淺談新時(shí)期電力營(yíng)銷中的客戶管理優(yōu)化策略

摘要：客戶關(guān)系管理是電力企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)的重要支撐，同時(shí)也是電力企業(yè)提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的有效途徑。電力企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)電力營(yíng)銷改革，提高客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。本文分析了新形勢(shì)下加強(qiáng)電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的重要性，提出了加強(qiáng)電力企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中客戶關(guān)系管理的措施，以改善當(dāng)前電力企業(yè)的營(yíng)銷狀況。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì);客戶關(guān)系管理;電力營(yíng)銷;應(yīng)用探析

引言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)的發(fā)展、管理和服務(wù)帶來(lái)顛覆性的影響。電力企業(yè)價(jià)值鏈的變革，使客戶成為了價(jià)值鏈中最重要的環(huán)節(jié)。電力企業(yè)在市場(chǎng)化改革的條件下，逐漸失去了壟斷權(quán)。這種變化意味著，電力企業(yè)需要逐步建立起一個(gè)以客戶為中心的服務(wù)理念。電力企業(yè)需要充分的重視到營(yíng)銷的重要性，提升自身服務(wù)水平，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)占領(lǐng)和開(kāi)拓市場(chǎng)，更好的為廣大用電客戶服務(wù)。

1新形勢(shì)下加強(qiáng)電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的重要性

近些年來(lái)我們國(guó)家的改革開(kāi)放政策不斷深入與發(fā)展，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制也不斷完善與發(fā)展，為電力企業(yè)的發(fā)展奠定了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和社會(huì)基礎(chǔ)。新形勢(shì)下電力企業(yè)正在進(jìn)行改革，以此來(lái)適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化進(jìn)程的發(fā)展需要。市場(chǎng)的發(fā)展離不開(kāi)消費(fèi)者的支持，客戶在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)之中占著十分重要的作用，當(dāng)然，對(duì)于電力市場(chǎng)來(lái)說(shuō)更為重要。由于我國(guó)的電力企業(yè)受到保護(hù)多年，并沒(méi)有足夠的維護(hù)客戶關(guān)系的強(qiáng)烈意識(shí)和有效的行為。但是在進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之后，發(fā)現(xiàn)如果沒(méi)有良好的客戶關(guān)系，產(chǎn)品就銷售不出去，因此也意識(shí)到維護(hù)客戶關(guān)系的重要性，這關(guān)系到企業(yè)的生存問(wèn)題。所以新時(shí)期電力企業(yè)在營(yíng)銷中要不斷優(yōu)化客戶管理。

電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義在于：注重企業(yè)外部客戶資源，致力于關(guān)注客戶價(jià)值，改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，為客戶提供智能化、便捷、安全的能源供應(yīng);加大客戶讓渡價(jià)值，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏;提供更多的電費(fèi)回收渠道與靈活方便的繳費(fèi)方式，促進(jìn)電費(fèi)回收的效率。與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理相比，基于現(xiàn)代信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)。

2加強(qiáng)電力營(yíng)銷中客戶管理的措施

2.1樹(shù)立一切從客戶出發(fā)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

電力企業(yè)首先應(yīng)樹(shù)立起一切從客戶出發(fā)的經(jīng)營(yíng)理念，不但考慮到客戶當(dāng)前需求，而且也考慮客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和社會(huì)整體利益，這是企業(yè)做好市場(chǎng)營(yíng)銷工作的重要前提之一。同時(shí)，明確我國(guó)電力市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大方向，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向的企業(yè)理念，是企業(yè)生存的關(guān)鍵。電力企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，建立以客戶滿意為核心的電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理機(jī)制，從客戶的角度來(lái)分析考慮客戶的需求，尊重和維護(hù)客戶的利益，制定符合電力企業(yè)自身發(fā)展?fàn)顩r的營(yíng)銷策略。

2.2建立一支專業(yè)化客戶管理隊(duì)伍

當(dāng)前，電力市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，說(shuō)到底還是人才的競(jìng)爭(zhēng)，作為電力營(yíng)銷中的核心電力客戶關(guān)系管理同樣需要人才的參與，從而打造出一支素質(zhì)過(guò)硬、專業(yè)化程度高的管理隊(duì)伍。首先，要加強(qiáng)對(duì)管理團(tuán)隊(duì)知識(shí)水平的構(gòu)成，全面提高管理團(tuán)隊(duì)的知識(shí)學(xué)歷水平。其次，還要加強(qiáng)對(duì)管理隊(duì)伍的培訓(xùn)力度，強(qiáng)化其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，同時(shí)還要不斷增強(qiáng)客戶管理關(guān)系人員市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。最后，電力營(yíng)銷客戶管理過(guò)程中，需要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理隊(duì)伍的積極性，因此客戶關(guān)系管理隊(duì)伍一定要樹(shù)立在科學(xué)、積極的理念。

