感聯(lián)系與依賴(lài)。

五、討論與結(jié)論

1.基于服務(wù)體驗(yàn)范式的精益服務(wù)概念模型

通過(guò)理論梳理，借用服務(wù)體驗(yàn)范式回答“精益思想應(yīng)如何在服務(wù)企業(yè)中開(kāi)展”這個(gè)問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)通過(guò)改進(jìn)顧客在服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)與服務(wù)感受，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)，提升顧客感知價(jià)值。結(jié)合對(duì)A銀行的分析，筆者將精益服務(wù)定義為：“從顧客視角出發(fā)，以提供差異化服務(wù)、創(chuàng)造情感價(jià)值來(lái)滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求為服務(wù)理念，通過(guò)員工組織支持、基于服務(wù)保障的組織建設(shè)、服務(wù)界面人性化等方式優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，整合服務(wù)資源，改進(jìn)服務(wù)流程，提升顧客體驗(yàn)，創(chuàng)造顧客價(jià)值，并最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)?！本娣?wù)是一個(gè)多維度的構(gòu)思模型，它包括六個(gè)基本維度（圖2），可概括為：

（1）顧客導(dǎo)向。理解顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的重要性，關(guān)注顧客體驗(yàn)，將顧客感受貫穿于服務(wù)理念中，根據(jù)顧客需求設(shè)計(jì)服務(wù)包和服務(wù)產(chǎn)出，為顧客創(chuàng)造更多服務(wù)價(jià)值。

（2）基于服務(wù)保障的組織建設(shè)。為確保對(duì)服務(wù)質(zhì)量的有效管理和監(jiān)督，完善組織架構(gòu)、部門(mén)職能、管理制度，建立適應(yīng)服務(wù)不斷提升的企業(yè)文化。

（3）員工組織支持。為員工設(shè)定道德與服務(wù)行為準(zhǔn)則，增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感，全面提高員工服務(wù)能力與服務(wù)表現(xiàn)，為員工提供工作上的支持和幫助，關(guān)心員工生活。

（4）服務(wù)提供差異化。改變大眾化的服務(wù)模式，根據(jù)顧客不同需求與企業(yè)自身情況，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，為顧客創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。

（5）服務(wù)流程價(jià)值化。根據(jù)顧客需要，改造服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，突出服務(wù)的快捷性、便利性，為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。

（6）服務(wù)界面人性化。根據(jù)顧客的切實(shí)需要和情感訴求，對(duì)服務(wù)過(guò)程中的顧客可視環(huán)境進(jìn)行持續(xù)性改造。

通過(guò)以上分析，本研究提出以下研究假設(shè)命題：

命題1：基于服務(wù)體驗(yàn)范式的精益服務(wù)模型具有多維度結(jié)構(gòu)。

圖2 基于服務(wù)體驗(yàn)范式的精益服務(wù)模型

命題2：基于服務(wù)體驗(yàn)范式的精益服務(wù)的構(gòu)成維度包括顧客導(dǎo)向、基于服務(wù)保障的組織職能建設(shè)、員工組織支持、服務(wù)提供差異化、服務(wù)流程價(jià)值化、服務(wù)界面人性化等六個(gè)要素。

2.精益服務(wù)關(guān)系機(jī)制的理論基礎(chǔ)

