人人都是發(fā)展環(huán)境個個都是窗口形象

■龐麗英

???以群眾要求為方向，群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)。太原市杏花嶺區(qū)把窗口單位行業(yè)“貼近群眾、服務(wù)群眾”作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)活動作為“向人民匯報、請人民評議”和為人民群眾“辦實(shí)事、解難事”活動的延伸，不斷促使全區(qū)窗口單位行業(yè)改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量，為全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會平穩(wěn)較快發(fā)展提供了作風(fēng)保障和紀(jì)律支持。

2013年8月份以來，太原市杏花嶺區(qū)把窗口單位行業(yè)“貼近群眾、服務(wù)群眾”作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)活動作為“向人民匯報、請人民評議”和為人民群眾“辦實(shí)事、解難事”活動的延伸，作為黨的群眾路線教育實(shí)踐活動的先行和具體實(shí)踐，以“三個爭創(chuàng)”為主題，以解決實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，努力做到組織動員上更廣、教育培訓(xùn)上更深、規(guī)范管理上更強(qiáng)、便民服務(wù)上更優(yōu)、監(jiān)督檢查上更嚴(yán)，不斷促使全區(qū)窗口單位行業(yè)改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量，為全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會平穩(wěn)較快發(fā)展提供了作風(fēng)保障和紀(jì)律支持。

“四個注重、四個強(qiáng)化”推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)活動

（一）注重教育培訓(xùn)，著力強(qiáng)化服務(wù)理念。把教育培訓(xùn)、提升素質(zhì)作為開展作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)活動的基礎(chǔ)來抓。一是組織軍事訓(xùn)練，提振精神面貌。組織全區(qū)617名窗口單位工作人員進(jìn)行了為期兩天的軍事訓(xùn)練，著力培養(yǎng)工作人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識和服從命令、聽從指揮、令行禁止、優(yōu)質(zhì)高效的作風(fēng)素養(yǎng)。二是開展素質(zhì)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)理念。組織中青年干部、村居主干等709人進(jìn)行了政治理論和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，組織912名在職干部進(jìn)行了在線自主選學(xué)，組織區(qū)政務(wù)服務(wù)中心57名工作人員進(jìn)行了公務(wù)禮儀和政策法規(guī)培訓(xùn)，組織255名社區(qū)便民服務(wù)中心工作人員進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步提升了窗口一線工作人員的綜合素質(zhì)。各部門單位聘請專家教授對本單位干部職工1934人次進(jìn)行集中培訓(xùn)。組織300余名黨政領(lǐng)導(dǎo)干部參加了李學(xué)花、楊貴山、安建香和李麗珠先進(jìn)事跡報告會，組織了全區(qū)“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵先進(jìn)事跡報告會”，來自公安、學(xué)校、醫(yī)院、社區(qū)等行業(yè)的7名優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵為全區(qū)基層一線窗口工作人員作報告，為窗口單位行業(yè)作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)活動提供了正能量。三是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作行為。制定出臺了《杏花嶺區(qū)窗口單位行業(yè)服務(wù)規(guī)范》和《杏花嶺區(qū)窗口單位行業(yè)文明服務(wù)用語》，對辦理公務(wù)的10種情形、接打電話的7種情形、通知事務(wù)的4種情形進(jìn)行了公務(wù)用語規(guī)范，規(guī)定了嚴(yán)禁使用的20句服務(wù)忌語，編制了通俗易記的“文明禮貌用語歌”和“十字文明禮貌用語”，公布了“六個嚴(yán)禁”的工作紀(jì)律，使窗口單位行業(yè)工作人員日常工作有章可循、有規(guī)可依?？傊o緊圍繞貼近群眾、服務(wù)群眾加強(qiáng)教育培訓(xùn)，全面提升黨員干部職工的思想政治素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)群眾的能力和水平，為窗口單位行業(yè)作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)活動夯實(shí)了思想基礎(chǔ)。

