臨床服務(wù)中心在臨床服務(wù)中的作用

石 芳 王艷雪

贛南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院臨床服務(wù)中心，江西贛州 341000

臨床服務(wù)中心在臨床服務(wù)中的作用

石 芳 王艷雪

贛南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院臨床服務(wù)中心，江西贛州 341000

目的 探討臨床服務(wù)中心在臨床服務(wù)中的作用。 方法 選擇2012年10月～2013年10月來本院住院的患者1240例作為研究組，由臨床服務(wù)中心提供服務(wù)，同時選擇2012年10月～2013年10月來本院住院的患者1240例作為對照組，臨床服務(wù)中心未提供服務(wù)，比較兩組的送檢時間、預(yù)約檢查時間、8 h以外取藥及取血時間、患者滿意度。 結(jié)果 研究組的送檢時間、預(yù)約檢查時間明顯短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）；研究組8 h以外取藥時間為（0.6±0.3）h、8 h以外取血時間為（0.7±0.5）h，明顯短于對照組，兩組對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）。研究組的患者滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）。 結(jié)論 在臨床服務(wù)中實施臨床服務(wù)中心管理工作，能有效提高工作效率及患者滿意度，具有較高的臨床應(yīng)用價值。

臨床服務(wù)中心；臨床服務(wù)；作用

隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們對服務(wù)要求不斷提高，為了能在日益嚴重的市場競爭中取得最佳利益，各醫(yī)院均推出自己的特色滿足患者的需求［1］。本院為適應(yīng)醫(yī)療市場的競爭，在2003年開始成立臨床服務(wù)中心，其主要宗旨是以患者為中心，為患者提供更好的服務(wù)［2］，主要任務(wù)是為臨床收送各類標(biāo)本至相關(guān)部門檢驗、預(yù)約各種檢查、送患者做檢查、8 h以外為臨床取藥及取血、提供為患者食品加工的服務(wù)等。本文主要觀察臨床服務(wù)中心在臨床服務(wù)中的作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年10月～2013年10月來本院住院的患者1240例作為研究組，1240例患者來自全院不同科室，其中男748例，女492例；年齡12～80歲，平均（48.4±8.4）歲。同時選擇2012年10月～2013年10月來本院住院的患者1240例作為對照組，其中男729例，女511例；年齡10～75歲，平均（45.9±7.8）歲。兩組患者的年齡、性別等基本資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組未提供臨床服務(wù)中心的服務(wù)，按照傳統(tǒng)方法服務(wù)；研究組由臨床服務(wù)中心提供服務(wù)，具體內(nèi)容如下。

1.2.1 中心組成 臨床服務(wù)中心由1名主任、1名科員負責(zé)中心管理工作，對工作標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量進行考核，制訂相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)［3］。結(jié)合同類醫(yī)院的工作流程及本院的實際情況聘用人員，本院聘用了17名臨時工，對其進行培訓(xùn)，使其了解自己的工作流程及相關(guān)制度，避免出現(xiàn)工作錯誤。

1.2.2 服務(wù)中心的工作內(nèi)容 ①負責(zé)全員住院部患者標(biāo)本的收取和送檢；②負責(zé)8 h以外臨床科室的取藥及輸血科取血［4］；③為臨床各科室預(yù)約各種檢查；④護送患者做檢查，為患者取片子［5］；⑤食品加工房：為住院患者進行自帶食品加工，24 h熟食免費加熱（有專門場所和人員負責(zé)），醫(yī)院免費提供鹽、味精、薯粉［6］。

1.2.3 服務(wù)模式 24 h工作，2003～2010年夜間為值班制。2011年隨著醫(yī)院的發(fā)展需要改為三班倒［7］。

1.2.4 運作模式 臨床需要服務(wù)時電話通知服務(wù)中心，中心有專人負責(zé)接聽來電，并將來電內(nèi)容記錄在調(diào)度登記本上，及時將任務(wù)通過對講機分配給各班執(zhí)行者［8］，執(zhí)行者接到任務(wù)后將所接到的任務(wù)登記在個人工作登記本上，及時按照要求完成任務(wù)［9］。登記本上有各項任務(wù)的具體執(zhí)行時間、科室交接人員的簽名。

1.3 滿意度調(diào)查

采用自制滿意調(diào)查評分表對患者滿意度進行調(diào)查，共發(fā)放2480份，收回率為100%，對患者滿意度進行統(tǒng)計分析。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 15.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析和處理，計量資料以±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

研究組的送檢時間、預(yù)約檢查時間明顯短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）；研究組8 h以外取藥、取血時間明顯短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）；研究組的患者滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=25.5554，P＜0.01）（表1）。

