智慧醫(yī)療下出入院財務(wù)服務(wù)新模式實(shí)踐與體會

■ 蔡戰(zhàn)英 潘傳迪 陳朝偉 金明廣 吳云良 陸富生

智慧醫(yī)療下出入院財務(wù)服務(wù)新模式實(shí)踐與體會

■ 蔡戰(zhàn)英①潘傳迪①陳朝偉①金明廣②吳云良①陸富生②

出入院 服務(wù)流程 智慧醫(yī)療

目的：緩解群眾“看病難”，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，探索新的出入院財務(wù)服務(wù)流程。方法：引入先進(jìn)的國際醫(yī)院管理手段與服務(wù)理念，在智慧醫(yī)療下通過信息化對出入院服務(wù)流程進(jìn)行再造，將財務(wù)服務(wù)窗口前移及分散到病房，構(gòu)建了出入院財務(wù)服務(wù)新模式。結(jié)果：新模式優(yōu)化了服務(wù)流程，簡化及縮短了病人出入院辦理流程及時間，成效顯著，服務(wù)效率和病人滿意度大幅提高。結(jié)論：智慧醫(yī)療為優(yōu)化財務(wù)服務(wù)流程降低醫(yī)院成本提供了借鑒。

Author’s address：The First Affiliated Hospital of Wenzhou Medical University, No.2, Fuxuexiang Road, Wenzhou, 325000, Zhejiang Province, PRC

上世紀(jì)90年代MichaelHammer和 JameChampy兩位學(xué)者提出“業(yè)務(wù)流程再造”理論[1]，其核心是利用先進(jìn)信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理手段進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，在方便客戶的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院將“智慧醫(yī)療”理念運(yùn)用到出入院財務(wù)服務(wù)流程的再造上，借助信息技術(shù)，構(gòu)建了出入院財務(wù)服務(wù)新模式，直接由護(hù)理人員在病區(qū)辦理出入院財務(wù)手續(xù)。通過新模式，優(yōu)化了出入院財務(wù)手續(xù)，縮短了患者排隊(duì)等候時間，降低了醫(yī)院成本，患者滿意度明顯提高。

1 出入院財務(wù)服務(wù)流程再造

1.1 一般模式

在整個出入院一般流程沿襲傳統(tǒng)方式過程中，患者或家屬來回排隊(duì)次數(shù)多、等候時間長，部分患者由于對醫(yī)院流程不熟悉，溝通不到位，重復(fù)排隊(duì)時有發(fā)生，滿意度不高甚至導(dǎo)致醫(yī)患矛盾。

1.2 新模式

與一般出入院流程不同的是新模式借助先進(jìn)的信息技術(shù)，對原出入院財務(wù)服務(wù)模式進(jìn)行再造，增加了病區(qū)護(hù)理站POS刷卡預(yù)存、病區(qū)自助服務(wù)機(jī)銀行卡轉(zhuǎn)賬預(yù)存、床旁結(jié)算等功能，并通過移動通信平臺系統(tǒng)短信通知患者直接到病區(qū)辦理入院。在新模式下患者或家屬不再需要來回奔波于收費(fèi)中心與病區(qū)之間，入院財務(wù)手續(xù)、預(yù)繳費(fèi)用、續(xù)繳費(fèi)用、出院結(jié)算全部在病區(qū)由護(hù)理人員辦理，如需出院收據(jù)，可以到收費(fèi)中心或自助服務(wù)機(jī)打印。出入院過程中不出現(xiàn)現(xiàn)金的實(shí)物收付，預(yù)存住院費(fèi)用刷銀行卡、出院找還款轉(zhuǎn)入患者門診預(yù)存賬戶。對于門診預(yù)存賬戶，可用于今后復(fù)診也可通過自助服務(wù)機(jī)轉(zhuǎn)入原銀行卡。具體流程見圖1、圖2。

圖1 出入院一般流程

圖2出入院新流程

2 成效及相關(guān)措施

2.1 無需排隊(duì)，縮短出入院辦理時間

新模式在病區(qū)護(hù)理站由護(hù)士兼職辦理出入院結(jié)算手續(xù)，由于患者分散在各個病區(qū)，辦理出入院手續(xù)基本上無需排隊(duì)等候。為了方便患者熟悉出入院相關(guān)流程，入院時短信提醒需攜帶身份證件、就診卡、銀行卡，并在病區(qū)指示牌上告知具體流程。由于患者對新模式有比較詳細(xì)的了解，避免了由于溝通不完整而導(dǎo)致患者或家屬在院內(nèi)各個部門間來回奔波，大大縮短了出入院時間，提高了工作效率。經(jīng)測算，辦理入院時間由原來1小時左右縮短為30分鐘，辦理出院時間由原來的2小時左右縮短為20分鐘，患者滿意度明顯提高。

