我國高校實施業(yè)務外包存在的問題與對策探究

鄭旭輝?劉若荔

摘要：業(yè)務外包對于高校節(jié)約運營成本、提升核心競爭力有著積極的作用。由于我國高校長期形成的獨特的管理方式，使得高校在業(yè)務外包中存在不少問題，表現(xiàn)為高校與外包商之間的文化價值沖突、外包過程中的權力尋租、部分利益既然者利益受扣、外包交易過程中的協(xié)同問題等。高校應選擇合理的外包業(yè)務與領域，規(guī)范招標制度，慎重選擇外包商、完善與外包商的溝通機制，合理安置相關人員，加強對外包商的監(jiān)督并建立有效的考評機制。

關鍵詞：高校；業(yè)務外包；阻力

作者簡介：鄭旭輝（1975-），女，福建福州人，福州大學經(jīng)濟與管理學院，副教授；劉若荔（1990-），女，湖北武漢人，福州大學經(jīng)濟與管理學院碩士研究生。（福建 福州 350108）

基金項目：本文系福州大學2013年科技發(fā)展基金資助項目“高校后勤業(yè)務外包績效研究”（項目編號：13SKZ06）的研究成果。

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2014）15-0156-03

業(yè)務外包（Process Outsourcing ）這個概念最初是由美國學者普拉哈拉德（C.K. Prahalad）和英國學者哈默爾（Gary Hamel）提出。外包是指企業(yè)動態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務，并利用企業(yè)外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)和經(jīng)營服務。組織可以通過業(yè)務外包這一策略對自身進行重新定位，對資源進行重新分配，進而將精力集中在組織本身最具優(yōu)勢的核心業(yè)務。

雖然，外包在高校中的應用并不成熟。但隨著業(yè)務外包實踐的發(fā)展，外包的理念蔓延至高校各個領域并得到了更多的試行。

一、國內(nèi)外高校實施業(yè)務外包的現(xiàn)狀

1.高校業(yè)務外包的內(nèi)容

在國外，高校最常見的外包活動主要為高等教育支持服務，如綠化、員工薪酬、食品服務、清潔服務、書店、醫(yī)療服務、信息技術、籌款、售貨、加熱、通風和空調維護、洗衣服務、郵件發(fā)送、維修、印刷、兒童保育、保衛(wèi)服務和員工培訓等。[1]

國內(nèi)方面沈仲丹提出高校業(yè)務外包的內(nèi)容有：人事外包、后勤外包、非科技產(chǎn)業(yè)外包、附屬機構外包。[2]李艷波又補充指出在核心能力理論指引下，高校管理中適合外包的業(yè)務有：學生招生與就業(yè)宣傳、培訓業(yè)務、人才招聘業(yè)務、人事檔案管理業(yè)務、各種大型講座和會務、圖書館管理業(yè)務、非科技產(chǎn)業(yè)管理業(yè)務、教材的征訂采購與發(fā)放業(yè)務、高校后勤管理業(yè)務、高校法律事務業(yè)務等。[3]

2.已得到試行的外包內(nèi)容

從范圍上看，“外包”于20世紀90年代在北美地區(qū)各大學試行，在北美深受好評后歐洲各所大學也逐步引進。90年代末，CHEMS組織對部分英聯(lián)邦國家大學進行調查，結果表明：新西蘭、澳大利亞、新加坡、加拿大、英國等國家的大學都對外包進行嘗試。在澳洲，墨爾本大學創(chuàng)建了商業(yè)視角的外包模式。[4] UNICCO服務公司分別于2000年和2002年對北美100多所大學進行了調查，數(shù)據(jù)顯示：從2000年到2002年進行外包活動的學校從82%上升到91%，只有9%的學校沒有開展任何外包業(yè)務。[5]

從涉及的領域看，外包從最基礎的高校后勤部門，不斷向高校的核心領域延伸。美國的一部分大學將其錄取工作外包給專業(yè)機構，如D.H.Dagley協(xié)會，負責40多個美國大學的招生代理。與此同時，高校核心領域的教學也漸漸開始嘗試外包?？焖侔l(fā)展的信息網(wǎng)絡技術使更多的學校開始嘗試把在線課程和遠距離學習外包給專業(yè)的外包機構。許多社區(qū)學院將非學分選修課和輔導補習嘗試外包，此社區(qū)學院可以直接從校外專業(yè)外包服務機構購買教師課程，然后付費給外包服務機構而無須提供終身的教師職位。學校的管理人員認為，通過外包業(yè)務有助于降低運營成本、提高教學的質量以及增加學校安排課程的靈活性，以便適應快速變化的知識技術。

