志愿者服務(wù)的常態(tài)化建設(shè)
——張家界市大學(xué)生志愿者服務(wù)旅游活動常態(tài)化建設(shè)現(xiàn)狀及對策研究

■向 江

志愿者服務(wù)的常態(tài)化建設(shè)
——張家界市大學(xué)生志愿者服務(wù)旅游活動常態(tài)化建設(shè)現(xiàn)狀及對策研究

■向 江

近年來，為順應(yīng)張家界市旅游中心工作的需求，市內(nèi)各高校志愿者組織以共青團(tuán)組織為依托，以旅游服務(wù)為平臺，以團(tuán)市委提出的爭做“熱情、文明、可愛的張家界青年”為指引，以“平安滿意在張家界”活動為統(tǒng)攬。通過“抓招募、建組織，抓培訓(xùn)、強(qiáng)素質(zhì)，抓服務(wù)、鑄品牌，抓機(jī)制、促長效”，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，開展了大量的志愿服務(wù)旅游活動，得到了社會各界及廣大游客的高度贊揚(yáng)，為張家界市的世界旅游精品建設(shè)做出了貢獻(xiàn)。

志愿者服務(wù)活動現(xiàn)場 來源/吉首大學(xué)張家界學(xué)院

志愿者服務(wù)旅游活動現(xiàn)狀

旅游成為支柱產(chǎn)業(yè)，政府部門高度重視 《武陵山片區(qū)區(qū)域發(fā)展與扶貧攻堅規(guī)劃（2011-2020年）》中指出：“作為片區(qū)內(nèi)六大中心城市之一的張家界市，要建成旅游產(chǎn)業(yè)高效發(fā)展、旅游設(shè)施完備、環(huán)境優(yōu)美、生態(tài)良好、社會和諧的國際風(fēng)景旅游城市?！薄稄埣医缡袊窠?jīng)濟(jì)與社會發(fā)展“十二五”規(guī)劃》中將完善旅游產(chǎn)品體系、創(chuàng)新旅游市場營銷、提升旅游要素質(zhì)量、推進(jìn)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，最終推進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型提質(zhì)作為首要發(fā)展任務(wù)。2011年10月23日，張家界核心景區(qū)一次性進(jìn)山人數(shù)首次突破年內(nèi)300萬人大關(guān)，居全國山岳型景區(qū)之首。旅游業(yè)已經(jīng)成為張家界市的支柱產(chǎn)業(yè)。其中，大學(xué)生志愿服務(wù)旅游活動是提升張家界市旅游服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。對此，政府部門高度重視，定期召開專題會議研究、部署此項工作，整合團(tuán)組織、旅游部門、教育部門、宣傳部門等多個系統(tǒng)力量形成聯(lián)動機(jī)制，劃撥專項經(jīng)費，制定相關(guān)的方案制度，開展了一系列卓有成效的工作。

樹立服務(wù)地方意識，高校積極組織參與 目前，張家界市有3所高等院校，在校大學(xué)生1.8萬余人，注冊的大學(xué)生志愿者近0.4萬人。各高校都有較強(qiáng)的服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的辦學(xué)意識，組織大學(xué)生志愿者服務(wù)地方旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展被高校視為服務(wù)地方的有效途徑，得到了高度重視。在高校中，團(tuán)委為此項工作的領(lǐng)導(dǎo)部門，青年志愿者協(xié)會為具體組織部門；志愿者主要來源于協(xié)會注冊會員、臨時招募、團(tuán)委選派等途徑；開展的志愿服務(wù)項目主要有參加政府部門組織的志愿者服務(wù)旅游相關(guān)活動、面向游客開展增強(qiáng)環(huán)保意識宣傳活動、面向市民開展增強(qiáng)文明意識宣傳活動、景區(qū)內(nèi)設(shè)立服務(wù)站點為旅客提供免費咨詢活動、開展景區(qū)衛(wèi)生清掃活動等。

