15家銀行信用卡客服質(zhì)量全面調(diào)查：郵儲興業(yè)交行進前三甲 中行多項服務(wù)有失水準

牛雅琳

因掛失、人工鍵設(shè)置靠前，接通速度快，服務(wù)專業(yè)等原因，郵儲、興業(yè)、交行信用卡客服綜合得分居于前三名，而中行則明顯落后

隨著銀行金融服務(wù)的迅速發(fā)展，信用卡也逐漸成為越來越多普通人的“標配”。相比借記卡，信用卡在使用過程中可能遇到的問題更多。加之信用卡種類繁多，不少人在出現(xiàn)問題時一頭霧水，不知所措。

目前，全國各大發(fā)行信用卡的銀行都針對信用卡用戶提供了專門的信用卡客服熱線。為了調(diào)查這些信用卡專線的服務(wù)質(zhì)量究竟如何，記者撥通了15家全國性銀行的信用卡客服專線，并以一定的考核指標給它們打分。

本次調(diào)查主要考核5個指標：重要功能位置、人工接通速度、是否需要輸入卡號或身份證號、是否有廣告、人工服務(wù)是否專業(yè)，并按照對客戶體驗的影響度分別賦予40%、20% 、20%、10%和10%的權(quán)重，由此得出銀行客服的總分。

調(diào)查顯示，在重要功能便捷性這一項上，得分前三名為光大、郵儲和民生；在接通速度這一項上，得分前三名為建行、工行、交行和興業(yè)；在是否專業(yè)這一項上，得分前三名為工行、華夏、浦發(fā)和招商。

從總體上看，郵儲、興業(yè)和交行分別以7.5分、7.1分、6.7分的總分進入前三甲。

中行掛失功能鍵難尋

重要功能便捷性主要考察掛失功能鍵位置、人工服務(wù)鍵位置。位置的考察有層級和按鍵次序兩個標準，掛失的層級和人工服務(wù)的層級在總分中分別獲得10%的權(quán)重，掛失、人工服務(wù)的按鍵次序也分別獲得10%的權(quán)重，這些項總和占40%的權(quán)重。

之所以在《投資者報》的評分中給重要功能位置以近一半的權(quán)重，是因為我們以百姓的切身需要為重，大部分的用戶撥打信用卡客服都是為了掛失或是人工服務(wù)。

對于信用卡用戶，尤其是未設(shè)置密碼的信用卡用戶來說，如果不小心弄丟了信用卡，就很有可能造成直接的經(jīng)濟損失。因此，當用戶信用卡丟失時，當務(wù)之急就是要先掛失。

大多數(shù)人都會選擇通過方便快捷的客服電話進行掛失。如果掛失按鍵位置靠前，則可緩解用戶心中的焦急程度，并能及時止損。所以我們認為掛失鍵越靠前，掛失功能服務(wù)得分相應(yīng)越高。

如果掛失按鍵位于第1層，即可獲得10分滿分，位于第2層就5分，位于第3層及之后得0分。按鍵次序越靠前得分越高，如位于第1個鍵位，則可獲得滿分10分，位于第10個鍵位則只能獲得1分。

調(diào)查結(jié)果顯示，掛失功能比較靠前的有工行、招商和郵儲。這3家銀行的掛失功能都在第1層的第2個鍵位。

從單項指標來看，有7家銀行將掛失功能放在了電話提示音的第1層，6家銀行放在了第2層，只有中行和交行將掛失功能放在了第3層上，需要用戶有耐心地聽完前面兩層的提示并做出選擇，才能找到急需的掛失功能。按鍵次序方面，15家銀行都將掛失功能設(shè)置在了比較靠前的位置，都在前4個鍵位。

除了掛失功能外，能夠直接解答問題的人工服務(wù)也是用戶最看重的，因此，人工服務(wù)的按鍵位置也被納入了評分體系中。

這一項評比中，光大表現(xiàn)最好，將人工服務(wù)設(shè)置在了第1層的第1個鍵位，方便快捷，獲得了全滿分。

將人工服務(wù)放在第2層的有6家銀行，其中，只有民生和郵儲將之分別放在了第2個和第5個鍵位。其他四家銀行都將人工服務(wù)放在非?？亢蟮牡?個和第10個鍵位，意味著用戶需要將前面一長串的選項全部聽完才可以到達目標。

中行、建行和交行則把人工服務(wù)放在了第3層。其中，如果是中行的用戶，必須耐心聽到報第9個鍵才能進入人工服務(wù)。

考驗用戶耐心的還有招商，這家銀行把人工服務(wù)設(shè)置在了第4層第1個鍵位，讓記者好一通找。

在調(diào)查中，記者經(jīng)過幾番努力，對所有按鍵進行了逐一排查，都沒能在華夏、平安和浦發(fā)的客服電話中聽到“人工”兩個字，不過，三家銀行的掛失客服都表示可以解答非掛失問題。

總體來看，光大得分最高，為9.3分。中行得分最低，僅2.8分。

建行人工接通快

除了人工服務(wù)的位置，其接通時長也是會對用戶體驗產(chǎn)生直接影響的要素。等待音樂雖然好聽，但是聽著一遍又一遍“人工坐席忙，如繼續(xù)等待請按1……”的提示音，相信任何等待解決問題的用戶都不會有好心情。

在本次調(diào)查中，為了更加公平、客觀，記者選擇了三個時間段來計時，分別為上午9點到11點、下午14：30到16：30、晚上20：00到22：00，最終取平均數(shù)給分。評分按10分制計算，共分5個等級。人工服務(wù)接通時長在20秒及以下的可獲得滿分10分， 20秒～30秒（含）的為8分，30秒～60秒（含）得6分，1分鐘～3分鐘（含）的得2分，3分鐘以上的只有0分。

