為出租汽車司機建第二個“家”
——成都市蓉城出租汽車有限公司、成都萬邦汽車服務有限公司“的士綜合服務站”、“的士文化站”創(chuàng)建紀實

□姚永貴 田家娥

為出租汽車司機建第二個“家”
——成都市蓉城出租汽車有限公司、成都萬邦汽車服務有限公司“的士綜合服務站”、“的士文化站”創(chuàng)建紀實

□姚永貴 田家娥

出租汽車；的士綜合服務站；的士文化站；創(chuàng)建；企業(yè)文化建設

作為一種不定時、不定點、不定線的特殊城市公共交通運輸形式，出租汽車客運具有顯著的分散性、流動性和服務對象單一性等與常規(guī)公共交通不同的經(jīng)營特點。鑒于此，近年來成都市蓉城出租汽車有限公司（以下簡稱蓉城公司）和成都萬邦汽車服務有限公司（以下簡稱萬邦汽修公司）在行業(yè)管理部門的指導下，按照黨的群眾路線的基本精神，結(jié)合自身實際，實事求是，全心全意為駕駛員服務，本著“以人為本、人性化管理”的原則，大力加強企業(yè)文化建設，勇于開拓創(chuàng)新，不斷完善公司出租汽車的服務方式和服務設施，在行業(yè)中首開先河，陸續(xù)創(chuàng)建并投入使用了一批“蓉城的士服務站”和“蓉城的士文化站”。

一、“蓉城的士綜合服務站”的創(chuàng)建

“蓉城的士綜合服務站”是蓉城公司塑造企業(yè)品牌的產(chǎn)物，是公司“兩站建設”（即的士文化站、的士服務站）發(fā)展戰(zhàn)略措施的具體體現(xiàn)。2008年以來，蓉城公司和萬邦汽修公司相繼在成都市東、南、北等規(guī)劃修建了一批以出租汽車司機為服務對象的“蓉城的士服務站”。2013年，蓉城公司與萬邦汽修公司再次合作，投資建設了一個較大規(guī)模的成都市武青西二路“蓉城的士綜合服務站”，整個綜合服務站占地面積約1.2萬平方米，停車場面積5000平方米，設置停車位近280個，維修養(yǎng)護車間約4000平方米，可同時容納百余臺車輛同時進行維修，是集出租汽車維修、保險、出租汽車專用設施安裝維護、的士企業(yè)辦公等五大類25項功能為一體的的士綜合服務站。除此之外，還投資建設了出租汽車自動清洗站，這是西南地區(qū)第一個專為出租汽車服務的自動清洗站，并于2013年10月投入運營。目前，初步形成了以武青西二路“蓉城的士綜合服務站”為主體，北站西二路的士服務站、紫丁巷的士服務站為補充的“蓉城的士服務站”的網(wǎng)狀格局，各個“蓉城的士服務站”建成并投入使用之后，被廣大出租汽車司機親切地稱之為第二個“家”！。

1.行業(yè)領先，西南首家

2008年底，蓉城公司與萬邦汽修公司初次合作，在成都新鴻路創(chuàng)建了第一家“蓉城的士服務站”，該服務站除配備汽修的基本服務項目外，還兼具企業(yè)辦公，洗車維護、保養(yǎng)、定損，保險出單，修理出租汽車配套的GPS、計價器，出租汽車座套的更換，車輛清洗等服務項目；并設立了司機休息區(qū)，提供了一些簡單的醫(yī)療服務。這就是現(xiàn)在的“蓉城的士綜合服務站”的雛形，麻雀雖小，可五臟俱全。出租汽車司機在這里完全可以享受一站式服務，基本解決了司機東奔西跑的難題。

萬邦汽修公司潘志勇總經(jīng)理介紹說：“能將‘蓉城的士服務站’建成并取得較快的發(fā)展，這都要感謝行業(yè)領導與蓉城公司的籌劃和支持，在建設和發(fā)展過程中遇到問題和困難時，蓉城公司領導深入到服務站調(diào)研、現(xiàn)場辦公，共同研究解決方案，幫助‘蓉城的士服務站’渡過了一道道難關，這才成就了今天較大規(guī)模的‘蓉城的士服務站’”。經(jīng)過幾年的不斷完善，“蓉城的士服務站”發(fā)展成為現(xiàn)在的成都市最具規(guī)模的出租汽車專業(yè)維修服務企業(yè)，并堅持“突出主業(yè)、專業(yè)經(jīng)營、現(xiàn)代管理、領跑行業(yè)”的方針，為廣大出租汽車從業(yè)人員提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的服務，贏得出租汽車進駐企業(yè)及司機朋友們的一致好評。

