麥當(dāng)勞 標(biāo)準(zhǔn)化管理的典范

文/趙博

麥當(dāng)勞 標(biāo)準(zhǔn)化管理的典范

文/趙博

連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒地堅(jiān)持每一個(gè)細(xì)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，才能保證成功！——麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷·克洛克

不僅餐飲企業(yè)、零售行業(yè)要向麥當(dāng)勞學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化，而且所有的企事業(yè)單位甚至政府部門，都應(yīng)該向麥當(dāng)勞學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行！——美國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)主席約翰·丹尼

麥當(dāng)勞，從一家為過(guò)路司機(jī)提供餐飲的快餐店，迅速發(fā)展成為全球有三萬(wàn)家連鎖店的快餐業(yè)龍頭企業(yè)，世界500強(qiáng)之一。麥當(dāng)勞為何能成為世界的路標(biāo)？其品牌為何能如此深入人心？

標(biāo)準(zhǔn)化，每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化，而且持之以恒的執(zhí)行，才能保證成功！麥當(dāng)勞創(chuàng)始人羅·克洛克如是說(shuō)。

麥當(dāng)勞通過(guò)在世界各地創(chuàng)建連鎖店，進(jìn)行快速有效的擴(kuò)張。全球的任何一家麥當(dāng)勞連鎖店都可以為顧客提供相同質(zhì)量、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的食品、服務(wù)和用餐環(huán)境，也因此，麥當(dāng)勞構(gòu)筑了其獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)模式能夠成功復(fù)制輸出、實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，標(biāo)準(zhǔn)化是其基礎(chǔ)和前提。

麥當(dāng)勞內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化被分為八大方面：標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念、品牌的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、管理的標(biāo)準(zhǔn)化、人才培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化、特許經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化以及異常狀況的標(biāo)準(zhǔn)化。

麥當(dāng)勞金色的拱門允諾：每個(gè)餐廳的菜單基本相同，而且“質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí)”。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標(biāo)準(zhǔn)化的，嚴(yán)格控制。

在它的任何一個(gè)餐廳，柜臺(tái)都是92cm高（因?yàn)樽钸m合人們從口袋里掏出錢來(lái)的高度是92cm）；店鋪內(nèi)的布局也基本一致；其廚房用具全部是標(biāo)準(zhǔn)化的，如用來(lái)裝袋用的“V”型薯?xiàng)l鏟，可以大大加快薯?xiàng)l的裝袋速度；用來(lái)煎肉的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時(shí)間減少一半；所有薯?xiàng)l采用“芝加哥式”炸法，即先炸3分鐘，臨時(shí)再炸2分鐘，從而令薯?xiàng)l更香更脆；在麥當(dāng)勞與漢堡包一起賣出的可口可樂(lè)，據(jù)測(cè)在4℃時(shí)味道最甜美，于是全世界麥當(dāng)勞的可口可樂(lè)溫度，統(tǒng)一規(guī)定保持在4℃；面包厚度在17cm時(shí)，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚；面包中的氣孔在5mm時(shí)最佳，于是所有面包中的氣孔都為5mm。

麥當(dāng)勞為了保證食品的衛(wèi)生，制定了規(guī)范的員工洗手方法：將手洗凈并用水將肥皂洗滌干凈后，撮取一小劑麥當(dāng)勞特制的清潔消毒劑，放在手心，雙手揉擦20秒鐘，然后再用清水沖凈。兩手徹底清洗后，再用烘干機(jī)烘干雙手，不能用毛巾擦干。諸如此類的細(xì)節(jié)管理貫穿著麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)管理的始終，這些不起眼的細(xì)節(jié)管理正是麥當(dāng)勞迅速發(fā)展的秘密所在。

這就是麥當(dāng)勞的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，這套標(biāo)準(zhǔn)化體系，是它用了幾十年功夫建立起來(lái)的?？茖W(xué)系統(tǒng)地分析餐廳的日常運(yùn)營(yíng)及相關(guān)業(yè)務(wù)，得出精確的標(biāo)準(zhǔn)，然后不斷地復(fù)制。這樣不但降低開(kāi)業(yè)成本、運(yùn)營(yíng)成本、培訓(xùn)成本等，而且可以保證產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量、品牌的形象、企業(yè)文化的特色，從而降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提高經(jīng)營(yíng)效益和效率。

