網(wǎng)絡(luò)輿情治理新模式

彭知輝

目前，我國黨政機關(guān)已逐步認識到政治溝通在網(wǎng)絡(luò)輿情工作中的重要地位。早在2008年，互聯(lián)網(wǎng)已受到高層領(lǐng)導(dǎo)人的重視，稱它為“黨和政府聯(lián)系群眾的重要紐帶”。這實際上肯定了網(wǎng)絡(luò)民意的合法性，表明網(wǎng)絡(luò)力量已納入官方視野。執(zhí)政目標(biāo)與網(wǎng)絡(luò)民意之間存在契合點，各級黨委政府通過互聯(lián)網(wǎng)與網(wǎng)民溝通交流已蔚成風(fēng)氣?；谡螠贤ǖ木W(wǎng)絡(luò)輿情工作已成為當(dāng)前政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的必然趨勢。

網(wǎng)絡(luò)輿情有限治理的基準

基于政治溝通的網(wǎng)絡(luò)輿情工作模式是對傳統(tǒng)政府主導(dǎo)的工作模式的一種變革與創(chuàng)新。它要求政府部門準確把握網(wǎng)絡(luò)輿情表達的本質(zhì)，清晰界定網(wǎng)絡(luò)輿情中政府與網(wǎng)民的關(guān)系，科學(xué)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情工作策略等。

充分認識網(wǎng)絡(luò)輿情表達的合法正當(dāng)性，把握有限治理的基準。網(wǎng)民基于表達自由，擁有輿情表達的合法正當(dāng)性。然而同時，網(wǎng)絡(luò)輿情表達也是一個容易出現(xiàn)政府治理缺失的公共空間，它可能引起公共秩序的紊亂，誘發(fā)多數(shù)人意見對少數(shù)人的暴政，并導(dǎo)致政府在網(wǎng)絡(luò)語境下的行為失態(tài)。因此，實施以政府為主體的網(wǎng)絡(luò)輿情治理是完全必要的。但在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，政府應(yīng)明晰其權(quán)力運行邊界并把握必要限度。要在政府控制和網(wǎng)絡(luò)輿情表達之間尋求平衡：既通過政府控制，確保公共利益和私人利益不受侵害；又要注意政府的控制活動邊界不能無限擴大或任意作為。確立正當(dāng)治理宗旨，以正義價值引領(lǐng)并協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情治理中自由與秩序的價值沖突，實現(xiàn)公民維權(quán)與政府維穩(wěn)的法治統(tǒng)一。

正確界定網(wǎng)絡(luò)輿情中政府與網(wǎng)民的關(guān)系，尊重網(wǎng)民的主體地位。網(wǎng)絡(luò)輿情中作為主體的網(wǎng)民和作為客體的政府是對等的。然而，當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情工作總體上是政府以一種支配、主宰網(wǎng)民及其輿情表達的方式，試圖“控制”、“管理”、“引導(dǎo)”、“監(jiān)測”或“應(yīng)對”網(wǎng)絡(luò)輿情。如果網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)輿情中的主體地位得不到保證，政府缺乏對網(wǎng)民輿情表達的尊重，那么政府再怎么放低身段，網(wǎng)絡(luò)輿情問題也不可能獲得真正的解決。首先，要從觀念上接受網(wǎng)民群體。這樣政府才能和網(wǎng)絡(luò)社會產(chǎn)生互動，和網(wǎng)民形成共鳴。應(yīng)轉(zhuǎn)變居高臨下的表達方式，少說官話、虛話、套話，多用平等親和的話語；堅持平和理性，正確對待網(wǎng)民意見，包容網(wǎng)民評論。其次，充分認識網(wǎng)民及網(wǎng)絡(luò)輿情作為公眾和民意代表的普遍性。當(dāng)前我國網(wǎng)民數(shù)量達5.91億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為44.1%，并不存在“網(wǎng)民中低年齡、低學(xué)歷、低收入人群占據(jù)較大比例”的現(xiàn)象。網(wǎng)民所表達的網(wǎng)絡(luò)輿情雖不能等同于全部公眾的社會政治態(tài)度，但仍具有廣泛的代表性。第三，要從根本上糾正視網(wǎng)絡(luò)輿情為“敵情”的偏見。充分認識到網(wǎng)絡(luò)輿情的價值和功用，善于從網(wǎng)絡(luò)輿情中了解民意、匯集民智，使網(wǎng)絡(luò)成為公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧的一個重要平臺。