2.建章立制，完善服務體系

經(jīng)過5年時間的摸索實踐，蓉城公司和萬邦汽修公司將“蓉城的士綜合服務站”的服務項目進行了不斷的加工和完善，制定了一套五大類共25項的服務體系。

一是汽車維修服務。從車輛入廠維修到修竣出廠，都有專人跟蹤負責。定損、保險出單、事故修復、理賠一體化服務，24小時道路救援、預約上門服務，全自動車輛清潔、內(nèi)堂清洗服務，下線車改色等服務。

二是包括GPS、計價器、LED頂燈安裝、調(diào)試及維護，出租汽車天府通刷卡硬件、軟件安裝、調(diào)試及維護，座套更換，司機服裝供應等服務。

三是的士企業(yè)服務類有的士企業(yè)辦公、回場刷卡、車輛安檢、培訓、安全學習、成都銀行金融服務、新車上線準備。

四是對出租汽車司機提供后勤保障。包括涵蓋的士餐廳、司機休息室、醫(yī)療服務、心理咨詢、出租汽車信息咨詢等服務。

五是的士文化服務。包括的士文化站、的士書屋、行業(yè)信息LED屏宣傳和的士司機攝影協(xié)會等服務內(nèi)容。

除已經(jīng)實施的五大類共25項功能外，“蓉城的士綜合服務站”還專門成立了出租汽車道路交通事故快速處理小組，24小時待命，接到司機的報案電話后，第一時間趕到事故現(xiàn)場協(xié)助司機完成報警、報保險公司查勘、車輛施救等司機不熟悉的程序，安撫司機情緒，協(xié)助辦理交通事故的后期手續(xù)，最大限度地消除交通事故對司機的影響，盡快讓車輛重新投入運營。

經(jīng)統(tǒng)計，在2013年10月至12月期間，新建成的“蓉城的士綜合服務站”維修、保養(yǎng)車輛17951臺次，辦理保險、處理事故578臺次，辦理新車索賠91臺次，下線改色108臺次，出租汽車新車上線服務77臺次，出租汽車回場刷卡和安全檢查15000臺次，組織出租汽車司機安全學習和培訓6111人·次，維修出租汽車GPS設備1904臺次，維修出租汽車計價器408臺次，出租汽車座套更換1024臺次，更換出租汽車司機工裝服務723人·次，的士餐廳共接待17177人·次。

3.提供多項免費服務，并榮獲“的士之家”殊榮

“蓉城的士綜合服務站”提供了多項免費服務項目：一是免費提供快餐，出租汽車司機在車輛維修過程中，服務站為他們提供免費快餐；二是免費洗車，的士服務站為出租汽車司機提供定期、定時免費洗車服務；三是免費停車，的士服務站專門建設5000平方米的停車場，設置近280個停車位為司機提供免費停車服務；四是免費道路救援，24小時不間斷為司機提供免費道路救援服務；五是免費輔料小修；六是將的士書屋辦進車間，以方便司機在維修車輛時瀏覽和閱讀等。經(jīng)統(tǒng)計，的士服務站在2013年10月至12月期間發(fā)放免費餐票5819人·次，提供免費洗車2333臺次，免費停車8075臺次，免費道路救援419臺次，免費輔料小修金額23657元，的士書屋閱覽人數(shù)約3萬人·次。

2013年11月，成都市交通委員會出租汽車管理處和成都市出租汽車協(xié)會領導親臨“蓉城的士綜合服務站”檢查建站升級的情況，對“蓉城的士綜合服務站”的整體情況非常認可，特別是對自動洗車機和的士餐廳贊許有加，并將“的士之家”的殊榮授予“蓉城的士綜合服務站”。成都市出租汽車協(xié)會“中國·成都市攝影家協(xié)會出租汽車分會”也在此掛牌。

