張德鵬 趙詩杰 王玲芳
摘要:本文運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型實(shí)證檢驗(yàn)了餐飲業(yè)員工滿意度、顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績?nèi)叩年P(guān)系,結(jié)果發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與財(cái)務(wù)業(yè)績顯著正相關(guān),員工滿意度與顧客滿意度顯著正相關(guān),顧客滿意度對(duì)員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績的關(guān)系具有完全中介作用。
關(guān)鍵詞:?jiǎn)T工滿意度;顧客滿意度;財(cái)務(wù)業(yè)績;餐飲業(yè)
中圖分類號(hào):F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B
收稿日期:2013-08-29
作者簡(jiǎn)介: 張德鵬(1965-),男,廣東汕頭人,廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院教授,博士生導(dǎo)師,研究方向:企業(yè)管理;趙詩杰(1989-),男,廣州人,廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院研究生,研究方向:企業(yè)管理;王玲芳(1990-),女,湖北咸寧人,廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院研究生,研究方向:財(cái)務(wù)管理。
基金項(xiàng)目:國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目,項(xiàng)目編號(hào):71172097;教育部人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目,項(xiàng)目編號(hào):10YJA630201。
隨著自由貿(mào)易和全球化的發(fā)展,商業(yè)環(huán)境持續(xù)改變,全球性競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇。在這樣的商業(yè)環(huán)境下,管理者不僅需要為企業(yè)保持高度的競(jìng)爭(zhēng)能力,而且還需要給股東和公司所有者上交一份滿意的財(cái)務(wù)報(bào)告。因此,一名出色的管理者必須懂得如何應(yīng)對(duì)持續(xù)且意想不到的種種變化。對(duì)于許多公司而言,要獲取競(jìng)爭(zhēng)力,要取得成果,不僅需要具有快速并有效應(yīng)對(duì)環(huán)境變化(時(shí)基競(jìng)爭(zhēng))的能力,還需要能夠隨時(shí)滿足顧客的需求(Gursoy & Swanger, 2007)。具有滿意度的員工可以帶來具有滿意度及忠誠度的顧客,從而導(dǎo)致更高的銷售業(yè)績和財(cái)務(wù)業(yè)績。盡管已經(jīng)有大量研究揭示了顧客滿意度和員工滿意度之間的關(guān)系,但是關(guān)于兩者對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績影響的研究卻不多。為此,本文通過問卷調(diào)查,獲取三個(gè)變量的有關(guān)數(shù)據(jù),并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型,進(jìn)一步探究三者之間的關(guān)系,以期為企業(yè)管理者開拓思路,從而有效地制定公司運(yùn)營方案。
一、文獻(xiàn)綜述與概念模型的建立
對(duì)于員工滿意度和顧客滿意度的研究有很多(Bernhardt 等,2000; Koys, 2003)。由服務(wù)性企業(yè)的性質(zhì)所決定,員工滿意度在其中顯得更為重要(Lam 等, 2001)。服務(wù)利潤鏈的理論表明,具有滿意度的員工會(huì)給顧客帶來一種具有滿意度的服務(wù)體驗(yàn),長期會(huì)導(dǎo)致顧客的購買額增加和口碑推薦行為。
由于假定員工的滿意度會(huì)提升顧客的滿意度和忠誠度,從而導(dǎo)致更高的銷售業(yè)績以及更好的財(cái)務(wù)業(yè)績,所以服務(wù)性企業(yè)在員工和顧客的滿意度以及保留率上投入了大量的資源。于是,一些學(xué)者把注意力放在研究員工滿意度和顧客滿意度上來,并探討兩者是否與企業(yè)最差財(cái)務(wù)業(yè)績額相關(guān)(Bernhardt 等,2000)。Gursoy & Swanger(2007)認(rèn)為,餐飲業(yè)和旅游等服務(wù)行業(yè)中的顧客滿意度是日常運(yùn)作中自然而然產(chǎn)生的,因此是“給定的”變量。為了取得財(cái)務(wù)業(yè)績上的成功,企業(yè)應(yīng)該做更多的工作來為其員工和顧客創(chuàng)造高滿意度的體驗(yàn)。
本研究的目的旨在檢驗(yàn)員工滿意度和顧客滿意度之間的關(guān)系,并驗(yàn)證兩者對(duì)餐飲業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績的影響。特別地,本文探討了員工滿意度、顧客滿意度、財(cái)務(wù)業(yè)績間的三種直接關(guān)系和一種間接關(guān)系(見圖1):(1)顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績的關(guān)系;(2)員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績的關(guān)系;(3)顧客滿意度和員工滿意度的關(guān)系;(4)顧客滿意度對(duì)員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績關(guān)系的中介作用。