堅持標(biāo)本兼治的網(wǎng)絡(luò)輿情工作策略，建立暢通的溝通渠道。政府主導(dǎo)下的網(wǎng)絡(luò)輿情工作采用一種被動應(yīng)對的模式，即在輿情產(chǎn)生并形成輿情危機的情況下，政府再采取措施，如發(fā)布信息、引導(dǎo)輿情、平息事件、滿足訴求等。在這一模式下，政府時時陷于網(wǎng)絡(luò)輿情漩渦，疲于應(yīng)對，處處被動。為加強網(wǎng)絡(luò)輿情工作的主動性，各級政府部門大量引進網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件，試圖實時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，實現(xiàn)對復(fù)雜輿情的自動識別。然而，過度迷信與依賴技術(shù)，將網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對捆綁在技術(shù)之上，缺乏實地調(diào)研與第一手材料而過分倚重監(jiān)測數(shù)據(jù)，往往阻礙了對網(wǎng)絡(luò)輿情的真實判斷。要消弭網(wǎng)絡(luò)輿情形成的社會基礎(chǔ)，應(yīng)暢通民意表達渠道，加強政府與公眾之間的溝通。

政治溝通基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)輿情工作新模式

應(yīng)綜合網(wǎng)絡(luò)輿情與政治溝通的基本要素，構(gòu)建一種新的工作模式。網(wǎng)絡(luò)輿情由網(wǎng)民、政府、輿情、媒介等要素構(gòu)成：網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)輿情的主體，它是網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生源；政府是網(wǎng)絡(luò)輿情的客體，它是網(wǎng)絡(luò)輿情的聚集點；輿情是網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)表達的表現(xiàn)形態(tài)；媒介指輿情表達或傳播的載體，即網(wǎng)絡(luò)。

網(wǎng)絡(luò)輿情形成及政府應(yīng)對的基本流程是：①某一與政府具有關(guān)聯(lián)性的現(xiàn)實社會事件發(fā)生，引起網(wǎng)民關(guān)注；②網(wǎng)民借助網(wǎng)絡(luò)媒介表達社會政治態(tài)度，形成網(wǎng)絡(luò)輿情；③網(wǎng)絡(luò)輿情廣泛傳播，指向政府并引起政府關(guān)注；④政府實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，并根據(jù)其發(fā)展動態(tài)，借助網(wǎng)絡(luò)及其他媒介引導(dǎo)輿情；⑤政府平息網(wǎng)絡(luò)輿情，同時關(guān)注網(wǎng)民動態(tài)，做好跟蹤反饋工作（參見圖1）。

政治溝通是由溝通者、接受者、溝通渠道、政治信息等要素構(gòu)成：溝通者和接受者構(gòu)成政治溝通的主體，它們相互依存，也相互轉(zhuǎn)化，確保政治溝通的最終實現(xiàn)；政治信息是在溝通者和接受者之間傳播的各種信息，既包括由溝通者形成的溝通信息，也包括由接受者形成的反饋信息，它們是政治溝通的基本內(nèi)容；溝通渠道是信息流通的通道，使政治信息得以傳播，政治溝通得以形成。

政治溝通的基本過程是：①溝通者產(chǎn)生政治溝通需求，并確定接受者；②溝通者將政治溝通需求表達出來，形成溝通信息；③溝通者通過溝通渠道，將溝通信息傳遞給接受者；④接受者接收溝通信息后，形成反饋信息；⑤接受者通過溝通渠道，將反饋信息傳遞給溝通者。