（二）注重嚴(yán)格要求，著力強(qiáng)化規(guī)范管理。堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求推進(jìn)專項(xiàng)活動，完善規(guī)章制度，強(qiáng)化日常管理，提升服務(wù)質(zhì)量。一是堅(jiān)持規(guī)定動作不走樣。按照宣傳教育、自查自糾、整改落實(shí)、建章立制各個階段嚴(yán)格推進(jìn)，扎實(shí)開展“三亮”、“四評”活動，突出“四嚴(yán)”管理，努力做到“五個杜絕”，實(shí)現(xiàn)“五零”服務(wù)目標(biāo)。二是嚴(yán)格機(jī)關(guān)管理不放松。借鑒學(xué)習(xí)太鋼“5S”管理的做法，組織廣大干部職工通過“整理（Seiri）”，在辦公場所和工作崗位撤掉“非必需品”，保留“必需品”；通過“整頓（Seiton）”，把“必需品”擺放整齊；通過“清掃（Seiso）”，使工作環(huán)境干凈整潔，井然有序；通過“清潔（Seiketsu）”，保持整理、整頓、清掃成果，并使之制度化；從而培養(yǎng)廣大干部職工自覺遵守規(guī)章制度、提高工作效率的良好“素養(yǎng)（Shtsuke）”。三是延伸政務(wù)服務(wù)不懈怠。在9個街道辦事處、51個社區(qū)建成一站式標(biāo)準(zhǔn)化便民服務(wù)中心，在58個社區(qū)建成便民服務(wù)代辦點(diǎn)，配備統(tǒng)一的現(xiàn)代化辦公設(shè)備，設(shè)立規(guī)范的服務(wù)窗口，通過佩戴黨徽、胸卡和工作牌，使工作人員亮出“身份”；設(shè)立公開欄、電子屏、監(jiān)督臺，制作服務(wù)指南、服務(wù)手冊，亮出工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾，主動接受群眾監(jiān)督，方便群眾辦理業(yè)務(wù)，努力解決好服務(wù)群眾“最后一公里”的問題。

（三）注重品質(zhì)提升，著力強(qiáng)化中心建設(shè)。一是完成區(qū)政務(wù)服務(wù)中心升級改造。辦公面積由原來的347平方米擴(kuò)建為800平方米，增設(shè)了叫號機(jī)、填單臺、候等座椅、飲水機(jī)等便民設(shè)施，開通了政務(wù)服務(wù)中心無線網(wǎng)絡(luò)（wifi）全覆蓋，為辦事群眾提供便捷的手機(jī)在線瀏覽查詢服務(wù)。二是著力為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。全區(qū)具有審批職能的29個部門的105個審批服務(wù)事項(xiàng)（審批事項(xiàng)61個，服務(wù)事項(xiàng)44個），全部進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，審批時限由原來的1524天壓縮為1076天，壓縮了448天。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心升級改造運(yùn)行以來，共受理事項(xiàng)7304件，辦結(jié)7272件，時限內(nèi)辦結(jié)率100%。三是加強(qiáng)對辦事效率的監(jiān)督監(jiān)控。啟用了審批事項(xiàng)預(yù)審受理、退件、補(bǔ)正通知書和《綜合服務(wù)窗口統(tǒng)一受理、登記、出證、送達(dá)登記表》，建立了行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)，明確了審批辦件的環(huán)節(jié)、流程、時限和責(zé)任人，做到行政審批全程可視、可控、可查、可糾。并在各服務(wù)窗口增設(shè)監(jiān)控探頭，對窗口工作人員的工作狀態(tài)進(jìn)行全天候監(jiān)控，對“坐沒坐樣、站沒站樣”的人員在大廳設(shè)立“曝光臺”進(jìn)行曝光。建立了《政務(wù)服務(wù)中心工作人員作風(fēng)紀(jì)律檔案》，各部門的首席代表、窗口工作人員全部填寫，一人一檔，每月更新，作為績效考核和評優(yōu)評先的重要依據(jù)。安裝了滿意度測評器，請辦事群眾隨機(jī)評價各窗口的服務(wù)情況。

