國有大型銀行大堂服務管理研究

張北京ZHANG Bei-jing

（中國建設銀行北京市分行，北京 100062）

（Beijing Branch of China Construction Bank，Beijing 100062，China）

1 網(wǎng)點大堂服務現(xiàn)狀分析

1.1 管理者對大堂服務的重視程度有待提高 大堂經(jīng)理作為連接客戶與網(wǎng)點的關鍵崗位，承載了優(yōu)質(zhì)服務、識別挖掘及有效分流的重要責任，因此設置專職大堂經(jīng)理具有重大意義。但通過網(wǎng)點走訪及檢查，發(fā)現(xiàn)有專職大堂經(jīng)理在網(wǎng)點相關流程中的執(zhí)行效果及客戶滿意度明顯優(yōu)于非專職大堂經(jīng)理，且網(wǎng)點出現(xiàn)混崗的概率大大降低，未配備專職大堂經(jīng)理的網(wǎng)點，存在無人負責分流、疏導客戶情況，大堂秩序明顯較為混亂、大堂環(huán)境及硬件設備缺乏管理，優(yōu)質(zhì)客戶識別、關注無法實現(xiàn)。

1.2 大堂經(jīng)理整體隊伍素質(zhì)有待提高 調(diào)研發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點大堂經(jīng)理的文化程度在大專及以上文化層次雖然占比達76.74%，而國有大型銀行現(xiàn)有的專職大堂經(jīng)理40 歲以上人員占比達48.17%，50 歲以上人員占比達14.29%，人員年齡層次偏大，甚至個別網(wǎng)點存在將年齡層次偏大，業(yè)務處理效率不高，甚至難以適應業(yè)務崗位的員工充實到大堂經(jīng)理崗位。

1.3 大堂經(jīng)理在有效引導分流客戶方面需進一步提升 通過對網(wǎng)點的走訪及檢查，發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)點大堂經(jīng)理存在在未詢問客戶辦理業(yè)務的情況下，直接為客戶領取個人現(xiàn)金業(yè)務號碼，未引導客戶通過自助設備完成一些簡單存取款業(yè)務，未區(qū)分客戶辦理的業(yè)務種類及業(yè)務復雜程度分流客戶至相應區(qū)域，造成網(wǎng)點柜臺壓力較大、客戶平均等候時間延長，客戶滿意度下降。

1.4 大堂經(jīng)理忙于事務性工作，不能很好運用系統(tǒng)工具識別、挖掘、營銷客戶 平板電腦及對講機等輔助營銷設備作為大堂經(jīng)理識別及崗位間及時溝通的重要工具將直接影響網(wǎng)點工作效果及效率。目前，由于網(wǎng)點認識度不夠或客戶流量較大、客戶業(yè)務咨詢量大、自助設備輔助指導量大等多方面原因，大多數(shù)網(wǎng)點大堂經(jīng)理工作僅限于將客戶進行引導分流，指導客戶填寫相關憑證，未能做到充分使用平板電腦及對講機等設備有效識別、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，未能夠做到在服務現(xiàn)場主動宣傳本機構的金融產(chǎn)品和服務范圍、了解客戶需求、收集有益的客戶建議。

2 同業(yè)情況比較分析

為了解北京地區(qū)同業(yè)股份制銀行大堂服務管理情況，我們就民生銀行、廣發(fā)行和招行三家股份制銀行網(wǎng)點進行了實地走訪，根據(jù)調(diào)研情況，總結(jié)如下：

2.1 大堂人員配置較多，且分工明確 以招行為例，通過實地走訪，發(fā)現(xiàn)招行營業(yè)網(wǎng)點配置2 名大堂經(jīng)理、4 名引導人員，其中一名大堂經(jīng)理主要負責業(yè)務咨詢、一名大堂經(jīng)理主要負責巡視大堂營銷客戶、兩名引導人員主要負責詢問客戶并為客戶取號及輔助客戶填單、兩名引導員主要負責指導客戶使用自助設備。

2.2 注重自助設備的引導分流 通過走訪，在針對自助設備的引導分流方面，廣發(fā)行和招行走在前列。其大堂人員在接觸客戶的第一時間，首先會了解客戶辦理業(yè)務的種類，只要是在自助設備上能處理的業(yè)務，大堂人員不會給客戶取號，會主動將客戶分流至自助設備上，如客戶不會使用，會有專門的人員指導使用，以減少網(wǎng)點整體柜臺壓力。

