煙草企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴的優(yōu)化途徑

●雷雨

煙草企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴的優(yōu)化途徑

●雷雨

文章從煙草企業(yè)面臨的各類客戶投訴入手，根據(jù)客戶投訴的來源和目前面臨的問題，對(duì)煙草企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴進(jìn)行了分析。進(jìn)而通過投訴處理的基本規(guī)律對(duì)客戶投訴處理提出了優(yōu)化途徑。

煙草 投訴 優(yōu)化 途徑

一、煙草企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴的現(xiàn)狀

1.煙草企業(yè)客戶投訴的來源。

（1）來自零售客戶的投訴。

一是來自同業(yè)之間的投訴。伴隨著煙草企業(yè)對(duì)煙草專賣法律法規(guī)的宣傳力度不斷加大，經(jīng)營(yíng)卷煙零售戶的法律意識(shí)逐漸提高。同時(shí)，煙草專賣行政主管部門頒布和實(shí)施了新的《煙草專賣許可證管理辦法》及《合理布局暫行規(guī)定》等法律法規(guī)，提高了零售許可證的含金量。一些投訴舉報(bào)欲望較強(qiáng)的零售戶就會(huì)在其他零售戶私自轉(zhuǎn)讓、變遷經(jīng)營(yíng)地址時(shí)，給煙草部門投訴，希望違規(guī)零售戶受到處罰。這種來自零售戶同業(yè)之間的投訴行為客觀上規(guī)范了煙草企業(yè)所轄區(qū)域煙草專賣許可工作的管理。

二是出于對(duì)涉煙嫌疑人員的投訴。在發(fā)現(xiàn)某些制售假煙的可疑人員時(shí)，一些卷煙經(jīng)營(yíng)零售戶本著對(duì)煙草企業(yè)的信任和維護(hù)自身合法權(quán)益的目的，會(huì)把情況及時(shí)反饋給煙草部門，撥打舉報(bào)電話就是其中的一條途徑。他們的行為給煙草專賣行政主管部門的執(zhí)法人員提供了有利的信息，促進(jìn)偵破制假售假案件。從煙草專賣行政主管部門累計(jì)舉報(bào)信息可以看出，煙草同盟軍是網(wǎng)絡(luò)案件和其他一般案件的主要舉報(bào)信息來源。另外，經(jīng)營(yíng)卷煙零售戶在遇到消費(fèi)者對(duì)在其店內(nèi)購(gòu)買的卷煙的真假性產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，也會(huì)邀請(qǐng)煙草專門行政主管部門的執(zhí)法人員來確認(rèn)卷煙真?zhèn)危瑥亩S護(hù)自身店鋪的聲譽(yù)。

三是對(duì)煙草服務(wù)不滿意引發(fā)的投訴。訂購(gòu)卷煙過程中發(fā)生的投訴最為普遍。當(dāng)由于訂貨系統(tǒng)問題等某些原因?qū)е驴蛻粲嗁?gòu)的卷煙和配送到戶的卷煙不一致，或者客戶對(duì)自己的貨源供貨標(biāo)準(zhǔn)不清楚而誤以為煙草企業(yè)的貨源投放不夠公正公開時(shí)，客戶會(huì)積極地打來電話，希望得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）來自煙農(nóng)的投訴。在煙草專賣內(nèi)部管理工作不斷完善的今天，廣大煙農(nóng)也開始拿起法律的武器來維護(hù)自己的合法權(quán)益。通過煙草企業(yè)各級(jí)部門設(shè)立的投訴電話投訴的煙農(nóng)越來越多。這種舉報(bào)和投訴在某種程度上促進(jìn)了煙草企業(yè)“內(nèi)管外打”。其中，絕大多數(shù)投訴聚焦在煙草站、點(diǎn)，在煙用物資供應(yīng)、農(nóng)資補(bǔ)貼、煙葉收購(gòu)過程中的一些具體問題。對(duì)此，煙草企業(yè)雖然一直在重視和改進(jìn)，但是，由于問題的復(fù)雜和多樣性等局限，并不能從根本上解決煙農(nóng)投訴所反映的問題。