二、研究假設(shè)
(一)顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績
根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論,顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績間應(yīng)存在正相關(guān)關(guān)系,且顧客滿意度越高,財(cái)務(wù)業(yè)績?cè)礁?。例如,Bernhardt 等(2000)的研究表明,顧客滿意度的變化和企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績的變化間存在顯著的正相關(guān)。雖然長期內(nèi),這種正相關(guān)關(guān)系具有顯著性,但是短期內(nèi),這種顯著的正相關(guān)關(guān)系可能會(huì)被許多因素掩蓋。比如說,企業(yè)如果決定提高顧客滿意度,往往會(huì)在一些項(xiàng)目上(如員工培訓(xùn)、設(shè)備升級(jí)等)投入大量的資金。這樣,企業(yè)可以提升其顧客滿意度,但是帶來的短期收益會(huì)很低。另一方面,內(nèi)部的成本削減措施,會(huì)讓一間公司在特定的時(shí)間內(nèi)看起來更有盈利性。所以說,如果測(cè)量僅基于一個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù),顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績之間的關(guān)系往往就會(huì)被大量的因素所掩蓋。如果能利用一個(gè)較大的樣本量進(jìn)行測(cè)量,那么研究結(jié)果就可以顯示這兩者間的真正關(guān)系①。盡管企業(yè)的很多行為超出了顧客滿意度的范疇,而且對(duì)盈利性有顯著的影響,但是顧客滿意度仍然對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績起著至關(guān)重要的作用。因此,本研究假設(shè)顧客滿意度和企業(yè)財(cái)務(wù)收益之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。
H1:顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。
(二)員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績
Koys(2003)的研究表明,員工滿意度在幫助公司取得財(cái)務(wù)目標(biāo)上具有首要作用,其邏輯依據(jù)是:如果企業(yè)優(yōu)待其員工,那么員工就會(huì)優(yōu)待其顧客。的確,如果企業(yè)的員工具有高度的滿意和歸宿感,那么其顧客往往會(huì)得到更好的消費(fèi)體驗(yàn)。對(duì)員工好可以被定義為:給員工提供更高的工資和有益于其能力提升的培訓(xùn),而且還要讓員工在工作中有一種安全感(Gursoy & Swanger, 2007; Koys, 2003)。具有滿意度的員工和不具有滿意度的員工相比,前者更有可能得到激勵(lì)從而更加努力地工作。然而,不少研究表明員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績之間存在不顯著的直接關(guān)系,一些研究甚至表明員工滿意度和顧客滿意度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系。例如,Tornow & Wiley(1991)發(fā)現(xiàn),一些具體項(xiàng)目的員工滿意度(如工作和獎(jiǎng)勵(lì))和財(cái)務(wù)成果往往呈現(xiàn)負(fù)相關(guān);Wiley(1991)找不到關(guān)于整體員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績之間顯著的直接關(guān)系;Bernhardt 等(2000)的研究則表明,員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績之間的關(guān)系是“實(shí)際上不存在的”。
以上兩者直接關(guān)系的不顯著或許可以解釋如下:?jiǎn)T工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績之間的關(guān)系可能是間接的。根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論得知,如果員工覺得公司對(duì)他們很好,那作為回報(bào),他們很可能會(huì)花時(shí)間去提供更好的服務(wù)以滿足顧客的需求。這很可能會(huì)在這些顧客當(dāng)中導(dǎo)致更高的滿意度,從而會(huì)帶來重復(fù)購買、正面的口碑效應(yīng),最終帶來更高的銷售額和財(cái)務(wù)業(yè)績(Koys,2003)。為此,提出以下假設(shè):
H2:?jiǎn)T工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績間直接關(guān)系不顯著。
H3:顧客滿意度對(duì)員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績的關(guān)系具有中介作用。
(三)員工滿意度和顧客滿意度
