10大消費領域 各有不同煩惱

2013年全年中國質量萬里行投訴部共收到投訴52334例，投訴量是2012年同期25119例的兩倍。投訴量和增長程度排名前3名的分別為：網(wǎng)絡服務類投訴17382例，IT通訊投訴13283例，家電投訴5645例。

按照目前中國質量萬里行收到的全年消費者的投訴案例來看，在行業(yè)分布方面總體呈現(xiàn)以下特點：

家電行業(yè)：網(wǎng)絡平臺與廠家的售后權責不清

前后半年的消費者投訴案例各有特點。2013年5月底，節(jié)能惠民政策正式結束，這項政策自2012年6月份開始執(zhí)行，對節(jié)能型平板電視、空調、洗衣機、冰箱、熱水器5大品類國家安排財政補貼265億。節(jié)能惠民的結束，宣告著家電產(chǎn)業(yè)政策時代的落幕，由此引發(fā)的消費者關于家電行業(yè)的投訴也呈現(xiàn)了明顯的變化。上半年以國美在線為代表的家用電器銷售平臺，以票不合格、內外機雙條形碼、財務將賬號搞錯、打款失敗、復印件不清楚、辦理業(yè)務人較多等理由未能回應消費者對其占用節(jié)能補貼的投訴。

在后惠民政策時代，與2012年家電行業(yè)的多事之秋相比，2013年家電行業(yè)在脫離政策洗禮后平靜許多。

中國質量萬里行下半年收到的消費者關于家電行業(yè)的投訴，主要集中在兩個方面：一方面，受電子商務的沖擊，家用電器通過網(wǎng)絡平臺購買家電產(chǎn)品，售前發(fā)貨難和售后難的問題常常遭到消費者投訴，網(wǎng)絡平臺與廠家的售后權責不清，易造成雙方推諉，消費者遇到問題難以及時處理的現(xiàn)象；另一方面，部分家用電器在改善工藝質量、加大質量監(jiān)管和完善售后服務體系方面，仍受到消費者詬病。

IT通訊行業(yè)：投訴量是上一年同期的2.3倍

消費者主要針對三大運營商為代表的通信行業(yè)、以小米手機為代表的手機產(chǎn)品以及3C等數(shù)碼配件產(chǎn)品進行投訴，IT通訊行業(yè)投訴量是上一年同期的2.3倍?？傮w來說，手機產(chǎn)品投訴主要圍繞產(chǎn)品自身質量及售后“三包”兩個方面衍生。

其次，通訊運營商在通話費用、業(yè)務包功能、流量寬帶收費、定制機質量、售后服務質量等方面，也累積了消費者針對該行業(yè)一半的投訴量。在此類投訴案例中，消費者投訴呈現(xiàn)出的地域性特點比較明顯。

汽車行業(yè)：質量問題和售后服務投訴集中

寶馬、三菱、進口大眾等進口汽車遭遇部分消費者關于質量問題和售后服務方面的投訴，大眾、福特、豐田等合資汽車品牌的投訴主要在召回汽車后處理以及個別汽車品牌的問題集中投訴，奇瑞、江淮、長安、長城、吉利等自主汽車品牌的同一車型問題的集中投訴、汽車4S店規(guī)范服務、售后維修與保養(yǎng)等問題，成為消費者關注的重點。

網(wǎng)絡購物：投訴量迅速增加

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和消費者購物習慣的變化，網(wǎng)絡購物、網(wǎng)絡游戲方面的投訴量迅速增加。消費者與店鋪商家、第三方平臺在發(fā)貨、售后、實物質量、虛擬物品兌現(xiàn)、退款退貨等方面矛盾突出。其中，許多電子商務網(wǎng)站引入大量商家入駐后，消費者對貨物質量、售前售后的服務承諾兌現(xiàn)的爭議愈發(fā)明顯。

除一些知名網(wǎng)購平臺以外，在無第三方監(jiān)管的購物網(wǎng)站，許多消費者不慎進入化妝品、名牌服裝和鞋類、山寨大牌電子產(chǎn)品等釣魚網(wǎng)站購物，導致錢貨兩空。其中，有大量消費者選擇在服裝、母嬰類批發(fā)網(wǎng)站進行大批量物品的購買，網(wǎng)上支付定金后，網(wǎng)站上演“空城計”。

