電話銀行的用戶體驗(yàn)研究

摘 要：電話銀行已經(jīng)應(yīng)用到越來(lái)越多的行業(yè)，使用該類系統(tǒng)的人群數(shù)量也在逐步增加。但是設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)這些系統(tǒng)時(shí)，并沒(méi)有考慮到用戶體驗(yàn)。作者通過(guò)開(kāi)發(fā)的測(cè)試工具對(duì)電話銀行系統(tǒng)的進(jìn)行用戶測(cè)試，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)并不容樂(lè)觀。本文介紹了利用該工具對(duì)用戶使用電話銀行的行為進(jìn)行分析，結(jié)果表明電話銀行的用戶體驗(yàn)存在一些問(wèn)題。針對(duì)這些客觀事實(shí)，作者分析了問(wèn)題產(chǎn)生的原因，同時(shí)還對(duì)問(wèn)題的解決提出了一些改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：電話銀行；用戶體驗(yàn)；可用性；用戶測(cè)試

中圖分類號(hào)：TN929.53

電話銀行是銀行客戶服務(wù)中心為客戶提供的一種交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。用戶可以通過(guò)電話銀行完成很多需要在銀行柜臺(tái)才能辦理的多種業(yè)務(wù)，而用戶不需要像傳統(tǒng)操作方法去銀行辦理，直接通過(guò)電話隨時(shí)隨地均可完成。因此電話銀行是對(duì)銀行工作業(yè)務(wù)的一種拓展[1]。

但是，當(dāng)前用戶使用電話銀行時(shí)會(huì)遇到各種困惑他們的問(wèn)題，這些問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因是在開(kāi)發(fā)過(guò)程中沒(méi)有考慮用戶的體驗(yàn)。因此我們對(duì)電話銀行開(kāi)展了用戶訪談研究，以便了解當(dāng)前電話銀行系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)情況。通過(guò)分別對(duì)5名人員進(jìn)行上門采訪，發(fā)現(xiàn)用戶在使用目前銀行所提供的電話銀行還有很多困惑，其中部分問(wèn)題還涉及到銀行相關(guān)人員對(duì)電話銀行系統(tǒng)的宣傳和維護(hù)，系統(tǒng)中的這些問(wèn)題嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)，不方便用戶使用[2]。

1 電話銀行的用戶體驗(yàn)研究方法

在研究電話銀行的用戶體驗(yàn)時(shí)，利用定性分析方法可以從總體上發(fā)現(xiàn)一些可用性問(wèn)題。如果需要真正了解具體用戶遇到問(wèn)題的量化分析，還需要開(kāi)展用戶測(cè)試，對(duì)用戶完成具體任務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便發(fā)現(xiàn)在真實(shí)使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，因此選擇通過(guò)自主開(kāi)發(fā)的模擬器工具分析電話銀行的用戶體驗(yàn)。該工具可用于輔助設(shè)計(jì)和評(píng)估交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，它為電話銀行可用性研究提供一個(gè)用戶測(cè)試平臺(tái)，可用性人員利用這個(gè)平臺(tái)能夠完成各種任務(wù)的用戶測(cè)試。首先需要利用該工具建立一個(gè)電話銀行的語(yǔ)音流程并保存好數(shù)據(jù)，然后可用性人員可以利用該工具進(jìn)行用戶測(cè)試。在用戶測(cè)試的同時(shí)，該工具能夠記錄用戶操作過(guò)程和完成情況。完成情況包括是否完成任務(wù)，已經(jīng)完成任務(wù)所需時(shí)間等相關(guān)測(cè)試數(shù)據(jù)。最后，可用性人員分析這些數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)用戶使用電話銀行過(guò)程的各種問(wèn)題，并提出一些設(shè)計(jì)指南[3]。

2 電話銀行的用戶測(cè)試

2.1 研究對(duì)象的選取。我們對(duì)12個(gè)電話銀行作了調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)這些系統(tǒng)在不同程度上都存在一些問(wèn)題，不方便用戶使用，阻礙電話銀行的應(yīng)用和推廣。我們利用模擬器工具作為研究電話銀行用戶體驗(yàn)的方法，因此我們需要提前設(shè)置好電話銀行的語(yǔ)音流程[4]。在該實(shí)驗(yàn)中，我們選取了三個(gè)不同的電話銀行作為研究對(duì)象，為了說(shuō)明方便，此處我們分別用電話銀行A，電話銀行B和電話銀行C來(lái)代替它們的名稱。因?yàn)檫@三個(gè)電話銀行在語(yǔ)音提示的風(fēng)格、語(yǔ)音提示的內(nèi)容、語(yǔ)音提示的控制以及語(yǔ)音菜單的結(jié)構(gòu)上都有很大的不同，因此我們選取它們作為這次實(shí)驗(yàn)的研究對(duì)象。

2.2 研究方法。在電話銀行用戶測(cè)試時(shí)，我們先在工具上定制出三個(gè)電話銀行的系統(tǒng)流程，然后選取了24名測(cè)試用戶參加電話銀行的用戶測(cè)試，其中每個(gè)銀行各8名測(cè)試用戶。這些測(cè)試用戶均為在校研究生。因?yàn)檠芯可赡苁请娫掋y行的潛在用戶，而且可以代表年輕且有高學(xué)歷的用戶群體，所以我們選擇他們作為此次研究的用戶對(duì)象。

