基于模糊綜合評(píng)判的圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量研究

●嚴(yán) 浪

（肇慶學(xué)院 圖書館，廣東 肇慶 526061）

1 引言

移動(dòng)閱讀打破了各種人為束縛，克服了需要電腦及固定場(chǎng)所才能進(jìn)行數(shù)字閱讀的限制，極大地滿足了用戶數(shù)字閱讀的隨意性，對(duì)提高資源的利用率、擴(kuò)大服務(wù)范圍、破解數(shù)字鴻溝和平等共享知識(shí)都具有重要意義。在國(guó)內(nèi)，近年來(lái)移動(dòng)圖書館發(fā)展迅速。2005年6月，上海圖書館首先開通了通過(guò)短信享受圖書館各種移動(dòng)服務(wù)。隨后，清華大學(xué)圖書館、浙江大學(xué)圖書館、重慶大學(xué)圖書館等大學(xué)圖書館和深圳圖書館、廈門圖書館、吉林省圖書館等公共館也相繼開通了不同類型、不同規(guī)模的移動(dòng)圖書館服務(wù)。在國(guó)外，日本、芬蘭、韓國(guó)等國(guó)的圖書館也推出了不同程度的移動(dòng)信息服務(wù)。而移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是移動(dòng)圖書館建設(shè)和發(fā)展的重要環(huán)節(jié)之一，開展評(píng)價(jià)對(duì)不斷調(diào)整移動(dòng)圖書館建設(shè)方向,提高移動(dòng)圖書館服務(wù)水平具有重要作用和意義，因此本文將根據(jù)移動(dòng)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)原則選定評(píng)價(jià)指標(biāo)、采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法建立評(píng)價(jià)模型，為圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供幫助。

2 移動(dòng)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計(jì)原則及指標(biāo)解釋

2.1 移動(dòng)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)原則

設(shè)計(jì)一套完善的移動(dòng)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，評(píng)估移動(dòng)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)較復(fù)雜的工作，影響移動(dòng)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的因素較為復(fù)雜，筆者認(rèn)為移動(dòng)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)如下原則。

（1）科學(xué)性與可操作性原則。移動(dòng)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)以圖書館學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)理論和相關(guān)評(píng)價(jià)方法為依據(jù)，保持邏輯結(jié)構(gòu)和概念嚴(yán)謹(jǐn)性、合理性，結(jié)合移動(dòng)圖書館信息服務(wù)實(shí)踐，利用科學(xué)的評(píng)價(jià)方法，對(duì)移動(dòng)圖書館信息服務(wù)做出客觀評(píng)價(jià)。同時(shí)評(píng)價(jià)方法要有操作性，評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)該選擇有實(shí)際意義的參數(shù)作為變量，將不可比的指標(biāo)轉(zhuǎn)化為可比指標(biāo)。

（2）系統(tǒng)性與引導(dǎo)性原則。移動(dòng)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量是諸多因素相互作用的結(jié)果，應(yīng)該把它作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)看，通過(guò)層次劃分，透徹認(rèn)識(shí)移動(dòng)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量，以便從各個(gè)角度、各個(gè)層次反映移動(dòng)圖書館信息服務(wù)的水平和現(xiàn)狀。同時(shí)移動(dòng)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)該對(duì)移動(dòng)圖書館信息服務(wù)起導(dǎo)向作用，如促進(jìn)軟硬件建設(shè)、數(shù)字資源開發(fā)和移動(dòng)技術(shù)應(yīng)用等。

（3）定性與定量原則。對(duì)于移動(dòng)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)中無(wú)法量化的，如無(wú)線網(wǎng)絡(luò)暢通性、交互性、個(gè)性化服務(wù)、版權(quán)、標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)采取層次分析法等主觀賦值方法進(jìn)行定性或定量分析，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，建立定性與定量指標(biāo)體系，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)等方法，對(duì)移動(dòng)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量做出公正、客觀的綜合判斷。［1］

2.2 移動(dòng)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)解釋

影響移動(dòng)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的因素主要涉及服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)資源、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)效果四個(gè)方面。其中前三項(xiàng)主要從信息提供者的角度來(lái)考察移動(dòng)圖書館信息服務(wù)能力,而最后一項(xiàng)則是從用戶即信息使用者的角度對(duì)信息服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（1）服務(wù)基礎(chǔ)。主要指圖書館提供服務(wù)的軟硬件環(huán)境，它們是移動(dòng)圖書館提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)條件。① 硬件條件是指提供移動(dòng)服務(wù)的服務(wù)器的性能及移動(dòng)轉(zhuǎn)換設(shè)備等，移動(dòng)圖書館需要高速度、外部數(shù)據(jù)吞吐能力強(qiáng)的服務(wù)器；② 軟件條件是指支撐系統(tǒng)、用戶界面等的操作邏輯、人機(jī)交互、界面美觀的設(shè)計(jì)以及操作難易度等。

