醫(yī)院推行后勤服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)管理鏈的探索

趙 陽

近年來，我院在探索后勤服務(wù)外包的過程中，以構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管理鏈為切入點(diǎn)，將服務(wù)外包整體工作分為規(guī)劃期、實(shí)施期、運(yùn)行期3 個(gè)階段，根據(jù)每個(gè)階段的特點(diǎn)，規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的管理流程，取得了一定的成效。

1 規(guī)避選擇風(fēng)險(xiǎn) 建立規(guī)劃期風(fēng)險(xiǎn)管理模塊

當(dāng)前我國(guó)社會(huì)服務(wù)業(yè)水平參差不齊、良莠不均，有些社會(huì)服務(wù)企業(yè)對(duì)于參與到醫(yī)院后勤服務(wù)中可謂是“心有余力不足”［1］，達(dá)不到醫(yī)院后勤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，這就需要醫(yī)院在選擇外包服務(wù)項(xiàng)目上格外慎重。為此，我院統(tǒng)籌考慮醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境、方案步驟、制度設(shè)計(jì)等因素，制定出后勤服務(wù)外包的發(fā)展規(guī)劃，成為項(xiàng)目開放的規(guī)劃設(shè)計(jì)者。

1.1 界定服務(wù)外包的項(xiàng)目范疇 根據(jù)醫(yī)院后勤系統(tǒng)的保障類型、專業(yè)要求和醫(yī)院后勤服務(wù)能力的現(xiàn)狀，將可供外包的項(xiàng)目細(xì)分為3 大類18 項(xiàng)，Ⅰ類屬于服務(wù)型，包含環(huán)境保潔、停車場(chǎng)、勤務(wù)工作、日用品販?zhǔn)?、被服洗縫、園藝、太平間、餐飲(一般飲食)等8項(xiàng);Ⅱ類屬于專業(yè)型，包含一般廢棄物清運(yùn)、醫(yī)療設(shè)備保養(yǎng)與維修、專業(yè)設(shè)施保養(yǎng)與維修、警衛(wèi)、交通車、物資倉儲(chǔ)等6 項(xiàng);Ⅲ類屬于特殊型，包含醫(yī)療廢棄物清運(yùn)、污水處理與污水設(shè)備維護(hù)、醫(yī)院信息軟件設(shè)計(jì)與維護(hù)、救護(hù)車等4 項(xiàng)。制定外包項(xiàng)目目錄，明確外包服務(wù)的范圍、方式與程度。對(duì)于服務(wù)型項(xiàng)目，側(cè)重于價(jià)格的優(yōu)惠、服務(wù)的便捷;對(duì)于專業(yè)型項(xiàng)目，側(cè)重于技術(shù)的支持、服務(wù)的響應(yīng);對(duì)于特殊型項(xiàng)目，則更強(qiáng)調(diào)專業(yè)化、市場(chǎng)準(zhǔn)入和資質(zhì)。

1.2 制定服務(wù)外包的開放進(jìn)度 根據(jù)服務(wù)外包的不同類型，堅(jiān)持穩(wěn)妥有序的原則，確定開放的進(jìn)度與力度，避免過快過松開放市場(chǎng)可能導(dǎo)致的混亂無序狀態(tài)。對(duì)于服務(wù)型項(xiàng)目，只要條件成熟，可適當(dāng)加快開放的進(jìn)程。而對(duì)待專業(yè)型，尤其是特殊型等核心業(yè)務(wù)項(xiàng)目，必須充分總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

1.3 建立服務(wù)外包的信息平臺(tái) 針對(duì)3 大類的項(xiàng)目，建立起相應(yīng)的市場(chǎng)信息平臺(tái)，每季度收集相關(guān)的市場(chǎng)信息和社會(huì)服務(wù)企業(yè)信息，對(duì)市場(chǎng)行情進(jìn)行充分調(diào)研與深入分析，及時(shí)掌握市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，以確保擁有與社會(huì)服務(wù)企業(yè)同等的信息對(duì)稱權(quán)。在此基礎(chǔ)上，確定社會(huì)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入條件與資質(zhì)要求，規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品招投標(biāo)程序。