表1 兩組相關(guān)觀察指標(biāo)的比較（±s）

表1 兩組相關(guān)觀察指標(biāo)的比較（±s）

與對照組比較，*P＜0.01

組別 送檢時間（min）預(yù)約檢查時間（d）患者滿意度［n（%）］8 h以外取藥時間（h）8 h以外取血時間（h）對照組（n=1240）研究組（n=1240）124.5±21.4 71.1±19.3*7.6±1.0 3.5±0.4*895（72.18）1196（96.45）*3.8±0.9 0.6±0.3*4.1±0.7 0.7±0.5*

3 討論

成立臨床服務(wù)中心是勢在必行的一項措施，成立了臨床服務(wù)中心節(jié)省護士的工作時間、降低服務(wù)成本［10-12］，受到醫(yī)院全體成員的支持，本院在成立服務(wù)中心以前，全院臨床科室的標(biāo)本由所在科室清潔工和護理人員來完成，造成清潔工人無法全力做好保潔工作，工作質(zhì)量不高［13］。護理人員不足的現(xiàn)象更為突出，所做工作無記錄。自2003年成立服務(wù)中心以后，工作規(guī)范化，分工細致，解決了臨床護理人員不足的矛盾，提高了工作質(zhì)量。由服務(wù)中心完成全院的收送標(biāo)本，送患者做檢查、為患者食品加工等。做到了資源共享，節(jié)約人力資源。保潔工人可盡心盡力地做好保潔工作，護理服務(wù)切實做到把時間還給護士，確保臨床護士真正以患者為中心，服務(wù)于患者［14］。服務(wù)中心制訂了相應(yīng)的管理制度，每個工作人員必須嚴格執(zhí)行制度，各班職責(zé)、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)；每月開科室例會一次；對出現(xiàn)的問題進行分析討論，并制訂相應(yīng)的整改措施，不斷提高臨床服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更好的服務(wù)。隨著臨床服務(wù)不斷改善，本院在2013年引進氣動物流系統(tǒng)，很多標(biāo)本、處方、藥品、血液等從氣動物流運送，2014年服務(wù)中心參與管理，對簡單的氣動物流故障進行排除，嘗試與其他醫(yī)院氣動物流不同的運作模式。同時根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的需要，2014年1月開始對中心工作人員結(jié)構(gòu)組成進行了調(diào)整，完全由護理的專業(yè)人員組成，進一步提升了服務(wù)品質(zhì)，而且實行對新聘的護理人員先到服務(wù)中心輪崗、接受培訓(xùn)，合格后再分派到臨床科室，使工作更加規(guī)范化。

本院成立服務(wù)中心以來，取得了良好的效果，成立后臨床收送各類標(biāo)本至相關(guān)部門檢驗時間、預(yù)約各種檢查明顯短于成立前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義；成立后8 h以外為臨床取藥、取血的及時性明顯優(yōu)于成立前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義；患者的滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義，說明本院成立臨床服務(wù)中心是符合現(xiàn)今社會需求的，但也不能沾沾自喜，還需不斷改進，只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能更好地為患者服務(wù)，提升患者的滿意度。

綜上所述，在臨床服務(wù)中實施臨床服務(wù)中心管理工作，能有效提高工作效率及患者滿意度，具有較高的臨床應(yīng)用價值。

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The effect of clinical service center in the clinical service

SHI Fang WANG Yan-xue
Clinical Service Center,the First Affiliated Hospital of Gannan Medical University in Jiangxi Province,Ganzhou 341000,China

ObjectiveTo investigate the effect of clinical service center in the clinical service.Methods1240 patients in our hospital from October 2012 to October 2013 were selected as research group,the center clinical service was used in research group.At the same time,1240 patients in our hospital from October 2012 to October 2013 were selected as control group,there was no center clinical service in control group.Inspection time,appointment to check the time,8-h beyond the time of taking the medicine,8-h beyond the time of taking the blood and satisfaction rate of patient in two groups was compared respectively.ResultsInspection time,appointment to check the time in research group was significantly shorter than that in control group respectively,with statistical difference(P＜0.01).8-h beyond the time of taking the medicine in research group was(0.6±0.3)h,8-h beyond the time of taking the blood in research group was(0.7±0.5) h,significantly shorter than that in control group respectively,with statistical difference(P＜0.01).Satisfaction rate of patient in research group was significantly higher than that in control group,with statistical difference(P＜0.01).Conclusion Implementation of clinical service center management in clinical service,which can effectively improve work efficiency.improve satisfaction of patient,has high clinical value.

Clinical service center;Clinical service;Effect

R473.5

B

1674-4721（2014）10（c）-0156-03

2014-07-10本文編輯：李亞聰）