搞清誰才是你的真正客戶

（供《IT時(shí)代周刊》專稿）

責(zé)編：劉媛E-mail：liuyuan@ittime.com.cn美編：玲玲校對(duì)：媚子

?利用企業(yè)現(xiàn)有的資源，去最大限度地滿足關(guān)鍵客戶的需求，十分重要，因?yàn)樗麄儾攀瞧髽I(yè)存活及未來發(fā)展的基礎(chǔ)

任何商業(yè)企業(yè)的核心和靈魂都是它的客戶，沒有客戶就沒有企業(yè)。客戶通過自動(dòng)系統(tǒng)裝置不斷地進(jìn)行按鍵選擇，以確定問題的所在，當(dāng)最終完成了所有的選擇菜單之后，期待著有一位真人來接電話解答問題時(shí)，那句最常聽到的自動(dòng)語音信息出現(xiàn)了，“現(xiàn)在我們的接線員都非常繁忙，請(qǐng)不要掛斷電話，您的來電對(duì)于我們非常重要?！蔽覀冎皇窍虢鉀Q問題，并且此時(shí)在支付電話費(fèi)。

作為企業(yè)家，不需要?jiǎng)e人來告訴你客戶的重要性，你的整個(gè)職業(yè)生涯和業(yè)務(wù)，都是圍繞著不斷增長的客戶旋轉(zhuǎn)的。但現(xiàn)在，為了幫助企業(yè)成長，需要采取許多內(nèi)部改革措施，并且要貫徹這些措施。與此同時(shí)，還要讓客戶感到開心和滿意，在這時(shí)要你一直將注意力放在客戶身上是很難的。但可能這也正是一條能夠更加有效地接近客戶道路。客戶仍然是至高無上的，但誰才是真正的客戶呢？

轉(zhuǎn)換客戶群體

無論你最初的客戶曾經(jīng)如何忠誠，有些時(shí)候你不得不丟下他們?nèi)M足新的客戶群，獲得更大、更多的訂單。關(guān)于這個(gè)問題，有一個(gè)非常典型的電器承包商的案例。

這位承包商從他父親的手中繼承了企業(yè)，同時(shí)也擁有了一批忠實(shí)的老主顧。他的主營業(yè)務(wù)是為私人家庭安裝及維修電器，為此，他雇用了5位電工。這位承包商雄心勃勃，想要進(jìn)入更大的市場(chǎng)獲得更大的成功。終于，他成功地與一家新開張的大型購物中心簽訂了第一份大合同，為這家購物中心安裝電器。順利履行完這份合同之后，他嘗到了成功的滋味，開始將目標(biāo)轉(zhuǎn)向大訂單、大合同。

雖然他也采取措施盡量挽留老主顧，但老主顧們還是很不高興，因?yàn)樗麄冊(cè)僖蚕硎懿坏皆缫蚜?xí)以為常的“街坊鄰居式”的友好服務(wù)了?，F(xiàn)在，這位承包商雇用了28位電工，還有一小部分員工在辦公室工作。他的客戶群體已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，他再也不可能將新客戶群和老客戶群混在一起了。在一定的費(fèi)用范圍內(nèi)，他花了一些時(shí)間，做了一些努力，想使每個(gè)客戶都開心，但這是不可能的，他所做的這些只是延長了企業(yè)處于風(fēng)景階段的時(shí)間而已，是徒勞無功的。

如果以你有限的資源，包括生產(chǎn)能力、資金約束等，無法再滿足所有客戶的需求，這個(gè)時(shí)候就要考慮“關(guān)鍵客戶”這條道路了。看看你的銷售數(shù)據(jù)，根據(jù)營業(yè)額大小對(duì)客戶群進(jìn)行排名。在做排名時(shí)，將其他一些限制性因素也考慮進(jìn)去，如支付歷史、配送情況、發(fā)展?jié)摿Φ?，不要超過五個(gè)因素，再對(duì)客戶進(jìn)行排名。

這聽起來很殘酷，但必須作出這個(gè)殘酷的決定。然后利用企業(yè)現(xiàn)有的資源，去最大限度地滿足這些關(guān)鍵客戶的需求，因?yàn)樗麄儾攀瞧髽I(yè)存活及未來發(fā)展的基礎(chǔ)。

再看一下客戶群中的極端情況。許多后企業(yè)家時(shí)代的企業(yè)，它們的收入來源幾乎完全依靠一位客戶。除非你提供的是某種非常特殊的產(chǎn)品，或者有一份單一供應(yīng)協(xié)議將你和你唯一的大客戶捆在一起，否則你的“風(fēng)景”業(yè)務(wù)會(huì)變得非常脆弱。你客戶的實(shí)力很可能比你要強(qiáng)大很多，他在最薄弱的地方利用你，很可能在用你的同時(shí)，已經(jīng)在尋找可以替代你的新供應(yīng)商。

很多大企業(yè)都有一個(gè)潛規(guī)則，那就是：如果需要某種特定的產(chǎn)品，那么就從供應(yīng)商A那里獲取80%，從供應(yīng)商B那里獲取20%，這樣就能夠使供應(yīng)商們都保持警覺，也防止由于過度依賴某一家供應(yīng)商，而造成對(duì)企業(yè)不利的局面。

另一種情況就是后企業(yè)家時(shí)代的企業(yè)，擁有數(shù)以百計(jì)或者數(shù)以千計(jì)的客戶，很可能這些客戶就是一個(gè)個(gè)消費(fèi)者，這在電子商務(wù)時(shí)代尤其明顯。如果你屬于這樣的情況，那么你就要非常有創(chuàng)造力、競(jìng)爭力，在市場(chǎng)競(jìng)爭中始終處于領(lǐng)先地位，同時(shí)還要非常注意消費(fèi)者需求和整個(gè)市場(chǎng)供應(yīng)情況的變化。