實(shí)際上,顧客滿意度和員工滿意度之間的關(guān)系看上去并不會(huì)產(chǎn)生沖突的結(jié)果。研究表明,員工滿意度和顧客滿意度是正相關(guān)的(Tornow & Wiley, 1991; Wiley, 1991)。根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論,為員工提供一個(gè)更為優(yōu)越的內(nèi)部工作環(huán)境不僅會(huì)增加員工對(duì)企業(yè)的忠誠度,而且能夠促進(jìn)員工為顧客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。因此,提出以下假設(shè):
H4:顧客滿意度和員工滿意度間正相關(guān)。
三、研究設(shè)計(jì)
(一)調(diào)查對(duì)象的確定與數(shù)據(jù)來源
本研究收集的數(shù)據(jù)來自位于龍洞地區(qū),對(duì)象主要是龍洞步行街、迎龍路、廣汕公路附近餐飲公司的員工、顧客和管理人員,方法是滾雪球抽樣法。調(diào)查資料以小袋包裝,由調(diào)查小組的成員派發(fā)到每一間餐飲公司。每個(gè)小袋里包含5份員工調(diào)查問卷、10份顧客調(diào)查問卷以及1份管理者調(diào)查問卷。在收集這些數(shù)據(jù)之前,每一個(gè)公司被指定了一個(gè)編碼以確保每一間餐飲公司的員工和顧客與其餐飲公司是匹配的。顧客滿意度的數(shù)據(jù)是在每間餐飲公司通過一系列調(diào)查問卷向來訪顧客收集的,而財(cái)務(wù)業(yè)績的數(shù)據(jù)是從每間餐飲公司的管理人員處收集的。
關(guān)于員工的調(diào)查問卷是通過隨機(jī)抽樣得來的,每間餐飲公司抽取5個(gè)對(duì)象,且要求被調(diào)查員工已經(jīng)在公司服務(wù)六個(gè)月或以上。為保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,我們保證所有回答都是匿名的。我們指導(dǎo)員工如何填寫問卷、裝入信封并進(jìn)行密封以及如何歸還給調(diào)查小組成員。最終,我們?cè)?50名符合條件的被調(diào)查者中回收到202份有效問卷,回答率達(dá)808%。關(guān)于顧客的調(diào)查問卷也是通過隨機(jī)抽樣得來的,每間餐飲業(yè)抽取10個(gè)對(duì)象。調(diào)查組成員向餐館正在辦理結(jié)賬手續(xù)的顧客進(jìn)行征詢,問其是否愿意填寫一份關(guān)于用餐滿意度的調(diào)查問卷。顧客在指導(dǎo)下完成簡(jiǎn)短的問卷調(diào)查,進(jìn)行裝訂密封,然后歸還給調(diào)查組成員??偣不厥樟?36份有效問卷,回答率達(dá)672%。由于在數(shù)據(jù)收集工作開始之前所有相關(guān)餐飲公司的管理者均同意配合調(diào)查工作,50間餐飲公司的管理者全部完成了財(cái)務(wù)業(yè)績的調(diào)查問卷。
在每間餐飲公司收集了顧客、員工和財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)之后,我們采取一種計(jì)算總得分方法,以便在一定程度上最小化變量測(cè)量的系統(tǒng)誤差以測(cè)量每間餐飲公司的員工滿意度和顧客滿意度的變量。例如,我們從餐飲公司A收集到4份員工滿意度和9份顧客滿意度的有效問卷。首先,把4位員工對(duì)問題1的回答的平均數(shù)作為對(duì)問題1的總得分。同樣的方法用來計(jì)算每一間餐飲公司關(guān)于員工滿意度和顧客滿意度在每一個(gè)問題的總得分。然后,我們運(yùn)用SPSS190,在此餐館對(duì)應(yīng)行輸入關(guān)于其員工滿意度、顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績對(duì)于每一個(gè)問題的總得分。每間餐飲公司的得分結(jié)果隨之錄入到數(shù)據(jù)文件中。
(二)量表設(shè)計(jì)
圖1呈現(xiàn)的是本研究所要驗(yàn)證的模型。其中有一個(gè)外生變量(員工滿意度)和兩個(gè)內(nèi)生變量(顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績)。正如表1所示,員工滿意度通過四個(gè)題項(xiàng)測(cè)量,而顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績均利用三個(gè)題項(xiàng)的量表測(cè)量。我們?cè)跍y(cè)量客戶滿意度和員工滿意度時(shí),采用了李克特的五級(jí)量表,其中最小值1代表非常不滿意,最大值5代表非常滿意。在測(cè)量財(cái)務(wù)業(yè)績時(shí),我們同樣采用李克特的五級(jí)量表,讓餐飲業(yè)的管理者對(duì)餐飲業(yè)在過去12個(gè)月中相對(duì)其三個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)者而言的表現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)分,其中最小值1代表自身業(yè)績遠(yuǎn)低于其他餐館,最大值5代表自身業(yè)績遠(yuǎn)高于其他餐館②。
(三)數(shù)據(jù)分析
1.信度與效度檢驗(yàn)
首先,我們驗(yàn)證了一個(gè)實(shí)證的測(cè)量模型。通過信度和效度檢驗(yàn),我們明確了獨(dú)立題項(xiàng)和混合題項(xiàng)的準(zhǔn)確性。組合信度是通過LISREL軟件檢驗(yàn)的,類似于α相關(guān)系數(shù),它是用Fornell & Larcker(1981)提出的公式計(jì)算的。如表2所示,各潛在變量在變量測(cè)量題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷大于07,且各構(gòu)念Cronbachs α系數(shù)均大于07,量表信度通過檢驗(yàn)。此外,各構(gòu)念的平均變異抽取量(AVE)值均大于05,組合信度高于建議值07,說明測(cè)量模型具有很高的收斂效度。
