縣級圖書館提升讀者服務之路徑探討

趙冰

關鍵詞：讀者服務；提升服務之路徑探討

摘 要：文章闡述了當前縣級圖書館讀者服務的落后現(xiàn)狀，提出了解決辦法和服務措施，指出了提升讀者服務的路徑。

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2014）03-0015-04

2011年底，國家投入資金了18億元，以保障全國所有公共圖書館向公眾免費開放。國家資金的注入，為縣級圖書事業(yè)提供了前所未有、歷史性的發(fā)展機遇。圖書館免費開放，不僅是政府公共文化建設職能的回歸，是民心所向，更是全黨正在深入開展的群眾路線教育實踐活動在文化領域的生動具體實踐。近年來，伴隨著免費開放工作的深入開展，一方面縣級圖書館吸引了更多的讀者走進圖書館，圖書館傳播知識的公共作用日益發(fā)揮；另一方面，縣級圖書館在免費開放的過程中，館舍設施落后、館藏資料陳舊、人員缺乏服務不到位等矛盾和問題，同廣大群眾日益增長的自我閱讀需求之間的矛盾日顯突出。縣級圖書館作為服務基層群眾最直接、基層群眾感受最敏感的公益文化服務窗口，如何在全黨深入開展群眾路線教育實踐活動的新形勢下，更好地服務群眾，切實做好免費開放工作，讓廣大群眾普遍享受到文化惠民的發(fā)展成果，是擺在縣級圖書館面前的一個重大課題。

1 縣級圖書館存在的困難和問題

1.1 基礎設施建設落后

目前在河南省，就縣級圖書館而言，基礎設施建設還是非常落后。大部分縣區(qū)還是報刊室、老年閱覽室、少兒閱覽室、外借室等落后的設施建設，其電子閱覽室等專業(yè)部室設置不到位、不配套甚至根本沒有，直接影響各項活動的開展；在圖書館管理上，與數(shù)字化建設的要求相差甚遠，甚至大部分縣級公共圖書館至今仍是手工操作，已跟不上時代的發(fā)展要求，更沒有為老年人、殘障人士、少年兒童等特殊人群服務的無障礙設施。這與經濟較發(fā)達的縣區(qū)圖書館相比有天壤之別。他們的圖書館設施建設相對較好，有比較專業(yè)的藏書用房、外借室、閱覽室等，設有電子閱覽室可供讀者上網瀏覽，有的地方已經進行了數(shù)字化建設，能夠更好地服務社會。

1.2 館藏圖書質量不高

縣級圖書館的藏書量比較少，而且種類少，這與縣級圖書館的經費問題和購書能力有著直接的關系。根據(jù)有關資料統(tǒng)計，我國1985年圖書平均價格是2.25元/冊，2004年上漲到35.92元/冊，上漲16倍；中文期刊的平均價格1985年5.15元/冊，2004年為28.83元/冊，上漲5.6倍。在圖書漲價及經費保障不足的兩重制約下，縣級圖書館在采購圖書時，只能是廉價購進，不求質量，無緣高質書刊。這就勢必造成縣級圖書館的館藏圖書質量的下降，數(shù)量減少，館藏甚微。目前縣級公共圖書館資金短缺，僅有的一點購書經費根本不具備購藏能力。

1.3 圖書管理人員少、服務缺位

縣級圖書館管理人員缺少，業(yè)務不精是直接導致服務不到位、不能更好地服務群眾的根本原因。目前，縣級圖書館職工結構大多呈老、弱、病狀，且女職工較多。多年來，縣級圖書館因種種原因人員只退不進，沒有新鮮血液的注入，新老交替嚴重脫節(jié)，造成業(yè)務人員青黃不接，業(yè)務素質較低，遠不能適應新形勢下圖書館免費開放、服務群眾的工作要求。圖書館是公共文化服務的重要組成部分，是社會文獻信息資源的集散地，公共性、公共事業(yè)性和公共事業(yè)服務性決定了圖書館的根本特征就是公益性。這就更加確立了圖書館績效的衡量不是以利潤或效率為標準，而是服務的質量、數(shù)量、滿足社會需要的程度等為標準。在縣級圖書館由于受館設施建設和人員缺少等種種原因的限制，造成服務項目缺位，特別是對于農民工、少年兒童、殘障人員等特殊讀者群體更缺少行之有效的服務項目，使他們被阻攔在免費閱讀的門檻之外。

