供電企業(yè)客戶關系管理策略分析

摘要：眾所周知，我國電力市場化改革正在分階段、分步驟地進行。目前電力企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，所有經(jīng)營活動的開展都為了能夠更好地服務于電力營銷的需要，只有做好電力營銷工作，和客戶建立起良好的關系，才能確保電力企業(yè)更加健康、有序的發(fā)展。文章從我國電力企業(yè)市場化改革的現(xiàn)狀入手，分析了在新形勢下電力營銷客戶關系管理的重要性，并進一步對建立基于客戶關系管理制度的電力市場營銷策略手段進行了具體的闡述，供大家參考。

關鍵詞：電力企業(yè);營銷;客戶關系管理

前言：

改革開放之后，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展在我國不斷深入，社會上呼吁電力企業(yè)進行改革的呼聲越來越強烈，體現(xiàn)出客戶和市場對電力企業(yè)的需求變化和改革的期盼。然而，在這種千變?nèi)f化的市場環(huán)境下，電力企業(yè)要想生存和發(fā)展，就需要努力提高營銷水平，強化客戶關系管理，只有這樣才能降低電力企業(yè)經(jīng)營中的風險。近年來，電力企業(yè)在發(fā)展過程中經(jīng)常會遇到拖欠電費、欠費無法回收及違反供用電合同的行為，這給電力企業(yè)正常的發(fā)展帶來了不利的影響，所以針對所存在的問題，需要從政策、營銷及硬件服務上下功夫，積極采取應對的措施，從而進一步拓寬用電市場，尋求新的增長點，加快推動電力企業(yè)的健康發(fā)展。

1、我國電力企業(yè)市場化改革的現(xiàn)狀

目前，電力市場化的進程日益加快，信息化技術已得以廣泛的應用，這有效的加快了經(jīng)濟全球化發(fā)展的步伐，在經(jīng)濟全球化格局不斷推進的過程中，給電力行業(yè)的發(fā)展、管理和服務帶來了較大的沖擊。電力企業(yè)市場化的進程加快，長期以來市場壟斷的地位被打破，電力企業(yè)在激烈的市場競爭中要想生存和發(fā)展，就需要加快由供電管理向電力營銷服務的轉(zhuǎn)變。長期以來電力企業(yè)處于傳統(tǒng)的管理體制下，無論是企業(yè)領導還是員工并沒有完全的實現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變，服務意識較差，缺乏對市場的深入認知，這就導致電力企業(yè)在市場化改革中不能很好的應對，對客戶關系管理缺乏，更缺乏為客戶服務的意識，沒有認識到用戶才是電力企業(yè)服務的對象，這必然會制約電力企業(yè)的發(fā)展，也會給電力企業(yè)帶來較大的損失。所以電力企業(yè)需要加快觀念的轉(zhuǎn)變，不斷強化自身的服務意識，建立起良好的經(jīng)營管理模式，進一步對客戶關系管理進行強化，清楚的認識到電力企業(yè)與客戶是等價有償?shù)暮贤P系，客戶是電力企業(yè)需要服務的對象，只有處理好客戶關系，贏得客戶的信任，電力企業(yè)才能健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

2、在新形勢下電力營銷客戶關系管理的重要性

近年來，隨著科學技術的快速發(fā)展，社會對電能的需求量不斷增加，這也對電力企業(yè)提出了更高的要求，電力企業(yè)需要充分的重視到營銷的重要性，加強自身服務水平的提升，通過優(yōu)質(zhì)服務來占領和開拓市場，更好的為廣大用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。電力服務已成為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力企業(yè)生存和發(fā)展過程中，需要以電力服作為其生命線，只有將電力服務提高到一個新的高度，電力企業(yè)營銷工作才能更好的開展起來，才能更好的推動電力企業(yè)改革的深入進行。隨著電力市場化進程的加快，電力企業(yè)營銷服務也得以廣泛的開展，電力企業(yè)也充分的認識到服務的重要性，重新將與客戶的關系定位為服務與被服務的關系，這為電力市場化提供了新的內(nèi)涵，有利于加快推動電力市場化的進程。

一般來說，電力企業(yè)客戶關系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個性化服務，方便客戶，延長服務手段，改善企業(yè)形象;通過業(yè)務流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務流程，實行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營成本;同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險;提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進電費回收效率，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率;通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風險轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營風險降為最低;提高市場分析能力和市場的反應速度，提高市場競爭力;使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營活動中出現(xiàn)的重大問題或預測、分析、解決可能出現(xiàn)的問題上。

3、建立基于客戶關系管理制度的電力市場營銷策略手段

目前，電力企業(yè)客戶關系管理的最大特點在于服務營銷和需求管理，要實施基于客戶關系管理的電力市場營銷，最重要的是要把客戶關系管理這種“以客戶需求為核心”的服務理念貫穿于電力營銷的過程當中，在制定電力市場營銷戰(zhàn)略時，要做到想客戶之所想，急客戶之所急，千方百計提高電力客戶的讓渡價值。因此下面對基于客戶關系管理在電力市場營銷策略的幾個應用進行了分析總結，從而驗證客戶關系對制定電力市場營銷策略的作用。

3.1 樹立全民營銷的市場營銷觀念

一般情況下，客戶是電力營銷的主要對象，需要做到時刻以客戶為中心，不僅需要考慮到客戶當前的利益需求，同時還要對客戶長遠的利益需求進行充分的考慮，這樣電力企業(yè)在營銷工作中才能全體人員上下一心的為客戶著想，為客戶服務，這不僅能夠提升電力企業(yè)的核心競爭力，同時也有利于更好的贏得客戶的滿意度。

