電話銷售問題及對(duì)策研究

桑勝男 劉玉潔

摘 要：電話營銷是通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場(chǎng)行為的手法，成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營銷的價(jià)值。

關(guān)鍵詞：電話銷售；接線員；顧客

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2014）-01-0163-01

一、電話銷售研究背景

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，由于城市規(guī)模擴(kuò)大、交通阻塞等原因，銷售模式的不斷變更，電話營銷能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。這種直接性的銷售模式正在越來越多地為眾多咨詢企業(yè)所采用，但是相比較消費(fèi)者來說，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面交易，很多人對(duì)于電話銷售這一方式都含有抵觸情緒。

通過齊齊哈爾工程學(xué)院第三學(xué)期實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，在北京大唐融合公司進(jìn)行實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)過程中，通過與公司領(lǐng)導(dǎo)的溝通和交流中，間接性的了解了關(guān)于電話銷售的一些技巧，并且通過自己在公司實(shí)習(xí)時(shí)的一些感悟進(jìn)行了總結(jié)，分析其中的問題與解決對(duì)策。

二、電話營銷過程中常見的問題

（一）顧客掛斷電話。在大唐融合公司工作的過程中，最常遇到的就是顧客掛斷電話，顧客掛斷電話有很多種原因。有的顧客在接到電話時(shí)就直接掛斷，有的顧客在聽了接線員自我介紹時(shí)就掛斷了電話，有的顧客則是不滿意接線員所介紹的商品而掛斷電話。

（二）接線時(shí)遇到已經(jīng)在使用產(chǎn)品的顧客。電話銷售這一行業(yè)每天接線員要接聽的電話都是十分巨大的數(shù)字，所以難免會(huì)遇到重復(fù)的顧客，有些顧客在接到電話后，會(huì)非常不耐煩的與接線員進(jìn)行溝通。

（三）接線員技巧不過關(guān)，業(yè)務(wù)不熟悉，促使商機(jī)流失。在電話銷售行業(yè)，最基本的就是電話銷售的一系列話術(shù)問題，很多接線員僅僅經(jīng)過了幾天的崗位培訓(xùn)就直接上崗，沒有系統(tǒng)的具體的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了解，致使很多的商機(jī)流失。

（四）時(shí)常接到顧客投訴電話。在做電話銷售行業(yè)時(shí)，接線員時(shí)常會(huì)接到投訴的電話，有些顧客覺得接線員服務(wù)態(tài)度不好，有些顧客不滿意所購的商品，在銷售電話卡的過程中，就有顧客覺得聯(lián)通的套餐對(duì)比其他電話卡的套餐不優(yōu)惠而進(jìn)行投訴。當(dāng)然也會(huì)有一些顧客感覺接線員打擾到了他們的生活。這些問題都會(huì)引發(fā)顧客的投訴，這一問題也極為常見。有些顧客甚至對(duì)接線員惡語相加，只因?yàn)樽陨硇那椴缓谩?/p>

三、電話營銷常見問題對(duì)策分析

（一）態(tài)度誠懇，抓住顧客的消費(fèi)心理，促使顧客購買產(chǎn)品。在顧客接聽電話后，首先應(yīng)進(jìn)行自我介紹，態(tài)度要誠懇，親切，使顧客覺得他在接受服務(wù)，而不是“聽講座”。在明確該顧客的使用狀況以后，再為其介紹合適他（她）使用的套餐，來引起顧客購買的欲望。向顧客盡可能的表述我們產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)特性，例如聯(lián)通3G電話卡的優(yōu)惠套餐，并且表明與其他同類產(chǎn)品的不同，作為接線員要學(xué)會(huì)抓住顧客的消費(fèi)心理，懂得選擇適合的顧客，促使該顧客購買產(chǎn)品。