1.4 管理模式急需改進

當前河南省各縣級圖書館的管理模式是獨立運營，為文廣系統(tǒng)的二級機構，鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站的圖書室在管理體制上不屬于文廣系統(tǒng)，僅是業(yè)務上的指導關系，沒有直接的行政隸屬關系，且作用發(fā)揮的不盡如人意。國際圖聯(lián)標準規(guī)定每1.5公里半徑內設置一所公共圖書館，平均2萬人左右擁有一座圖書館，人均2冊圖書。從當前河南省的實現(xiàn)情況來看，遠達不到這一標準。許多家住農村或邊遠地區(qū)的讀者，因為到縣圖書館路遠不方便，無緣享受圖書。因此，建設和改進縣級公共圖書館服務網絡體系已成為當務之急。

2 拓展縣級圖書館服務群眾的渠道

2.1 免費辦理借閱卡

公共圖書館向人民群眾免費開放，就是要真正從讀者的利益出發(fā)，消除障礙，實現(xiàn)零門檻進入，以滿足群眾的自我閱讀需求，讓每位讀者盡享圖書。每個人無論職位高低，年齡大小，老弱病殘都是讀者群體，都可以在圖書館辦理圖書借閱卡，以體現(xiàn)圖書館服務的公益性。因此，縣級圖書館首要的工作任務，就是讓干部、職工、老人、小孩、暫住居民、殘疾人、弱勢群體等所有讀者持有效證件辦理一個借閱證，但是只收取一部分押金，目的是保證圖書、刊物的正常周轉，免受損失和流失，提高使用率和資源利用率。圖書館免收工本費、注冊費等相關費用，退證退押金，而且開展為老人、殘疾人等群體提供上門服務，代借代查，預約借書等服務措施，以保證廣大讀者分享圖書資源。

2.2 開通電子閱覽室

開通電子閱覽室是圖書館免費開放的必然要求，是新形勢下圖書管理事業(yè)發(fā)展的必然趨勢，也是上網閱讀、查閱資料、資源共享的現(xiàn)實渠道。但目前，各縣、區(qū)受客觀條件的限制，電子閱覽室的開通參差不齊，有的有了設備未開通，有的還沒有設備。就淇縣圖書館而言，2008年年底，電子設備配備到位，成立了縣級資源共享中心，但由于資金、人員短缺原因，至今未能開通。2013年，淇縣文廣局把啟動資源共享工程列入重要議事日程，責成圖書館把開通電子閱覽室作為大事來抓，積極爭取上級有關部門的支持，安裝電子檢索系統(tǒng)，并與鶴壁市圖書館、?？h圖書館聯(lián)網，實行館際互動，資源共享，以滿足全縣人民不同的文化需求。

2.3 加快上架圖書的周轉速度endprint

圖書館上架書籍的流通快慢，周轉周期的長短，能否加大讀者選擇的余地、最大程度的滿足讀者的借閱需求，取決于借閱方式和目錄檢索方式的先進與否。傳統(tǒng)的借閱方式就是“為人找書”這種費時費力的服務方式，讀者通過目錄檢索到自己需要借閱的讀物，再由圖書管理員到相應的書架尋找書籍，經過登記將讀物借于讀者。這種落后、繁瑣的借閱方式已遠遠不能滿足新形勢下圖書管理事業(yè)的客觀要求。實施圖書館免費開放，縣級圖書館勢必要加大資金投入，加大圖書的采購量和上架率，實施免費開架借閱，讓讀者自己上架找書，為讀者提供選擇余地，解決讀者需求，讓縣級圖書館成為廣大群眾每天必去的地方，使讀者形成良好的閱讀習慣。

2.4 免費為讀者提供信息咨詢服務

隨著現(xiàn)代科學技術的高速發(fā)展和經濟建設的不斷深入，信息服務成為公共圖書館工作的核心。圖書館憑借自身的文獻資源優(yōu)勢，通過各種檢索工具，大力開展信息服務，并將信息資源傳播各個階層、各個領域的讀者之中，為領導層提供決策服務，為農民提供農業(yè)科技服務，為企業(yè)提供產品工藝服務，為學生提供知識服務，為科技人員提供解決各種疑難問題服務。讓信息走進每個需求者，服務需求者已成為圖書館服務體系的職責所在。

3 縣級圖書館服務群眾的保障措施

3.1 以黨的群眾路線教育實踐活動為抓手，提高服務能力

縣級圖書館是長期、穩(wěn)定和持續(xù)進行的一項社會服務工作，需要一批德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀工作人員通過工作和勞動來服務社會，服務全縣人民。這就需要工作人員樹立終生學習的理念，不斷學習、不斷提高。一方面要以黨的群眾路線教育實踐活動為抓手，在縣級圖書館工作人員當中深入開展服務群眾的專題教育，增強服務意識和宗旨意識，牢固樹立“以人為本”的服務理念，變過去“以書為本”為“以人為本”，變“為人找書”為“為書找人”，實現(xiàn)服務工作由“管理為中心”向“以讀者為中心”的轉變，對新形勢下縣級圖書館應擔負的責任和發(fā)揮的作用有清醒的認識，從而積極有效地拓展教育和服務功能。另一方面，要變被動服務為主動服務，加強與讀者的交流與溝通，有的放矢地為讀者服務?？h級圖書館要組織人員定期參加省市辦的業(yè)務學習班，充電加油，努力培養(yǎng)一批具有較高思想素質，熱愛本職工作，安心圖書專業(yè)且有業(yè)務工作能力的業(yè)務骨干，服務人民的文化生活，促進縣級圖書館專業(yè)的繁榮發(fā)展。

