突圍突破突進，軍品售后服務(wù)在路上——中國兵器一機集團軍品售后服務(wù)紀實

■ 王 麗

“確山?jīng)Q勝—2013”長途機動演習(xí)如火如荼。演習(xí)中，一支裝備保障小分隊跨區(qū)轉(zhuǎn)戰(zhàn)，伴隨部隊保障數(shù)十種高新裝備。這支能征善戰(zhàn)的小分隊就是中國兵器內(nèi)蒙古一機集團軍品售后服務(wù)中心的保障團隊。2013 年，他們出色的完成了我軍多個大型演練活動的保障任務(wù)，這些召之即來、來之能保的技術(shù)尖兵，被參演部隊譽為“隨隊神醫(yī)。”

突圍——面對曾經(jīng)的輝煌與榮耀、眼前的困難和挑戰(zhàn)，他們勇氣十足、信心百倍，因為停滯和倒退沒有出路

94 個服務(wù)組；

230 人次赴48 支部隊和4 個總裝單位進行售后服務(wù)；排除故障近1000 條，提供備件近900 項16000 余件；用戶“零投訴”……

一組組數(shù)字背后，是一機軍品售后服務(wù)人員的智慧和汗水，是對“保裝備就是保勝利”這一座右銘的堅定執(zhí)行，更是對集團公司良好商譽的精心維護。

正如一機集團董事長、黨委書記白曉光所說：“軍品售后服務(wù)的發(fā)展，與兵器事業(yè)的發(fā)展緊密相連，與每個軍品售后服務(wù)人員心中‘國家利益至上’的使命感緊密相連……”通過一年多的機構(gòu)調(diào)整和職能重新定位，公司軍品售后服務(wù)能力水平有了較大提升，管理更加規(guī)范、組織更加有序、實施更加高效。他們高質(zhì)量完成了大型演練活動技術(shù)保障、常規(guī)售后服務(wù)、產(chǎn)品交裝及發(fā)運、部隊培訓(xùn)等工作，充分發(fā)揮了售后服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的應(yīng)有作用，實現(xiàn)了公司從“以生產(chǎn)為中心”向“以生產(chǎn)與服務(wù)相融合為中心”的轉(zhuǎn)變。

中央電視臺2013 年度中國經(jīng)濟人物頒獎晚會上，格利電器董事長董明珠在與小米手機CEO 雷軍的打賭時談到：“企業(yè)要在市場中突圍，不僅要有參與市場競爭的經(jīng)驗、超前的研發(fā)能力，更主要的是提供實現(xiàn)雙贏的售后服務(wù)……”而一機公司建立的強大軍品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，就是為部隊戰(zhàn)斗力成及保障能力提升服務(wù)。長期以來，公司軍品售后服務(wù)以規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略為指引，以更好服務(wù)部隊為目標，以提升管理水平為重點，以提高綜合能力為切入，積極探索嘗試將“請進來”和“走出去”有機融合，廣泛汲取和借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗做法，正努力建設(shè)國內(nèi)一流的軍品售后服務(wù)保障基地和保障體系。

突破——軍品售后服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化剛剛起步，他們緊抓難得機遇，在不斷克服困難、破除障礙中勇往直前

從哲學(xué)角度看，“機遇”指的是事物的發(fā)展過程中并非必定出現(xiàn)，但一經(jīng)出現(xiàn)就可能改變事物現(xiàn)存狀態(tài)的事件和條件。當今中國已經(jīng)位于世界舞臺的中央位置，但在通往大國強國的道路上，內(nèi)部環(huán)境與外部局勢的風(fēng)險與矛盾正日益疊加、互相激蕩。一機集團公司軍品售后服務(wù)需要不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，緊跟宏觀形勢發(fā)展。機遇就在眼前，突破勢在必行。

