_郭 蕾 何永志 _王春林

1.在街邊利用“供電服務(wù)直通間”進(jìn)行電力宣傳

今年，為貫徹省電力公司“你用電，我用心”為民服務(wù)工程實(shí)施方案，開封供電公司采取了“6+1”措施，即啟動窗口服務(wù)提升、便民繳費(fèi)服務(wù)、95598高效服務(wù)、精益運(yùn)維可靠供電、服務(wù)三農(nóng)保障用電、服務(wù)新能源六大專項(xiàng)行動，開展供電服務(wù)五項(xiàng)指標(biāo)競賽。截至目前，活動取得積極成果，該公司實(shí)現(xiàn)了低壓居民客戶受理次日接電、高壓客戶提交資料種類減少14種、業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)壓縮7項(xiàng)等38個服務(wù)目標(biāo)。

加快95598業(yè)務(wù)集中 快速響應(yīng)客戶訴求

8月16日，在省公司評比中，開封公司上半年搶修到達(dá)現(xiàn)場及時率100%，全省排名第一。這是該公司“6+1”為民服務(wù)活動中精益運(yùn)維可靠供電專項(xiàng)行動取得的一個顯著成果。

為加快95598業(yè)務(wù)集中，開封公司積極探索營配協(xié)同運(yùn)維模式，大力推進(jìn)配網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)檢修，定期召開營配協(xié)同聯(lián)絡(luò)會，建立應(yīng)急搶修聯(lián)動機(jī)制；對搶修工單全過程進(jìn)行時限界定和責(zé)任界定，在搶修中做到一個用戶報修、一次到達(dá)現(xiàn)場、一次完成故障處理。同時，推行故障處置工單派發(fā)與GPS車輛定位系統(tǒng)融合“計時法”，實(shí)行故障停電日通報、月排名，提升搶修到達(dá)時間。

截至8月20日，該公司利用營配協(xié)同運(yùn)維模式，組織保電人員639人次，組織保電檢修活動59次，出動應(yīng)急發(fā)電車、用電搶修車59臺次，完成鄭開國際馬拉松、清明文化節(jié)等36次重要保電活動。

為及時響應(yīng)客戶訴求，有效提高95598系統(tǒng)的風(fēng)險防范和事故處置能力，開封公司建立“電力急診”服務(wù)平臺，簡化業(yè)擴(kuò)報裝程序，壓縮業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，推行收費(fèi)、裝表、合同簽訂等環(huán)節(jié)“串改并”，簡化辦理手續(xù)，最大限度地減少受理客戶提交的資料。設(shè)立客戶用電急診室、新能源報裝貴賓室，用電急診室專門聯(lián)系政府和項(xiàng)目單位，為重點(diǎn)項(xiàng)目、保障性住房項(xiàng)目等開辟綠色通道和直通車；新能源報裝貴賓室專門負(fù)責(zé)推進(jìn)分布式電源的流程統(tǒng)一、服務(wù)便捷、費(fèi)用透明和運(yùn)營安全。

據(jù)悉，上半年，開封公司通過客戶用電急診室辦理業(yè)務(wù)的客戶達(dá)到26戶，平均接電時間19.55天，提前6天；通過新能源報裝貴賓室報裝的用戶14戶。

創(chuàng)新服務(wù)方式 滿足多元化服務(wù)需求

“現(xiàn)在出門散步在廣場上就可以繳電費(fèi)了?！?月19日，家住開封市榮勛花園的常田，在開元廣場的“供電服務(wù)直通間”繳了146元的電費(fèi)后，將這事告訴了鄰居。

為將“6+1”為民服務(wù)活動各項(xiàng)工作落到實(shí)處，開封公司嘗試性地建立了“供電服務(wù)直通間”，將其放置在人流密集場所，為廣大客戶尤其是行動不便、有特殊需求的客戶提供24小時服務(wù)。這是該公司繼開通95598網(wǎng)站、電話、智能終端等電子化辦理渠道后，開拓的一項(xiàng)服務(wù)新舉措。