3.2 以加大圖書館經費投入為保障，完善服務設施

縣級圖書館作為基層公共文化服務體系的重要組成部分，其運行需要政府的支持，所以要緊緊抓住現(xiàn)在各級政府對文化事業(yè)發(fā)展高度重視的有利時機，充分利用好現(xiàn)有各項政策措施，積極開發(fā)領導，在全面落實免費開放經費的基礎上，爭取政府的最大支持。在經費保障的基礎上，縣級圖書館要改善服務設施，增加閱覽座位，增加新書入藏量，加強館舍建設，建立健全報刊室、老年閱覽室、少兒閱覽室、外借室、電子閱覽室、讀者報告廳室等專業(yè)部室，不斷提升規(guī)模和檔次。縣級圖書館還要注重有聲讀物圖書室、盲人語言提示裝置等無障礙設施建設，切實為老年人、殘障人員提供良好的閱讀環(huán)境，真正在縣級圖書館中實現(xiàn)無障礙、零門檻進入、全方位服務。此外，縣級圖書館要轉變思路，多方籌資，利用圖書館現(xiàn)有的人員和信息技術優(yōu)勢，通過與聯(lián)合有實力的企業(yè)，探索成立圖書館信息服務公司的經濟實體，在經營中滾動發(fā)展。

3.3 以開展專項活動為載體，拓寬服務領域

1994年，聯(lián)合國教科文組織在《公共圖書館宣言》中指出：“公共圖書館應在平等的基礎上向所有人提供服務，而不論年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言或社會地位?！边@就決定了縣級圖書館必須要走出圖書館的固定服務場所，拓寬服務領域，延伸服務對象，完善圖書館社會教育功能，針對社會需求開展各項專題活動。

3.3.1 針對少年兒童開展讀書競賽活動。在少年兒童中開展好讀書、讀好書的知識競賽活動，培養(yǎng)少年兒童良好的閱讀習慣，為建設學習型和創(chuàng)新型社會打下堅實的基礎。圖書館要充分利用文獻信息和資源優(yōu)勢，結合社會的熱點、焦點問題，開展以重大歷史紀念日、重大節(jié)日、國內外大事為主要內容的專題宣傳服務活動；同時要聯(lián)合黨政群團組織，積極開展思想健康、主題鮮明、中心突出的讀書活動；還要采取征文、演講、報告會、詩歌、書法、知識競賽、藝術作品展覽等豐富多彩的形式在廣大學生和少年兒童中開展教育活動。2012年起，淇縣圖書館在4.23世界讀書日，舉辦了由全縣一萬多小學生參加的“我讀書我快樂”大型知識競賽，決出一二三等獎及優(yōu)秀獎，極大地鼓舞了孩子們的讀書熱情；在5.28-6.3日，圖書館投資一萬元又購買了少兒讀物，開展了為期一周的讀書服務宣傳周活動；在“六一”兒童節(jié)，舉辦了《理想與未來》“六一”少兒演講比賽，取得了良好的社會效益。

3.3.2 針對老年人、殘障人員等弱勢讀者群體，積極開展形式多樣的閱讀活動。老年人及殘障人員在受教育方面存在客觀上的不利因素和特殊的困難，他們對文化的需求更顯迫切，更希望獲取各方面的信息和知識，以提高自身的綜合素質和社會競爭能力，在社會中求生存、謀發(fā)展。作為公益性文化教育機構的圖書館，為滿足和促成這一讀者群體對文化、知識的需求，有責任積極參與老年人、殘疾人服務體系建設，充分整合、利用信息資源來關懷殘疾人，為弱勢群體提供知識援助。為此，圖書館要注重建立盲聾啞閱覽室，提供更多的盲文書刊、有聲讀物，深入到老人及智障人員中去開展多種形式的閱讀活動，為他們獲得知識和擁有一技之長提供幫助。縣級圖書館還要積極和老年人、殘障人員互相交流，取得他們的信任，了解他們的需求，有針對性地促使他們多讀書、讀好書，使他們在圖書中獲取信息，在閱讀中學習知識，在學習中增長技能、陶冶情操，在服務中享受公共文化、融入社會。