（2）服務(wù)資源。主要是指能提供給圖書館移動(dòng)用戶使用的館藏?cái)?shù)字化資源、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)情況以及數(shù)字化資源版權(quán)、標(biāo)準(zhǔn)。資源的豐富與否在一定程度上反映了圖書館提供信息服務(wù)的能力和潛力。

（3）服務(wù)過(guò)程。主要指無(wú)線網(wǎng)絡(luò)暢通性和穩(wěn)定性、服務(wù)內(nèi)容多樣性程度、交互性、個(gè)性化服務(wù)。①無(wú)線網(wǎng)絡(luò)暢通性和穩(wěn)定性是指網(wǎng)速的快慢及解決網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)突發(fā)事件的服務(wù)手段等,如通信中斷時(shí)采用的應(yīng)急信息服務(wù)手段，移動(dòng)通信是一種即時(shí)的全方位服務(wù),要保證在任何網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)和任何需要的時(shí)候都可以立即獲得所需要的信息服務(wù)；［2］② 服務(wù)內(nèi)容的多樣性是指圖書館向用戶提供的服務(wù)，包括移動(dòng)閱讀、書目檢索、催還通知、借閱信息查詢、圖書館公告、新書推薦等基本的移動(dòng)服務(wù)，也包括諸如天氣查詢、新聞、體育等信息，服務(wù)內(nèi)容的多樣性是移動(dòng)圖書館賴以生存的基礎(chǔ)，是圖書館發(fā)展的關(guān)鍵；［3］③ 交互性是指為用戶提供一個(gè)相互溝通的平臺(tái),交互是移動(dòng)技術(shù)的基本功能，通過(guò)互動(dòng)可以全面了解用戶的需求； ④ 個(gè)性化服務(wù)是指主動(dòng)收集與用戶需求有關(guān)的信息,加以分析,然后根據(jù)不同類型的用戶信息需求提供不同的信息服務(wù)。

（4）服務(wù)效果。是從用戶的角度對(duì)移動(dòng)圖書館提供信息服務(wù)質(zhì)量效果的判斷,包括用戶需求滿足率、服務(wù)費(fèi)用、用戶滿意度。① 用戶需求滿足率是指一定時(shí)間內(nèi)用戶獲取信息服務(wù)占其服務(wù)全部需求的實(shí)際比率，比例越高表明滿足用戶的需求越高，它是一個(gè)綜合性用戶滿意度指標(biāo)；② 服務(wù)費(fèi)用是指使用移動(dòng)圖書館服務(wù)的過(guò)程中的信息流量費(fèi)、數(shù)據(jù)使用費(fèi)等；③ 用戶滿意度也叫用戶滿意指數(shù)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是用戶期望值與用戶體驗(yàn)的匹配程度，換言之，就是用戶通過(guò)對(duì)一種服務(wù)可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

據(jù)上所述，將移動(dòng)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型分為三個(gè)層次，最高層目標(biāo)層為移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量；第二層為準(zhǔn)則層,反映影響移動(dòng)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)因素,包括服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)資源、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)效果4個(gè)指標(biāo)；第三層為指標(biāo)層,反映各個(gè)因素所包含的主要影響評(píng)價(jià)指標(biāo),共有13個(gè)指標(biāo)（見下圖）。

3 基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

移動(dòng)圖書館信息服務(wù)不僅是移動(dòng)圖書館與用戶互動(dòng)的結(jié)果,也是移動(dòng)圖書館軟件和硬件相互作用的綜合結(jié)果,服務(wù)過(guò)程和服務(wù)效果都具有高度的模糊性，［4］評(píng)價(jià)既包含主觀因素又包括客觀因素，既有定性因素又有定量因素，因此宜采用模糊綜合評(píng)價(jià)法。

模糊綜合評(píng)價(jià)法步驟：確定評(píng)價(jià)對(duì)象因素論域U（U表示被考慮評(píng)價(jià)的因素）；確定評(píng)價(jià)等級(jí)論域V（V表示評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)）；建立從評(píng)價(jià)對(duì)象因素論域U到評(píng)價(jià)等級(jí)論域V的單因素模糊關(guān)系矩陣R，即從U到V的模糊關(guān)系，可用模糊評(píng)判矩陣加以描述，用R表示；確立各因素 的權(quán)重；利用模糊矩陣的合成運(yùn)算，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)結(jié)果的綜合判定和解析。