2.3 注重大堂服務人員的考核 通過對同業(yè)網(wǎng)點的走訪，發(fā)現(xiàn)一個總體趨勢，就是為充分調(diào)動大堂經(jīng)理工作積極性，更好發(fā)揮職能作用，各家銀行均從有利于業(yè)務發(fā)展、有利于調(diào)動各層面員工工作積極性的角度出發(fā)，以規(guī)范化服務、客戶滿意率、內(nèi)部滿意率、產(chǎn)品銷售量、中高端客戶營銷量、自助設備業(yè)務率、網(wǎng)點整體業(yè)績等為主要考核指標，對大堂經(jīng)理進行考核，同時整體提高對大堂經(jīng)理的待遇，盡量將優(yōu)秀員工吸引和配置到大堂經(jīng)理崗位。

3 大堂服務模式研究建議與對策

3.1 提高網(wǎng)點對大堂服務的認識 作為服務行業(yè)的金融機構，部分銀行已提出“贏在大堂”經(jīng)營策略，主要目的是要充分發(fā)揮大堂的現(xiàn)場綜合營銷平臺作用，合理優(yōu)化柜面業(yè)務，提高營業(yè)效率。而大堂經(jīng)理既是關鍵實施人、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的具體實施者，也是管理責任人，對營業(yè)大廳管理與服務負有較大的管理職責，因此各行必須改變思想觀念，重新認識大堂經(jīng)理與柜臺的關系，各營業(yè)網(wǎng)點應高度重視并把優(yōu)秀的人才配置到大堂經(jīng)理崗位，從而為接觸營銷、業(yè)務處理、關系維護、高效執(zhí)行奠定基礎，大堂經(jīng)理的盡職盡責是網(wǎng)點業(yè)務開展的基礎和關鍵。

3.2 加強大堂經(jīng)理及引導員隊伍建設，盡快擴充大堂經(jīng)理隊伍 由于部分網(wǎng)點營業(yè)時間客戶較多，一名大堂經(jīng)理往往只能顧及一部分客戶，很難有效顧及整個大堂情況，大堂經(jīng)理顯得配備不足，研究人員在對網(wǎng)點實地調(diào)研的基礎上，建議對業(yè)務量較大、業(yè)務結(jié)構復雜及大廳面積較大的網(wǎng)點配備2-3 名專職大堂經(jīng)理或2-3 名引導員，以滿足客戶需求，同時能更好地履行大堂管理職責。

3.3 優(yōu)化柜臺服務業(yè)務組合，強化網(wǎng)點大堂引導分流、系統(tǒng)工具使用，提升大堂客戶識別及營銷能力 ①圍繞大堂服務需求，通過實地走訪，建議網(wǎng)點大堂臺至少設置2 名大堂服務人員，一名主要負責客戶咨詢及客戶引導分流、一名主要負責指導客戶使用自助設備及填單。②圍繞網(wǎng)點客戶需求，建議網(wǎng)點通過排隊機系統(tǒng)細分業(yè)務種類，首先圍繞客戶需求將業(yè)務區(qū)分對私業(yè)務、對公業(yè)務、網(wǎng)點本地特色業(yè)務及VIP 客戶業(yè)務；其次再將對私、對公業(yè)務區(qū)分為現(xiàn)金類對私、對公業(yè)務及非現(xiàn)金類對私、對公業(yè)務，然后按照對私、對公業(yè)務的復雜程度及價值將業(yè)務區(qū)分為無價值的簡單業(yè)務和有價值的復雜業(yè)務。③圍繞柜臺使用效率及客戶體驗，建議網(wǎng)點大堂通過排隊機系統(tǒng)進行客戶的引導分流。④圍繞大堂客戶識別及挖掘營銷能力，建議網(wǎng)點大堂服務人員應用客戶的卡（折）或身份證為客戶刷卡取號，取號后，客戶的信息會傳遞到平板電腦及柜臺業(yè)務終端上，大堂服務人員及柜員可利用平板電腦及對講機設備等進一步識別、挖掘及營銷推薦客戶并有效管理大堂排隊。

4 加強大堂自助設備的引導分流，減輕柜臺壓力

營業(yè)網(wǎng)點應將自助分流業(yè)務納入網(wǎng)點的日常工作，大堂經(jīng)理對來辦理存取款業(yè)務的客戶本著先業(yè)務處理、后分流營銷的原則，積極向客戶介紹電子銀行和自助設備辦理業(yè)務的優(yōu)勢、優(yōu)惠，動員客戶再辦理類似業(yè)務時不要到窗口辦理，將小額存、取款業(yè)務、轉(zhuǎn)賬、繳費、儲蓄卡修改密碼、賬戶查詢等業(yè)務引導到自助設備，以節(jié)省時間，有效緩解柜面服務壓力。對未使用過自助設備的客戶進行現(xiàn)場指導操作，使其盡快掌握自助設備操作流程。通過大堂經(jīng)理巡視自助服務區(qū)，及時解決客戶使用中的問題等方式，加強對客戶的宣傳和業(yè)務指引，培養(yǎng)客戶的良好使用習慣。

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