其次,我們利用平均方差提取量(AVE)檢查了各個(gè)構(gòu)念之間的區(qū)分效度,如表3所示。本研究中所測(cè)量的3個(gè)構(gòu)念的AVE均大于它與其他構(gòu)念之間相關(guān)系數(shù)的平方,表明各個(gè)構(gòu)念之間具有良好的區(qū)分效度。
此外,在驗(yàn)證客戶滿意度的中介作用時(shí),我們應(yīng)用了Baron & Kenny(1986)和溫忠麟等(2004)提出的回歸檢驗(yàn)法。其中檢驗(yàn)完全的中介作用具有四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn):第一,自變量對(duì)因變量影響顯著;第二,自變量對(duì)中介變量影響顯著;第三,中介變量對(duì)因變量影響顯著;第四,在加入中介變量后,自變量對(duì)因變量的直接影響變得不顯著。
為了檢驗(yàn)中介效應(yīng),我們首先對(duì)數(shù)據(jù)集進(jìn)行中心化,然后在SEM模型中去掉顧客滿意度這個(gè)構(gòu)念,直接用員工滿意度對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績進(jìn)行回歸分析,得到其路徑系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值為0503,p值為000;然后,我們按照上述檢驗(yàn)完全中介效應(yīng)的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),分別進(jìn)行回歸,結(jié)果如下:(1)員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計(jì)值為0437,p值為000<001;(2)員工滿意度和顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計(jì)值為0787,p值為000<001;(3)顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計(jì)值為0728,p值為000<001;(4)在加入了顧客滿意度后,員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值為-0135,p值為049>001,直接影響變得不顯著。所以,H3得到驗(yàn)證。
四、結(jié)論
(一)結(jié)論
本研究檢驗(yàn)了員工滿意度和顧客滿意度之間的關(guān)系,并驗(yàn)證了兩者對(duì)餐飲業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績的影響,得到如下的實(shí)證分析結(jié)論:
首先,顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。具有高滿意度的顧客具有更高的顧客忠誠度,而具有高忠誠度的顧客會(huì)以兩種方式影響企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績:(1)他們本身會(huì)購買商品或服務(wù),成為企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績的一部分;(2)他們還會(huì)自發(fā)形成推薦行為,給企業(yè)帶來更多的潛在顧客。
其次,員工滿意度和顧客滿意度間顯著正相關(guān)。具有滿意度的員工會(huì)對(duì)企業(yè)更有歸宿感,因此他們會(huì)更賣力地工作,從而更有可能為企業(yè)的顧客營造一種舒適宜人的消費(fèi)氛圍,以此提高顧客的滿意度。
最后,在顧客滿意度的中介作用下,員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。員工的滿意度會(huì)影響顧客的滿意度,而顧客滿意度又影響企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績。因此,員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績之間存在一種間接關(guān)系,財(cái)務(wù)業(yè)績隨著員工滿意度的上升而提高,隨其下降而降低。
(二)局限性
由于理論框架的復(fù)雜性以及研究目的所限,我們只驗(yàn)證了員工滿意度、顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系,而沒有研究理論框架里面的其他變量(如內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客忠誠等),這些變量很有可能對(duì)研究所驗(yàn)證的關(guān)系有顯著影響,以致改變模型中關(guān)系的方向和強(qiáng)度。因此,未來的研究應(yīng)注意檢驗(yàn)這些可能影響模型的因素。此外,盡管其他研究中員工滿意度和顧客滿意度都是多維度變量,我們把兩者都視為單維度變量進(jìn)行檢驗(yàn),這樣會(huì)降低了研究結(jié)果的普遍性和適用性。未來的研究應(yīng)使用多維度變量來獲取員工滿意度和顧客滿意度的特性。
注釋:
① 本研究的數(shù)據(jù)來自25家餐飲業(yè)公司,樣本量相對(duì)較大,便排除了以上的問題。
② Gursoy & Swanger(2007)用過同樣的方法,以評(píng)估酒店的財(cái)務(wù)業(yè)績。
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[3] Gursoy, D., Swanger, N. Performance-enhancing internal strategic factors: impacts on financial success[J].International Journal of Hospitality Management,2007,26(1):213-227.