精確到0.1毫米的制作細(xì)節(jié)

比如，嚴(yán)格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過(guò)19%，絞碎后，一律按規(guī)定做成直徑為98.5mm、厚為5.65mm、重為47.32g的肉餅。食品要求標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)論國(guó)內(nèi)國(guó)外，所有分店的食品質(zhì)量和配料相同，并制定了各種操作規(guī)程和細(xì)節(jié)，如“煎漢堡包時(shí)必須翻動(dòng)，切勿拋轉(zhuǎn)”等。

無(wú)論是食品采購(gòu)，產(chǎn)品制作，烤焙操作程序，爐溫，烹調(diào)時(shí)間等，麥當(dāng)勞對(duì)每個(gè)步驟都遵從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母邩?biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞為了嚴(yán)抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至達(dá)到了苛刻的程度，例如規(guī)定：

面包不圓、切口不平不能要；

奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時(shí)，溫度如果超過(guò)4℃必須退貨；

每塊牛肉餅從加工一開(kāi)始就要經(jīng)過(guò)40多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項(xiàng)不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，就不能出售給顧客；

麥當(dāng)勞的可口可樂(lè)均為4℃，因?yàn)檫@個(gè)溫度的可樂(lè)味道最為甜美，所以全世界麥當(dāng)勞的可口可樂(lè)，統(tǒng)一規(guī)定保持在4℃；

面包均厚17mm，面包中的氣泡均為在0.5mm，那樣的面包在口中咀嚼時(shí)味道最好、口感最佳。

細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

麥當(dāng)勞除了滿足顧客的一般需求，還提供細(xì)致入微的關(guān)愛(ài)。例如麥當(dāng)勞所有連鎖店的柜臺(tái)高度都是92厘米，因?yàn)閾?jù)科學(xué)測(cè)定不論高矮，人們?cè)?2厘米高的柜臺(tái)前掏錢感覺(jué)最方便。而且柜臺(tái)必須設(shè)在后門入口處，顧客可不經(jīng)柜臺(tái)到達(dá)餐桌，以免除不購(gòu)物者的尷尬。

品牌的標(biāo)準(zhǔn)化

不論在世界任何地方，麥當(dāng)勞連鎖店華麗耀眼的金色拱門“M”拱門在紅色底邊映襯下，給人感覺(jué)強(qiáng)烈，在很遠(yuǎn)的地方望去就能十分引人注目，顧客從眾多五光十色的商業(yè)標(biāo)志中總能迅速辨認(rèn)出來(lái)。以至于不識(shí)英文字母的顧客也清楚它就是麥當(dāng)勞快餐店。

凡是吃過(guò)“麥當(dāng)勞”的人都會(huì)對(duì)“麥當(dāng)勞”店留下很深的印象。M型的弧型圖案設(shè)計(jì)非常柔和，和店鋪大門的形象搭配起來(lái)，令人產(chǎn)生走進(jìn)店里的欲望。從圖型上來(lái)說(shuō)M型標(biāo)志是很單純的設(shè)計(jì)，無(wú)論大小均能再現(xiàn)，而且容易識(shí)別。

全世界所有的麥當(dāng)勞店名都是一致的：“McDonald's”，店頭標(biāo)志都是紅色的底襯托著金色的圓型“M”，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔但非常有效的麥當(dāng)勞標(biāo)志和統(tǒng)一的店面裝修共同構(gòu)成了麥當(dāng)勞一個(gè)獨(dú)特的外在形象。

標(biāo)準(zhǔn)化的裝修設(shè)計(jì)

麥當(dāng)勞在世界各地的店面都是按照連鎖總部所制定的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一裝修，甚至就連內(nèi)部設(shè)計(jì)都是統(tǒng)一布置的！顧客走進(jìn)任何地方任何一家麥當(dāng)勞餐廳，都會(huì)感到建筑外觀、內(nèi)部陳設(shè)、食品規(guī)格、服務(wù)員的言談舉止和衣著服飾等諸多方面驚人地相似，都能給顧客以同樣標(biāo)準(zhǔn)的享受。

