新媒體環(huán)境下的政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)引導(dǎo)策略研究

方雨薇 徐光 呂尚豪

引言：以網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)為代表的新媒體，打破了我國(guó)傳統(tǒng)媒體的信息傳播模式，在突發(fā)事件發(fā)生的輿情傳播過(guò)程中起著重要的作用。新媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的傳播具有突發(fā)性、迅猛性、規(guī)模性、難控性等特征，政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的正確方向的引導(dǎo)擔(dān)負(fù)著重大責(zé)任，但是政府不是萬(wàn)能的，也需要與非政府組織進(jìn)行合作治理危機(jī)，維持社會(huì)穩(wěn)定。

一、新媒體下的輿情

新媒體或稱網(wǎng)絡(luò)媒體，是指以計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的旨在傳播信息的媒介的加總。新媒體不僅具有電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體的基本功能，同時(shí)還具有即時(shí)、互通、多面等新特點(diǎn)。它主要覆蓋衛(wèi)星直播電視系統(tǒng)、多媒體信息互動(dòng)平臺(tái)、手機(jī)媒體、互聯(lián)網(wǎng)等。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模增長(zhǎng)已進(jìn)入平臺(tái)期，網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)輿論形成機(jī)制有賴于以下四個(gè)特征：中國(guó)網(wǎng)民的年輕化特征，高學(xué)歷群體互聯(lián)網(wǎng)普及率高；中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿論平臺(tái)十分發(fā)達(dá)；網(wǎng)絡(luò)輿論壓力十分強(qiáng)大；互聯(lián)網(wǎng)逐步成為輿論“主流媒介”。

網(wǎng)絡(luò)輿情是由各種社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，在一定的社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和。新媒體環(huán)境下，突發(fā)事件爆發(fā)經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)媒體或網(wǎng)民報(bào)道后，會(huì)在短時(shí)間內(nèi)引起社會(huì)的廣泛關(guān)注，相關(guān)報(bào)道被重復(fù)轉(zhuǎn)載、迅速傳播，形成突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情的主體是網(wǎng)民，在新媒體即網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播作用下，政府對(duì)突發(fā)事件的處理受到網(wǎng)民的密切關(guān)注，政府的信息不公開(kāi)、危機(jī)處理不及時(shí)以及與媒體的關(guān)系不和諧都會(huì)引發(fā)網(wǎng)民對(duì)政府的負(fù)面情緒的凸顯。因此，政府如何引導(dǎo)危機(jī)處理在新媒體的環(huán)境下顯得尤為重要。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)下政府面臨的問(wèn)題

1.缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的主動(dòng)應(yīng)對(duì)

新媒體的出現(xiàn)，對(duì)傳統(tǒng)信息傳播以及處理方式帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)，我國(guó)政府目前缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)信息的獲取能力，缺乏預(yù)警機(jī)制，不能主動(dòng)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展動(dòng)向。突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)輿情便會(huì)產(chǎn)生，通過(guò)信息聚焦，容易夸大事件的某一方面，公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得相關(guān)信息就不能全面的看待問(wèn)題，加之政府缺乏主動(dòng)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)措施，大部分政府相關(guān)部門依然保持著傳統(tǒng)的管理方式，危機(jī)意識(shí)相抵薄弱，就會(huì)進(jìn)而產(chǎn)生衍生效應(yīng)，導(dǎo)致負(fù)面信息的泛濫，觸發(fā)公眾的負(fù)面情緒，引起社會(huì)的不穩(wěn)定因素凸顯。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)體系不健全

應(yīng)急管理體系是指，應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)的組織、制度、行為、資源等相關(guān)應(yīng)急要素及要素之間關(guān)系的綜合。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生是隨著網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代化而逐步發(fā)展的，突發(fā)事件通過(guò)新媒體傳播后更是需要有正確的引導(dǎo)方向。但是我國(guó)政府目前仍沉浸在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，認(rèn)為通過(guò)電視新聞、廣播、報(bào)紙等渠道才能控制事態(tài)發(fā)展，而很少通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿論方向的引導(dǎo)來(lái)控制突發(fā)事件負(fù)面情緒的產(chǎn)生，大部分部門即使建立自己相關(guān)的網(wǎng)站，但是沒(méi)有進(jìn)行有力的宣傳，不及時(shí)更新最新消息，導(dǎo)致網(wǎng)站的可信度相對(duì)較低，缺乏統(tǒng)一的引導(dǎo)體系。