3.3.3 針對農民及農民工群體，開展多種形式的讀書送書活動。據(jù)國家統(tǒng)計局網站公布的數(shù)據(jù)顯示，2011年，全國農民工總量達到25，278萬人，一方面他們受教育水平較低，缺少必要的農業(yè)技術和非農技術（文盲占1.5%，小學文化程度占14.4%，初中文化程度占61.1%，高中文化程度占13.2%，中專及以上文化程度占9.8%。既沒有參加過農業(yè)技術培訓，也沒有參加過非農職業(yè)技能培訓的農民工占68.8%。）；另一方面，他們長期獨自外出務工，在感情和親情上嚴重缺失，再加上工作枯燥乏味，心理壓力無處宣泄，往往會形成負面情緒。他們期望靠拼搏改變命運，渴盼通過讀書學習獲得技能?？h級圖書館作為離他們最近，服務他們最直接的文化服務機構，要主動擔負起責任，聯(lián)合人社部門，在工廠企業(yè)、建筑工地、產業(yè)聚集區(qū)等農民工集中的地區(qū)，以流動圖書館和農民工書屋為載體，選購一批維權類、專業(yè)技能類、人際關系類及文學類的書，開展“同在陽光下”讀書送書及“十佳”讀書評獎等多種形式的為農民工送文化系列活動，引導他們在繁忙的工作之余盡享精神食糧。endprint

3.4 以開展圖書志愿者服務為橋梁，提升服務質量

隨著社會經濟和科技文化的快速發(fā)展，廣大群眾渴求公共文化的欲望日漸高漲，對圖書館的服務要求也越來越高。為適應形勢的發(fā)展，滿足廣大群眾對文化服務的需求，縣級圖書館普遍采取了增加開架借閱、擴大借閱范圍、增多外借冊數(shù)、延長開放時間、優(yōu)化服務項目等措施來最大化地滿足群眾的文化需求。但由于我國的縣級圖書館普遍受編制、經費的限制，固定工作人員大多偏少等客觀原因，仍遠遠不能滿足廣大群眾對文化的需求。為此，在圖書館領域引入志愿者服務，可以有效地緩解人力資源不足的困境，搭建起與讀者溝通的橋梁。在縣級圖書館大力開展志愿者服務活動，這就要求要設立志愿者服務管理組織，規(guī)范志愿者的管理工作。首先，要制定相應的志愿者服務條例、管理制度、注冊管理辦法，明確志愿者的權利和義務、服務守則和經費管理，使他們有法可依。其次，要建立激勵機制，充分調動他們的工作積極性。最后，要加強對志愿者地培訓，提高志愿者素質，重點進行圖書館基本知識、基本業(yè)務、服務內容等方面培訓，這樣既能豐富志愿者自身自身資源，又能提高和強化志愿者的自身素質和服務技能?？傊Y合館情、志愿者人員情況，創(chuàng)造性地開辟新的服務項目，形成自己的特色，提供一種寓學習于服務的新型模式，達到良好的社會效果。

3.5 以改革圖書館管理服務體系為支撐，提高服務效率

《公共圖書館建設標準》確立了“以服務人口為主要依據(jù)”的原則，形成了比較系統(tǒng)的基本公共圖書館建設現(xiàn)實水平，且具有了有一定前瞻性的控制指標體系、倡導資源共享和聯(lián)合服務——總分館發(fā)展模式。由此可以看出，今后公共圖書館服務體系建設應該是追求圖書館服務覆蓋率的提升，創(chuàng)辦老百姓身邊的圖書館，實現(xiàn)圖書館的普及化。但我們也注意到鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城市街道、社區(qū)等最基層的公共圖書館發(fā)展，沒有任何政策化、制度化等綱領性措施，發(fā)展相對緩慢、滯后。為此，要開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機，強力推進圖書館管理服務體系建設，實行整合資源、統(tǒng)一管理，建立“一網三統(tǒng)一”的圖書館建設與管理模式。所謂“一網”是指建立以分館制為模式，統(tǒng)一規(guī)劃、組織與管理的“市——縣（區(qū)）——社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）圖書館”三級協(xié)作網絡體系。在這一體系中，市圖書館為中心館，縣（區(qū)）圖書館為分中心館，鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)圖書館是這個網絡的節(jié)點，承擔文獻流通與閱讀組織等服務功能?！叭y(tǒng)一”即：建立統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一管理的社區(qū)圖書館管理機制。 對鄉(xiāng)村的農家書屋、共享工程基層服務點、黨員遠程教育中心、鄉(xiāng)村圖書室進行資源整合，成立農村綜合信息服務中心，用圖書流動車作為載體，開展服務，實現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化。

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（編校：嚴真）endprint