我國政府早在十年之前就大力提倡高校后勤社會化改革，經(jīng)過探索與實踐，絕大多數(shù)高校已平穩(wěn)地將后勤服務職能從學校行政管理系統(tǒng)中獨立出來。[6]同樣得到倡導和試行的還有圖書館的管理、實驗室和設備資產(chǎn)管理、會務和講座安排策劃等教輔職能。但是不難發(fā)現(xiàn)這些試行的外包業(yè)務都不屬于高校核心業(yè)務。這樣做的主要目的是集中資源建設核心能力，保證整體的高效運轉。

3.高校實施業(yè)務外包的必要性

（1）節(jié)約成本。據(jù)20世紀七八十年代美國對高校的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，大學教育管理成本的增長速度明顯快于教學成本支出，也就是說管理成本在高校教育開支中的比重超過了教學成本所占的比重，所以，應當將一些非核心的業(yè)務外包給專業(yè)的服務機構管理，節(jié)約成本，將更多的精力用在教學與科研方面。

（2）集中力量提升核心競爭力。目前，由于高校的非核心業(yè)務和管理功能的擴展，學校減少了對教學和科研的投入，導致內(nèi)部體制僵化、效率低下、人員臃腫等管理問題。所以外包不僅僅能帶來成本的降低，還能夠精簡高校的管理體系。近年來，我國高校由于大規(guī)模擴招帶來了前所未有的激烈競爭，越來越多的高校開始關注和重視外部環(huán)境的機遇和威脅，內(nèi)部自身的經(jīng)營能力，以便發(fā)揮自身的優(yōu)勢和核心能力動態(tài)的適應環(huán)境，以求得更好的生存和發(fā)展。[7]但是，我國高校行政部門組織結構臃腫，對行政人員的激勵、約束機制不健全；同時，觀念、組織結構、機制等的重構都不是頃刻間就能完成的，高校要完成這一系列變革，可能是一場漫長而緩慢的轉變過程。[8]

二、我國高校實施業(yè)務外包存在問題

1.高校與外包商的文化價值沖突

變革通常會引起傳統(tǒng)觀念的抵制和挑戰(zhàn)。外包在企業(yè)中的運用已經(jīng)日趨成熟，而對于管理體制特殊的高校而言，會有更多思想概念和文化上的沖突。引進外包的目的是提高業(yè)務效率以集中更多的精力來提高高校的科研教學能力。但是，專業(yè)的外包團隊具有企業(yè)當中效率至上的服務理念，這種理念相比高校內(nèi)部較為輕松的環(huán)境是較難相互適應的。而且專業(yè)外包團隊的進駐很可能帶來一系列的人事變動和職能的重置，沖擊到高校的基礎管理體系。另外，當外包商帶著以自身理念提出的問題解決方案來到高校的時候，很可能在具體實施過程中受到各方面的限制和約束。這些都將構成廣泛的抵制力量，阻礙外包和新體系的介入。

2.外包商選擇過程中的權力尋租

在招標過程中，外包商可能使用向高校外包負責人提供商業(yè)賄賂的方式來取得合同承包權。同樣，高校外包負責人可能在招投標過程中不顧評選標準將承包權交給給予其利益的外包商。高校將一項業(yè)務進行外包的流程是首先決定一部分業(yè)務的經(jīng)營權對外轉移，然后公布招標信息，選取外包商。通常是多個外包商同時競爭。當競爭出現(xiàn)時，外包商為了奪取承包權，權力尋租和腐敗應運而生。權力尋租表現(xiàn)為握有公權者以權力為籌碼謀求獲取自身經(jīng)濟利益的一種非生產(chǎn)性的活動。在高校外包活動中的體現(xiàn)為，高校掌權者出于一己私利，為了使既定外包商中標，在招標過程中設定特殊的資質標準，更有甚者直接指定外包商，以得到外包商的租金。這種行為直接導致監(jiān)管外包活動負責人對外包商的服務質量、服務價格、服務效率視而不見，反而縱容包庇，使外包業(yè)務非但沒有達到預期的效果，還會付出高昂的生產(chǎn)成本。

3.高校部分利益相關者既得利益受損

當高校決定將一項業(yè)務外包時，可能導致原業(yè)務人員的既得利益受損。部分利益相關者會對外包行為進行強烈的反對，首要面臨的就是原業(yè)務管理負責人的反對，這主要是由于兩個原因：一是自身權力的削弱。外包會使其原部門規(guī)?？s小甚至遭到撤銷，這樣一來，原業(yè)務負責人相應擁有的權力都將受到限制或喪失；二是對該部門實施業(yè)務外包后可能引發(fā)的問題擔憂。負責人不僅應考慮自己的得失，也要考慮其管轄部門的利益得失，如：此項業(yè)務外包后原有的工作人員的保險、福利以及安置等問題是亟待解決的難題。

