規(guī)范促服務(wù) 滿意在婦幼

王凌云 張 言

近年來(lái)，我所以開(kāi)展“規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”主題活動(dòng)為契機(jī)，促進(jìn)甲等婦幼保健所復(fù)評(píng)、婦幼衛(wèi)生先進(jìn)市創(chuàng)建和婦幼健康服務(wù)年活動(dòng)，以規(guī)范管理促服務(wù)提升，真正讓婦幼工作得到社會(huì)認(rèn)可、群眾稱贊。

1 以提高服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn) 狠抓規(guī)范管理

1.1 完善制度抓執(zhí)行 及時(shí)修訂婦幼保健所《工作制度與崗位職責(zé)》《婦幼保健技術(shù)規(guī)范》和《工作人員違反規(guī)章制度行為處理暫行規(guī)定》，編發(fā)每個(gè)員工對(duì)照?qǐng)?zhí)行。嚴(yán)格執(zhí)行周一黨政領(lǐng)導(dǎo)班子聯(lián)席辦公會(huì)議制度，按規(guī)則議事，“三重一大”事項(xiàng)集體討論決定?；?、藥品、設(shè)備、耗材采購(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行招投標(biāo)管理規(guī)定，后勤實(shí)行社會(huì)化管理。新進(jìn)人員面向社會(huì)公開(kāi)招考錄用，按核定崗位設(shè)置，中層干部和全員實(shí)行競(jìng)聘上崗。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)政收支兩條線管理和事業(yè)單位新會(huì)計(jì)制度，實(shí)行電算化并加強(qiáng)成本管理與內(nèi)部審計(jì)。嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入和各項(xiàng)診療規(guī)范，全面質(zhì)控，對(duì)醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)進(jìn)行零缺陷監(jiān)控，落實(shí)報(bào)告互認(rèn)機(jī)制，開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)，控制藥占比＜18%，杜絕開(kāi)單提成、紅包、回扣，規(guī)范診療服務(wù)行為。

1.2 認(rèn)真執(zhí)行考核機(jī)制 針對(duì)婦幼保健所工作實(shí)際，我們把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、黨風(fēng)廉政建設(shè)與各科室崗位工作全面融合，出臺(tái)綜合考核方案，明確考核細(xì)則，層層簽訂責(zé)任書(shū)。堅(jiān)持日常綜合大巡查，每月科室一自查，每季所部一考核，自查、考核與醫(yī)德考評(píng)同步。每季召開(kāi)1 次績(jī)效考核質(zhì)詢會(huì)，考核情況以書(shū)面材料向職工大會(huì)通報(bào)。對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及征集到的意見(jiàn)建議，及時(shí)分析整改，限時(shí)辦結(jié)，追蹤管理?？己私Y(jié)果與科室和個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資及各種評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升等直接掛鉤。嚴(yán)格考核、動(dòng)真兌現(xiàn)，確保了考核機(jī)制執(zhí)行有力。

1.3 所務(wù)工作全面公開(kāi) 充分利用本所門戶網(wǎng)站，開(kāi)設(shè)信息公示、通知公告、快訊要聞專欄，建立全市婦幼保健管理平臺(tái)與健康查詢平臺(tái)，方便群眾瀏覽、監(jiān)督和服務(wù)對(duì)象與我所互動(dòng)。在門診大廳及相關(guān)科室醒目位置設(shè)立了6 個(gè)意見(jiàn)箱，公開(kāi)舉報(bào)電話，架設(shè)了17 塊42 寸液晶顯示屏、1 塊55 寸液晶觸摸查詢屏和若干版塊服務(wù)公示欄，印制了24 種宣傳折頁(yè)，服務(wù)信息全部向社會(huì)、服務(wù)對(duì)象公開(kāi)公示。黨務(wù)政務(wù)工作通過(guò)文件、會(huì)議、公開(kāi)欄、QQ 群、內(nèi)網(wǎng)等及時(shí)向職工公開(kāi)。同時(shí)，所有公開(kāi)信息全部通過(guò)靖江黨務(wù)政務(wù)平臺(tái)向社會(huì)全面公開(kāi)。