2 規(guī)避簽約風(fēng)險(xiǎn) 建立實(shí)施期風(fēng)險(xiǎn)管理模塊

醫(yī)院在實(shí)施服務(wù)外包招標(biāo)過程中，實(shí)際結(jié)果往往是競(jìng)標(biāo)價(jià)格最低者勝出。這種以注重服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格作為標(biāo)準(zhǔn)的競(jìng)購規(guī)則，常隱藏著社會(huì)服務(wù)企業(yè)無法兌現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量承諾的潛在風(fēng)險(xiǎn)［2］。即使醫(yī)院發(fā)現(xiàn)質(zhì)量差別，但鑒于合同期間進(jìn)行重新競(jìng)購的成本考慮，往往會(huì)降低產(chǎn)品質(zhì)量的要求，使競(jìng)標(biāo)時(shí)的初衷與效應(yīng)大打折扣。為此，我院充分利用信息平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)合同簽訂的實(shí)時(shí)管理，成為外包簽約的有效控制者。

2.1 把握市場(chǎng)運(yùn)行的主導(dǎo)權(quán) 一是跟蹤了解社會(huì)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀和總體發(fā)展情況，比較市場(chǎng)各類服務(wù)產(chǎn)品的品種、規(guī)格與質(zhì)量，讓醫(yī)院成為一個(gè)有效的綜合信息源，增強(qiáng)我們?cè)诒容^、選擇最優(yōu)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)的判斷力。二是充分了解參與競(jìng)爭(zhēng)的各社會(huì)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)與實(shí)力、社會(huì)信譽(yù)度、產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷狀況等方面的情況，擴(kuò)大我們選擇的空間與余地，形成有利于醫(yī)院的主導(dǎo)格局。

2.2 明晰合同的責(zé)權(quán)利要求 一是在制定招標(biāo)文件時(shí)，就明確產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);明確雙方的責(zé)權(quán)利及違約責(zé)任。對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量的期望、內(nèi)容和要求做出詳細(xì)和明確的界定，體現(xiàn)出后勤服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的要求。二是在簽訂合同時(shí)，進(jìn)一步明確服務(wù)范圍、職責(zé)。使合同條款更具操作性，設(shè)定充分的彈性應(yīng)對(duì)技術(shù)和操作方面的變化，用盡可能量化的服務(wù)指標(biāo)衡量質(zhì)量表現(xiàn)，而不僅僅關(guān)注細(xì)節(jié)和項(xiàng)目進(jìn)展速度。合同中同時(shí)明確賠償責(zé)任與爭(zhēng)端解決程序，并將限制成本增加和終止合同的權(quán)利等條款明確的寫入合同之中。所有合同的簽訂，都要通過醫(yī)院聘請(qǐng)的專業(yè)律師進(jìn)行審核。

2.3 確保陽光操作 在整個(gè)招標(biāo)和簽訂合同過程中，醫(yī)院監(jiān)察科、審計(jì)科全程參與、全程監(jiān)督，保證程序公正、操作規(guī)范，有效防止了醫(yī)院內(nèi)部人員與社會(huì)服務(wù)企業(yè)在自身利益的驅(qū)動(dòng)下破壞規(guī)則，進(jìn)行“暗箱操作”或惡意競(jìng)爭(zhēng)，損害醫(yī)院的合法權(quán)益。