其次是原有工作人員的反對。一些基層臨時工作人員可能會面臨失業(yè)，而其他的大部分工作人員會遭遇工資、福利等一系列的變動。而且，當一個陌生的外包公司進駐后，要去適應新的工作環(huán)境，學習變革后所需要的新技能，又要與新的上級和同事磨合等這些都是受到抵觸的原因。更值得一提的是，高校的教工人員相對外界市場從業(yè)人員較為安逸穩(wěn)定。他們往往旨在達成學校分配下來的績效指標，自我的獨立性不足，競爭意識不強，所以高校教工人員作為既得利益者必定對其部門外包給私人產(chǎn)生抵觸情緒。

4.外包交易過程中的協(xié)同問題

對于高校來說，外包仍屬于新興的管理模式，并且對外包商的情況并不十分了解，只能依靠企業(yè)的評估、投標書和一些以往的經(jīng)驗來判斷外包商的資質。就因為這樣，外包商利用與高校之間的信息不對稱隱瞞對自身不利的信息，甚至提供誤導性的、虛假性的信息給高校，尋求自身更大的利益。這種信息不對稱會混淆高校決策者的視聽使其做出錯誤的判斷，進而導致外包結果的不理想。

除此之外，在高校后勤外包招標過程中，往往存在招標過程參與競標企業(yè)數(shù)量少、企業(yè)層次參差不齊。[9]這是因為高校的后勤服務工作量大、人員投入產(chǎn)出比低，所以，許多的企業(yè)不愿意參與高校的外包服務競標。同樣，在外包實施過程中，外包雙方的協(xié)同問題也層出不窮。外包服務商和高校是兩個獨立的經(jīng)濟實體，戰(zhàn)略目標、管理理念以及文化等方面的差異是不可避免的。在合作過程中雙方之間由于溝通不及時引發(fā)互相猜疑與不信任時，如果沒有權責明晰的合作契約為約束，其直接結果是，雙方合作陷入僵局，外包的實施和執(zhí)行成本飆升，外包作業(yè)系統(tǒng)崩潰，整個外包活動癱瘓。

三、完善高校業(yè)務外包的應對措施

1.選擇合理的外包業(yè)務與領域

對于我國高校來說，外包目前僅限于將一些非核心的、次要的和輔助業(yè)務外包給專業(yè)的服務機構。根據(jù)高校自身的規(guī)模、財力狀況、意識觀念、發(fā)展程度等方面確實沒有對一些職能進行外包的可能和必要，也不要盲目跟風，應基于多重考慮從實踐的角度來看，選擇最適宜的內(nèi)容進行外包。例如高校若要選擇是否進行后勤業(yè)務外包時，應該分析外包項目后是否能夠給高校經(jīng)費支出減輕負擔，是否能否通過這樣的管理方式提高組織的效率，達到增強核心競爭力的目的。

另外，高校應該根據(jù)自身高校的定位、自己的條件優(yōu)勢和政府對其扶持力度來決定外包的內(nèi)容。在學科建設上高校的獨立學院有很大自主性，在人才培養(yǎng)方面又具有個性化的需求。近年來，教育界要求高校更多地將學術權利和資源支配權下放至獨立學院，以便校級行政部門將重心放在綜合性的行政管理乃至更高的戰(zhàn)略研究上。

2.規(guī)范招投標制度

根據(jù)可能出現(xiàn)的權力尋租的現(xiàn)象，應規(guī)范工作流程。首先，建立平穩(wěn)通暢的信息渠道，避免信息發(fā)布和獲知的障礙，對學校招標進行宣傳吸引更多的外包服務商，或者可以引進優(yōu)秀的有實力的外包商加入競爭；其次要對外包商設定一定的資質標準，如技術、資金、人員、設備等要達到一定的標準方可進行招標。在這些前提下建立公正的程序控制，確保招標工作的透明度，將現(xiàn)有的審批、檢查權限進行分解，避免過于權力集中。對容易產(chǎn)生腐敗的風險點，要通過組織資格審查制度來加強監(jiān)督，并相關法律法規(guī)來保障競標過程的公正。