2 以提升服務(wù)能力為切入點(diǎn) 滿足群眾需求

2.1 提供優(yōu)美服務(wù)環(huán)境 近兩年，我所新改擴(kuò)建業(yè)務(wù)用房8 500 平方米，設(shè)計(jì)裝修具有婦幼人文風(fēng)格，功能區(qū)設(shè)置規(guī)范，兒童與成人、臨床與保健、潔凈與污染分區(qū)清晰，繳費(fèi)科室與收費(fèi)窗口設(shè)于同一樓層。電梯全天開(kāi)放服務(wù)。室內(nèi)自然通風(fēng)采光良好，環(huán)境布置具有服務(wù)對(duì)象針對(duì)性。標(biāo)牌標(biāo)識(shí)規(guī)范，指引清晰醒目。軟質(zhì)沙發(fā)、候診椅、中央空調(diào)嶄新舒適。圖文并茂的宣教圖片、健康知識(shí)閱讀欄美觀大方。各功能區(qū)安裝并使用了信息發(fā)布系統(tǒng)和自動(dòng)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，實(shí)行電子叫號(hào)服務(wù)。檢驗(yàn)等候區(qū)安裝報(bào)告打印設(shè)備，提供自助服務(wù)。智能化的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)全面應(yīng)用。門診一對(duì)一的醫(yī)療保健服務(wù)保護(hù)服務(wù)對(duì)象隱私。廣大婦女兒童在優(yōu)美整潔、溫馨舒適的環(huán)境中享受便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2 拓展保健服務(wù)項(xiàng)目 近年來(lái)，根據(jù)等級(jí)婦幼保健所要求和婦女兒童健康保健需求，我所引進(jìn)多項(xiàng)婦幼保健適宜技術(shù)，在開(kāi)展好婦女兒童普通保健的基礎(chǔ)上，拓展新的服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模，延伸服務(wù)內(nèi)涵，提供特需保健服務(wù)。在全省縣級(jí)婦幼保健院所中率先建立了兒童低視力篩查矯治中心和女性盆底功能診治中心。實(shí)行了免費(fèi)婚檢與婚姻登記的“一站式”服務(wù)。開(kāi)展了2 項(xiàng)省級(jí)婦幼保健科研課題研究。保健服務(wù)項(xiàng)目的拓展，滿足了不同層次婦女兒童的醫(yī)療保健服務(wù)需求。

2.3 提高服務(wù)能力與水平 我所不斷強(qiáng)化“三基”培訓(xùn)和考試，定期開(kāi)展操作技能、溝通技巧、規(guī)范服務(wù)等專題培訓(xùn)，連續(xù)7 年沒(méi)有發(fā)生醫(yī)療保健差錯(cuò)事故。我們充分發(fā)揮基層三級(jí)婦幼保健網(wǎng)絡(luò)的龍頭作用，不斷健全完善婦幼保健管理方案和技術(shù)規(guī)范，建立全市婦幼保健信息化管理系統(tǒng)?！笆濉眿D女兒童發(fā)展兩個(gè)《規(guī)劃》中多個(gè)單項(xiàng)及綜合工作全省領(lǐng)先，獲得省、市婦幼衛(wèi)生工作示范單位，靖江市獲省婦幼衛(wèi)生先進(jìn)市稱號(hào)。在實(shí)施農(nóng)村婦女“兩癌”檢查、預(yù)防艾滋病、梅毒和乙肝母嬰傳播2 個(gè)國(guó)家級(jí)項(xiàng)目試點(diǎn)工作中，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，大膽實(shí)踐，勇于創(chuàng)新，超額完成任務(wù)，項(xiàng)目數(shù)據(jù)與成效、服務(wù)模式與做法得到國(guó)家衛(wèi)計(jì)委的高度評(píng)價(jià)和肯定。

3 以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為落腳點(diǎn) 實(shí)施滿意服務(wù)