（3）來自消費(fèi)者的投訴。在我國(guó)法治建設(shè)不斷發(fā)展的今天，消費(fèi)者群體越來越多地懂得了在購(gòu)買到質(zhì)量不合格的產(chǎn)品或接受不滿意的服務(wù)時(shí)，通過各種渠道進(jìn)行投訴，從而來保障自己的權(quán)益。同樣的，卷煙消費(fèi)者在零售戶店內(nèi)購(gòu)買到了自己認(rèn)為假冒的或者口味不對(duì)的疑似假煙時(shí)，就會(huì)與經(jīng)營(yíng)卷煙零售戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。此時(shí)，經(jīng)營(yíng)卷煙零售戶會(huì)通過撥打電話，向服務(wù)自己轄區(qū)的煙草專賣行政主管部門的執(zhí)法人員求助并要求予以處理。這類投訴最大的特點(diǎn)是，發(fā)生的時(shí)間具有不定性，不排除多在八小時(shí)工作時(shí)間以外或夜間。從煙草企業(yè)目前的資源配置來看，解決起來有很多局限性。

2.煙草企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴的現(xiàn)實(shí)情況。煙草企業(yè)的各級(jí)機(jī)構(gòu)目前均設(shè)立了社會(huì)公開電話作為接受投訴的一個(gè)渠道。通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、張貼宣傳貼等方式對(duì)其服務(wù)的各類客戶廣泛宣傳告知。其大致可分為三類：

舉報(bào)類：包括專賣舉報(bào)熱線電話、卷煙打假打私舉報(bào)熱線電話及分支機(jī)構(gòu)開通的專賣監(jiān)管舉報(bào)電話。此類電話的作用一般為：舉報(bào)煙草制品質(zhì)量不合格、監(jiān)督煙草經(jīng)營(yíng)服務(wù)、監(jiān)督煙草專賣行政執(zhí)法行為；舉報(bào)制造、運(yùn)輸、藏匿、銷售違法煙草專賣品等違法行為。

投訴類：此類電話的作用一般為：一站式受理所有持證零售戶在接受煙草企業(yè)各類服務(wù)過程中，產(chǎn)生的不滿的投訴。從而進(jìn)一步為煙草企業(yè)的客戶提供便民、統(tǒng)一、高效、規(guī)范的服務(wù)。

監(jiān)督類：此類電話的作用一般為：煙草企業(yè)各分支機(jī)構(gòu)為了提高對(duì)所屬各類工作人員工作落實(shí)及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督而設(shè)立的。多設(shè)在煙草企業(yè)的管理部門。

二、煙草企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴存在的問題

一是應(yīng)對(duì)客戶投訴的流程不夠規(guī)范；二是接收投訴的渠道過于單一，缺乏互動(dòng)交流的平臺(tái)；三是已有的投訴處理途徑過于曲折，影響了處理投訴的反應(yīng)速度和處理效果；四是對(duì)于大多數(shù)投訴處理僅限于前期受理和處理，后期針對(duì)投訴的總結(jié)和舉一反三的提升不能跟進(jìn)。

三、煙草企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴的優(yōu)化途徑

1.明確客戶投訴的處理流程。煙草企業(yè)可以將投訴處理列入質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系工作流程，對(duì)相關(guān)崗位人員的職責(zé)、工作要求進(jìn)行固化。使投訴處理嚴(yán)格按照受理、處置、反饋來進(jìn)行，最終使客戶投訴在發(fā)生、發(fā)展、結(jié)束這樣一個(gè)完整的閉環(huán)中運(yùn)行，對(duì)處理投訴起到積極的作用。

一是指定專人負(fù)責(zé)處理舉報(bào)或投訴，對(duì)客戶舉報(bào)或投訴的意見準(zhǔn)確收集記錄。具體包括：投訴、舉報(bào)人的聯(lián)系方式，投訴時(shí)間，投訴具體內(nèi)容，投訴對(duì)象及訴求等。