節(jié)假日活動集中，平時缺乏有效組織 目前，張家界市的大學(xué)生志愿者服務(wù)旅游活動主要集中在節(jié)假日期間，如“十一”黃金周、勞動節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等。節(jié)假日期間，政府部門會布置志愿服務(wù)專項工作，安排專項經(jīng)費，組織包括大學(xué)生在內(nèi)的各類志愿服務(wù)隊伍，在景區(qū)、機(jī)場車站、道路口、門票站等地點設(shè)立服務(wù)站點，免費為旅客發(fā)放宣傳資料，提供“吃、住、行、游、購、娛”等咨詢服務(wù)。通過幾年的努力，節(jié)假日期間的志愿服務(wù)工作取得了較好的效果，游客滿意度越來越多，特別是對大學(xué)生志愿者的服務(wù)工作給予了充分肯定。但是，非節(jié)假日期間的大學(xué)生志愿服務(wù)活動因缺少政府部門的政策和經(jīng)費支持，缺乏有效的組織，開展的效果明顯下降，多為高校青年志愿者協(xié)會自行組織的一些環(huán)保宣傳、文明宣傳、衛(wèi)生清掃等活動，其人數(shù)較少，時間不固定，影響力也不大。

活動常態(tài)化建設(shè)的四大因素

思想因素 從近幾年張家界市志愿者服務(wù)旅游活動的內(nèi)容和形式來看，對于志愿服務(wù)旅游活動常態(tài)化建設(shè)，相關(guān)單位及人員在思想上尚未形成統(tǒng)一認(rèn)識。政府部門重視節(jié)假日及旅游旺季的志愿服務(wù)活動開展，認(rèn)為在此期間開展志愿服務(wù)活動能為更多的游客提供幫助，能緩解壓力，取得較好效果；而非節(jié)假日或旅游淡季組織開展志愿服務(wù)活動費時、費力、費財，效果欠佳。而高校認(rèn)為，開展大學(xué)生志愿服務(wù)旅游活動是學(xué)校思想政治教育及學(xué)生素質(zhì)教育的有效平臺，但考慮大學(xué)生的人身安全問題、志愿服務(wù)活動與日常教學(xué)的沖突問題及寒暑假學(xué)生的管理問題，使得高校在活動常態(tài)化建設(shè)中顧慮頗多。對于志愿者來說，部分同學(xué)是本著嘗試、體驗的態(tài)度參與其中，部分同學(xué)是由學(xué)校統(tǒng)一安排，而真正奉行“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神參與活動的并不多。

人員因素 一是低年級大學(xué)生志愿者對張家界市旅游的形勢及相關(guān)情況了解不深，參與志愿服務(wù)活動經(jīng)驗欠缺；而高年級志愿者雖然積累了一定經(jīng)驗，但因?qū)I(yè)學(xué)習(xí)、過級考證、就業(yè)實習(xí)等因素，缺少參與志愿活動的時間。二是沒有形成有效的培訓(xùn)模式，多是節(jié)假日前做個簡單的講座，志愿者在旅游服務(wù)方面的專業(yè)素質(zhì)不高。三是活動多安排在節(jié)假日及周末，大學(xué)生在這期間多有自己的安排，時間方面給志愿者帶來了困難。四是對于大學(xué)生志愿者來說，因為活動形式及活動內(nèi)容的單一，限制了其創(chuàng)造性思維，在活動中更多的感受是一些官方的氣息，不能較好地鍛煉自我，思想上容易會產(chǎn)生抵觸情緒，不愿意長期堅持參與。

經(jīng)費因素 張家界市開展大學(xué)生志愿者服務(wù)旅游活動經(jīng)費需求主要表現(xiàn)在五個方面。一是交通費，因張家界核心景區(qū)主要集中在武陵源區(qū)，距這學(xué)校所在地有三十多公里，每位志愿者參加一次活動往返交通費需二十多元，交通費成為開展志愿服務(wù)活動的主要經(jīng)費之一。二是伙食補(bǔ)助費，即為參加志愿服務(wù)活動的志愿者提供工作餐所需經(jīng)費。三是開展活動所需的宣傳資料、橫幅標(biāo)語、桌椅、辦公用品等宣傳費。四是志愿者的服裝費。五是志愿者培訓(xùn)費。目前活動經(jīng)費的現(xiàn)狀是：來源途徑單一，經(jīng)費缺口較大。政府的撥款主要集中在重大節(jié)假日期間，企業(yè)的贊助經(jīng)費很少，高校也只是少量的安排了相關(guān)活動組織經(jīng)費，而志愿者自籌經(jīng)費對于身為消費者的大學(xué)生群體則不符實際。所以，如果志愿服務(wù)活動要常態(tài)化開展，活動經(jīng)費存在較大的缺口。