（四）注重監(jiān)督檢查，著力強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)。把監(jiān)督檢查作為確保作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)活動取得實(shí)效的有力手段。一是開展明查暗訪，嚴(yán)格責(zé)任追究。抽調(diào)專人組成作風(fēng)紀(jì)律暗訪組，對全區(qū)各級各部門各單位的作風(fēng)紀(jì)律進(jìn)行常態(tài)化的明查暗訪。制作了2部暗訪短片，對遲到早退、擅離崗位、游戲聊天、態(tài)度蠻橫的21名工作人員在全區(qū)干部大會上進(jìn)行公開曝光和通報批評。修改了《杏花嶺區(qū)整肅工作作風(fēng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的紀(jì)律規(guī)定》，把違紀(jì)行為與單位“文明單位獎”、“雙擁先進(jìn)單位獎”和評優(yōu)評先資格掛鉤，增強(qiáng)了作風(fēng)紀(jì)律的嚴(yán)肅性。二是抓好公開承諾，主動接受監(jiān)督。通過電子屏、公開欄、監(jiān)督臺、政府網(wǎng)站等形式，公開工作流程、審批時限、服務(wù)承諾、便民措施和投訴電話，主動接受辦事群眾對工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)的監(jiān)督。三是創(chuàng)新監(jiān)督載體，推進(jìn)各項(xiàng)工作。建立副科級以上干部業(yè)績檔案，通過如實(shí)記錄工作完成情況，把工作實(shí)績作為綜合考核的重要依據(jù)；建立中層干部和村居主干作風(fēng)檔案，通過如實(shí)記錄干部深入基層調(diào)研、解決實(shí)際問題和所受表彰處罰等情況，客觀反映干部的工作作風(fēng)；重點(diǎn)工作實(shí)行目標(biāo)管理，完善一事一表，明確責(zé)任，倒排工期，推進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)的有效落實(shí)。

“廣”、“細(xì)”、“實(shí)”展示活動實(shí)效

（一）活動范圍全覆蓋，體現(xiàn)一個“廣”字。太原市政府和杏花嶺區(qū)政府的職能權(quán)限有不同之處，杏花嶺區(qū)政府職能不全面，水、電、氣、暖等公共服務(wù)行業(yè)由太原市統(tǒng)一管理，國土、規(guī)劃、環(huán)保、公安、工商、稅務(wù)等重要部門的主要審批事項(xiàng)基本都在上級機(jī)關(guān)，太原市窗口單位行業(yè)中的公交、出租車等15個與社會公眾聯(lián)系密切、直接服務(wù)群眾的單位，多數(shù)不屬于區(qū)政府管轄。杏花嶺區(qū)政府的職能主要體現(xiàn)在服務(wù)居民群眾和城市管理方面，有些單位雖然不是窗口單位，但是直接面對基層，服務(wù)居民群眾。因此，杏花嶺區(qū)把全區(qū)各級、各部門、各單位和全體黨員干部職工都納入活動范圍，活動涵蓋了全區(qū)21個黨群部門、25個行政職能部門、12個街鄉(xiāng)、18個事業(yè)單位、7個條管單位、109個社區(qū)、38個行政村的7860名黨員干部職工。全區(qū)各部門各單位都融入活動中，形成了“人人都是發(fā)展環(huán)境，個個都是窗口形象”的濃厚氛圍。

