互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答容錯(cuò)技術(shù)在電力服務(wù)熱線中的應(yīng)用

劉宏國(guó)，張春秋，杜穎

（國(guó)網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院，山東濟(jì)南250002）

互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答容錯(cuò)技術(shù)在電力服務(wù)熱線中的應(yīng)用

劉宏國(guó)，張春秋，杜穎

（國(guó)網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院，山東濟(jì)南250002）

95598作為國(guó)家電網(wǎng)公司24 h服務(wù)熱線，承擔(dān)著故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、咨詢查詢等話務(wù)服務(wù)工作，為提高服務(wù)效率，服務(wù)熱線系統(tǒng)采用互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答（Interactive Voice Response，IVR）服務(wù)器用于提供語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，但由于網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)榷喾N原因，可能導(dǎo)致語(yǔ)音導(dǎo)航異常。國(guó)網(wǎng)山東省電力公司通過(guò)容錯(cuò)技術(shù)對(duì)IVR進(jìn)行完善，減少因隨路數(shù)據(jù)不完整、IVR無(wú)法獲取坐席工號(hào)、線路忙、網(wǎng)絡(luò)故障等原因造成的電話遺失、客戶掛機(jī)的情況，縮短了95598應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，增強(qiáng)了遠(yuǎn)程服務(wù)調(diào)控能力，提高了客戶訴求受理效率，提升了國(guó)家電網(wǎng)品牌形象及服務(wù)質(zhì)量。

互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答；容錯(cuò)技術(shù)；呼叫

0 引言

IVR作用相當(dāng)于“自動(dòng)話務(wù)員”，客戶可以在普通電話上根據(jù)語(yǔ)音提示通過(guò)按鍵輸入其服務(wù)請(qǐng)求及相關(guān)信息，而IVR系統(tǒng)則根據(jù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求和提供的信息，自動(dòng)訪問(wèn)呼叫中心后臺(tái)數(shù)據(jù)資源，完成客戶的服務(wù)請(qǐng)求，并將執(zhí)行結(jié)果通過(guò)電話、傳真等方式提供給客戶［1－2］。

95598電力服務(wù)熱線是電力企業(yè)與客戶之間服務(wù)、溝通、交流的橋梁，IVR是95598系統(tǒng)中極為重要的組成部分，承擔(dān)著所有呼入話路的電話自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能。IVR出現(xiàn)故障和異常，將會(huì)直接影響95598的正常客服電話運(yùn)行和95598熱線的暢通，特別是在除夕、夏季高溫和冬季寒冷天氣等特殊時(shí)期出現(xiàn)的話務(wù)量突增、涌流時(shí)，往往也是對(duì)IVR服務(wù)能力的極大考驗(yàn)。國(guó)網(wǎng)山東省電力公司充分利用現(xiàn)有設(shè)備和技術(shù)，調(diào)整和部署了多重IVR容錯(cuò)機(jī)制，通過(guò)IVR容錯(cuò)技術(shù)緩解話務(wù)高峰時(shí)段服務(wù)熱線壓力，最大化響應(yīng)客戶服務(wù)訴求，進(jìn)一步提高設(shè)備可靠性，提高服務(wù)質(zhì)量，確保在各種極端情況和異常情況發(fā)生時(shí)IVR系統(tǒng)能夠有效運(yùn)行，保證95598熱線的暢通。

1 基于IVR的95598呼叫系統(tǒng)