網(wǎng)絡游戲：多款游戲賬號無理由被封賬號被盜

隨著游戲經(jīng)銷商營銷活動的發(fā)布，騰訊旗下的DNF（地下城與勇士）、QQ三國、QQ炫舞、英雄聯(lián)盟、生化戰(zhàn)場等，網(wǎng)易旗下倩女幽魂、大話西游、夢幻西游等，盛大網(wǎng)絡旗下永恒之塔、時空裂痕等多款游戲賬號無理由被封、賬號被盜虛擬財產(chǎn)損失、虛擬物品定價過高遭到了消費者的集中投訴，昆侖在線、搜狐暢游、完美世界、世紀天成等網(wǎng)絡游戲所謂玩家也對相關問題進行了投訴，此外，隨著智能手機的普及，神奇時代公司名下的忘仙等手機游戲遭到玩家投訴，成為新的游戲投訴熱點。

旅游行業(yè)：虛假宣傳問題突出

票務預訂、航空服務、旅行購物、酒店賓館服務質量等多個方面都遭到了消費者的投訴，其中，針對在線旅游網(wǎng)站、VIP旅游貴賓卡進行虛假宣傳的投訴案例在2013年的投訴案例中比較突出。

房產(chǎn)家居：質量問題投訴多

房屋交房延期、房產(chǎn)證推脫、房屋質量問題，成為消費者對新房問題的主要關注點。房屋裝修的合同爭議、家具、衛(wèi)浴產(chǎn)品的送貨、質量、售后等問題，也多受到消費者的投訴。

教育和房屋中介：只收費不服務和不兌現(xiàn)退款承諾

教育培訓領域消費者反映的問題，主要為退款規(guī)則為教育培訓機構單方面制定，消費者在發(fā)現(xiàn)學習內容與宣傳不符要求退款時遭拒。

房屋中介服務類投訴主要涉及只收費不服務和不兌現(xiàn)退款承諾。我愛我家、鏈家、21世紀不動產(chǎn)、中原地產(chǎn)等房屋中介與租房者的糾紛不斷。在每個季度的過渡期，很多消費者反映，一些房屋中介公司租、退房程序不規(guī)范，如租賃合同不蓋章，收款票據(jù)常開白條，簽訂的合同不兌現(xiàn)等。

化妝品行業(yè)：護理類化妝品占總投訴量近50%

在清潔類、護理類、美容類3類化妝品中，護理類化妝品問題較多，占總投訴量的近50%，而其中針對網(wǎng)絡購買化妝品引發(fā)的真?zhèn)螁栴}比較普遍。在中國質量萬里行受理的化妝品投訴案中，消費者有皮膚損害的占一半以上；約有6成消費者投訴使用后有皮膚“客觀表現(xiàn)”。

從投訴情況看，消費者通過美容院高價購買低價化妝品，甚至不合規(guī)定的化妝品、自制化妝品；消費者被化妝品銷售商標榜的“特殊功效”、快速見效等廣告名詞吸引，使用后并無實際功效；一些化妝品號稱進口產(chǎn)品，甚至既無入境檢驗檢疫證明（CIQ），也無中文標識等現(xiàn)象，特別是在消費者使用產(chǎn)品后產(chǎn)生不良影響而存在的舉證難度大的問題，讓化妝品消費投訴的解決存在一定的難度。

電視購物：直銷商品本身質量問題較多

2013年消費者投訴數(shù)據(jù)顯示，電視直銷商品本身質量問題較多，消費者維權困難。有些商品虛假宣傳，退貨無門；有些“三無”產(chǎn)品或冒充名牌；有些商品“電話/短信+網(wǎng)絡”預約的方式，極易讓消費者受騙上當。

這類投訴處理的難點之一為維權成本高，又缺乏制約違規(guī)經(jīng)銷商的手段。在維權中，一些電視直銷的廠家根本無力承擔問題商品的退換和維修。而在投訴處理方面，消費者只能將此類信息與播放此類廣告的電視臺等媒體聯(lián)系或舉報，具體投訴問題得不到徹底解決，最后損失還是由消費者埋單。此外，食品含有異物、服飾鞋包日常消費品的質量問題、健身美容會所被騙、就醫(yī)不合理收費、銀行存款變保單、消費合同糾紛等投訴，也是消費者投訴具有代表性的問題。