（二）為民服務(wù)更貼心，體現(xiàn)一個“細(xì)”字。為更好地服務(wù)群眾，杏花嶺區(qū)將專項(xiàng)活動“三亮”“四嚴(yán)”的要求進(jìn)一步具體化，結(jié)合實(shí)際，組織開展了“爭創(chuàng)群眾滿意窗口、爭創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”活動，選樹先進(jìn)典型，以身邊的先鋒模范為榜樣，激勵和帶動大家見賢思齊，爭先爭上。通過初步篩選，區(qū)里挖掘和發(fā)現(xiàn)了一批無私奉獻(xiàn)、群眾認(rèn)可的先進(jìn)典型。比如，對社區(qū)矯正人員“進(jìn)門三暖、出門三管”的敦化坊司法所、被譽(yù)為“流動人口之家”的西羊市社區(qū)等10個群眾滿意窗口；“把居民的事當(dāng)成自家事”的洋灰橋社區(qū)主任王建梅、“勤勤懇懇服務(wù)群眾”的錦繡苑社區(qū)黨支部副書記梁美云等10個優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵；三橋派出所“楊蓉網(wǎng)上警務(wù)室”、區(qū)國稅局“巾幗文明崗”等5個優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，等等。通過這些身邊人的模范事跡，教育引領(lǐng)全區(qū)窗口單位行業(yè)全面提升服務(wù)水平，各部門各單位的行政效率和服務(wù)水平明顯提高，人民群眾對部門單位工作的滿意度大大增強(qiáng)。如：杏花嶺區(qū)工商分局試行了“網(wǎng)上注冊登記事項(xiàng)”，減少了企業(yè)的往返次數(shù)，提高了辦事效率。杏花嶺區(qū)國稅局在實(shí)行“全能一窗式”服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，對涉稅事項(xiàng)進(jìn)行簡化整合，爭取審批項(xiàng)目最少、環(huán)節(jié)最簡、時間最短、流程最優(yōu)，90%以上的事項(xiàng)做到了即來即辦。

（三）推動工作見實(shí)效，體現(xiàn)一個“實(shí)”字。以群眾要求為方向，群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，杏花嶺區(qū)梳理群眾的意見建議，有針對性地確定工作項(xiàng)目。根據(jù)梳理，主要分為三大類：第一類是改造類項(xiàng)目，根據(jù)群眾反映比較集中的改善居住環(huán)境和生活環(huán)境的訴求，啟動實(shí)施了職工新村、東站貨場、晉東等15個城市棚戶區(qū)改造項(xiàng)目，完成了享堂、耙兒溝等4個城中村改造的整村拆除任務(wù)，對東倉巷片區(qū)、府東街片區(qū)、旱西關(guān)片區(qū)、迎春苑片區(qū)、小東門片區(qū)等5個片區(qū)進(jìn)行了小街巷連片綜合整治。第二類是改善類項(xiàng)目。針對群眾反映生活環(huán)境差、污染較嚴(yán)重的問題，突出“治污”與“增綠”，一方面抓好生態(tài)建設(shè)，另一方面抓好治理污染。去年完成東山生態(tài)綠化2.7萬畝，栽植各類苗木210余萬株。加大建成區(qū)道路綠化和街頭園林綠化力度，新增綠化面積5萬平方米。突出抓好環(huán)境質(zhì)量綜合整治，替代改造分散采暖燃煤鍋爐68臺、常年運(yùn)行燃煤鍋爐56臺，拔掉黑煙囪2348根，關(guān)停污染企業(yè)12家，共減少冬季燃煤11.34萬噸，占燃煤總量的三分之一，城鄉(xiāng)環(huán)境質(zhì)量明顯改善。第三類是提升類項(xiàng)目。為了滿足群眾生活質(zhì)量不斷提升的需求，加大社區(qū)建設(shè)力度，創(chuàng)建了15個五星級社區(qū)、33個四星級社區(qū)和50個三星級社區(qū)；認(rèn)真落實(shí)惠民政策，投入資金1060萬元，啟動實(shí)施了328個社區(qū)惠民項(xiàng)目。完成51所中小學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化裝備建設(shè)，對建設(shè)北路小學(xué)、柏楊樹街小學(xué)、享堂南街小學(xué)等3所學(xué)校的教學(xué)樓和勝利東街、臥虎山路小學(xué)附屬幼兒園進(jìn)行了改擴(kuò)建，新增優(yōu)質(zhì)小學(xué)學(xué)位900個，幼兒學(xué)位450個，進(jìn)一步擴(kuò)大了優(yōu)質(zhì)教育資源。去年，區(qū)里為全區(qū)人民新辦的最低生活保障“城鄉(xiāng)一體化”、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全覆蓋、文化惠民等10件惠民實(shí)事全面完成。