（1）關(guān)系機(jī)制的理論基礎(chǔ)：心理資本理論。盧桑斯（Luthans）等基于積極組織行為研究，提出了心理資本的概念，并將之定義為“個(gè)體在發(fā)展過(guò)程中所形成的正面的心理狀態(tài)”。[10]心理資本具有多個(gè)特征，目前學(xué)者們廣泛接受的主要特征包括：自信、樂(lè)觀、希望、彈性。盧桑斯等認(rèn)為，心理資本能更好地預(yù)測(cè)員工的工作績(jī)效和工作滿(mǎn)意度，如對(duì)中國(guó)員工的研究發(fā)現(xiàn)，員工的績(jī)效表現(xiàn)與員工的正面心理資本顯著正相關(guān)，因此對(duì)員工實(shí)施正面心理資本管理可提升員工工作能力。同時(shí)，研究也發(fā)現(xiàn)了一些短期的刺激方法，如表?yè)P(yáng)、激勵(lì)都可提升員工心理資本。此外，其他學(xué)者從不同視角認(rèn)識(shí)組織對(duì)員工心理資本的影響。例如，組織領(lǐng)導(dǎo)者的心理狀態(tài)與積極行為將促進(jìn)員工心理資本提升，進(jìn)而引發(fā)一系列員工的積極行為；[11]組織在工作和生活上為員工提供各種支持，對(duì)提高員工心理資本和工作滿(mǎn)意度具有積極作用，而這又將進(jìn)一步影響員工工作滿(mǎn)意度。[12]

基于以上分析，筆者認(rèn)為，心理資本體現(xiàn)了員工個(gè)體在組織中積極的心理狀況，它體現(xiàn)了個(gè)體受組織文化與組織行為影響后的態(tài)度與心理狀態(tài)，可用以表明組織與個(gè)體間的良性關(guān)系。在精益服務(wù)情境中，組織文化與組織行為對(duì)員工影響的積極程度，可通過(guò)員工心理資本加以衡量，客觀上反映了兩者間的相互關(guān)系狀態(tài)。

（2）關(guān)系機(jī)制的理論基礎(chǔ)：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度理論。哈波克（Hoppock）首次提出了員工滿(mǎn)意度的概念。此后，學(xué)者們對(duì)員工滿(mǎn)意度展開(kāi)了一系列研究，主要可歸納為三類(lèi)：①綜合理解。主要對(duì)員工滿(mǎn)意度作一般性解釋?zhuān)菃T工對(duì)其工作本身及有關(guān)環(huán)境所持的一種總體態(tài)度，即員工對(duì)其工作的整體反映。這種定義將員工滿(mǎn)意度作為單一的概念，并不涉及員工滿(mǎn)意的各個(gè)方面及其形成原因與過(guò)程。②期望差距理解。強(qiáng)調(diào)員工滿(mǎn)意度的高低程度，根據(jù)個(gè)人實(shí)得報(bào)酬與其認(rèn)為應(yīng)得報(bào)酬之間的差距而定。③參考架構(gòu)理解。認(rèn)為員工對(duì)組織或工作中客觀特征的主觀知覺(jué)與解釋是影響員工態(tài)度與行為最重要的因素，而這種知覺(jué)受個(gè)人自我參考架構(gòu)的影響。

本研究認(rèn)為，綜合理解員工滿(mǎn)意度過(guò)于寬泛，將員工滿(mǎn)意度視為一種整體滿(mǎn)足感，不利于把握員工滿(mǎn)意度的成因、構(gòu)成等，難以指導(dǎo)實(shí)踐；期望差距理解方式顯得過(guò)窄，只通過(guò)實(shí)得報(bào)酬與期望的差距來(lái)衡量員工滿(mǎn)意度不夠全面，忽略了人際關(guān)系是否和諧、個(gè)人價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)等對(duì)員工滿(mǎn)意度的影響；而參考架構(gòu)理解方式比較全面，寬窄適度，既將員工滿(mǎn)意度定義為由多種要素構(gòu)成，又兼顧期望差距定義的本質(zhì)——所得與期望的對(duì)比評(píng)價(jià)。在精益服務(wù)情境中，員工滿(mǎn)意度體現(xiàn)了員工個(gè)體對(duì)組織與自身工作狀況的基本態(tài)度，其核心內(nèi)容是對(duì)個(gè)體與組織間關(guān)系質(zhì)量的衡量。