二是對(duì)舉報(bào)、投訴做出準(zhǔn)確的判斷并分類。對(duì)屬于不同服務(wù)部門的投訴舉報(bào)進(jìn)行整理后轉(zhuǎn)到相應(yīng)的責(zé)任部門。規(guī)定由該部門在限定時(shí)間內(nèi)采取解決措施，并予以落實(shí)解決。注意對(duì)舉報(bào)內(nèi)容不實(shí)或者無理的投訴，用婉轉(zhuǎn)的方式回復(fù)客戶，免除誤會(huì)。

三是責(zé)任部門要在接到舉報(bào)投訴后，迅速組織人員對(duì)有價(jià)值的舉報(bào)線索進(jìn)行深挖，爭(zhēng)取做到追根溯源。對(duì)涉及服務(wù)等內(nèi)容的投訴要查明具體原因，對(duì)確因主觀原因造成客戶投訴的責(zé)任人，追究責(zé)任。針對(duì)投訴中涉及的問題提出解決的方案，報(bào)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并在限定的時(shí)間內(nèi)實(shí)際解決。對(duì)于短期內(nèi)無法解決的問題，應(yīng)當(dāng)給客戶合適的答復(fù)，并將處理結(jié)果報(bào)客戶投訴管理部門。

四是投訴管理部門要做好跟蹤，并對(duì)客戶進(jìn)一步反饋的意見及時(shí)收集。若客戶對(duì)處理結(jié)果仍不滿意的，視具體情況責(zé)成相關(guān)部門更換解決措施，進(jìn)一步處理。

五是投訴管理部門要詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)的全過程，并建立規(guī)范的臺(tái)賬，作為下一步總結(jié)和考核工作的依據(jù)。

2.建立微信公眾平臺(tái)。微信公眾平臺(tái)的推出，為企業(yè)提供了更好地與服務(wù)客戶互動(dòng)交流和信息傳遞的平臺(tái)。煙草企業(yè)可以通過它對(duì)內(nèi)傳達(dá)信息、對(duì)外打造服務(wù)品牌。充分發(fā)揮電子客服溝通效率高、傳達(dá)速度快、接受范圍廣的特點(diǎn)，及時(shí)回復(fù)關(guān)注者的詢問及投訴舉報(bào)?？蛻艨梢栽跓煵萜髽I(yè)的微信公眾平臺(tái)上將投訴內(nèi)容留言，煙草企業(yè)的后臺(tái)管理人員在第一時(shí)間看到后，須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，進(jìn)而處理，從而大大縮短了投訴從客戶到煙草企業(yè)的路徑距離，提高了解決的效率。

3.借助煙草網(wǎng)絡(luò)訂貨平臺(tái)。現(xiàn)在，煙草企業(yè)高達(dá)90%的卷煙零售客戶，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)登錄煙草企業(yè)指定的訂貨平臺(tái)進(jìn)行訂貨。這個(gè)平臺(tái)的主要功能是訂貨、品牌推介、企業(yè)文化傳播等。同時(shí)，也有一個(gè)不可忽視的功能，就是留言板。這個(gè)留言板同樣可以兼具接受客戶投訴的功能?？蛻粼诹粞园迳狭粝铝送对V內(nèi)容后，煙草企業(yè)的一線營(yíng)銷人員會(huì)在看到投訴內(nèi)容，對(duì)于客戶的咨詢，及時(shí)予以回答。實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的投訴，在更短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)解決。而且這部分投訴最突出的特點(diǎn)是：投訴人和解決投訴人群體都是相對(duì)單純和固定的，即卷煙零售戶和煙草企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)人員。這樣的投訴，內(nèi)容針對(duì)性更強(qiáng)，解決起來更加專業(yè)和快捷。