1.1 服務(wù)流程

95598電力服務(wù)熱線的IVR系統(tǒng)為客戶提供故障報(bào)修、電費(fèi)查詢、投訴舉報(bào)等菜單導(dǎo)航［3］。近兩年，為最大化響應(yīng)電力客戶電話訴求，國(guó)網(wǎng)山東省電力公司創(chuàng)新實(shí)施了市縣遠(yuǎn)程IP電話組網(wǎng)項(xiàng)目，在應(yīng)急期間啟動(dòng)市縣公司遠(yuǎn)程人員接聽(tīng)電話，IVR系統(tǒng)根據(jù)客戶電話撥打所在地優(yōu)先分配至該市或縣遠(yuǎn)程人員接聽(tīng)，極大增加了系統(tǒng)接通容量，同時(shí)也對(duì)IVR系統(tǒng)服務(wù)提出了更高可靠性要求。2013年11月，國(guó)網(wǎng)山東省電力公司的投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)5項(xiàng)業(yè)務(wù)集中到國(guó)網(wǎng)公司統(tǒng)一受理，IVR系統(tǒng)增加了5項(xiàng)業(yè)務(wù)話務(wù)和隨路數(shù)據(jù)正確轉(zhuǎn)送國(guó)網(wǎng)公司的新功能，IVR系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性面臨新的檢驗(yàn)。

95598 5項(xiàng)業(yè)務(wù)集中國(guó)網(wǎng)公司后，通過(guò)IVR系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全省投訴、舉報(bào)、建議、意見(jiàn)、表?yè)P(yáng)5項(xiàng)業(yè)務(wù)電話正確轉(zhuǎn)接國(guó)網(wǎng)公司，其他業(yè)務(wù)電話正確接入國(guó)網(wǎng)山東省電力公司坐席。IVR服務(wù)流程如圖1所示。

圖1 國(guó)網(wǎng)山東省電力公司IVR服務(wù)流程

1.2 數(shù)據(jù)傳輸流程

當(dāng)電話呼入到交換機(jī)中，交換機(jī)會(huì)將話音部分轉(zhuǎn)換為H.323協(xié)議的IP語(yǔ)音通話，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送給IVR服務(wù)器，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生一組隨路數(shù)據(jù)（包括主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、中繼線號(hào)碼等），該數(shù)據(jù)通過(guò)交換機(jī)私有協(xié)議ASAI傳送到AES服務(wù)器（AES服務(wù)器是該交換機(jī)附屬的服務(wù)器，主要用于提供各種協(xié)議接口），AES既可以通過(guò)CLVAN協(xié)議將上述隨路數(shù)據(jù)傳送給CTI服務(wù)器，由CTI服務(wù)器通過(guò)VOX服務(wù)傳送給IVR服務(wù)器，也可以直接通過(guò)TSAPI協(xié)議將隨路數(shù)據(jù)由Web應(yīng)用服務(wù)器傳送給IVR服務(wù)器。數(shù)據(jù)傳輸流程如圖2所示。

圖2 數(shù)據(jù)傳輸流程

2 IVR系統(tǒng)主要異常及解決方案

2.1 IVR服務(wù)器單點(diǎn)故障及解決方案

IVR服務(wù)器單點(diǎn)故障。IVR服務(wù)器主要包括VPMS和MPP兩種服務(wù)器，其中VPMS負(fù)責(zé)維護(hù)和管理配置及發(fā)布流程，MPP主要負(fù)責(zé)執(zhí)行VoiceXML，Web Application Server主要負(fù)責(zé)對(duì)IVR流程進(jìn)行解析。因此Web Application Server對(duì)于IVR的正常工作起著重要作用。為避免IVR服務(wù)器單點(diǎn)故障，確保在出現(xiàn)服務(wù)器硬件故障時(shí)可切換至另一服務(wù)器，需要對(duì)IVR服務(wù)器進(jìn)行高可靠性改造。

技術(shù)難點(diǎn)。對(duì)于Web應(yīng)用服務(wù)器故障的處理，有兩種處理方式，一種是提供多臺(tái)的Web應(yīng)用服務(wù)器，并在前段采用負(fù)載均衡機(jī)制進(jìn)行分擔(dān)和冗余，這種方式通常采用F5或其他品牌的專用負(fù)載均衡設(shè)備對(duì)多臺(tái)服務(wù)器的應(yīng)用進(jìn)行負(fù)載均衡，采用這種方式的優(yōu)點(diǎn)是性能好，多臺(tái)服務(wù)器可以分擔(dān)負(fù)載。缺點(diǎn)是負(fù)載均衡設(shè)備通常非常昂貴，并且該設(shè)備本身存在單點(diǎn)故障。另一種方式是提供多臺(tái)的Web應(yīng)用服務(wù)器，IVR維護(hù)到多臺(tái)Web應(yīng)用服務(wù)器的連接，當(dāng)偵測(cè)到當(dāng)前連接故障時(shí)自動(dòng)切換到另一臺(tái)。這種方式實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單有效，缺點(diǎn)是備份的Web應(yīng)用服務(wù)器平日并無(wú)負(fù)載。