（3）精益服務(wù)的關(guān)系機(jī)制分析?；趯?duì)心理資本與員工滿(mǎn)意度的分析，并結(jié)合案例研究結(jié)果，筆者認(rèn)為，關(guān)系機(jī)制是精益服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段，服務(wù)組織通過(guò)關(guān)系機(jī)制拉近與員工間的關(guān)系，提升員工的心理資本與工作滿(mǎn)意度。因此，可通過(guò)員工心理資本與員工滿(mǎn)意度來(lái)理解精益服務(wù)的關(guān)系機(jī)制，形成以下研究假設(shè)命題：

命題3：基于服務(wù)體驗(yàn)范式的精益服務(wù)通過(guò)關(guān)系機(jī)制對(duì)員工工作滿(mǎn)意度產(chǎn)生正向影響。

3.精益服務(wù)情感機(jī)制的理論基礎(chǔ)

（1）情感機(jī)制的理論基礎(chǔ)：消費(fèi)情感理論。近年來(lái)，情感研究形成了一些重要的理論積淀，用于理解消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。[13]有些學(xué)者將關(guān)注點(diǎn)放到了消費(fèi)過(guò)程中的情感變化上，并將之理解為一種針對(duì)環(huán)境的心理應(yīng)激狀態(tài)；[14]而另外有些營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者將之與認(rèn)知理論相比較，將之定義為消費(fèi)體驗(yàn)中的非認(rèn)知性反應(yīng)，并正式提出了消費(fèi)情感的概念，將之視為一種情緒狀態(tài)與情感回應(yīng)，[15]認(rèn)為在消費(fèi)情境中，情感可以是正面的、負(fù)面的或二者的混合體。復(fù)雜、矛盾的情感與態(tài)度相比可以表達(dá)出更為豐富的含義，能更好地解釋顧客行為。

當(dāng)前學(xué)者們對(duì)消費(fèi)情感的研究主要基于兩個(gè)視角展開(kāi)：一部分學(xué)者將研究視角放到了如何理解個(gè)體在消費(fèi)過(guò)程中的單一情感上；[16]另一部分學(xué)者將研究視角放到了消費(fèi)過(guò)程中多重情感線索的混合效應(yīng)即混合情感上。[17]盡管研究的側(cè)重點(diǎn)有所區(qū)別，但最新研究都將消費(fèi)情感理解為顧客消費(fèi)過(guò)程中的情緒狀態(tài)，這與案例研究中發(fā)現(xiàn)的精益服務(wù)帶給顧客的情感吸引具有一致性，可用以解釋精益服務(wù)的情感機(jī)制。

（2）情感機(jī)制的理論基礎(chǔ)：顧客滿(mǎn)意度理論。有關(guān)顧客滿(mǎn)意度的研究已經(jīng)開(kāi)展了多年，學(xué)者們對(duì)該研究的主要興趣點(diǎn)在于，顧客滿(mǎn)意可以帶來(lái)顧客忠誠(chéng)，提升促銷(xiāo)活動(dòng)效率，提升企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效等。盡管已有研究將滿(mǎn)意度視為個(gè)體對(duì)績(jī)效與個(gè)人期望間的認(rèn)知比較，但已有證據(jù)顯示，顧客期望與個(gè)體情感具有密切聯(lián)系。[18]隨著營(yíng)銷(xiāo)范式研究從傳統(tǒng)的產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯轉(zhuǎn)向服務(wù)主導(dǎo)邏輯，越來(lái)越多的學(xué)者將研究的關(guān)注點(diǎn)從有形價(jià)值創(chuàng)造轉(zhuǎn)向了無(wú)形價(jià)值創(chuàng)造，如顧客與企業(yè)間的情感聯(lián)系及價(jià)值共創(chuàng)，并認(rèn)為顧客參與價(jià)值共創(chuàng)的行為與顧客在這一過(guò)程中的體驗(yàn)具有密切聯(lián)系，并最終決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)感受，即滿(mǎn)意度水平。[19]服務(wù)體驗(yàn)是聯(lián)系服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度非常重要的一個(gè)中間變量。[20]因此，滿(mǎn)意度與顧客所獲得的無(wú)形價(jià)值具有密切的聯(lián)系，如心理要素。有些學(xué)者將顧客滿(mǎn)意度理解為個(gè)體在購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)中所獲得的積極或消極的情感總和。因此，顧客在服務(wù)過(guò)程中的情感狀態(tài)將影響到顧客的滿(mǎn)意度水平。