4.建立綜合性客戶服務(wù)管理中心。煙草企業(yè)由于體制等方面的原因，長(zhǎng)期處于“以我為主、歸我管理、由我調(diào)控”的專賣管理體制思想中，管理上經(jīng)常從自身企業(yè)利益出發(fā)，忽視了與客戶需求的接軌和匹配。綜合性客戶服務(wù)管理中心從建立起就應(yīng)該秉承“以客戶為中心”的理念建設(shè)，在建設(shè)功能中，突出投訴受理和投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。對(duì)于煙草企業(yè)周邊方便親自到煙草企業(yè)投訴的客戶進(jìn)行接待。多數(shù)情況下，這類客戶對(duì)投訴問題很重視，同時(shí)更重視與煙草企業(yè)的關(guān)系維系。對(duì)這樣的客戶投訴，須由客戶服務(wù)專員或中心主任熱情對(duì)待，認(rèn)真嚴(yán)肅地處理問題。

5.與投訴的客戶建立更好的溝通關(guān)系。處理投訴的過程實(shí)質(zhì)就是與客戶溝通、交流、互動(dòng)的過程。最好能夠跳出投訴事件本身與客戶溝通，在投訴處理過程中把投訴客戶當(dāng)作企業(yè)的朋友。投訴處理人員努力成為企業(yè)與客戶之間的情感紐帶，與之建立朋友般的友誼，使客戶有了歸屬感。相反，如果僅僅是為了解決投訴而與客戶進(jìn)行交流，那么，即使解決了問題，客戶也不會(huì)感到真正滿意。只有使客戶的情感影響他們的行為，客戶才會(huì)對(duì)企業(yè)的情感依戀增強(qiáng)，進(jìn)而減少對(duì)煙草企業(yè)的抱怨，最終穩(wěn)固地維系了客戶與企業(yè)強(qiáng)有力的關(guān)系。

同時(shí)，在回訪客戶時(shí)，不能簡(jiǎn)單滿足于詢問零售客戶對(duì)投訴問題處理的滿意與否上，而是要在零售客戶對(duì)投訴處理的評(píng)價(jià)中更進(jìn)一步征求客戶的建議，清楚地知道零售客戶對(duì)投訴處理滿意的是什么，還有什么地方不滿意。甚至可以詢問處理投訴的工作人員有什么好的做法。多數(shù)情況下，客戶在這個(gè)環(huán)節(jié)的交流溝通中會(huì)實(shí)實(shí)在在地提出更多更好的建議，來促進(jìn)煙草企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)工作。

在處理客戶投訴的同時(shí)，如何深入了解客戶真正的需求，如何查找服務(wù)客戶過程中存在的問題，并根據(jù)這些反饋不斷提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平，是煙草企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵內(nèi)容，也是切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。

6.從客戶投訴中反思問題。要加強(qiáng)投訴分析，總結(jié)發(fā)生投訴的原因。煙草企業(yè)需認(rèn)真做好客戶投訴詳細(xì)內(nèi)容、處理情況、客戶滿意情況回訪等信息的整理分析、歸類匯總，進(jìn)而從具體的投訴中尋找產(chǎn)生客戶抱怨的原因，并研究改進(jìn)意見、建議和措施。同時(shí)要注重通過個(gè)別具有代表性投訴案例的分析，舉一反三，對(duì)尚沒有產(chǎn)生投訴的基層煙草企業(yè)提出工作指導(dǎo)意見，避免類似問題再次發(fā)生。對(duì)于典型案例處理較成功的，也要認(rèn)真總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)處理以后工作中遇到類似投訴提供參考，使投訴處理少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶投訴。

總之，重視對(duì)投訴受理過程及時(shí)進(jìn)行有效總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，研究改進(jìn)對(duì)策，可以降低投訴率，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的提升。

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（作者單位：旬陽煙草公司 陜西安康 725700；作者簡(jiǎn)介：雷雨，碩士，從事卷煙營(yíng)銷管理研究）

（責(zé)編：若佳）

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1004-7914（2014）11-274-02