解決方案。新購(gòu)置負(fù)載均衡設(shè)備需要花費(fèi)大量資金，對(duì)于設(shè)備也是一種浪費(fèi)，因此通過(guò)對(duì)Avaya Aura Experience Portal服務(wù)器中的故障自動(dòng)轉(zhuǎn)移功能流程進(jìn)行重新配置，導(dǎo)航流程配置增加故障轉(zhuǎn)移模式，當(dāng)一臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，另外一臺(tái)自動(dòng)接管客戶呼入電話，提供正常服務(wù)［4］。流程如圖3所示。

實(shí)施方案。在IVR的EPM（Experience Portal Manager）服務(wù)器管理配置界面中進(jìn)行冗余APP服務(wù)器網(wǎng)址路徑的配置，當(dāng)EPM判斷VoiceXML解析出錯(cuò)時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)移到另一臺(tái)Application Server繼續(xù)提供服務(wù)。

圖3 IVR故障轉(zhuǎn)移流程圖

2.2 CTI、AES、APP服務(wù)器異常及解決方案

CTI、AES、APP服務(wù)器異常。正常情況下，系統(tǒng)采用IVR全服務(wù)流程，當(dāng)CTI、AES、APP服務(wù)器一臺(tái)出現(xiàn)異常時(shí)，電話無(wú)法正常進(jìn)入IVR流程，客戶電話無(wú)法呼入，回訪電話無(wú)法呼出，為提升服務(wù)質(zhì)量，確保客戶訴求及時(shí)受理，需要對(duì)IVR流程進(jìn)行優(yōu)化。

技術(shù)難點(diǎn)。出現(xiàn)CTI、AES、APP服務(wù)器異常時(shí)，在不影響電話受理的情況下如何快速的將系統(tǒng)切換到備份服務(wù)中去。

解決方案。在AVAYA電話交換機(jī)中，所有呼入的電話先進(jìn)入Vector（呼入流程腳本）中，由該腳本定義電話的流轉(zhuǎn)方向。正常工作時(shí)，該腳本將呼入的電話指向IVR服務(wù)器通道，通過(guò)在該腳本中增加一個(gè)判斷點(diǎn)，即是否有一個(gè)特殊的坐席技能組簽入，如果有，則代表了管理員的人工干預(yù)，該腳本立即將其路由到備份的應(yīng)急流程中去處理。出現(xiàn)CTI、AES、APP服務(wù)器現(xiàn)異常時(shí)，則手動(dòng)切換至IVR應(yīng)急服務(wù)應(yīng)用服務(wù)。IVR應(yīng)急流程如圖4所示。

實(shí)施方案。建立新的應(yīng)急流程42117，并建立一個(gè)特殊技能組17，負(fù)責(zé)應(yīng)急流程轉(zhuǎn)接，當(dāng)需要啟用應(yīng)急流程時(shí)，管理人員激活特殊技能組，所有來(lái)電話務(wù)將會(huì)分流至應(yīng)急流程進(jìn)行處理。

2.3 AIC與IVR的VOX連接服務(wù)異常及解決方案

AIC與IVR的VOX連接服務(wù)異常。AIC通過(guò)VOX服務(wù)連接IVR系統(tǒng)，如果VOX服務(wù)出現(xiàn)異常，坐席受理界面將會(huì)出現(xiàn)彈屏報(bào)錯(cuò)、客戶來(lái)電區(qū)域無(wú)法獲取、客戶服務(wù)信息無(wú)法獲取、客戶無(wú)法知曉服務(wù)人員編碼的現(xiàn)象，因此需要對(duì)IVR獲取數(shù)據(jù)方式進(jìn)行優(yōu)化。