3.1 加強(qiáng)思想文化建設(shè) 我們注重對(duì)職工加強(qiáng)法制紀(jì)律教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，倡導(dǎo)“德技雙馨、醫(yī)患互信、危難同擔(dān)、健康共享”的服務(wù)理念和“誠(chéng)信服務(wù)+人性化服務(wù)+友情服務(wù)”。建設(shè)所廉政文化墻，發(fā)放《醫(yī)務(wù)工作者必備的8 種職業(yè)精神》《盡職盡責(zé) 用心去工作》《做好自己的每一天》《如何做一名會(huì)說(shuō)話的好醫(yī)生》《原來(lái)可以這樣工作》《做最好的中層》6 本書(shū)，組織全體職工開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)。開(kāi)展“做優(yōu)秀婦幼衛(wèi)士、展時(shí)代先鋒形象”“學(xué)習(xí)白求恩、鑄就婦幼人”“溫馨在婦幼、關(guān)愛(ài)在身邊”的討論、主題征文演講和知識(shí)競(jìng)賽，強(qiáng)觀念，提精神。建立以價(jià)值觀為核心的婦幼保健所文化，以所風(fēng)、所訓(xùn)、婦幼保健所精神為追求目標(biāo)，鼓勵(lì)、引領(lǐng)職工，增強(qiáng)心系人民健康、關(guān)愛(ài)服務(wù)對(duì)象的意識(shí)、態(tài)度和責(zé)任，用文化塑造婦幼保健所新形象。

3.2 持續(xù)有效改進(jìn)服務(wù) 我所從服務(wù)對(duì)象角度出發(fā)，通過(guò)多種形式廣泛征求服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)，限時(shí)落實(shí)整改，并作出承諾，接受群眾監(jiān)督。今年，我所整改落實(shí)了5 項(xiàng)便民舉措。(1)實(shí)行提前上班到崗，做好工作準(zhǔn)備，保證提前或按時(shí)對(duì)外提供服務(wù);(2)在門診大廳設(shè)置服務(wù)咨詢臺(tái)，配備專職人員開(kāi)展咨詢、指導(dǎo)，設(shè)立固定咨詢電話，及時(shí)提供咨詢解答;(3)開(kāi)通網(wǎng)上或電話預(yù)約服務(wù)，開(kāi)設(shè)全日制專家門診;(4)實(shí)行臨時(shí)彈性工作制，彈性增設(shè)服務(wù)窗口，彈性延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，彈性增加服務(wù)工作日;(5)建立轉(zhuǎn)診會(huì)診“綠色通道”，本所與省內(nèi)外三甲婦幼保健院就孕產(chǎn)婦產(chǎn)前診斷、兒童保健與婦女保健疑難病癥診治建立轉(zhuǎn)診會(huì)診“綠色通道”，為服務(wù)對(duì)象做進(jìn)一步專業(yè)檢查與治療提供方便。隨著保健服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)對(duì)象滿意度已達(dá)到97.68%。

3.3 開(kāi)展為民惠民服務(wù) 突出以人為本服務(wù)理念，利用母嬰健康主題紀(jì)念日，每年開(kāi)展9 次社區(qū)義診、健康宣教指導(dǎo)服務(wù)。積極參與靖江市“芬芳人生”素質(zhì)講壇授課，到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、企業(yè)、學(xué)校進(jìn)行《健康與我同行》巡回宣講19 場(chǎng)次，先后為4 000 多名不同年齡層次的婦女送去保健知識(shí)。每年主動(dòng)為特殊學(xué)校師生、兒童福利中心孩子、光榮院老人及其工作人員義務(wù)免費(fèi)體檢300 多人次，為全市2 000 多名貧困家庭婦女和環(huán)衛(wèi)女工義務(wù)婦女病查治。

滿意在婦幼，服務(wù)無(wú)止境。我們將深入持久地開(kāi)展“規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”主題活動(dòng)，讓人民群眾真切感受到安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療保健服務(wù)，為婦幼衛(wèi)生事業(yè)和諧健康發(fā)展添磚加瓦。