處理投訴

收到關(guān)于你的產(chǎn)品或服務(wù)的投訴時(shí)，并不是件好事情，這似乎是在提醒企業(yè)家，他們做得并不完美。我想說，一次真誠的投訴，給了客戶一個(gè)機(jī)會(huì)了解你究竟在經(jīng)營何種業(yè)務(wù)。有的時(shí)候，從一次災(zāi)難的廢墟中，反而能夠建立起你與客戶之間的長期合作關(guān)系。當(dāng)然，前提是你解決了客戶最關(guān)心的問題。

關(guān)于你自己的產(chǎn)品供應(yīng)問題，你可能也從中學(xué)到了一些東西?？赡苣愕目蛻粢会樢娧刂赋隽四闫髽I(yè)內(nèi)部的一個(gè)弱點(diǎn)，而這個(gè)問題你是可以解決的，或者某一種你認(rèn)為無可挑剔的產(chǎn)品，卻被客戶發(fā)現(xiàn)存在某種缺陷。

我明白要對(duì)收到的投訴表示謝意是很難的，但是你應(yīng)當(dāng)跟你企業(yè)內(nèi)部的人認(rèn)真討論每一個(gè)重大的投訴，并及時(shí)向客戶反饋，告訴客戶你將采取什么措施來解決問題，然后要避免再犯同樣的錯(cuò)誤。這是幫助企業(yè)走出“風(fēng)景階段”的重要一步。

我以前曾經(jīng)歷過這樣一個(gè)案例。那是一家很小的以項(xiàng)目為支撐的制造企業(yè)，它擁有自己的運(yùn)輸卡車。但是，由于訂單數(shù)量的不穩(wěn)定，以及自己的生產(chǎn)周期問題，導(dǎo)致把產(chǎn)品運(yùn)送給主要的客戶成了一個(gè)問題。此時(shí)，制造商和客戶都沒有足夠的空間作為緩沖，來應(yīng)對(duì)沒完沒了的延遲交貨、投訴電話和互相指責(zé)的問題。

終于，我們想到了一個(gè)辦法，在客戶所在的區(qū)域內(nèi)找到了一家小型運(yùn)輸公司，這家運(yùn)輸公司可以毫無問題地存放下我們的產(chǎn)品。就這樣，這家小型運(yùn)輸公司就成了整個(gè)環(huán)節(jié)中的一部分。我們生產(chǎn)商就不會(huì)再自己運(yùn)送產(chǎn)品了。這樣一來，三方面都很開心，因?yàn)槲覀儗?shí)現(xiàn)了費(fèi)用最小化。

事情并不總是這么簡單。有時(shí)候事情就是不順利，那么你必須承認(rèn)失敗。如果你無法把它做好，那就說出來，

你需要讓你唯一的大客戶開開心心，并感到滿意，同時(shí)也要去尋找新的客戶。然后再來尋求解決方法，在你所能承受的范圍之內(nèi)，將損失降到最小。誠實(shí)至少能夠使你暫且獲得客戶的尊重。

有的時(shí)候，你也不得不承認(rèn)你和你的客戶，并不像雙方想象中的那么匹配。你需要承認(rèn)這一點(diǎn)，然后繼續(xù)前進(jìn)，這樣比無限期地延長彼此的痛苦要好得多。你不可能把一根方的木樁塞進(jìn)一個(gè)圓洞里。所以，盡量減少自己的損失，然后放下它，繼續(xù)往前走。你預(yù)先的努力會(huì)被記住。畢竟，你最終的目的是要使企業(yè)獲得長期的發(fā)展?！胺N什么因，得什么果”，這句話是很有道理的。

關(guān)懷客戶

現(xiàn)在，讓我們回過頭來看看我們的客戶。不同的行業(yè)里，對(duì)不同的人來說，關(guān)懷客戶的意義是各不相同的?？偟膩碚f，是意味著與客戶保持聯(lián)系，并注意傾聽客戶的心聲。

我們能夠從理想的客戶那里得到規(guī)律性的訂單，及時(shí)的付款，以及我們想要的一切好事，但這并不意味著我們可以忽略對(duì)這些客戶的關(guān)懷。無論對(duì)不對(duì)，我們一直傾向于將時(shí)間花在投訴的客戶或者潛在客戶身上。

實(shí)際上，我們同時(shí)也應(yīng)該花一定的時(shí)間，在我們的忠誠客戶身上，一位這樣的客戶比一百位潛在的客戶更有價(jià)值。這樣的一種關(guān)系能夠使你處在一個(gè)有利的位置上，即使這些曾經(jīng)的忠誠客戶在想是不是該有所改變了，考慮到一直以來的價(jià)格、配送條件等因素，他們還是會(huì)首先想到你，你也因此能夠有機(jī)會(huì)改進(jìn)自己的工作。

如果有可能，可以在不同的操作層面“滲入”到客戶的組織中去?？梢宰屢徊糠帜愕膯T工，跟一部分對(duì)方的員工見面交流，這種有規(guī)律的“面對(duì)面”溝通方式，省卻了數(shù)以百計(jì)的電子郵件，也能夠在經(jīng)常出問題的地方，促進(jìn)雙方的合作。

最重要的是，你要保證自己能夠很好地履行承諾，贏得客戶的尊重，做一個(gè)始終如一的、值得信賴的供應(yīng)商，這是客戶關(guān)懷的要義所在。不過別忘了，首先要確定到底哪些人才是你的客戶。

這是一切工作的起點(diǎn)，也是一切工作得以繼續(xù)的根本。