3.2 建立以市場為導向的營銷管理體系

目前電力企業(yè)根據(jù)市場運營的規(guī)則加快了電力營銷體系的創(chuàng)建工作，電力營銷體系其創(chuàng)建的理念是以市場為導向，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。這屬于電力營銷機構，在電力企業(yè)發(fā)展過程中，根據(jù)市場來制定企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，對客戶的需求進行預測，充分的開展電力售前、售中和售后一條龍的服務，力求在電力營銷的每一個環(huán)節(jié)都能夠贏得客戶的滿意，確保為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，從而更好的推動電力企業(yè)的發(fā)展。

3.3 為客戶提供增值服務

電力企業(yè)自身具有良好的技術和信息優(yōu)勢，所以可以充分地利用自身的優(yōu)勢來為客戶提供增值服務。首先，通過設計人員為客戶在業(yè)擴報裝時提供科學合理的供電方案;其次，對于有需求的客戶可以為其提供安全、合理用電的咨詢服務，為客戶節(jié)能潛力進行分析，為其提供節(jié)能信息;最后，通過負荷管理信息系統(tǒng)可以對客戶用電進行分析，從而根據(jù)客戶用電的實際情況來進一步對其負荷特性進行改善，從而實現(xiàn)生產(chǎn)用電成本的降低。

3.4電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務策略

優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)的生命線。隨著電力產(chǎn)品在科學技術進步的條件下，質(zhì)量差異將逐漸縮小，乃不存在質(zhì)量差異，而電力企業(yè)的服務的差異性卻是永遠存在的。電力用戶以服務的質(zhì)量來選擇供電企業(yè)乃至能源產(chǎn)品將是歷史發(fā)展的必然趨勢。市場需求為導向，以客戶滿意為目的優(yōu)質(zhì)服務是營銷中的重要組成部分，積極開展并建立電力需求服務與管理體系，自覺把提升優(yōu)質(zhì)服務水平作為促進電力市場營銷的行動，要向客戶提供不間斷的、十分便捷的、高效益的服務，開拓市場開辟綠色通道，需要供電企業(yè)不斷拓展和創(chuàng)新為用戶服務的功能，對新客戶超前、主動進行服務，簡化業(yè)務流程，轉(zhuǎn)變營銷方式，抓住各類用電客戶的消費習慣，有重點的開展營銷活動。

3.5 建立健全的技術支撐體系

電力營銷要想確保全面性和高效率，就需要建立完善的技術支持系統(tǒng)，更好的實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的采集和分析，同時對各種用電需求規(guī)律和發(fā)展要求進行掌握，并通過制定科學合理的營銷手段，充分的將用電咨詢、日常營銷和負荷變化等功能融合到用電管理信息系統(tǒng)中，從而實現(xiàn)電力營銷過程的現(xiàn)代化管理，確保電力營銷的順利開展。

4、營銷理念的創(chuàng)新

在新形勢下，要實現(xiàn)電力市場營銷的可持續(xù)擴張策略，將市場機制引入電力營銷管理流程，針對電能產(chǎn)品進行徹底的市場調(diào)研，圍繞客戶需求規(guī)劃營銷模式，將電力營銷確立為核心業(yè)務嚴格對待，企業(yè)的一切經(jīng)濟活動均以營銷服務為前提有針對性的逐步開展。在營銷服務方面，對營銷窗口、抄表、催費、搶修人員集中培訓，讓他們進一步轉(zhuǎn)變觀念建立全新的服務理念，掌握專業(yè)的服務技能，把“你用電、我用心”的優(yōu)質(zhì)服務理念、“保發(fā)展、保用電”的優(yōu)質(zhì)服務主題融入日常工作中。供電管理各部門通過指標分析及時查找薄弱環(huán)節(jié)，在流程、標準、管理上采取有效的改進措施，充分發(fā)揮營銷服務同業(yè)對標的激勵作用和導向作用，切實提升公司營銷管理同業(yè)對標指標，打造穩(wěn)定、高效的堅強電網(wǎng)。

根據(jù)市場細分，供電企業(yè)開始將“客戶中心”作為實踐優(yōu)質(zhì)服務戰(zhàn)略的核心理念之一，已經(jīng)在不同程度上取得了效果。各級供電公司都非常重視客戶服務工作，通過努力提高電力企業(yè)的服務和管理水平。建立配電自動化系統(tǒng)和客戶服務計算機管理系統(tǒng)，進行數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)營銷在線監(jiān)控和營銷信息自動采集，實施對電力市場營銷全過程的計算機網(wǎng)絡化控制與管理。通過配電自動化系統(tǒng)和客戶服務計算機管理系統(tǒng)的建立，可以簡化用電手續(xù)，規(guī)范服務行為，使用戶享受到優(yōu)質(zhì)服務，并可以杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為，滿足各層次消費者的消費需求。

結束語：

總而言之，隨著電力市場的不斷完善，電力企業(yè)在發(fā)展過程中更加意識到電力營銷的重要性，電力市場營銷已成了電力企業(yè)的核心，因此，將客戶關系管理思想引入電力市場營銷工作當中，這可以說是電力管理非常重要的一項改革。由于當前在電力營銷工作中，一切工作都以客戶為中心，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，這為客戶關系管理奠定了良好的基礎，因此作為電力企業(yè)，需要通過更好地對電力市場需求進行了解，及時掌握市場的變化情況，從而制定切實可行的營銷策略，為電力企業(yè)創(chuàng)造更好的增長點，使電力企業(yè)獲得最佳的社會效益和經(jīng)濟效益。

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