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      營銷客戶基礎(chǔ)信息規(guī)范度提升措施淺析

      2014-04-29 00:00:00陳洪濤孫志杰傅軍
      基層建設(shè) 2014年13期

      國網(wǎng)冀北電力有限公司電力科學(xué)研究院 北京 100045

      摘要:提升電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平滿足社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展及電力客戶需求,是電力企業(yè)經(jīng)營管理的一項(xiàng)重要課題??蛻艋A(chǔ)信息成為在市場經(jīng)濟(jì)社會,電力企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)渠道的基礎(chǔ)和前提??蛻艋A(chǔ)信息的準(zhǔn)確性、規(guī)范性、完整性,直接影響電力企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向及服務(wù)時(shí)效質(zhì)量;本文結(jié)合具體電力營銷客戶基礎(chǔ)信息治理工作中的案例,對信息的收集工作及收集信息的規(guī)范度提升措施展開分析。

      關(guān)鍵詞:客戶基礎(chǔ)信息;四級數(shù)據(jù)檢驗(yàn);離線校驗(yàn)

      引言

      隨著95598集約化進(jìn)程深入開展,客戶基礎(chǔ)服務(wù)信息規(guī)范度在實(shí)際營銷工作中越顯重要,準(zhǔn)確規(guī)范獲取客戶地址、聯(lián)系方式、關(guān)鍵性地標(biāo)等信息,優(yōu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),存放于業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)后臺,在用戶訴求發(fā)起時(shí),為客服專員提供一手信息,為現(xiàn)場服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)訴求客戶精準(zhǔn)定位,起到服務(wù)快速響應(yīng)、超越客戶期盼、提高服務(wù)品質(zhì)的作用,客戶基礎(chǔ)信息規(guī)范度提升措施是在實(shí)際工作中總結(jié)出的一些方法和措施。

      1.數(shù)據(jù)治理方法與措施

      1.1確立治理方針,細(xì)化管控機(jī)制

      一是依照控制源頭、清理存量原則,確立了三階段開展數(shù)據(jù)治理工作的方針。一階段對系統(tǒng)中存量數(shù)據(jù)進(jìn)行集中處理,二階段對堵口程序發(fā)布前新增數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。三階段鞏固現(xiàn)有成果,清除留余的異常在途用戶數(shù)據(jù)。二是編制《營銷客戶服務(wù)基礎(chǔ)信息完善提升技術(shù)支撐方案》,結(jié)合地市公司工作量及系統(tǒng)穩(wěn)定性因素,制定前臺導(dǎo)入與批量維護(hù)相結(jié)合的技術(shù)路線,落實(shí)數(shù)據(jù)規(guī)范要求,嚴(yán)格控制程序校驗(yàn)規(guī)則。制定客戶服務(wù)基礎(chǔ)信息完善提升工作周報(bào)機(jī)制,實(shí)時(shí)跟進(jìn)數(shù)據(jù)完善進(jìn)度與質(zhì)量。制定數(shù)據(jù)質(zhì)檢方案,為后期數(shù)據(jù)質(zhì)量規(guī)范性、真實(shí)性核查明確了方式與計(jì)劃。

      1.2有效組織實(shí)施,安全高效整改

      一是通過開展專題會議研討、標(biāo)準(zhǔn)范本交流、典型問題歸納等溝通形式,高效地實(shí)現(xiàn)了各工作環(huán)節(jié)的信息傳遞,確保渠道暢通、落實(shí)有力、解決高效;二是采取從營銷“生產(chǎn)庫”直接抽取數(shù)據(jù)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)策略,下發(fā)異常數(shù)據(jù)明細(xì),直擊問題根源,有目標(biāo)、有計(jì)劃的開展數(shù)據(jù)核查與治理,提高基層單位問題數(shù)據(jù)整改的準(zhǔn)確性與高效性。

      1.3建立檢驗(yàn)機(jī)制,監(jiān)控治理過程

      一是建立四級數(shù)據(jù)檢驗(yàn)機(jī)制,開發(fā)離線數(shù)據(jù)規(guī)范校驗(yàn)工具,緩解系統(tǒng)在線檢測壓力,提高工作時(shí)長,以所、縣、市、省四級開展數(shù)據(jù)校驗(yàn)工作,保證數(shù)據(jù)核查治理質(zhì)量與進(jìn)度要求,實(shí)現(xiàn)責(zé)任追溯,強(qiáng)化管控力度。二是通過對地市基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的上報(bào)、校驗(yàn)、導(dǎo)入、刷新以及批量地址維護(hù)數(shù)據(jù)量的匯總統(tǒng)計(jì)、問題匯總、工作計(jì)劃制定,逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量的提升,并輔助以質(zhì)量與進(jìn)度周評價(jià)分析,開展排名考核,提高基層單位工作積極性與嚴(yán)肅性。

      1.4收集校驗(yàn)數(shù)據(jù),督辦問題改進(jìn)

      確定核查信息內(nèi)容及信息收集填寫規(guī)范,明確首先建立系統(tǒng)內(nèi)具體地址庫的技術(shù)方針,協(xié)助地市公司完成地址庫建立工作,解析數(shù)據(jù)規(guī)則難點(diǎn),明確數(shù)據(jù)規(guī)范要求,組織地市公司調(diào)整完善地址庫收集工作,同時(shí)為確保基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)質(zhì)量與效率,組織營銷系統(tǒng)運(yùn)維廠商就離線校驗(yàn)工具、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、批量維護(hù)等功能的實(shí)現(xiàn)召開技術(shù)討論會,在使用中不斷優(yōu)化程序功能、嚴(yán)格實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)規(guī)則,跟蹤程序設(shè)計(jì)開發(fā)、部署發(fā)布、功能反饋調(diào)整全過程管控。