針對客戶需求，開封公司還創(chuàng)新推出了“三早兩簡一站式”業(yè)擴(kuò)報裝模式。

“‘三早’就是早介入、早施工、早送電，‘兩簡’就是簡化辦理手續(xù)、簡化提交資料。通過這兩項(xiàng)措施，高壓客戶平均業(yè)擴(kuò)報裝接電時間減少了10天以上，低壓居民客戶提交的申請資料種類由4種減少為2種，高壓客戶提交的申請資料種類由9種減少為4種?！遍_封公司營銷部主任楊躍武說。

所謂一站式服務(wù)，就是通過重點(diǎn)項(xiàng)目協(xié)同會商工作機(jī)制、全過程委托客戶經(jīng)理機(jī)制、限時辦結(jié)機(jī)制，建立重點(diǎn)工程業(yè)擴(kuò)統(tǒng)一協(xié)同管理平臺，由客戶經(jīng)理對今年107個重點(diǎn)項(xiàng)目提供一對一“秘書式”服務(wù)?；顒油菩幸院螅摴居珠_展了業(yè)擴(kuò)報裝“三方聯(lián)動”活動，由供電企業(yè)牽頭，建立與設(shè)計、施工企業(yè)三方聯(lián)動的服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)協(xié)調(diào)合作，加快業(yè)擴(kuò)報裝速度。

據(jù)省公司發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，7月份，開封公司客戶業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)時限達(dá)標(biāo)率100%，全省第一。

2.在開封市珠璣巷新裝變壓器，改善用電環(huán)境

敲開用戶方便門 服務(wù)品質(zhì)大提升

用戶繳費(fèi)是否便捷？故障搶修是否迅速？供電服務(wù)承諾是否全面兌現(xiàn)？開封公司緊盯群眾需求，出臺了“三四五齊步走”方案，成立了焦裕祿共產(chǎn)黨員服務(wù)隊，對接“焦裕祿民心熱線”，主動回應(yīng)社會和百姓關(guān)切的問題。

“三四五齊步走”是指三監(jiān)督、四走進(jìn)、五訪談、服務(wù)隊對接民心熱線齊步走。供電公司接受政府、媒體和第三方監(jiān)督，走進(jìn)社區(qū)、廠區(qū)、園區(qū)、校區(qū)，訪談重要客戶、大工業(yè)客戶、居民客戶、新裝客戶、新能源客戶。利用社區(qū)現(xiàn)有開閉所附屬房屋設(shè)立“社區(qū)服務(wù)站”，提供報裝、收費(fèi)、維修等基礎(chǔ)社區(qū)服務(wù)，在工業(yè)園區(qū)、產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)設(shè)立工作室，提供一站式服務(wù)。通過登門拜訪、召開座談會、第三方調(diào)查等方式，廣泛征求各層級客戶對供電服務(wù)的意見和建議，逐條制定改進(jìn)措施。

在開展“四走進(jìn)、五訪談”活動時，開封公司營銷部了解到開封豫杰老年服務(wù)院老人們需要幫助，就將其確立為幫扶對象。焦裕祿共產(chǎn)黨員服務(wù)隊隊員多次到服務(wù)院開展義務(wù)服務(wù)，幫助老人洗衣服、打掃衛(wèi)生，并為服務(wù)院更換了低壓線路。

安裝自助服務(wù)終端120臺，傾力打通服務(wù)最后一公里；走訪126家企業(yè)，搭建為電力客戶服務(wù)的雙向互動平臺；推廣智能電表30.23萬只，讓電力用戶享受智能用電；報裝高壓業(yè)擴(kuò)工程126695千伏安，163個客戶通過貴賓室享受一站式服務(wù)……一組組數(shù)字見證了開封公司在“6+1”為民服務(wù)活動中取得的成效。