2.2 流程優(yōu)化，患者新模式使用率較高

新模式實(shí)施后，醫(yī)院加大了宣傳力度，力推患者在病區(qū)辦理出入院收費(fèi)結(jié)算。由于不用到收費(fèi)中心排隊(duì)，患者在新模式中體會到了便捷，新模式使用率逐步提高，目前在病區(qū)辦理入院的患者占34%，病區(qū)直接辦理出院的患者占36%。另外我院已將支付寶使用功能應(yīng)用到出入院收費(fèi)結(jié)算中，給患者帶來了一種全新的診療費(fèi)用支付方式。隨著實(shí)踐和流程不斷優(yōu)化，新模式更加顯現(xiàn)出優(yōu)越性，患者接受程度將會進(jìn)一步提高。

2.3 適當(dāng)提高護(hù)理人員獎金，醫(yī)院總體節(jié)約了成本

為了提高護(hù)理人員辦理出入院收費(fèi)結(jié)算工作的積極性，我院制定了相應(yīng)的獎金激勵制度，護(hù)理人員辦理入院財務(wù)手續(xù)、預(yù)存住院費(fèi)用、出院結(jié)算給予收費(fèi)中心人員同樣的獎金計算方法，獎金的激勵以及新模式的使用降低了醫(yī)患矛盾，護(hù)理人員的積極性較高。新財務(wù)服務(wù)模式在出入院流程中，基本上沒有收費(fèi)人員的參與，我院辦理出入院收費(fèi)人員明顯少于同規(guī)模醫(yī)院，節(jié)約了較多財務(wù)結(jié)算人員成本。經(jīng)對比，同規(guī)模醫(yī)院辦理出入院收費(fèi)人員需24人，而我院只有10人，節(jié)約成本150萬余元。同時有1/3的患者不用再到收費(fèi)中心，減輕了收費(fèi)中心的工作壓力。

2.4 交易風(fēng)險降低，安全系數(shù)提高

新流程通過銀行卡和就診卡完成所有的收費(fèi)結(jié)算，預(yù)存住院費(fèi)用刷銀行卡，出院找還款退至門診預(yù)存帳戶，護(hù)理人員在整個操作過程中不涉及現(xiàn)金的實(shí)物收付，交易風(fēng)險大大降低。同時針對新流程，我院設(shè)計了一套完整的內(nèi)部控制體系，通過制度設(shè)計、信息系統(tǒng)、會計控制、相關(guān)報表控制等內(nèi)部控制措施保證資金安全。對于患者，出入院時也無需隨身攜帶現(xiàn)金，在一定程度上也降低了患者現(xiàn)金丟失風(fēng)險。

2.5 醫(yī)療欠費(fèi)減少，經(jīng)濟(jì)損失明顯降低

近年來，醫(yī)療欠費(fèi)一直是各家醫(yī)院所面臨的難題，欠費(fèi)一旦發(fā)生便很難收回，日積月累，便成呆賬，給醫(yī)院帶來經(jīng)濟(jì)損失[2]。隨著新流程的使用，通過護(hù)理人員對醫(yī)療欠費(fèi)的全過程控制，減少了醫(yī)療欠費(fèi)的發(fā)生。入院時，由于對病情掌握，護(hù)理人員對患者所需的醫(yī)療費(fèi)用有個基本估計；診療過程中，護(hù)理人員對要開展診療項(xiàng)目費(fèi)用比收費(fèi)人員更清楚。相比收費(fèi)人員，新流程中護(hù)理人員可以更加準(zhǔn)確要求患者預(yù)存相應(yīng)住院費(fèi)用，達(dá)到醫(yī)療欠費(fèi)的事前控制；出院結(jié)算時，如患者欠費(fèi)，辦理出院手續(xù)前就可以要求患者補(bǔ)費(fèi)，防止患者欠費(fèi)后直接離院。

3 出入院財務(wù)服務(wù)新模式的體會

3.1 注重環(huán)節(jié)管理，多方協(xié)作是基礎(chǔ)

在醫(yī)院財務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化成功的關(guān)鍵因素中，醫(yī)院核心管理層以及環(huán)節(jié)的管理起著決定性作用[3]。為了緩解“看病難”，我院以打造“智慧醫(yī)院”為目標(biāo)開展流程優(yōu)化。成立出入院管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)出入院流程再造，由院長擔(dān)任組長，成員由信息處、護(hù)理部、財務(wù)、藥劑、醫(yī)務(wù)等多部門組成。多次召開專門會議討論流程，并對流程設(shè)計、實(shí)施過程中的問題及時反饋協(xié)作解決。由于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、各職能科室、各臨床科室默契配合，實(shí)現(xiàn)了新流程的無縫對接，保障此項(xiàng)改革發(fā)揮成效并能順利推廣。

3.2 程序開發(fā)，信息技術(shù)是抓手

財務(wù)出入院流程再造的核心就是“財務(wù)收費(fèi)信息系統(tǒng)”升級改造，實(shí)現(xiàn)病區(qū)辦理財務(wù)出入院功能，在信息化條件下實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化。這就需要信息科開發(fā)程序，讓財務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)完全嵌入到醫(yī)療相關(guān)的各個系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)療、藥劑等多個系統(tǒng)的無縫對接。根據(jù)內(nèi)控要求編制的信息系統(tǒng)，客觀上對操作人員的操作行為進(jìn)行強(qiáng)制規(guī)范，杜絕了隨意性和主觀因素，是降低錯誤和舞弊風(fēng)險的重要手段[4]。