網(wǎng)絡(luò)輿情和政治溝通的基本要素存在對應(yīng)關(guān)系：網(wǎng)絡(luò)輿情中的政府與網(wǎng)民，在政治溝通中互為溝通者與接受者；網(wǎng)絡(luò)輿情的載體網(wǎng)絡(luò)媒介，在政治溝通中體現(xiàn)為溝通渠道；網(wǎng)絡(luò)輿情中網(wǎng)民所表達的輿情及政府應(yīng)對狀況，在政治溝通中體現(xiàn)為政治信息。將政治溝通融合于網(wǎng)絡(luò)輿情工作中，就形成了基于政治溝通的網(wǎng)絡(luò)輿情工作模式。其基本思路是，在網(wǎng)絡(luò)輿情形成、發(fā)展與應(yīng)對過程中，網(wǎng)絡(luò)輿情主客體即網(wǎng)民與政府之間以網(wǎng)絡(luò)為主要媒介進行有效的信息傳播，圍繞輿情事件進行充分的溝通，逐漸形成共識，最后化解輿情事件。就內(nèi)容而言，它包含網(wǎng)絡(luò)輿情工作和網(wǎng)絡(luò)輿情溝通兩種表現(xiàn)形態(tài)，前者包括網(wǎng)絡(luò)輿情興起、形成、傳播，及政府監(jiān)測、應(yīng)對、平息輿情的全過程，后者包括以網(wǎng)絡(luò)輿情為核心的溝通信息形成、發(fā)布、接收，及反饋信息形成、發(fā)布的過程。就主體對象而言，它包含政府和網(wǎng)民兩大主體，一方面網(wǎng)民以網(wǎng)絡(luò)輿情的形式表達溝通需求及溝通信息，另一方面政府采用政治溝通方式及時、科學(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。就環(huán)節(jié)、流程而言，它是一個循環(huán)往復(fù)、不斷優(yōu)化的系統(tǒng)，一方面網(wǎng)民與政府作為溝通者與接受者可以相互轉(zhuǎn)換角色，實現(xiàn)全面溝通，達成全面共識；另一方面網(wǎng)絡(luò)輿情工作與網(wǎng)絡(luò)輿情溝通不是彼此分割、截然對立的關(guān)系，它們?nèi)诤蠟橐惑w，構(gòu)成一個完整的體系。就性質(zhì)而言，它不對網(wǎng)絡(luò)輿情作消極意義或積極意義之類簡單的定性判斷，而是將網(wǎng)絡(luò)輿情視為網(wǎng)民輿情表達即政治信息溝通的過程，將網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對視為政府回應(yīng)輿情即政治信息反饋的過程。

具體來說，基于政治溝通的網(wǎng)絡(luò)輿情工作模式包括以下環(huán)節(jié)：①網(wǎng)絡(luò)輿情興起與溝通需求產(chǎn)生。網(wǎng)絡(luò)輿情興起于網(wǎng)絡(luò)，卻來源于現(xiàn)實社會。一些涉及公共利益的社會現(xiàn)實事件往往是網(wǎng)絡(luò)輿情的觸發(fā)源。它們受到社會廣泛關(guān)注，激發(fā)網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)平臺傳播信息以表達自己的利益訴求。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情興起實際上是網(wǎng)民政治溝通需求的反映。②網(wǎng)絡(luò)輿情和溝通信息的形成。眾多網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)中進行意見表達，在互動交流的過程中產(chǎn)生聚集效應(yīng)，網(wǎng)民個體意見迅速匯聚形成公共意見，即網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民社會政治態(tài)度的反映，網(wǎng)絡(luò)輿情的形成實際上也標(biāo)志著網(wǎng)民溝通信息的產(chǎn)生。③網(wǎng)絡(luò)輿情和溝通信息的傳播。網(wǎng)絡(luò)輿情以新聞跟帖、網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、微博、微信、即時通訊群和手機短信等形式廣泛傳播。網(wǎng)絡(luò)輿情其實質(zhì)是網(wǎng)民的一種溝通信息。傳播范圍越廣，公眾關(guān)注度越高，則溝通信息的傳播效力越高，最終就能引起政府的重視，達到政治溝通的目的。④網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與溝通信息接收。網(wǎng)絡(luò)輿情觸動政府敏感神經(jīng)，會引發(fā)政府監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，通過網(wǎng)絡(luò)輿情了解社情民意及網(wǎng)民訴求，實際上也就接收到了網(wǎng)民所傳遞的溝通信息。⑤網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與反饋信息形成。政府根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測結(jié)果，分析輿情內(nèi)容及動向，并及時回應(yīng)網(wǎng)民訴求，形成反饋信息。⑥反饋信息傳遞與網(wǎng)絡(luò)輿情平息。政府的反饋信息通過網(wǎng)絡(luò)及其他媒介向社會發(fā)布，同時根據(jù)實際情況與網(wǎng)民進一步溝通互動，雙方形成共識，最終促成網(wǎng)絡(luò)輿情的平息或輿情危機的化解。

（作者為中國人民公安大學(xué)公安情報學(xué)系教授）

【注：本文為北京市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項目“網(wǎng)絡(luò)社會中的信息傳播與組織動員機制研究：以北京地區(qū)網(wǎng)絡(luò)集群事件為研究對象”（編號：12SHB014）研究成果】

責(zé)編/劉建 美編/于珊endprint