[4] Koys, D.How the achievement of human-resources goals drives restaurant performance[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,2003,44(1):17-24.
[5] Tornow, W.W., Wiley, J.W. Service quality and management practices: a look at employee attitudes, customer satisfaction, and bottom-line consequences[J].Human Resource Planning,1991,14:105-115.
[6] Wiley,J.W.Customer satisfaction: a supportive work environment and its financial costs[J].Human Resource Planning, 1991,14:117-127.
(責(zé)任編輯:王奇)
其次,員工滿意度和顧客滿意度間顯著正相關(guān)。具有滿意度的員工會(huì)對(duì)企業(yè)更有歸宿感,因此他們會(huì)更賣力地工作,從而更有可能為企業(yè)的顧客營造一種舒適宜人的消費(fèi)氛圍,以此提高顧客的滿意度。
最后,在顧客滿意度的中介作用下,員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。員工的滿意度會(huì)影響顧客的滿意度,而顧客滿意度又影響企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績。因此,員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績之間存在一種間接關(guān)系,財(cái)務(wù)業(yè)績隨著員工滿意度的上升而提高,隨其下降而降低。
(二)局限性
由于理論框架的復(fù)雜性以及研究目的所限,我們只驗(yàn)證了員工滿意度、顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系,而沒有研究理論框架里面的其他變量(如內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客忠誠等),這些變量很有可能對(duì)研究所驗(yàn)證的關(guān)系有顯著影響,以致改變模型中關(guān)系的方向和強(qiáng)度。因此,未來的研究應(yīng)注意檢驗(yàn)這些可能影響模型的因素。此外,盡管其他研究中員工滿意度和顧客滿意度都是多維度變量,我們把兩者都視為單維度變量進(jìn)行檢驗(yàn),這樣會(huì)降低了研究結(jié)果的普遍性和適用性。未來的研究應(yīng)使用多維度變量來獲取員工滿意度和顧客滿意度的特性。
注釋:
① 本研究的數(shù)據(jù)來自25家餐飲業(yè)公司,樣本量相對(duì)較大,便排除了以上的問題。
② Gursoy & Swanger(2007)用過同樣的方法,以評(píng)估酒店的財(cái)務(wù)業(yè)績。
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[6] Wiley,J.W.Customer satisfaction: a supportive work environment and its financial costs[J].Human Resource Planning, 1991,14:117-127.
(責(zé)任編輯:王奇)
其次,員工滿意度和顧客滿意度間顯著正相關(guān)。具有滿意度的員工會(huì)對(duì)企業(yè)更有歸宿感,因此他們會(huì)更賣力地工作,從而更有可能為企業(yè)的顧客營造一種舒適宜人的消費(fèi)氛圍,以此提高顧客的滿意度。
最后,在顧客滿意度的中介作用下,員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。員工的滿意度會(huì)影響顧客的滿意度,而顧客滿意度又影響企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績。因此,員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績之間存在一種間接關(guān)系,財(cái)務(wù)業(yè)績隨著員工滿意度的上升而提高,隨其下降而降低。
(二)局限性
由于理論框架的復(fù)雜性以及研究目的所限,我們只驗(yàn)證了員工滿意度、顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系,而沒有研究理論框架里面的其他變量(如內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客忠誠等),這些變量很有可能對(duì)研究所驗(yàn)證的關(guān)系有顯著影響,以致改變模型中關(guān)系的方向和強(qiáng)度。因此,未來的研究應(yīng)注意檢驗(yàn)這些可能影響模型的因素。此外,盡管其他研究中員工滿意度和顧客滿意度都是多維度變量,我們把兩者都視為單維度變量進(jìn)行檢驗(yàn),這樣會(huì)降低了研究結(jié)果的普遍性和適用性。未來的研究應(yīng)使用多維度變量來獲取員工滿意度和顧客滿意度的特性。
注釋:
① 本研究的數(shù)據(jù)來自25家餐飲業(yè)公司,樣本量相對(duì)較大,便排除了以上的問題。
② Gursoy & Swanger(2007)用過同樣的方法,以評(píng)估酒店的財(cái)務(wù)業(yè)績。
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[4] Koys, D.How the achievement of human-resources goals drives restaurant performance[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,2003,44(1):17-24.
[5] Tornow, W.W., Wiley, J.W. Service quality and management practices: a look at employee attitudes, customer satisfaction, and bottom-line consequences[J].Human Resource Planning,1991,14:105-115.
[6] Wiley,J.W.Customer satisfaction: a supportive work environment and its financial costs[J].Human Resource Planning, 1991,14:117-127.
(責(zé)任編輯:王奇)