      1.5典型問題歸納,突出問題解決

      根據(jù)前期數(shù)據(jù)現(xiàn)狀調(diào)研,規(guī)范用戶城鄉(xiāng)類別定義,增加關(guān)鍵性地理標(biāo)識字段信息,方便搶修精準(zhǔn)定位,查閱“全國行政區(qū)劃代碼表”,統(tǒng)一制定用戶具體地址樹狀結(jié)構(gòu)及標(biāo)準(zhǔn)地址代碼表,開展?fàn)I銷系統(tǒng)內(nèi)行政區(qū)標(biāo)準(zhǔn)代碼結(jié)合程序功能同步治理,使現(xiàn)場核查采集的用戶具體地址信息規(guī)范準(zhǔn)確。通過對交叉互供行政區(qū)代碼新增規(guī)則無依據(jù)問題的分析處理,解決了地市無法對跨區(qū)域供電用戶的地址信息維護(hù)問題。跟蹤反饋聯(lián)系方式規(guī)則對增值稅發(fā)票的出票影響等并發(fā)問題,制定解決措施,保證數(shù)據(jù)核查治理同時(shí)對現(xiàn)行業(yè)務(wù)影響降至最低。

      1.6整體規(guī)范質(zhì)檢,開展查缺補(bǔ)漏

      結(jié)合客戶信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)完善的具體方法,制定營銷客戶基礎(chǔ)信息規(guī)范度質(zhì)檢方案,采取兩種形式進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量抽查,一針對數(shù)據(jù)規(guī)則進(jìn)行質(zhì)檢,即對營銷系統(tǒng)導(dǎo)出的數(shù)據(jù),經(jīng)過核查完善后的回交數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)則校驗(yàn);二是數(shù)據(jù)真實(shí)性校驗(yàn),即當(dāng)每條客戶數(shù)據(jù)完成后對數(shù)據(jù)各字段的真實(shí)性、邏輯性進(jìn)行質(zhì)檢。三是依據(jù)質(zhì)檢結(jié)果形成質(zhì)檢報(bào)告,對數(shù)據(jù)質(zhì)量及工作中存在的問題進(jìn)行通報(bào),并下發(fā)質(zhì)檢結(jié)果數(shù)據(jù)明細(xì),跟蹤地市對問題數(shù)據(jù)的再處理,采取回頭看的形式,不放過一條異常數(shù)據(jù),保證數(shù)據(jù)可用性。

      2.基礎(chǔ)信息規(guī)范度核查治理成效分析

      采用以上客戶基礎(chǔ)信息核查治理措施,某電力公司開展數(shù)據(jù)治理工作歷時(shí)2個(gè)月,數(shù)據(jù)規(guī)范度質(zhì)量成效顯著。

      2.1數(shù)據(jù)核查工作量統(tǒng)計(jì)

      依據(jù)某公司2月28日下發(fā)治理存量數(shù)據(jù)至地市公司,開展聯(lián)系方式、聯(lián)系人、門牌、地標(biāo)等信息的核查完善工作,累計(jì)總數(shù)據(jù)量968.89萬條。截止4月28日,地市公司累計(jì)上報(bào)數(shù)據(jù)1005.92萬條,省公司累計(jì)校驗(yàn)數(shù)據(jù)量1005.92萬條,營銷系統(tǒng)運(yùn)維廠商累計(jì)導(dǎo)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)量為1005.92萬條;營銷系統(tǒng)內(nèi)總用戶數(shù)量884.63萬戶,地市公司具體地址、城鄉(xiāng)類別批量維護(hù)完成875.90萬戶。詳細(xì)數(shù)據(jù)明細(xì)見表一。

      表一 累計(jì)數(shù)據(jù)完善工作量統(tǒng)計(jì)表

      單位下發(fā)數(shù)據(jù)量(萬)上報(bào)數(shù)據(jù)量(萬)校驗(yàn)數(shù)據(jù)量(萬)導(dǎo)入數(shù)據(jù)量(萬)具體地址維護(hù)量(萬)

      冀北968.891005.921005.921005.92875.90

      唐山315.30323.36323.36323.36283.55

      秦皇島149.01150.77150.77150.77133.83

      廊坊179.91205.98205.98205.98149.99

      張家口176.79177.35177.35177.35167.59

      承德147.87148.46148.46148.46140.92

      表二 截至4月28日營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)信息規(guī)范度指標(biāo)

      單位聯(lián)系方式信息規(guī)范度客戶地址信息規(guī)范度客戶服務(wù)基礎(chǔ)

      信息規(guī)范率

      聯(lián)系方式違規(guī)客戶數(shù)客戶數(shù)治理后

      規(guī)范率治理前

      范率增長率地址信息違規(guī)客戶數(shù)客戶數(shù)治理后

      規(guī)范率治理前規(guī)范率增長率

      某公司1391884630799.98%81.04%18.94%10239884630799.88%1.08%98.80%99.93%

      A 市1312843169100.00%71.38%28.62%1636284316999.94%0.12%99.82%99.97%

      B 市994135220999.93%70.72%29.21%2855135220999.79%3.21%96.58%99.86%

      C 市76150551099.99%85.36%14.63%204150551099.99%0.00%99.99%99.99%

      D 市481732084100.00%94.11%5.89%4031173208499.77%1.25%98.52%99.89%

      E 市142141333599.99%89.64%10.35%1513141333599.89%1.97%97.92%99.94%

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