不同的電話銀行用戶測(cè)試選取的測(cè)試任務(wù)并不相同，電話銀行A設(shè)有6個(gè)測(cè)試任務(wù)，分別為：（1）查詢賬戶的余額（人民幣）；（2）查詢賬戶從2010年1月至2010年2月的賬戶明細(xì)情況；（3）給某手機(jī)充值100元；（4）從一個(gè)賬戶轉(zhuǎn)出100元存入另外一個(gè)賬戶；（5）查詢美元兌換英鎊的匯率；（6）查詢?nèi)嗣駧虐肽甑恼嬲±省?/p>

電話銀行B設(shè)有3個(gè)測(cè)試任務(wù)，分別為：（1）查詢賬戶的余額（人民幣）；（2）查詢賬戶從2010年1月至2010年2月的賬戶明細(xì)情況；（3）給某手機(jī)充值100元。

電話銀行C設(shè)有4個(gè)測(cè)試任務(wù)，分別為：（1）查詢賬戶的余額（人民幣）；（2）查詢賬戶從2010年1月至2010年2月的賬戶明細(xì)情況；（3）給某手機(jī)充值100元；（4）從一個(gè)賬戶轉(zhuǎn)出100元存入另外一個(gè)賬戶。

在測(cè)試過(guò)程中，該工具自動(dòng)采集每個(gè)語(yǔ)音結(jié)點(diǎn)上用戶的按鍵信息、按鍵響應(yīng)時(shí)間、按鍵的出錯(cuò)信息、完成任務(wù)的時(shí)間、出錯(cuò)次數(shù)、掛機(jī)次數(shù)、重復(fù)聽(tīng)語(yǔ)音提示的次數(shù)等信息。測(cè)試之后，我們通過(guò)該工具的輔助分析功能，分析電話銀行中存在的問(wèn)題。

2.3 分析過(guò)程。該工具可以根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)信息，從四個(gè)不同方面輔助評(píng)估人員分析電話銀行的用戶體驗(yàn)，把這些分析結(jié)果用圖形加以顯示，可以顯示回放用戶行為圖、用戶行為數(shù)據(jù)分析圖、語(yǔ)音菜單分析圖、完成任務(wù)的出錯(cuò)次數(shù)分析圖、完成任務(wù)的總時(shí)間分析圖和綜合績(jī)效指標(biāo)分析圖。

在對(duì)電話銀行分析時(shí)，我們首先分析語(yǔ)音菜單的結(jié)構(gòu)，語(yǔ)音菜單的分析結(jié)果用綠色表示完成某個(gè)任務(wù)的路徑，該工具分析語(yǔ)音菜單違反設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則的結(jié)點(diǎn)用紅色表示，用紅色顯示的語(yǔ)音結(jié)點(diǎn)都違反了設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則，應(yīng)該予以改正。

其次，從用戶完成任務(wù)的績(jī)效數(shù)據(jù)并結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)分析及回放用戶行為分析，發(fā)現(xiàn)用戶在完成任務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，根據(jù)可用性人員的專業(yè)知識(shí)提出一些解決方案。對(duì)電話銀行進(jìn)行分析時(shí)，評(píng)估人員可先查看用戶完成任務(wù)的績(jī)效數(shù)據(jù)圖，如：完成任務(wù)的出錯(cuò)次數(shù)分析圖、完成任務(wù)的總時(shí)間分析圖和綜合績(jī)效指標(biāo)分析圖。如果用戶在完成任務(wù)的績(jī)效數(shù)據(jù)均較差，評(píng)估人員可查看用戶行為數(shù)據(jù)分析圖，通過(guò)點(diǎn)擊每個(gè)語(yǔ)音結(jié)點(diǎn)上記錄的數(shù)據(jù)分析用戶出錯(cuò)原因，但是這個(gè)分析圖并未提供語(yǔ)音提示的錄音，評(píng)估人員可通過(guò)回放用戶行為分析圖，進(jìn)一步跟蹤問(wèn)題產(chǎn)生原因。有時(shí)績(jī)效數(shù)據(jù)較差并不是代表所有的用戶均完成任務(wù)較差，同樣績(jī)效數(shù)據(jù)顯示結(jié)果顯示比較好，也并不是代表所以的用戶完成任務(wù)均較好。此時(shí)，需要評(píng)估人員在用戶行為分析時(shí)分別回放每個(gè)用戶完成任務(wù)的過(guò)程。總的來(lái)說(shuō)，這個(gè)分析是一個(gè)循環(huán)反復(fù)的過(guò)程。

在利用該工具的輔助分析功能對(duì)電話銀行進(jìn)行分析時(shí)，這個(gè)過(guò)程是重復(fù)迭代、反復(fù)進(jìn)行的。該工具能夠起到一定的輔助作用，但是評(píng)估人員的經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)知識(shí)也會(huì)影響到分析問(wèn)題的結(jié)果。

3 結(jié)束語(yǔ)

總的來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音提示和語(yǔ)音菜單是構(gòu)成電話銀行系統(tǒng)的兩個(gè)主要方面，這兩方面設(shè)計(jì)的好壞影響著交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的應(yīng)用[5]，因此建議在設(shè)計(jì)電話銀行應(yīng)答系統(tǒng)時(shí)，除了滿足系統(tǒng)的需求外，還應(yīng)該注意遵循設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則，這樣才能設(shè)計(jì)出用戶滿意的交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，讓用戶有一個(gè)愉快的用戶體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]Business information network， China IVR 2012-2016（interactive voice response system）Market Research Report，http：//www.askci.com/reports/201111/30111120144450.shtml，2011.

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作者簡(jiǎn)介：奚小玲（1978-），女，鞍山人，講師，碩士，研究方向：計(jì)算機(jī)及冶金自動(dòng)化。

作者單位：遼寧科技大學(xué)，遼寧鞍山 114011；鞍山鋼鐵集團(tuán)有限公司，遼寧鞍山 114011