4.兩年內(nèi)適時大面積覆蓋

潘志勇總經(jīng)理介紹說，從目前的城市發(fā)展情況來看，出租汽車和從業(yè)人員數(shù)量還將持續(xù)增長，屆時“蓉城的士綜合服務站”在接待能力上可能會面臨更大挑戰(zhàn)。對此，蓉城公司和萬邦汽修公司居安思危，一是在本市中環(huán)路以內(nèi)或周邊建“雙快店”和“三快店”》，“雙快店”即快修和快洗，其顯著的特點就是便捷和節(jié)約司機的時間；“三快店”是在前者基礎上增加了快餐店，方便司機就餐。目前初步確定，2014年，在北站西二路和馬鞍山服務站分別建一個“雙快店”或“三快店”，并逐步擴大在二環(huán)路周邊和加油站、加氣站附近選址建設。二是在“蓉城的士綜合服務站”內(nèi)設立法律服務援助站，為一線駕駛員提供免費法律援助服務，保障駕駛員的合法權益。

2013年10月廣安市公交公司派人考察交流，對“蓉城的士綜合服務站”的模式非常感興趣，希望能將這種形式復制到廣安市。西寧市交通運輸局、蘭州公交公司也分別派人來“蓉城的士綜合服務站”參觀學習，除了對齊全的配套設施和一站式服務方式大加贊賞外，還希望引進其經(jīng)營和管理模式，并在當?shù)赝顿Y建設類似的服務站。

展望未來，出租汽車維修行業(yè)是個可持續(xù)發(fā)展的行業(yè)，隨著城市的擴大，出租汽車的數(shù)量也在不斷增加。從企業(yè)的角度來看，出租汽車的維修和為出租汽車司機提供服務，經(jīng)營業(yè)務相對比較固定，雖然是薄利但仍有收獲。

二、“蓉城的士文化站”的創(chuàng)建

1.堅持“以人為本”

蓉城公司和萬邦汽修公司始終堅持“以人為本”，因為人是文化生成與承載的第一要素，文化應以人為載體，企業(yè)文化的實質(zhì)就是以人為本。公司在經(jīng)營管理中堅持以人為本，著力營造“依靠人、關心人、塑造人”為核心的人本文化氛圍，始終做到“關心員工生活、了解員工思想、凝聚員工人心、激勵員工行為”，“蓉城的士文化站”就是最好的平臺。

“蓉城的士文化站”是專為公司員工和出租汽車司機提供文化藝術學習、體育鍛煉及娛樂休閑等服務的好去處。在這里不僅可以為出租汽車司機舉辦安全行車、文明駕駛、旅游、公關禮儀等方面的知識培訓，而且還可以欣賞到文藝界、書法界、繪畫界等知名藝術家的風采并得到藝術家們創(chuàng)作贈送的書畫作品。蓉城公司常在這里組織員工開展各類文體活動。文化站里的“電子書屋”為喜愛閱讀的的哥的姐們提供了一個遨游知識海洋和提高文化素質(zhì)的甚佳平臺。

2.重視企業(yè)文化建設

近年來，蓉城公司和萬邦汽修公司十分重視企業(yè)文化建設工作，因為企業(yè)文化與企業(yè)思想政治工作、精神文明是一種相互交叉、互為依存的關系。思想政治工作和精神文明建設是培育企業(yè)精神、建設企業(yè)文化的重要手段，而企業(yè)文化則為思想工作、精神文明建設與管理工作密切結(jié)合提供了一個最好的載體。蓉城公司和萬邦汽修公司通過加強企業(yè)文化建設，使思想政治工作、精神文明建設工作與企業(yè)管理工作擰成一股勁，從而推動公司和諧健康發(fā)展。