管理因素 目前，張家界市大學(xué)生志愿者服務(wù)旅游活動存在諸多管理方面的問題。其一，政府部門對于志愿服務(wù)旅游工作的重心集中在節(jié)假日，缺乏對非節(jié)假日期間志愿服務(wù)活動的支持及管理，各大高校組織的志愿服務(wù)活動散而亂，在活動中遇到的困難也得不到有效解決。其二，各高校志愿者組織沒有建立聯(lián)動機(jī)制，管理制度不統(tǒng)一，服務(wù)時間和地點安排不當(dāng)，服裝、標(biāo)語、口號等五花八門，人員調(diào)配隨意性大，也沒有統(tǒng)一有效的激勵機(jī)制，大學(xué)生志愿者的力量沒有得到有效整合。其三，眾多商家利用志愿服務(wù)站點攬客、拉客，甚至假借志愿服務(wù)名義招攬生意的現(xiàn)象屢禁不止，嚴(yán)重破壞了志愿服務(wù)活動的公益形象。

常態(tài)化建設(shè)的五大對策

建設(shè)社會聯(lián)動機(jī)制 即建立“政府引導(dǎo)、高校為主、部門參與、企業(yè)支持、市民配合”的社會聯(lián)動機(jī)制。市委市政府要將志愿服務(wù)活動常態(tài)化建設(shè)提升到旅游可持續(xù)性發(fā)展的戰(zhàn)略高度，進(jìn)入工作日程，加強(qiáng)引導(dǎo)，明確責(zé)任，增加經(jīng)費，大力宣傳，營造良好氛圍。高校要進(jìn)一步加強(qiáng)重視，將組織大學(xué)生志愿者服務(wù)旅游活動作為高校服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要形式，將大學(xué)生參與志愿服務(wù)活動作為大學(xué)生思想政治教育及素質(zhì)教育的重要途徑，安排專門管理部門及人員，增加專項經(jīng)費，成為志愿服務(wù)旅游活動常態(tài)化建設(shè)的主力軍。各級團(tuán)委、旅游部門、教育部門、城管部門、交通部門等相關(guān)部門要積極參與到志愿服務(wù)活動之中，以團(tuán)委為組織協(xié)調(diào)單位，將各高校的大學(xué)生志愿者力量集中起來形成合力，加強(qiáng)與各相關(guān)部門的聯(lián)系，安排工作聯(lián)絡(luò)員，明確分工與責(zé)任，建立長效機(jī)制。要選擇社會聲譽(yù)好的企業(yè)作為活動贊助方，在不違背志愿服務(wù)精神和原則的前提下，建立雙贏機(jī)制，取得企業(yè)的經(jīng)費支持，同時鼓勵企業(yè)參與到志愿服務(wù)活動中來。加強(qiáng)引導(dǎo)和宣傳，大力開展諸如“做文明張家界人”“美麗張家界是我家”等市民素質(zhì)提升活動，增強(qiáng)市民的主人翁意識，引導(dǎo)廣大市民積極配合志愿服務(wù)活動，堅決與攬客、拉客行為做斗爭，共同建立良好的旅游秩序。