15家參評銀行中，中行、華夏、平安、浦發(fā)以及民生由于根本無法進入人工服務(wù)，因此直接得到0分。光大也因為其將近8分鐘的平均等待時長得了0分，其中，下午和晚上兩個時間段，記者分別等待了9分鐘和13分鐘，卻均沒能接通。表現(xiàn)不佳的還有招商和中信，平均時長分別為98秒和99秒。

表現(xiàn)最好的是建行，平均9秒的接通時間令人感覺很舒適。工行、交行和興業(yè)接通時長也僅為十幾秒，都拿到了10分滿分。

令《投資者報》記者感到比較奇怪的是，農(nóng)行、招商和中信晚上的接通時間都遠遠超出白天，這三家銀行白天的接通時長都在1分鐘以內(nèi)，但到了晚上，卻都在2分鐘以上，招商和中信甚至在6分鐘以上，這給它們最終的成績拖了后腿。

唯有興業(yè)客服不設(shè)門檻

選擇撥打各大銀行客服電話的，除了本行的開卡用戶，還有那些沒有本行信用卡又有問題想咨詢，從而決定是否辦卡的用戶。如果銀行設(shè)置了“門檻”，這些用戶就無法“邁入”。

然而，調(diào)查結(jié)果顯示，只有興業(yè)一家未要求輸入卡號或身份證號，暢通無阻，拿到滿分10分。還有9家銀行都要求輸入卡號或者身份證號，不過輸入身份證號后都可以順利進入下一步，并沒有實質(zhì)性的阻礙。但是由于其過程復(fù)雜，還是只能得5分。

另外5家銀行——中行、華夏、平安、浦發(fā)和民生都把記者擋在了門外，所以只拿到了0分。其中，中行和民生能夠進入主菜單，但選擇人工服務(wù)時，前者在記者輸入身份證號后，只聽到冷冰冰的提示音告訴記者身份證不滿足條件，無法進入人工服務(wù)。而后者則直接要求輸入預(yù)留手機號碼。

華夏則是在記者輸入身份證號后只有申請進度查詢及信用卡申請兩個選項，而且兩個子類下都沒有人工服務(wù)。平安和浦發(fā)則是連主菜單都無法進入，輸入身份證號后一直提示輸入有誤。

如果有想要辦理這5家銀行信用卡的客戶有疑問，撥打客服電話卻吃了“閉門羹”，相信這對于他們來說是一個不太好的體驗。

調(diào)查中記者還發(fā)現(xiàn)，與普通借記卡客服電話只有工行一家設(shè)置廣告相比，在信用卡客服電話中嵌入廣告的銀行達到了8家之多，占了總數(shù)的一半。而且有7家銀行都將廣告設(shè)置在了進入主菜單前的位置，也就是說無論你需要何種服務(wù)，都必須先聽完廣告。

農(nóng)行客服態(tài)度差

除了界面友好度以及接通速度之外，記者對客服的專業(yè)性也做了體驗。

用戶打電話到銀行客服中心的主要目的是尋求專業(yè)的幫助，專業(yè)的客服、專業(yè)的解答，才能讓用戶心中的疑惑盡消。因此，專業(yè)性也是考察服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面。

記者針對用戶在信用卡使用過程中可能遇到的信用卡提額、盜刷后理賠、滯納金計算、優(yōu)惠活動和信用卡注銷等問題設(shè)計了五個問題。每個問題10分，回答簡短清晰的得分高，最后取平均分。

在信用卡提額的問題上，15家銀行的客服表現(xiàn)的都不錯。

遭遇盜刷后理賠的問題，各家銀行則表現(xiàn)的參差不齊。工行、華夏、浦發(fā)的客服回答詳盡，拿到了滿分10分。交行的客服直接告訴記者“不清楚流程”。

逾期還款時滯納金應(yīng)如何計算的問題，除農(nóng)行的客服態(tài)度不耐煩，其他銀行都表現(xiàn)不錯。

但是當記者詢問到現(xiàn)在有哪些信用卡優(yōu)惠活動時，獲得的答案就不盡如人意了。農(nóng)行等6家銀行的客服給出的答案是：“這些活動在我們的官網(wǎng)上都有，您可以直接去查詢。”記者當然知道官網(wǎng)上可以查到，但是活動繁多，查找不一定方便，有些活動甚至沒放在官網(wǎng)上。用戶提問，說明一定是有需求的，如果得不到回答，要客服又有何用呢？

招商的客服給出的答復(fù)最好，根據(jù)記者的需求仔細查詢、耐心尋找，是15家銀行中唯一一個獲得滿分的。其他8家銀行都是先給出了請記者自行到官網(wǎng)查詢的答復(fù)，在記者的進一步追問下才進行了查詢，根據(jù)其查詢結(jié)果的詳盡程度給出了7～9分。

客服表現(xiàn)最好的是信用卡注銷的問題，15家銀行的客服基本都給出了正確、清晰的回答。

客服專業(yè)性這一項的總分上，工行得分最高，為9.8分。華夏、浦發(fā)、招商并列第二，均得9.2分。農(nóng)行得分最低。

最后，將五項指標的分數(shù)按照權(quán)重比相加，得出電話銀行服務(wù)的總分。統(tǒng)計結(jié)果顯示，得分最高的前三家銀行為郵儲、興業(yè)和交行。