3 規(guī)避依賴風(fēng)險(xiǎn) 建立運(yùn)行期風(fēng)險(xiǎn)管理模塊

通過后勤服務(wù)外包，雖然醫(yī)院可以獲得質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)，但在實(shí)踐過程中，也加大了醫(yī)院對(duì)社會(huì)服務(wù)企業(yè)的依賴性［3］。合作方所提供的服務(wù)支持能力，也將對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量、病人及醫(yī)務(wù)人員的滿意度，乃至對(duì)醫(yī)院發(fā)展產(chǎn)生重大影響。同時(shí)，醫(yī)院原有的后勤員工由于服務(wù)外包而產(chǎn)生的心理壓力，也會(huì)對(duì)服務(wù)外包改革產(chǎn)生消極和抵觸情緒。為此，我院以監(jiān)管體系的構(gòu)建為依托，努力實(shí)現(xiàn)多種利益的動(dòng)態(tài)均衡，成為后勤服務(wù)保障的運(yùn)行駕馭者。

3.1 構(gòu)建實(shí)用有效的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系 我們制定和完善了一整套規(guī)章制度，改善監(jiān)管手段與方式，加強(qiáng)服務(wù)外包的全程監(jiān)管和質(zhì)量監(jiān)管。一是建立質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，醫(yī)院專門成立了后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理委員會(huì)，聘請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)骨干和專家參與，利用專家的技術(shù)水平，增強(qiáng)評(píng)估的權(quán)威性與科學(xué)性。二是建立考評(píng)獎(jiǎng)懲機(jī)制，組建了由本院后勤員工組成的督查組，每天定時(shí)進(jìn)行巡查，及時(shí)收集后勤質(zhì)量信息，每月對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量和公眾對(duì)后勤服務(wù)滿意度進(jìn)行考評(píng)，納入到對(duì)社會(huì)服務(wù)企業(yè)的獎(jiǎng)懲措施之中。并根據(jù)考評(píng)結(jié)果和新的服務(wù)內(nèi)容，及時(shí)修訂后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以真正達(dá)到后勤服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

3.2 充分發(fā)揮現(xiàn)有后勤員工的積極性 針對(duì)后勤員工隊(duì)伍的現(xiàn)狀，醫(yī)院采取各種方式為其提供合適的工作崗位。對(duì)一些不能勝任崗位要求的員工，采取多種形式進(jìn)行技能培訓(xùn)，或?yàn)槠鋵ふ移渌蜆I(yè)崗位，使其獲得工作和收入機(jī)會(huì)。而對(duì)于那些責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)高的后勤員工，醫(yī)院專門為他們提供專業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使其從“辦后勤”轉(zhuǎn)向“管后勤”，將他們一部分調(diào)整充實(shí)到督查組隊(duì)伍中，另一部分則由醫(yī)院委派到服務(wù)外包項(xiàng)目組，擔(dān)任外包項(xiàng)目組的班組長(zhǎng)，加強(qiáng)對(duì)外包人員的管理和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

3.3 建立相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制 為防范服務(wù)外包企業(yè)出現(xiàn)問題不能履約或瑕疵履行等潛在風(fēng)險(xiǎn)，我們除在合同中明確違約責(zé)任等條款外，還建立起相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。一是建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，分析風(fēng)險(xiǎn)成因，量化關(guān)鍵成因，當(dāng)關(guān)鍵成因數(shù)值達(dá)到關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)時(shí)，發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息，并能夠迅速做出反應(yīng)。二是培訓(xùn)、引進(jìn)專業(yè)化的技術(shù)人員和管理人員，強(qiáng)化后勤現(xiàn)有員工的專業(yè)技能培訓(xùn)，確保能夠有效處理各種突發(fā)事件。