顧客滿(mǎn)意度被視為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，在精益服務(wù)情境中，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)離不開(kāi)顧客對(duì)服務(wù)消費(fèi)的滿(mǎn)意度水平，而情感機(jī)制的關(guān)鍵也在于提高顧客的滿(mǎn)意度水平。

（3）精益服務(wù)的情感機(jī)制分析。通過(guò)理論分析并結(jié)合案例研究，筆者認(rèn)為，消費(fèi)情感與顧客滿(mǎn)意度解釋了精益服務(wù)的情感機(jī)制。同時(shí)，已有研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿(mǎn)意與顧客消費(fèi)情感具有密切聯(lián)系。因此，精益服務(wù)的情感機(jī)制體現(xiàn)為，通過(guò)激發(fā)顧客消費(fèi)情感，從而提升顧客滿(mǎn)意度，并形成以下研究假設(shè)命題：

命題4：基于服務(wù)體驗(yàn)范式的精益服務(wù)通過(guò)情感機(jī)制對(duì)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生正向影響。

4.研究結(jié)論

本研究創(chuàng)造性地引入服務(wù)體驗(yàn)范式來(lái)探討精益思想在服務(wù)企業(yè)中的運(yùn)用與作用機(jī)制。結(jié)合案例研究，提出了精益服務(wù)的六個(gè)關(guān)鍵維度，即顧客導(dǎo)向、服務(wù)提供差異化、服務(wù)界面人性化、服務(wù)流程價(jià)值化、員工組織支持和基于服務(wù)保障的組織建設(shè)。精益服務(wù)概念模型的構(gòu)建，對(duì)指導(dǎo)服務(wù)企業(yè)引入精益思想進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)具有積極的理論與實(shí)踐意義。同時(shí)，研究識(shí)別了精益服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的兩個(gè)作用機(jī)制，即關(guān)系機(jī)制與情感機(jī)制，提出了精益服務(wù)通過(guò)關(guān)系機(jī)制提升員工滿(mǎn)意度、通過(guò)情感機(jī)制提高顧客滿(mǎn)意度的研究命題。此外，先前已有實(shí)證研究證實(shí)了員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度間相同的價(jià)效關(guān)系，即員工滿(mǎn)意度提升將正面影響顧客滿(mǎn)意度提升，并將之稱(chēng)為“滿(mǎn)意映像”。因此本研究認(rèn)為，精益服務(wù)所帶來(lái)的員工滿(mǎn)意度提升也將對(duì)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生“滿(mǎn)意映像”，從而進(jìn)一步推動(dòng)精益服務(wù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的總體效應(yīng)?？傮w模型如圖3所示。研究采用單案例研究法構(gòu)建模型對(duì)新概念進(jìn)行推導(dǎo)和檢驗(yàn)，未來(lái)可選擇更多不同服務(wù)行業(yè)案例進(jìn)行分析和再驗(yàn)證，以進(jìn)一步論證精益服務(wù)模型及其作用機(jī)制的普適性。

圖3 精益服務(wù)及其作用機(jī)制模型

＊本文系國(guó)家社科基金重點(diǎn)項(xiàng)目“我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究”（項(xiàng)目編號(hào)：08AJY009）、中國(guó)博士后科學(xué)基金項(xiàng)目“我國(guó)知識(shí)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)的精益化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2013M530867）的部分研究成果。

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