內(nèi)蒙古消費(fèi)者投訴的七大熱點(diǎn)問題

康偉

“新消法、新權(quán)益、新責(zé)任”是2014年消費(fèi)者維權(quán)年主題，內(nèi)蒙古自治區(qū)也非常重視消費(fèi)者權(quán)益的保障工作。本刊記者從內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，2013年全區(qū)共受理投訴案件3654件，已解決3559件，解決率達(dá)到97%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12807194.49元。

2013年困擾內(nèi)蒙古消費(fèi)者的七大投訴熱點(diǎn)問題分別是：電信服務(wù)、家電售后服務(wù)、汽車質(zhì)量、商品房及家裝、預(yù)付款消費(fèi)、快遞服務(wù)、新型購物行業(yè)誠(chéng)信等問題。其中家用電子電器類產(chǎn)品投訴位于首位，占21.13%；網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等新型購物行業(yè)因缺乏有效監(jiān)管手段成為新的投訴焦點(diǎn)；隨之迅猛發(fā)展的物流快遞服務(wù)業(yè)，消費(fèi)者投訴也日益增加；漸成家庭交通工具的汽車和房屋及裝修的相關(guān)投訴率也明顯上升。從投訴性質(zhì)看，質(zhì)量問題、營(yíng)銷合同、售后服務(wù)問題列前三甲，合計(jì)占比75.97%，其中僅質(zhì)量問題就達(dá)2374件，占64.97%。

電信服務(wù)讓消費(fèi)者傷不起

關(guān)于電信服務(wù)的投訴主要集中在以下五個(gè)方面：一是計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)、多收費(fèi)。大部分消費(fèi)者多是預(yù)存話費(fèi)，很少查看收費(fèi)明細(xì)，余額不足時(shí)，才發(fā)現(xiàn)問題，即便出現(xiàn)收費(fèi)不合理，消費(fèi)者也往往不知情。二是誘導(dǎo)消費(fèi)。電信運(yùn)營(yíng)商通常對(duì)彩鈴、彩信、夢(mèng)網(wǎng)、娛樂短信等增值服務(wù)采取免費(fèi)試用的方式，試用期過后，如果消費(fèi)者不主動(dòng)取消，就會(huì)被視為默認(rèn)定制。三是手機(jī)設(shè)置消費(fèi)陷阱。部分手機(jī)配置一鍵上網(wǎng)功能，消費(fèi)者無意觸到，上網(wǎng)自動(dòng)啟動(dòng)，計(jì)費(fèi)也同時(shí)開始。四是部分電信運(yùn)營(yíng)商在處理消費(fèi)者投訴、咨詢等方面問題時(shí)，存在拖延、搪塞、敷衍等現(xiàn)象。五是有些電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，上網(wǎng)速度與合同承諾不符；手機(jī)信號(hào)時(shí)常中斷，通話質(zhì)量差，特別是一些比較密集的高層小區(qū)在室內(nèi)無法正常通話。

家電售后服務(wù)保障問題多多

隨著我區(qū)人民生活水平的提高，家用電子電器類產(chǎn)品持續(xù)熱銷，尤其是在春節(jié)、中秋、國(guó)慶等節(jié)假日時(shí)，商家優(yōu)惠幅度比較大，電視、電冰箱、空調(diào)等家用電器的銷售也往往非常火爆。然而，不少家用電器出現(xiàn)配送和安裝不按時(shí)、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、售后服務(wù)不到位、網(wǎng)購欺詐、維修收費(fèi)不合理等，引發(fā)消費(fèi)糾紛，導(dǎo)致投訴增加。

汽車投訴居高不下

汽車投訴方面的首要問題是質(zhì)量問題，包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤、儀表盤等主要部件在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題；其次，是售后服務(wù)不能得到保障，消費(fèi)者應(yīng)該享有的免費(fèi)修理、更換、退貨的權(quán)利，經(jīng)銷者和修理者卻常以消費(fèi)者使用不當(dāng)為由，讓消費(fèi)者承擔(dān)高額的售后服務(wù)費(fèi)用；還有個(gè)別廠家隱瞞故障實(shí)際情況，該更換退貨的不及時(shí)予以更換和退貨，只給消費(fèi)者修理。很多情況下，生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)互相推諉，拖延時(shí)間，給消費(fèi)者維權(quán)和消協(xié)的調(diào)解工作帶來很大難度。

商品房及家裝維權(quán)難

房屋和建材類的主要問題是開發(fā)商不按合同約定時(shí)間交付房屋，有的未經(jīng)驗(yàn)收合格就交付消費(fèi)者，或出現(xiàn)不按合同的約定支付違約金，或擅自收取已取消的收費(fèi)項(xiàng)目，或房屋面積縮水等問題，還有的情況是開發(fā)企業(yè)違規(guī)售房，消費(fèi)者要求退房卻遭開發(fā)商拒絕。另外，投訴中關(guān)于房屋裝修質(zhì)量的糾紛較多，其中以裝飾材料投訴為主。有的裝修企業(yè)不按合同約定使用裝修材料，存在偷工減料、以次充好、延期交工等現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

預(yù)付款消費(fèi)投訴增長(zhǎng)

這類投訴主要集中在服務(wù)行業(yè)，如洗浴、健身、美容美發(fā)、洗染、教育培訓(xùn)等。投訴的主要問題：一是商家以高額折扣、免費(fèi)體檢等為誘餌吸引消費(fèi)者購買預(yù)付款“會(huì)員卡”，后期卻不履行約定的承諾，甚至變相提高服務(wù)價(jià)格，而這時(shí)消費(fèi)者已經(jīng)處于不利地位，很難把“會(huì)員卡”退掉；二是消費(fèi)者在購買預(yù)付款“會(huì)員卡”時(shí)，經(jīng)營(yíng)者往往不與消費(fèi)者簽訂服務(wù)協(xié)議，由于缺乏明確具體的書面約定，發(fā)生糾紛時(shí)，雙方各執(zhí)一詞，難以通過協(xié)商或調(diào)解來解決問題；三是一些商家在銷售的“會(huì)員卡”上標(biāo)出不公平、不合理的格式條款，限制消費(fèi)者的權(quán)利，故意減輕或逃避自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；四是消費(fèi)者對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)狀況和信譽(yù)并不了解，一旦遇到經(jīng)營(yíng)者破產(chǎn)、倒閉、搬遷、變更法定代表人，甚至故意設(shè)陷阱進(jìn)行詐騙活動(dòng)時(shí)，消費(fèi)者的損失很難得到追償。

快遞服務(wù)不盡人意

隨著網(wǎng)絡(luò)購物和其他形式的購買方式的出現(xiàn)，物流快遞服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展。但由于物流快遞服務(wù)企業(yè)的管理水平、服務(wù)能力參差不齊，投遞不及時(shí)、貨物丟失，以及以次充好、以假充真等危害消費(fèi)者權(quán)益的事件日益增多，因而相關(guān)投訴也日益增加。

新型購物行業(yè)誠(chéng)信缺失，缺乏監(jiān)管

網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等新型購物方式方便快捷、省時(shí)省力，因此受到消費(fèi)者的追捧，但由于缺乏有效的監(jiān)管手段，隨之而來的消費(fèi)糾紛，也漸漸成為新的投訴焦點(diǎn)。