基于此，蓉城公司在成都市乃至西南地區(qū)首創(chuàng)建設了“蓉城的士文化站”，并依托這個平臺創(chuàng)新性地開展了一系列具有重要意義且豐富多彩的員工文化活動。一是成立職工文化活動中心?；顒又行南略O成都市攝影家協(xié)會出租汽車行業(yè)分會、員工合唱團和員工舞蹈團，并聘請相關專家為指導老師。二是開展文藝體育活動。每逢重大節(jié)日，公司利用“蓉城的士文化站”平臺組織員工和出租汽車司機進行聯(lián)歡活動。通過這些活動的開展，搭建起了員工與出租汽車司機溝通交流平臺，更好地激發(fā)了他們的工作熱情，增強了企業(yè)的凝聚力，促進了企業(yè)的和諧健康發(fā)展。三是發(fā)揮優(yōu)秀駕駛員的作用，實施班組管理。蓉城公司為確保管理層級與行政層級的進一步融合，創(chuàng)新實施駕駛員班組管理模式，即在各分公司建立若干個出租汽車班組，從駕駛員中選聘優(yōu)秀骨干擔任班組長，目前有駕駛員班組長近百名。蓉城公司和萬邦汽修公司依托“蓉城的士文化站”定期或不定期組織召開班組長經(jīng)驗交流會議。班組長回到“蓉城的士文化站”就像回到了自己的家，文化站就是他們交流的平臺，這樣的交流平臺很受班組長們歡迎。四是組建駕駛員教員團隊。蓉城公司公開選聘優(yōu)秀駕駛員組建培訓教育團隊，以“蓉城的士文化站”為教育平臺，定期或不定期對駕駛員進行培訓，培訓內(nèi)容涉及經(jīng)驗交流會、車輛技術保養(yǎng)、安全行車、優(yōu)質(zhì)服務、治安防范、行業(yè)維穩(wěn)等工作，起到以點帶面的作用。五是以“蓉城的士文化站”為平臺，邀請省、市美術家協(xié)會著名美術家、書法家（定期或不定期）到文化站進行座談交流、現(xiàn)場作畫并向出租汽車駕駛員贈送書畫作品。六是的士道德與文化講堂。蓉城公司以“道德立身、誠信立業(yè)、做文明職工”為主題開辦“的士道德與文化講堂”，主要針對一線出租汽車司機進行安全和優(yōu)質(zhì)服務教育，對新入行的出租汽車司機進行公司的基本架構、管理理念、服務理念、國內(nèi)外出租汽車行業(yè)現(xiàn)狀、成都市出租汽車發(fā)展方向和如何做一名具有良好職業(yè)道德的出租汽車司機等內(nèi)容進行宣傳教育。七是為出租汽車司機和管理人員提供一個練習英語口語、提高英語表達能力的環(huán)境和平臺。八是的士書屋，蓉城公司和萬邦汽修公司創(chuàng)新性的把書屋延伸到維修車間的司機休息室，以方便司機一邊維修等待，一邊閱讀瀏覽各種書籍。為此，著名女書法家、中國女書文化大使王成老師為的士書屋題字：“保養(yǎng)車輛，呵護心靈”。

三、軟實力“兩站”建設讓“蓉城出租”品牌邁上更高平臺

蓉城公司作為成都公交集團全資國有子公司，主要從事經(jīng)營、管理國有出租汽車以及為個體出租汽車提供服務業(yè)務，經(jīng)過近幾年的努力，蓉城公司和萬邦汽修公司各方面都取得了長足的進步：現(xiàn)經(jīng)營管理出租汽車3000余輛，管理出租汽車駕駛員6400余名，是成都市規(guī)模最大的一家出租汽車公司，也是成都市首家通過ISO9001：2001國際質(zhì)量體系認證的出租汽車企業(yè)、成都市交通行業(yè)安全生產(chǎn)評估3A級企業(yè)，是四川省唯一一家獲得“五一勞動獎狀”、成都市唯一一家獲得“創(chuàng)建全國文明城市先進集體”的出租汽車企業(yè)。出租汽車駕駛員趙國成被評為成都市勞動模范，并獲得2010年“建設成都特別貢獻獎”；出租汽車駕駛員周嘉萍當選為“因為有你，成都更美好”文明城市形象代言人；出租汽車司機蘭浩榮獲2010年度“道德模范·成都好人”提名獎；出租汽車司機禹紅榮獲2013年2月中國好人榜“誠實守信好人”稱號。

蓉城公司和萬邦汽修公司將“蓉城的士服務站”與“蓉城的士文化站”作為一項長期工作，已納入公司“五個一流”（即一流的司機隊伍，一流的管理水平，一流的車輛設備，一流的后勤保障，一流的服務質(zhì)量）工程總體建設之中，它創(chuàng)新了成都市出租汽車企業(yè)內(nèi)部服務模式，為提升蓉城出租汽車公司乃至成都市出租車行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)和服務水平起到了很好的促進作用。

（作者單位：成都市蓉城出租汽車有限公司；成都萬邦汽車服務有限公司）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.3.012