秋高氣爽。朱日和駐訓(xùn)場上軍旗獵獵，戰(zhàn)鼓催征。但在訓(xùn)練場外的一角，一臺最新型裝備、一塊黑板格外引人注目。售后服務(wù)人員小李邊指導(dǎo)邊書寫，150 多位官兵在這個“臨時課堂”里接受的培訓(xùn)便捷而直觀。這種送培訓(xùn)到基層的長效機制，是軍品售后服務(wù)中心建設(shè)和完善具有一機特色售后服務(wù)體系的縮影。

2013 年，是一機公司售后服務(wù)保障工作任務(wù)重、強度大、跨度長、覆蓋面廣的關(guān)鍵一年，也是公司成立專業(yè)化售后服務(wù)隊伍后全面運行的第一年，部隊高強度的訓(xùn)練恰好對新成立的售后服務(wù)隊伍提出了考驗。中心從建章立制入手，推行了預(yù)期型主動服務(wù)、片區(qū)負責(zé)制、標準化作業(yè)等服務(wù)模式，通過職責(zé)明確、流程清晰、規(guī)范操作、閉環(huán)管理各環(huán)節(jié)嚴格考核。一年來，制定了近30 余項制度，提高了售后服務(wù)各項工作的整體運行質(zhì)量和效率，實現(xiàn)了規(guī)范化管理。

同時，進一步創(chuàng)新培訓(xùn)模式，充分利用現(xiàn)有技術(shù)人才隊伍，把接裝培訓(xùn)、跟產(chǎn)培訓(xùn)、接裝后培訓(xùn)和部隊訓(xùn)練過程中培訓(xùn)有效結(jié)合，有針對性地實施培訓(xùn)工作，盡最大能力滿足部隊需求。2013 年全年共舉辦各類培訓(xùn)24次，派出教員54 人次，培訓(xùn)部隊學(xué)員728 人次。某部戰(zhàn)士小于自信地說：“工廠派來的師傅技術(shù)精湛，經(jīng)過他們的技術(shù)指導(dǎo)，我們能更快地熟悉裝備性能，掌握操作技巧，在很短的時間內(nèi)就可以形成戰(zhàn)斗力?！?/p>

突進——行進在軍品售后最前沿的他們，用一分鐘一分鐘的服務(wù)、一公里一公里的保障，讓時間和路程有了沉甸甸的重量

7 天和90 多天，這是軍品售后服務(wù)人員于洋心中永遠抹不去的痛。兒子出生7天，他就赴新疆進行高原保障，一走90 多天。演習(xí)期間，由于所在地區(qū)沒有通訊信號，他愛人打電話給單位，說孩子過百天了，已經(jīng)3 天沒有聯(lián)系上他了，問是怎么回事，單位的同事聽后好半天都沉默無語。

不辭負重致遠，不避驚險履危。他們心中始終堅守著那個“哪里有需求哪里就有保障”的信念，突進突進再突進!

去年9 月底，濕熱的演練場上，集團公司董事長、黨委書記白曉光帶著一機人走訪部隊用戶并看望戰(zhàn)斗在一線的軍品售后服務(wù)人員?！肮狙b備的訓(xùn)練情況怎么樣”“使用過程中還有什么問題”“下一步對售后服務(wù)有哪些建議和意見”……白曉光對每個情況都仔細傾聽，每個問題都耐心解答。一問一答中，雙方的默契和理解在不斷加深。正如已在訓(xùn)練場上呆了兩個多月的李紅俊所說：“工廠就是我們軍品售后服務(wù)人員的家，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，更說明了我們工作的重要性。我們苦點累點不算什么，堅決完成好保障任務(wù)，不辜負一機人的重托和部隊的厚望?！?/p>

突圍突破突進，從河南到陜西，從甘肅到青海，從新疆到西藏，一機的軍品售后服務(wù)人員用堅實的腳步丈量著祖國的土地；

突圍突破突進，從平原到盆地，從戈壁到高原，一機的軍品售后服務(wù)人員用寬闊的胸懷擁抱著祖國的藍天。

為了心中的夢想，一機軍品售后服務(wù)永遠在路上……