走進(jìn)任何一間“麥當(dāng)勞”店，內(nèi)部的布置、桌椅和柜臺(tái)的顏色、服務(wù)員的服裝，都一模一樣。

在餐廳建筑上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)店設(shè)計(jì)，麥當(dāng)勞通過(guò)一個(gè)全球采購(gòu)系統(tǒng)統(tǒng)一進(jìn)行采購(gòu)，從而降低成本。在餐廳的裝潢上，麥當(dāng)勞公司提供了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，達(dá)到裝修統(tǒng)一化。

麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)：世上絕無(wú)僅有的學(xué)校

漢堡大學(xué)1961年創(chuàng)立，最初位于伊利諾伊州愛(ài)爾克格拉烏村(Elk Grove Village)一家餐廳的地下室內(nèi)，后遷至美國(guó)芝加哥橡溪鎮(zhèn)(Oak Brook)麥當(dāng)勞總部。1961年2月24日，麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)的第一批14名學(xué)員畢業(yè)。如今，每年有超過(guò)5000名學(xué)員接受麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)的培訓(xùn)。自1961年起至今，全球有超過(guò)125000名餐廳經(jīng)理、中級(jí)經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)商畢業(yè)于麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)。目前除芝加哥總部麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)之外，在澳大利亞悉尼、巴西圣保羅、英國(guó)倫敦、德國(guó)慕尼黑、日本東京和中國(guó)上海也設(shè)立了同樣的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)（McDonald's Hamburger University）被稱為快餐屆的哈佛。事實(shí)上，該校在中國(guó)的錄取率不到1%，這可是哈佛望塵莫及的。

每年有27.5萬(wàn)多加盟商和管理人員在漢堡包大學(xué)接受為期一周的緊張訓(xùn)練項(xiàng)目，現(xiàn)在該校還頒發(fā)漢堡包學(xué)（Hamburgerology）學(xué)位。

漢堡包大學(xué)（HU）并不是一所烹飪學(xué)校。學(xué)校廚房實(shí)驗(yàn)室里所有的食物都是假的。然而一位發(fā)言人稱，學(xué)員在接受培訓(xùn)期間必須去一家真實(shí)的麥當(dāng)勞餐廳里學(xué)習(xí)有關(guān)烹飪知識(shí)。漢堡包大學(xué)（HU）只給管理人員講授商業(yè)管理和社交技巧。麥當(dāng)勞是世界上第一個(gè)這樣做的餐飲公司。該校的管理課程很像商學(xué)院有關(guān)銷售增長(zhǎng)和如何經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)的課程。漢堡包大學(xué)的教授能教28門語(yǔ)言。在培訓(xùn)過(guò)程中,“假”顧客測(cè)試學(xué)員的服務(wù)技巧，但是這一模擬過(guò)程比實(shí)際要長(zhǎng)，而且訂單也更為復(fù)雜。如果你完成了所有課程，你會(huì)得到這樣一張文憑。麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)已獲得美國(guó)教育委員會(huì)（American Council on Education，ACE）的認(rèn)可。在這里麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)理念也同時(shí)被傳遞給了每一個(gè)學(xué)員。

麥當(dāng)勞自創(chuàng)立以來(lái)一直堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，它在全球締造的商業(yè)奇跡表明，正是由于在經(jīng)營(yíng)管理中堅(jiān)持了每一個(gè)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，麥當(dāng)勞才有了今天的輝煌成就！

反觀我們的民族企業(yè)，有些經(jīng)營(yíng)者不愿意在標(biāo)準(zhǔn)化上下功夫、不愿意做太多的基礎(chǔ)工作，使得連鎖企業(yè)下屬分店一店、二店不一樣、換個(gè)經(jīng)理?yè)Q個(gè)樣，企業(yè)無(wú)法積累無(wú)形資產(chǎn)，只能依靠個(gè)別“能干”的經(jīng)理支撐，一旦有人事變動(dòng)，弄得非常被動(dòng)，而且，一個(gè)成功的分店模式放到另一個(gè)地方卻一敗涂地。

麥當(dāng)勞像一位功夫深不可測(cè)、閱歷豐富的宗師，它成功的因素很多，有的是中國(guó)企業(yè)無(wú)法學(xué)習(xí)和模仿的，而可以直接學(xué)習(xí)和借鑒的要素也屬實(shí)不少，標(biāo)準(zhǔn)化就是其中最重要的部分之一。