圖4 IVR應(yīng)急流程圖

技術(shù)難點(diǎn)。出現(xiàn)VOX服務(wù)異常時(shí)如何捕獲異常信息，并對(duì)異常信息進(jìn)行相應(yīng)處理，降低系統(tǒng)異常時(shí)客戶感知度。

解決方案。當(dāng)IVR與AIC VOX連接出現(xiàn)異常時(shí)，流程捕獲異常，主叫、屬地信息可以通過(guò)AES TSAPI獲取。當(dāng)電話呼入到交換機(jī)中，交換機(jī)會(huì)將話音部分轉(zhuǎn)換為H.323協(xié)議的IP語(yǔ)音通話，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送給IVR服務(wù)器，而同時(shí)會(huì)產(chǎn)生1組隨路數(shù)據(jù)（包括主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、中繼線號(hào)碼等），該數(shù)據(jù)通過(guò)交換機(jī)私有協(xié)議ASAI傳送到AES服務(wù)器（AES服務(wù)器是該交換機(jī)附屬的服務(wù)器，主要用于提供各種協(xié)議接口），AES既可以通過(guò)CVAN協(xié)議將上述隨路數(shù)據(jù)傳送給CTI服務(wù)器，然后CTI服務(wù)器通過(guò)VOX服務(wù)傳送給IVR服務(wù)器，AES也可以直接通過(guò)TSAPI協(xié)議將隨路數(shù)據(jù)傳送給IVR服務(wù)器。當(dāng)IVR服務(wù)器偵測(cè)到VOX連接異常時(shí)，發(fā)出錯(cuò)誤事件［5］。IVR流程中針對(duì)該異常采取忽略該事件的處理，因?yàn)閬?lái)自TSAPI協(xié)議傳送的消息是正常的，可以正確進(jìn)入下一個(gè)節(jié)點(diǎn)。

實(shí)施方案。建立一條新的數(shù)據(jù)捕獲鏈路，在VOX服務(wù)出現(xiàn)異常時(shí)，通過(guò)AES服務(wù)中的TSAPI協(xié)議將隨路數(shù)據(jù)傳送給IVR服務(wù)器，VOX服務(wù)異常數(shù)據(jù)傳輸如圖5所示。

圖5 VOX服務(wù)異常數(shù)據(jù)傳輸圖

2.4 隨路數(shù)據(jù)異常及解決方案

隨路數(shù)據(jù)異常。自2013年11月9日起，國(guó)網(wǎng)山東省電力公司95598投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)5項(xiàng)業(yè)務(wù)上收國(guó)網(wǎng)公司，客戶電話撥打95598選擇上述5項(xiàng)業(yè)務(wù)后電話通過(guò)本地語(yǔ)音平臺(tái)轉(zhuǎn)接國(guó)網(wǎng)公司接聽(tīng)，如果隨路數(shù)據(jù)不完整，客戶選擇5項(xiàng)業(yè)務(wù)后電話會(huì)出現(xiàn)中斷，需要對(duì)轉(zhuǎn)國(guó)網(wǎng)公司隨路數(shù)據(jù)優(yōu)化，使話路繼續(xù)流轉(zhuǎn)至國(guó)網(wǎng)公司，不影響繼續(xù)為客戶提供服務(wù)。技術(shù)難點(diǎn)是如何偵測(cè)5項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接國(guó)網(wǎng)公司隨路數(shù)據(jù)不完整，并在不影響客戶服務(wù)的情況下對(duì)話務(wù)進(jìn)行正常處理。