圖 移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（1）確定評(píng)價(jià)對(duì)象因素論域，確定評(píng)價(jià)等級(jí)。本文中，設(shè)定U作為評(píng)價(jià)對(duì)象的各因素所組成的集合：U=｛U1U2U3U4｝，其中 U1=｛U11U12U13｝；U2=｛U21U22U23｝； U3= ｛U31U32U33U34｝； U4= ｛U41U42U43｝。設(shè)V=｛V1V2V3V4｝表示評(píng)語(yǔ)組成集合。評(píng)價(jià)等級(jí)為V=｛優(yōu)秀、較好、一般、較差｝。

（2）構(gòu)建單因素模糊關(guān)系矩陣。設(shè)定評(píng)價(jià)小組的成員包括學(xué)生代表、老師、管理人員等100名，依據(jù)本文構(gòu)建的圖書館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，根據(jù)優(yōu)秀、較好、一般、較差標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)級(jí)，對(duì)某圖書館進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，所得統(tǒng)計(jì)結(jié)果。并據(jù)此得到圖書館的在U1、U2、U3、U4的模糊判斷矩陣。

表1 評(píng)價(jià)等級(jí)表

（3）用層次分析法確立各因素的權(quán)重。判斷矩陣的構(gòu)造采用美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家匹茨堡大學(xué)教授A.L.Saaty提出的9分位相對(duì)重要標(biāo)度，［5］即按照兩因素相對(duì)重要性程度分為：同樣重要、稍微重要、明顯重要、重要得多、極端重要，用標(biāo)度表示分別是l、3、5、7、9，在上述兩個(gè)等級(jí)之間折中時(shí)的標(biāo)度為2、4、6、8，任何判斷矩陣都應(yīng)滿足，bii=1,bij=1/bji（I,j=1,2,,..,n），判斷矩陣最大特征根一致性指標(biāo)平均隨機(jī)一致性比率RI通過(guò)查表可得。

表2 移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量四級(jí)判斷矩陣A-U及權(quán)重

λmax=4.1892 CI=0.0631 RI=0.9 CR=0.0701＜0.10

表3 服務(wù)基礎(chǔ)三級(jí)判斷矩陣U-U1及權(quán)重

表4 服務(wù)資源三級(jí)判斷矩陣U-U2及權(quán)重

λmax=3.0246 CI=0.0123 RI=0.58 CR=0.0212＜0.10

表5 服務(wù)過(guò)程四級(jí)判斷矩陣U-U3及權(quán)重

λmax=4.1897 CI=0.0632 RI=0.90 CR=0.0703＜0.10

表6 服務(wù)效果三級(jí)判斷矩陣U-U4及權(quán)重

λmax=3.0182 CI=0.0091 RI=0.58 CR=0.0156＜0.10

以上五個(gè)矩陣的一致性CR都小于0.1，一致性檢驗(yàn)通過(guò)。

（4）利用模糊矩陣的合成運(yùn)算，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

服務(wù)基礎(chǔ)U1=W1·R1

同理可得：

服務(wù)資源 U2=W2·R2= （0.412 0.168 0.253 0.167）

服務(wù)過(guò)程 U3=W3·R3=（0.201 0.226 0.324 0.249）

服務(wù)效果 U4=W4·R4= （0.290 0.260 0.189 0.262）

則

假設(shè)評(píng)價(jià)等級(jí)矩陣V=｛100、80、60、40｝，則該圖書館移動(dòng)質(zhì)量總得分U總=（0.251 0.232 0.277 0.240）·（100、80、60、40）T=69.88，同理可求得其他館的得分。

4 結(jié)語(yǔ)

圖書館移動(dòng)服務(wù)突破了很多限制，有利于用戶利用圖書館，因此移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是移動(dòng)圖書館建設(shè)和發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。但是圖書館移動(dòng)服務(wù)沒(méi)有全面開展，有的技術(shù)還不成熟，同時(shí)圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是一個(gè)多層次、多角度、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的體系，圖書館移動(dòng)服務(wù)過(guò)程具有高度復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性和模糊性,服務(wù)效果具有明顯的模糊性和滯后性。因此,如何結(jié)合具體實(shí)踐,構(gòu)建更科學(xué)、更合理的評(píng)價(jià)模型仍有待于后續(xù)深入的研究。

［1］查先進(jìn)，嚴(yán)亞蘭．信息化建設(shè)與信息安全知識(shí)讀本［M］．廣州：南方日?qǐng)?bào)出版社，2013：344－346.

［2］賀偉．移動(dòng)圖書館發(fā)展前瞻［J］．新世紀(jì)圖書館，2009（1）：67－68.

［3］殷長(zhǎng)慶．移動(dòng)圖書館服務(wù)功能的現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)策略［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2012（9）：58－61.

［4］胡昌平，等．信息服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督——信息服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督［J］．情報(bào)學(xué)報(bào)，2001（1）：18－25.

［5］郭亞軍．綜合評(píng)價(jià)理論與方法［M］．北京：科學(xué)出版社，2002：30－35.