4 成效

通過推行后勤服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)管理鏈，使得醫(yī)院行政管理者從日常繁雜的“辦后勤”中擺脫出來，潛心研究醫(yī)療質(zhì)量的管理，集中精力于醫(yī)教研等核心業(yè)務(wù)。后勤管理人員也集中精力于“管后勤”，擺脫繁瑣雜亂的事務(wù)性干擾。同時(shí)，有效彌補(bǔ)了我院現(xiàn)有后勤服務(wù)能力不足的內(nèi)在要求，實(shí)現(xiàn)后勤人員分流。我院現(xiàn)有后勤在編員工35 人，承擔(dān)著全院總務(wù)保障、安全保衛(wèi)、基本建設(shè)等后勤的管理工作，有效減少了醫(yī)院在后勤人員費(fèi)用上的開支。醫(yī)院對(duì)后勤實(shí)施獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算，近些年來，醫(yī)院新建的門急診病房綜合樓、后勤樓先后投入使用，老病房大樓正在進(jìn)行改造。醫(yī)院配置了現(xiàn)代化的地源熱泵系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、垂直運(yùn)輸系統(tǒng)(電梯、扶梯)、高層供水加壓系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、中心供氧、中心吸引系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)等等，基礎(chǔ)設(shè)施和先進(jìn)設(shè)備不斷更新和擴(kuò)展，但醫(yī)院的后勤運(yùn)行成本保持了較為合理的增長(zhǎng)，收到了明顯的成效。目前我院已先后分步實(shí)施了Ⅰ類外包6 項(xiàng)、Ⅱ類外包4 項(xiàng)、Ⅲ類外包2 項(xiàng)，均取得了良好的效果。根據(jù)規(guī)劃，下一步還將繼續(xù)探索和拓展服務(wù)外包領(lǐng)域。

5 討論

在推行后勤服務(wù)外包過程中，我們也深切感受到，尚有一些問題迫切需要解決。一是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需要進(jìn)一步發(fā)展，滿足醫(yī)院后勤配套需要。目前我國(guó)的服務(wù)外包整體產(chǎn)業(yè)規(guī)模偏小，中小企業(yè)偏多，缺少知名品牌;管理水平偏弱，專業(yè)化程度不高，以低端服務(wù)業(yè)務(wù)為主，缺乏核心技術(shù)支撐。必須進(jìn)一步加快對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的建設(shè)，培育多元化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，完善社會(huì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，進(jìn)一步規(guī)范社會(huì)服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。二是服務(wù)外包工作需要進(jìn)一步規(guī)范，滿足醫(yī)療業(yè)務(wù)質(zhì)量要求。由于醫(yī)院的后勤管理與醫(yī)療息息相關(guān)，擔(dān)負(fù)著醫(yī)療質(zhì)量好壞的保證責(zé)任。而服務(wù)外包企業(yè)所掌握的是通用型工作規(guī)范和管理手段。在實(shí)施中存在著“面上光”的現(xiàn)象，例如醫(yī)院的地面不只是打掃干凈就好，而是要進(jìn)行消毒和滅菌，在什么區(qū)域用什么制劑消毒有嚴(yán)格的要求。為此，醫(yī)院目前正在組織服務(wù)外包人員的專業(yè)培訓(xùn)工作，由院感科、護(hù)理部、總務(wù)科等部門聯(lián)合組織相關(guān)專業(yè)要求的培訓(xùn)。同時(shí)與服務(wù)外包企業(yè)共同制定相應(yīng)的工作規(guī)范，盡量擴(kuò)大覆蓋面，從設(shè)備的選型購置到清潔工工具的擺放區(qū)域、抹布的使用方法等，使其盡可能覆蓋所有的崗位。三是外包人員崗位歸屬感需進(jìn)一步增強(qiáng)，與醫(yī)院?jiǎn)T工融為一體。由于服務(wù)外包人員屬于“社會(huì)人”，而不是“單位人”，在具體的工作過程中，與醫(yī)院內(nèi)部職工，包括后勤員工之間出現(xiàn)難以融合的現(xiàn)狀，也在一定程度上影響到醫(yī)院的自身形象。對(duì)此，醫(yī)院將外包人員隊(duì)伍納入到醫(yī)院整個(gè)文化建設(shè)之中，以共同的愿景和價(jià)值理念去影響并激勵(lì)外包員工，著力于外包人員對(duì)醫(yī)院歸屬感和醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)外包人員認(rèn)同感的雙向培育，擴(kuò)展醫(yī)院文化建設(shè)的范疇。

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