解決方案。當(dāng)IVR與AES TSAPI連接出現(xiàn)異常時(shí)，流程捕獲異常，轉(zhuǎn)國(guó)網(wǎng)公司業(yè)務(wù)溢出到國(guó)網(wǎng)山東省電力公司接聽(tīng)。話務(wù)轉(zhuǎn)接國(guó)網(wǎng)公司正常流程為，電話呼入交換機(jī)，轉(zhuǎn)至IVR服務(wù)器，經(jīng)IVR導(dǎo)航后轉(zhuǎn)移至國(guó)網(wǎng)公司，與此同時(shí)，還要將部分隨路數(shù)據(jù)也通過(guò)交換機(jī)SIP協(xié)議轉(zhuǎn)至國(guó)網(wǎng)公司。當(dāng)IVR服務(wù)器偵測(cè)到TSAPI連接異常時(shí)，發(fā)出錯(cuò)誤事件告警，電話中斷［6］。針對(duì)此異常，在IVR流程中增加判斷機(jī)制，如果IVR連接出現(xiàn)異常，增加電話轉(zhuǎn)本地坐席處理的路由。

隨路數(shù)據(jù)獲取失敗，話務(wù)數(shù)據(jù)正常轉(zhuǎn)國(guó)網(wǎng)公司，部分隨路數(shù)據(jù)不完整。當(dāng)IVR服務(wù)器偵測(cè)到TSAPI連接異常時(shí)，發(fā)出錯(cuò)誤事件告警，電話中斷。針對(duì)此異常，在IVR中增加判斷機(jī)制，如果語(yǔ)音數(shù)據(jù)完整，轉(zhuǎn)國(guó)網(wǎng)公司接口正常，將忽略告警信息，首先將話務(wù)數(shù)據(jù)正常轉(zhuǎn)接國(guó)網(wǎng)公司，落地碼、服務(wù)選項(xiàng)等隨路信息由受理坐席詢問(wèn)客戶獲取。隨路數(shù)據(jù)異常話務(wù)轉(zhuǎn)本地接聽(tīng)流程如圖6所示。

實(shí)施方案。在IVR流程轉(zhuǎn)國(guó)網(wǎng)公司子模塊中增加判斷條件，主要包括隨路數(shù)據(jù)完整性判斷、轉(zhuǎn)國(guó)網(wǎng)公司接口有效性判斷，來(lái)進(jìn)行話路容錯(cuò)性處理。IVR在TASPI無(wú)法響應(yīng)的情況下通過(guò)VP自帶的模塊將電話轉(zhuǎn)接至國(guó)網(wǎng)公司，存在的問(wèn)題是來(lái)電歸屬地信息、服務(wù)選項(xiàng)信息等隨路數(shù)據(jù)都為空。

圖6 隨路數(shù)據(jù)異常話務(wù)轉(zhuǎn)本地接聽(tīng)流程

2.5 數(shù)據(jù)庫(kù)異常及解決方案

數(shù)據(jù)庫(kù)異常。IVR通過(guò)與數(shù)據(jù)庫(kù)連接獲取用戶用電信息、停電信息等數(shù)據(jù)，同時(shí)將話務(wù)信息寫(xiě)入數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)生故障時(shí)，IVR與數(shù)據(jù)庫(kù)的連接會(huì)出現(xiàn)異常，會(huì)出現(xiàn)客戶無(wú)法及時(shí)聽(tīng)取停電信息，無(wú)法進(jìn)行電費(fèi)信息查詢、充值卡充值、短信訂閱等服務(wù)的現(xiàn)象，后臺(tái)無(wú)法統(tǒng)計(jì)客戶的自助服務(wù)信息，無(wú)法對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，降低了數(shù)據(jù)分析支撐能力。技術(shù)難點(diǎn)是當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)異常時(shí)，如何把客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接人工受理，并獲取客戶來(lái)電屬地信息。