（二）面向老顧客開展優(yōu)惠活動(dòng)。在北京大唐融合公司工作時(shí)遇到這類狀況，首先是要詢問顧客是否需要再次購買電話卡，或?yàn)榕笥堰M(jìn)行購買。詢問該商品使用效果，并且再次介紹產(chǎn)品的特性，如果所售商品有更新?lián)Q代，可以以產(chǎn)品的新特性為依據(jù)，向老顧客進(jìn)行推薦，讓其能夠?qū)π庐a(chǎn)品產(chǎn)生喜愛，而且對(duì)于這類群體，公司也可以開展回饋顧客類似于以舊換新的活動(dòng)，在銷售過程中，如果顧客表明已經(jīng)使用了產(chǎn)品，并不希望再次購買，就對(duì)顧客進(jìn)行一次市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行總結(jié)與歸納，在以后的銷售過程中，避免顧客所說的不足之處再次發(fā)生。

（三）全面了解同類產(chǎn)品特性，并制定嚴(yán)格的業(yè)務(wù)考核制度。我們?cè)诒本┐筇迫诤瞎竟ぷ鲿r(shí)，公司經(jīng)常進(jìn)行對(duì)接線員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，考核接線員進(jìn)行話術(shù)，考核不過關(guān)不予上崗，同時(shí)對(duì)話務(wù)員業(yè)績進(jìn)行審查，制定業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，不抵達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者采取賞罰措施。公司在招收員工時(shí)制定了高水平標(biāo)準(zhǔn)，招收的員工都是文化程度高，綜合素質(zhì)高，應(yīng)變能力強(qiáng)的高水平人才。北京大唐融合公司在接線員上崗之前，不光讓接線員對(duì)聯(lián)通電話卡的特性進(jìn)行了解，也對(duì)同類產(chǎn)品例如移動(dòng)、電信等電話卡的套餐特性進(jìn)行詳細(xì)了解，這樣再面對(duì)顧客的問題時(shí)不至于束手無措，接線員在上崗之前，公司也讓接線員親身體驗(yàn)產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)特性，接線員都可以自己辦理聯(lián)通3G電話卡，并總結(jié)歸納具體的推銷手段與方式，這樣能更好的將產(chǎn)品的特性，與同類商品的不同介紹給顧客，只有親身體驗(yàn)過產(chǎn)品的特性，才能將產(chǎn)品介紹的更好，更具有感召力。

（四）具備良好的應(yīng)變能力，總結(jié)歸納問題避免不足再次發(fā)生。在接聽到顧客的投訴電話后，首先要保持良好的心態(tài)，擁有足夠的耐心，不能與顧客發(fā)生語言上的沖突，并且要有良好的應(yīng)變能力，對(duì)顧客進(jìn)行開導(dǎo)，伺機(jī)尋找解決方案，以最方便簡潔的方式獲取顧客的諒解。當(dāng)然也會(huì)有一些顧客存在抵觸的情緒，接線員應(yīng)該懂得選擇適合的顧客，對(duì)于這種顧客應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)倪x擇放棄。在接聽到顧客的投訴電話后，耐心的聽取顧客對(duì)我們所提出的意見，并作出良好的開導(dǎo)，從顧客對(duì)我們的意見中取其精華去其糟粕，對(duì)于態(tài)度蠻橫的顧客也要保持良好的心態(tài)，耐心詢問其困惑，并盡最大努力解決。

電話營銷是適應(yīng)當(dāng)代社會(huì)發(fā)展必然趨勢(shì)的重要銷售方式之一。在現(xiàn)如今越來越多的銷售模式中絕對(duì)占有領(lǐng)導(dǎo)地位。面對(duì)電話營銷的種種問題，只要耐心尋求解決方案，本著誠信經(jīng)營的經(jīng)營理念，電話營銷這一銷售方式總有一天會(huì)被大眾所接受的。

參考文獻(xiàn)：

[1]紀(jì)寶成《市場(chǎng)營銷學(xué)教程》，北京，中國人民大學(xué)出版社，2004

[2]（美）喬˙鄧肯著，楊志敏，楊建敏譯，《直復(fù)營銷：互聯(lián)網(wǎng)、直遞郵件及其他媒介》，上海出版社，2003

作者簡介：桑勝男（1992--），女，黑龍江嫩江人，電子商務(wù)專業(yè)，齊齊哈爾工程學(xué)院學(xué)生。劉玉潔（1973-），女，黑龍江肇東人，齊齊哈爾工程學(xué)院 教授。