提升志愿服務(wù)水平 高校將大學(xué)生參與志愿服務(wù)活動列入思想政治教育及素質(zhì)教育計劃，加強(qiáng)引導(dǎo)和宣傳，建立有效的激勵機(jī)制，吸納更多的大學(xué)生志愿者參與到志愿服務(wù)活動中來。由團(tuán)市委、旅游局及高校共同負(fù)責(zé)建立系統(tǒng)的大學(xué)生志愿者培訓(xùn)體系，培訓(xùn)內(nèi)容以游客的“吃、住、行、游、購、娛”相關(guān)知識為主，同時涉及到志愿服務(wù)禮儀、環(huán)保常識、安全常識、突發(fā)事情處置等內(nèi)容。要對不同年級的大學(xué)生有針對性地開展培訓(xùn)，并通過模擬實訓(xùn)、比賽活動、見習(xí)實習(xí)等方式輔助培訓(xùn)，提升培訓(xùn)質(zhì)量。建立科學(xué)的考評與獎勵制度，提高大學(xué)生志愿者的積極性，讓他們感受到參與活動后的愉悅與收獲。經(jīng)常性地組織大學(xué)生志愿者開展志愿服務(wù)旅游活動的討論會、交流會，充分發(fā)揮大學(xué)生的主觀能動性，激發(fā)他們的創(chuàng)造性思維，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提升志愿服務(wù)水平。

強(qiáng)化日常管理體系 對張家界市大學(xué)生志愿者服務(wù)旅游活動的日常管理工作，要以團(tuán)委為引導(dǎo)，以高校志愿者組織為主體，加強(qiáng)服務(wù)站點的自我管理。團(tuán)市委要在全市范圍內(nèi)建立統(tǒng)一、有效的管理體系，科學(xué)安排，合理分配資源，制定獎勵制度與監(jiān)督制度，對各高校志愿者組織、各站點及各項活動提出明確的要求，明確分工與責(zé)任。高校志愿者組織要將活動具體化、明細(xì)化，崗位到人，任務(wù)到人，責(zé)任到人，特別是要完善志愿者參與活動的考勤、服飾穿戴、文明規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的管理制度，增強(qiáng)工作的規(guī)范化。建立服務(wù)站點責(zé)任制，明確責(zé)任單位，根據(jù)各站點的實際情況，明確分工及工作內(nèi)容，做好站點簽到、服務(wù)登記、游客滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量考評、志愿者服務(wù)心得等工作，定期開展工作考評，年終開展“星級站點”評選，表彰先進(jìn)。

對接市場解決經(jīng)費 要使張家界市大學(xué)生志愿服務(wù)旅游活動常態(tài)化開展，必須要將志愿服務(wù)活動與市場對接，解決經(jīng)費問題。志愿服務(wù)活動不可能完全走市場化道路，但可打破傳統(tǒng)的觀念，與企業(yè)合作，吸納企業(yè)的贊助資金，同時在活動中融入基于游客實際需求的企業(yè)宣傳內(nèi)容。要選擇社會責(zé)任心強(qiáng)、信譽(yù)好的企業(yè)合作，企業(yè)宣傳的內(nèi)容要以方便游客的“吃、住、行、游、購、娛”為范疇，并通過宣傳、旅游、工商、物價等相關(guān)部門的審核。同時，也可動員合作企業(yè)的優(yōu)秀志愿者參與志愿服務(wù)活動中來，但要接受服務(wù)站點的統(tǒng)一管理。

加強(qiáng)總結(jié)打造品牌 學(xué)校要加強(qiáng)對大學(xué)生志愿服務(wù)旅游活動的總結(jié)工作，定期召開工作研討會、座談會，領(lǐng)導(dǎo)單位和組織單位要經(jīng)常深入服務(wù)站點了解實際情況，參與活動的志愿者要將活動中發(fā)現(xiàn)的問題、困難和自己的意見與建議及時向服務(wù)站點責(zé)任單位反饋，要專門安排人員深入游客中開展調(diào)查工作，了解游客對志愿服務(wù)活動的意見與建立。同時，要確立張家界大學(xué)生志愿服務(wù)旅游活動的總體目標(biāo)，挖掘活動中的先進(jìn)事跡、先進(jìn)人物、典型經(jīng)驗，并加強(qiáng)宣傳和報道工作，打造品牌，讓大學(xué)生志愿服務(wù)旅游活動成為張家界的一張新的名片。

（作者單位：吉首大學(xué)張家界學(xué)院）

本文系吉首大學(xué)張家界2013年度科學(xué)研究重點項目“旅游地區(qū)大學(xué)生志愿者服務(wù)旅游活動常態(tài)化研究——以張家界市為例”（編號：zyzd201303）的研究成果之一】