解決方案。數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)異常時(shí)，為確保話務(wù)正常接聽(tīng)，在IVR中增加了數(shù)據(jù)庫(kù)連接容錯(cuò)處理機(jī)制。當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，忽略連接錯(cuò)誤并在流程中發(fā)出告警，支持流程能夠正常進(jìn)行，此時(shí)IVR不再與數(shù)據(jù)庫(kù)連接，自助語(yǔ)音等服務(wù)全部自動(dòng)轉(zhuǎn)為人工接聽(tīng)，來(lái)電屬地信息、供電單位編碼等信息通過(guò)備用的中間數(shù)據(jù)表獲取。通過(guò)這種容錯(cuò)，有效解決了數(shù)據(jù)庫(kù)異常影響IVR接入話務(wù)的問(wèn)題。

實(shí)施方案。建立新的數(shù)據(jù)庫(kù)表，存放客戶供電單位、號(hào)碼歸屬地信息。在IVR中新建數(shù)據(jù)庫(kù)異常應(yīng)急流程，把所有自助服務(wù)轉(zhuǎn)入人工服務(wù)?？蛻綦娫捊尤牒髮⑹紫葘?duì)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)有效性進(jìn)行判斷，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)不可用后，將流程轉(zhuǎn)至新建的數(shù)據(jù)庫(kù)異常應(yīng)急流程，隨路數(shù)據(jù)信息從新數(shù)據(jù)庫(kù)表中獲取。

3 結(jié)語(yǔ)

IVR及其容錯(cuò)技術(shù)在國(guó)網(wǎng)山東電力95598彩虹熱線服務(wù)中發(fā)揮了較大的作用，最大范圍地避免了呼叫平臺(tái)和信息系統(tǒng)異常對(duì)客戶服務(wù)的影響。通過(guò)該技術(shù)的實(shí)施，國(guó)網(wǎng)山東省電力公司圓滿完成了除夕、迎峰度夏、迎峰度冬及各種重大節(jié)假日話務(wù)服務(wù)工作，取得了明顯的服務(wù)應(yīng)急效果，最大化受理客戶服務(wù)訴求，電話接通率在國(guó)網(wǎng)公司系統(tǒng)內(nèi)位居前列，進(jìn)一步提升了國(guó)家電網(wǎng)品牌形象及服務(wù)質(zhì)量。

［1］徐海燕，郭晨東.呼叫中心管理手冊(cè)［M］.北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2010.

［2］李躍.呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)［M］.北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005.

［3］北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)組.呼叫中心信息系統(tǒng)及應(yīng)用［M］.北京：外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社，2011.

［4］Delogu C，Di Carlo A，Rotundi P，et al.A comparison between DTMF and ASR IVR services through objective and sunjective evaluation.Interactive Voice Technology for Telecommunications Applications，1998，17（2）：34-39.

［5］Suhm B，Peterson P.A data-driven menthodology for evaluating and optimizing call center VIRs.International Journal of Speech Technology，2002，5（1）：17-22.

［6］Paschos VT.A survey of approximately optimal solutions to some covering and packing problems.ACM Computing Surveys，1997，29（2）：62-66.

Interactive Voice Response Fault-tolerant Technology in the Electric Power Service Hotline

As a 24 hours service hotline of the State Grid，95598 assumes services including failure repair，customer complaints，service enquiry and so on.To improve service efficiency，the hotline system uses IVR server to provide the voice navigation service.However，the abnormal voice navigation could occur because of the bad network transmission condition or other factors. The IVR is improved by using fault-tolerant technology to reduce the frequency of phone call missing and client hang up which are caused by incomplete transmission data，no seats number，busy line，error network，etc.The response time of 95598 emergency service is reduced，and the control ability of remote service is enhanced，the processing efficiency of customer request is improved，and the brand influence and service quality of State Grid are improved finally.

IVR；fault-tolerant technology；call

TP311.52

：B

：1007－9904（2014）05－0039－04

2014-08-18

劉宏國(guó)（1980—），男，工程師，主要從事95598技術(shù)信息工作；

張春秋（1982—），女，助理工程師，主要從事95598技術(shù)信息工作；

杜穎（1976—），女，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，主要從事?tīng)I(yíng)銷服務(wù)管理工作。