2.3建立健全規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理

首先，建立并完善管理人員的招聘、培訓(xùn)、上崗制度，努力提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)落實(shí)員工獎(jiǎng)懲制度，從而避免客戶資源的流失。其次，要做好客戶檔案的記錄與管理工作，采取定期回訪的方式了解用戶對(duì)電力企業(yè)的建議，從而改善電力企業(yè)與用戶間的關(guān)系。最后，還要建立明確清晰的員工工作流程，運(yùn)用科學(xué)的手段簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理和操作步驟，從而提高管理工作效率，縮短客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的等待時(shí)間及程序。

2.4完善電力企業(yè)的客戶檔案管理工作

每一個(gè)企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的維護(hù)都是不遺余力的，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系的良好關(guān)系到了企業(yè)的發(fā)展和前途。我國(guó)電力企業(yè)雖然在客戶維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)較少，但是可以不斷的學(xué)習(xí)改進(jìn)。而目前我國(guó)電力企業(yè)的客戶維護(hù)關(guān)系管理還不夠完善，應(yīng)該從建立客戶檔案信息開(kāi)始。只有建立起完善的客戶檔案信息，才能夠了解每個(gè)客戶的需要、意見(jiàn)和建議。這樣也可以及時(shí)的給顧客提供服務(wù)和改進(jìn)自身的不足之處。因此完善電力企業(yè)的客戶檔案管理的工作是一項(xiàng)重要的工作。

2.5建立客戶管理監(jiān)督體系

建立一套完善的客戶關(guān)系管理監(jiān)督體系是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要保證和推動(dòng)力量，客戶關(guān)系管理監(jiān)督體系不是電力企業(yè)的決策機(jī)構(gòu)，其不參與電力企業(yè)營(yíng)銷的實(shí)施?？蛻絷P(guān)系管理體系的主要職能是監(jiān)督客戶關(guān)系管理工作的開(kāi)展情況，并進(jìn)行客戶關(guān)系管理實(shí)施質(zhì)量的審議與評(píng)價(jià)。此外，還要對(duì)客戶進(jìn)行定期的回訪工作，以此充分了解客戶對(duì)電力企業(yè)的意見(jiàn)，從而使得電力企業(yè)在制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，是定出客戶滿意的整改措施。

2.6圍繞客戶需求來(lái)改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量

電力企業(yè)的利潤(rùn)并非來(lái)自于出售電力產(chǎn)品，而是出售高品質(zhì)的服務(wù)，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能保證客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。所以，電力企業(yè)提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須以客戶為中心，研究客戶和市場(chǎng)的需求，為客戶創(chuàng)造最能滿足客戶需求、最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，研究市場(chǎng)的變化，實(shí)時(shí)掌握客戶的真實(shí)需求，針對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同的市場(chǎng)需求，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的靈活程度。其次，系統(tǒng)的建立以電力營(yíng)銷為目的，以客戶需求為導(dǎo)向，以信息系統(tǒng)技術(shù)作為支撐的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。企業(yè)必須善于運(yùn)用最新的信息技術(shù)作為企業(yè)生產(chǎn)力，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持自身的完整性和高效性，為日后的電力產(chǎn)品宣傳打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.7為客戶提供增值服務(wù)

電力企業(yè)自身具有良好的技術(shù)和信息優(yōu)勢(shì)，所以可以充分地利用自身的優(yōu)勢(shì)來(lái)為客戶提供增值服務(wù)。首先，通過(guò)設(shè)計(jì)人員為客戶在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)提供科學(xué)合理的供電方案;其次，對(duì)于有需求的客戶可以為其提供安全、合理用電的咨詢服務(wù)，為客戶節(jié)能潛力進(jìn)行分析，為其提供節(jié)能信息;最后，通過(guò)負(fù)荷管理信息系統(tǒng)可以對(duì)客戶用電進(jìn)行分析，從而根據(jù)客戶用電的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)一步對(duì)其負(fù)荷特性進(jìn)行改善，從而實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)用電成本的降低。

2.8建立健全的技術(shù)支撐體系

電力營(yíng)銷要想確保全面性和高效率，就需要建立完善的技術(shù)支持系統(tǒng)，更好的實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的采集和分析，同時(shí)對(duì)各種用電需求規(guī)律和發(fā)展要求進(jìn)行掌握，并通過(guò)制定科學(xué)合理的營(yíng)銷手段，充分的將用電咨詢、日常營(yíng)銷和負(fù)荷變化等功能融合到用電管理信息系統(tǒng)中，從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷過(guò)程的現(xiàn)代化管理，確保電力營(yíng)銷的順利開(kāi)展。

結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況愈演愈烈，這就需要電力企業(yè)不斷的進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念改革，提高其銷售能力，只有這樣才能夠在新形勢(shì)下占據(jù)主導(dǎo)地位。電力企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，因此應(yīng)當(dāng)積極提高其銷售服務(wù)能力與客戶關(guān)系管理質(zhì)量，以此來(lái)帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。電力企業(yè)只有不斷改進(jìn)其客戶關(guān)系管理的模式，夠構(gòu)建新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以此來(lái)適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化進(jìn)程的發(fā)展需要。

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