3.3 患者接受，轉(zhuǎn)變觀念是關(guān)鍵

患者及其家屬來源于社會，其文化背景、觀念層次參差不齊，對醫(yī)院流程改革的接受程度也不同，因此配合程度也會存在一定的差異[5]。新模式中財務(wù)出入院由護(hù)理人員而不是收費(fèi)人員辦理，這對傳統(tǒng)觀念產(chǎn)生重大沖擊。在實(shí)施前期，醫(yī)院通過各種方式宣傳，使患者對新流程有詳細(xì)的了解，同時護(hù)理人員需做好收費(fèi)解釋工作。隨著在新流程中體驗(yàn)到方便和安全，患者或家屬從逐漸接受、嘗試使用到主動要求、最后還將新的模式傳達(dá)給其他患者。

3.4 操作實(shí)施，獎金激勵是手段

新模式實(shí)際上是收費(fèi)處的工作前移到病房由護(hù)理人員操作完成，在繁忙的護(hù)理工作中又增加了收費(fèi)結(jié)算工作，還要做好相關(guān)收費(fèi)解釋工作，這給護(hù)理人員帶來了一定的挑戰(zhàn)。為了提高護(hù)理人員積極性，需制定相應(yīng)的獎金激勵機(jī)制，同時醫(yī)院還要從方便患者的角度出發(fā)對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行宣傳教育，讓全院每位醫(yī)務(wù)人員在思想上接受該模式。

3.5 循序漸進(jìn)，不斷改進(jìn)是保障

病區(qū)辦理出入院財務(wù)手續(xù)實(shí)施前期，我院先選取部分病區(qū)試運(yùn)行，再逐步向全院推廣。在實(shí)施過程中碰到程序、流程以及操作上的一些問題，如碰到患者入院時護(hù)士刷銀行卡不成功的情況；在實(shí)施范圍上，由于外傷患者、急診等特殊患者對收費(fèi)結(jié)算有著不同的要求，因此，新模式中如何更好地針對患者的不同情況加以實(shí)施還需要探討?？傊履Ｊ脚龅降膯栴}需要我們逐步予以解決、持續(xù)改進(jìn)，但隨著新模式的不斷完善，它將成為出入院財務(wù)結(jié)算的主流。

[1] 張立新,丁曦.基于BPR思想的會計業(yè)務(wù)流程再造[J].會計之友,2009,27(3):64-66.

[2] 楊琴,喬麗君,寧君云,等.發(fā)揮住院收費(fèi)處在醫(yī)療欠費(fèi)中的控制作用[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究,2009,26(10):54-55.

[3] 陳晨,趙昶.醫(yī)院優(yōu)化門診服務(wù)流程的探討[J].中國醫(yī)院管理,2012,32(6):34-35.

[4] 倪君文.利用信息技術(shù)改進(jìn)醫(yī)院現(xiàn)金管理內(nèi)部控制的若干思考[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究,2011(7):48-49.

[5] 李樂波,俞斯海,林凌.實(shí)行床邊結(jié)賬與傳統(tǒng)出院流程的成效對比分析[J].中國醫(yī)院,2012,16(11):54-56.

Practice and experience on new mode of financial admission and discharge under wisdom medicine

CAI Zhanying, PAN Chuandi, CHEN Chaowei, JIN Mingguang, WU Yunliang, LU Fusheng// Chinese Hospitals. -2014,18(10):59-60

admission and discharge, service process, wisdom medicine

Objectives: Explore new mode of financial admission and discharge to continuous improve service process and to smooth the problem of unaffordable to get medical service. Methods：Through introduction advanced international hospital management and service concept, The hospital moved up and dispersed discharge window into the ward, and new model of financial admission and discharge was constructed through information under wisdom in Hospital. Results：New service process was optimized by the new mode. Service process and waiting time was simplified and shortened and hospital efficiency and patient satisfaction were significantly improved as well. Conclusion：Wisdom medicine provides good reference on optimizing service processes and reducing hospital cost.

2014-07-26](責(zé)任編輯 郝秀蘭)

2014年浙江省醫(yī)藥衛(wèi)生科技計劃項(xiàng)目“等級醫(yī)院評審中經(jīng)濟(jì)財務(wù)指標(biāo)得失分析及指標(biāo)構(gòu)建研究”(2014KYB156)；2012年浙江省醫(yī)院協(xié)會項(xiàng)目“基于經(jīng)濟(jì)增加值的醫(yī)院成本控制研究”(2012ZHA-KEB318)

①溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，325000 浙江省溫州市府學(xué)巷2號

②溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院，325027 浙江省溫州市學(xué)院西路109號

金明廣：溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院總會計師、高級會計師

E-mail：jmg@wzhealth.com