3.慎重選擇外包商，完善與外包商的溝通機制

在選擇外包商時，需要對外包商進行綜合評價。第一要考慮外包商的資歷和持續(xù)發(fā)展能力；第二要分析外包商的經(jīng)濟實力；第三是要對外包商的管理水平進行評價；第四是考慮外包商的社會信譽；第五是外包商的報價；第六是外包商的服務質量水平；第七是考慮外包商所處的地理位置，以便于外包業(yè)務與高校之間的配對。據(jù)此，高?？梢酝ㄟ^行業(yè)協(xié)會的名義建立企業(yè)名錄，把對高校進行外包服務的企業(yè)整理成檔案，根據(jù)檔案構建評價記錄，形成信息共享的透明市場，為高校對于投標企業(yè)的篩選提供客觀實際的依據(jù)。此外，有些高校在外包服務中實行了黑白名單制度，進入黑名單的企業(yè)不再給予投標資格，這樣可以保障招標進來的企業(yè)的外包服務質量。

在高校管理過程中管理者對員工的現(xiàn)狀、態(tài)度和工作效率都應該有較為熟悉的了解，建立一個良好的溝通機制至關重要。好的溝通機制，為管理者和員工都提供了溝通的橋梁去互相了解對方的工作情況、工作進展，并且能及時發(fā)現(xiàn)和解決外包實施過程中的問題。另外，對于員工來說，通過溝通可以及時了解高校業(yè)務的調整以及工作內(nèi)容和工作重要性的變化，以便根據(jù)高校的決策來調整及制定個人的職業(yè)規(guī)劃和工作任務，并且根據(jù)上級領導對自己工作的評價，改進不足。在外包的執(zhí)行過程中，高校還應該重視與外包商的溝通和協(xié)調工作，密切關注外包商的執(zhí)行情況，在有可能出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象時，及時遏制住事態(tài)的發(fā)展，而對于已經(jīng)出現(xiàn)的違規(guī)現(xiàn)象，就應當嚴格的按照之前簽訂的契約執(zhí)行，合同的權威性和嚴肅性是不可侵犯的。

4.合理安置相關人員

業(yè)務外包之后影響了部分員工的既得利益，如一部分員工被外包商所雇用，一部分員工被調離工作崗位，一部分員工被解雇，這些都會引起員工們情緒上的波動。面對原有人員的抵觸和反對，首先要加強教育引導，努力促進員工思想觀念的轉變。例如召開各種座談會或個別談心溝通等方式，拓寬交流渠道，深入了解員工的思想狀況，從他們普遍關心的問題出發(fā)，因勢利導，激勵他們摒棄消極思想，積極配合學校安排。對于重復的人員安排，開發(fā)新業(yè)務，充分吸納員工，對遭受損失的員工給予物質上的補償和精神上的慰藉，避免因此給高校的正常運轉帶來的不穩(wěn)定因素。

5.加強對外包商的監(jiān)督、并建立有效的考評機制

一項業(yè)務進行外包后不能包出去就不去監(jiān)管，而是要建立配套的監(jiān)督管理和評價考核制度。在這里，我們可以從發(fā)達國家的監(jiān)管經(jīng)驗里學習借鑒，建立高校外包事務管理機構或行業(yè)監(jiān)管機構，專門負責高校外包業(yè)務的梳理和整改，針對高校自身的獨特性來參考有關行業(yè)標準，建立規(guī)范化的監(jiān)督管理標準，制定實施細則。細則中應該包括：管理方和外包商定期溝通和日常溝通的方法，有問題及時反饋，確定糾正和整改時限；鼓勵服務對象參與監(jiān)管；加強監(jiān)督，兌現(xiàn)獎懲。

而若有時間和精力的允許，可以考慮建立一個適當?shù)脑u價指標體系，針對外包的質量、效率、態(tài)度以及承包商的持續(xù)改進水平等內(nèi)容來制定。根據(jù)服務對象的滿意程度和實際經(jīng)營狀況，健全并完善評價考核標準。委托社會專業(yè)評價機構負責設計問卷和調查，并將服務對象滿意度調查的結果作為評價制度的組成部分。

四、結語

業(yè)務外包將是一項越來越普遍采用的管理模式。但是由于我國的市場經(jīng)濟建設還不夠完善，社會服務體系還不夠健全，高校體制內(nèi)的部分業(yè)務外包尚有難度。我國的高校與國外的高校體制不同，辦學模式也不同，所以盡管有些外包模式我國還需要進一步摸索，但控制業(yè)務外包風險，擊破高校實施業(yè)務外包的重重阻礙是整個外包活動能否成功的關鍵。只有清晰認識到這些阻力才可以通過正確的使用外包來達到高校發(fā)展更好的效果。

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（責任編輯：劉輝）