3.參與引導(dǎo)的主體相對(duì)單一

各種網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生后，主要對(duì)危機(jī)進(jìn)行引導(dǎo)的還是政府部門，非政府組織參與網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)急的程度相對(duì)較低。當(dāng)前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理的過(guò)程中，非政府組織對(duì)參與引導(dǎo)的意識(shí)還比較薄弱，對(duì)于在引導(dǎo)正確方向上的責(zé)任還沒(méi)有明確，另外，政府傳統(tǒng)治理觀念比較根深蒂固，對(duì)于積極參與到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的非政府組織仍采取保守態(tài)度，并沒(méi)有將非政府組織在治理過(guò)程中的角色正確定位，這就導(dǎo)致非政府組織的社會(huì)責(zé)任感不高，難以發(fā)揮非政府組織以及社會(huì)公眾自治團(tuán)體的參與作用。

三、政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)

1.增強(qiáng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)力度

首先建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制，建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制就是要對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)言論進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測(cè)，運(yùn)用科技手段對(duì)網(wǎng)上言論進(jìn)行關(guān)鍵詞過(guò)濾，建立高效的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)民言論趨向進(jìn)行全面掌握。其次要綜合協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，對(duì)具體負(fù)責(zé)領(lǐng)域進(jìn)行明確劃分，確保各領(lǐng)域突發(fā)事件發(fā)生時(shí)有直接負(fù)責(zé)部門。最后，要對(duì)政府部門進(jìn)行新媒體的普及，增強(qiáng)操作新媒體的實(shí)際能力，提高運(yùn)用新媒體進(jìn)行危機(jī)預(yù)警的主動(dòng)應(yīng)對(duì)意識(shí)。

2.建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制

首先要建立高可信度的信息發(fā)布網(wǎng)絡(luò)渠道，保持官方信息與民間信息的平衡一致，加快建立相關(guān)信息發(fā)布的法律規(guī)范，公正、客觀地對(duì)突發(fā)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤報(bào)道；其次，要培養(yǎng)網(wǎng)民間的意見(jiàn)領(lǐng)袖，通過(guò)不同網(wǎng)群的意見(jiàn)領(lǐng)袖來(lái)引導(dǎo)公眾積極情緒的發(fā)展方向；最后，要強(qiáng)化政府的“把關(guān)人”意識(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息進(jìn)行有效的引導(dǎo)控制，不局限于簡(jiǎn)單的屏蔽、攔截信息等手段。

3.多元化引導(dǎo)主體

政府在主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)宏觀發(fā)展方向的同時(shí)，也要注重與非政府組織和社會(huì)公眾團(tuán)體的合作引導(dǎo)。非政府組織涉及廣泛的領(lǐng)域，涵蓋文化、衛(wèi)生、科技、教育、醫(yī)療等許多方面。而且，非政府組織比政府部門更貼近公眾，與公眾交流相對(duì)密切，在公眾中樹(shù)立了相對(duì)可信的形象。在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，更能通過(guò)對(duì)公眾情緒的把握達(dá)到積極引導(dǎo)正確方向的目的，因此，政府可以適當(dāng)委托非政府組織和公眾自治團(tuán)體對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)展方向進(jìn)行有效引導(dǎo)，同時(shí)制定相關(guān)的法律政策確保非政府組織參與輿情危機(jī)的法律地位，形成以政府為主、社會(huì)協(xié)調(diào)的引導(dǎo)體制。

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（作者單位：哈爾濱師范大學(xué)管理學(xué)院）

基金項(xiàng)目

本文是國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“面向網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的公民行為及其動(dòng)態(tài)演化機(jī)制研究”（11BGL013）的階段性成果之一；哈爾濱師范大學(xué)創(chuàng)新訓(xùn)練項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)空間的輿論危機(jī)下的政府應(yīng)急決策機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)201310231044）的階段性成果之一。

作者簡(jiǎn)介

方雨薇（1989-），女，哈爾濱師范大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生。

徐光（1972-），男，哈爾濱師范大學(xué)管理學(xué)院碩士生導(dǎo)師。